COMUNICACIÓN PARA

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 01 CONÉCTATE

En esta sesión hablaremos sobre:

Comprensión de mensajes orales y escritos

Recuerda que, cuando acabemos esta presentación, puedes revisar en el Libro Digital, las
páginas 07 a 22 del texto de aprendizaje de la UD de Comunicación para la atención al
cliente.
 01 CONÉCTATE

¿Alguna vez has leído un texto extenso, y al finalizar no has

entendido de qué trata?

Piensa en un momento en el que hayas tenido que explicarle

el tema de la clase a un(a) compañero(a). ¿Por qué crees que
tu compañero(a) no entendió el tema?

Imagen 1: Muñeco pensador interrogante.jpg.

Recuperado de https://cutt.ly/ltkdfCZ
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Qué es comunicación?

La comunicación es el medio por el cual se transmite

información de una persona a otra. Etimológicamente, la
palabra comunicación deriva del latín comunicare, que
puede traducirse como poner en común, compartir algo.

El proceso de comunicación entre dos personas se realiza

a través de un sistema de códigos que se emplean para
definir objetos, conceptos o emociones.

Imagen 2: comunicacion-escritura.jpg.
Recuperado de https://cutt.ly/yyj3pXe
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

En el acto de la comunicación, distinguiremos los

siguientes factores:

• Emisor o transmisor: Es el que emite o transmite un

mensaje. Inicio de la comunicación.
• Receptor: Es el que recibe el mensaje; la persona a
quien va dirigido el mensaje.
• Mensaje: Es todo lo que se emite o transmite.
• Código: Conjunto de unidades o signos lingüísticos
que usamos para traducir o transmitir el mensaje. Imagen 3: comunicacion-escritura.jpg.

• Canal: Es el medio a través del cual llega el mensaje Recuperado de https://cutt.ly/yyj3pXe

del emisor al receptor.

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Comprensión en mensajes orales

Es una de las destrezas lingüísticas, que te permitirá lograr la interpretación del discurso oral.
En ella intervienen, además del componente estrictamente lingüístico, factores cognitivos,
perceptivos, de actitud y sociológicos.

La comprensión auditiva es una capacidad comunicativa que abarca el proceso completo de

interpretación del discurso, desde la descodificación y comprensión lingüística de la cadena
fónica (fonemas, sílabas, palabras, etc.) hasta la interpretación y la valoración personal; de
modo que, a pesar de su carácter receptivo, requiere una participación activa del oyente.
(Centro virtual Cervantes)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Los apuntes

Consisten en tomar nota de las ideas expresadas por el

expositor en una sesión de clases, conferencias, paneles,
seminarios.

Es una estrategia que permite mejorar la retención de

información, además es un apoyo para preparar
exámenes y hasta exposiciones.

La actitud de escucha y tolerancia es fundamental para

disponernos en la toma de apuntes y poner en práctica Imagen 2: comunicacion-escritura.jpg.
nuestra opinión en las discusiones. Recuperado de https://cutt.ly/yyj3pXe
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Las notas al margen

Podemos definir las anotaciones marginales como la

palabra, expresión o código que escribimos en el margen
del texto de estudio para destacar dudas, aclaraciones,
puntos de interés, ideas clave o ideas principales del
documento.
 03 PONTE EN ACCIÓN

Recuerda, las ideas principales del video de hoy son:

• La comunicación entre dos personas se realiza a través de un sistema de códigos que se

emplean para definir objetos, conceptos o emociones.
• Los elementos de la comunicación son: emisor, receptor, mensaje, código y canal.
• La comprensión en mensajes orales es una de las destrezas lingüísticas, que te permitirá lograr
la interpretación del discurso oral.
• Los apuntes consisten en tomar nota de las ideas expresadas por el expositor en una sesión de
clases, conferencias, paneles, seminario.

No olvides, que para complementar la información tienes más material en el Libro Digital, en el
texto para el aprendizaje de la UD de Comunicación para la atención al cliente.
 03 PONTE EN ACCIÓN

Les propongo una actividad sobre lo que hemos aprendido en este video:

La actividad consiste en resolver el cuestionario que vas a encontrar en el campus digital.

Si tienes dudas, consúltale a tu docente, te va a acompañar en lo que necesites.

 REFERENCIAS

• Certus (2017): Comunicación para la atención al cliente [Texto para el aprendizaje]. Perú,
Lima: Certus
¡Gracias!