Vol.

15 - Diciembre 2018

Protagonista del mes

Secretos que te garantizarán el éxito en una llamada telefónica

4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente

ÍNDICE
PROTAGONISTA DEL MES
Pág. 03

IDEAS PARA VENDER MÁS EN

Pág. 04 NAVIDAD

02

ÍNDICE
SECRETOS QUE TE GARANTIZARÁN

Pág. 06 EL ÉXITO EN UNA LLAMADA

TELEFÓNICA

5 ASPECTOS QUE HAY QUE TENER

Pág. 08
EN CUENTA EN LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA

4 TÁCTICAS PARA ENCONTRAR LA

Pág. 11 EMPATÍA CON EL CLIENTE

Pág. 14 TIPS DE REDACCIÓN Y

ORTOGRAFÍA

RECONOCIMIENTOS
Pág. 16
 Te presento a Daniela Zapata una madre
dedicada de 24 años, su signo zodiacal es
Escopion, Daniela es una persona sensible,
emprendedora y responsable, amante de
los animales y sobre todo de su perrita
Reina, adora a su hijo y siempre que puede
le encanta viajar con su familia y sobretodo
con su hijo Dani, le encanta ir a cine y en
especial ver las películas de los Avenger, su
comida favorita son las hamburguesas y
los Frijoles con Chicharron

03

¿Cuéntanos cómo fue el proceso que te
llevó a iniciar tu trabajo en Konecta?
Mi proceso comenzó por medio de una
página, la cual indiqué todos mis datos y
fui contactada de manera inmediata, en
esta me realizaron unas breves preguntas
para luego acceder a una entrevista. De
esta manera fui seleccionada para laborar
en la compañía
ENTREVISTA
¿Qué es lo que más te gusta de trabajar en
Konecta?
Hasta el momento he notado que es una
empresa muy correcta en cuanto a lo que  
promete a su personal, brinda muy buena
estabilidad laboral, la flexibilidad en los
horarios la cual nos permite desarrollar
todas nuestras actividades lo cual es algo
confortable.

¿Cuéntanos un poco tu trayectoria en ¿Qué proyectos tienes para el futuro

nuestra empresa?.
 
Luego de haber ingresado a la compañía,
directamente a la línea de Bancolombia
proceso fullfilmen. He tenido gracias a mi
desempeño, esfuerzo y dedicación;
oportunidad de ser partícipe de varios de
los procesos que hacen parte del
funcionamiento de la línea y debido a ello
he ido obteniendo conocimientos que me
ayudan a tener muchas más posibilidades
de crecer en la compañía.
Primero que todo poder culminar mi
carrera como profesional en Gestión
empresarial y luego llevar a cabo el
proyecto a futuro de tener mi propia
empresa.
¿Qué recomendaciones das desde tu Rol
para los vendedores de nuestra
dirección?
Que siempre se enfoquen en desarrollar
bien su función ya que dependiendo del
esfuerzo y el amor que demuestren por la
labor que desempeñan la empresa los
recompensara
 I D E A S P A R A
N A V I D A D
E
n la mayoría de los negocios, los
últimos días del año son los que más
ventas generan, está claro que es un
período de ilusión y el ánimo se
vuelve más propenso a consumir, por eso,
es necesario utilizar tácticas adecuadas y
generar ideas para vender más en Navidad,
atenuando el impacto de la competencia.
Los grandes comercios sacan su artillería
pesada y el consumidor se encuentra
saturado de reclamos, cada vez con más
antelación a la llegada de la Navidad.
Los pequeños negocios solo podrán
competir si ofrecen algo diferente, con
verdadero valor para el cliente.
Desde el punto de vista del consumidor el
bombardeo comercial y las ansias de
vender resultan agotadoras.
¿Por qué no aprovechar esta percepción
para sorprender y llamar la atención,
orientándonos no solo a las ventas, sino
V E N D E R M Á S E N
también a ofrecer momentos especiales a
nuestros clientes?
Una oportunidad para destacar...
* Es el momento de comprender que el
producto será más positivo cuanto más
valor real seamos capaces de ofrecer.
* Nada de esto te va a resultar fácil, pero
tienes una oportunidad para destacar si 04
ENTREVISTA
pierdes el miedo a ser diferente.
* Céntrate en ofrecer algo novedoso…
* Suponga un servicio añadido que el
cliente valore especialmente en estas
fechas o simplemente ofreciendo un rato
divertido que libere a tus clientes del
estrés de las compras navideñas.
* No se trata de disponer de grandes
medios económicos sino de conocer las
necesidades de tu cliente y moverse en esa
dirección.
 S E C R E T O S Q U E T E
É X I T O E N U N A L L A M A D A
"Cuidar el volumen de tu voz y
siempre tener a la mano papel
para anotar son algunos de los
tips que te ayudarán a mejorar
tus llamadas telefónicas."
* En tu negocio ¿cómo
contestas y qué te contestan?
* Cuando te llaman al celular,
¿qué respondes?
El teléfono fijo o celular se ha convertido
en una poderosísima herramienta para
vender y tú debes tenerlo más presente
que un banco o que una gran corporación.
En ese intercambio a ciegas en el que se
convierte cada llamada que haces, cada
llamada que recibes, está en juego un valor
que afectará toda tu relación de negocios:
la confianza.
* Péreme, péreme, péreme, voy en el trá-
fico, le llamo en 20… ¿Le quiere dejar un
recado?... ¿A dónde dice que quiere hablar?...
Sofi,
Contesta el otro, ahora sí dígame ¿en qué le
puedo servir?... ¿Con quién? No, no ha
llegado…
G A R A N T I Z A R Á N E L
T E L E F Ó N I C A
¿Te da confianza?, y si además escuchas
a un niño llorando, un perro ladrando, el
canto de un gallo, el taladro, ¿te quedas
tranquilo?
Regla de oro 1
Provoca confianza.
Comienza a dar importancia singular al
teléfono. Decide cómo vas a contestar de 06
ahora en adelante, cuáles serán las prime-
ARTÍCULO
ras palabras que escuche quien te llama.
Regla de oro 2
Mayor confianza, más venta
¿Y cómo le hago para provocar confianza
por teléfono? Buena pregunta, piensa que
quienes te llaman deben encontrar
siempre: serenidad, velocidad, información
y resultados: SERVIR.
Toma en cuenta:
Identifícate inmediatamente y saluda
1.
* Cuando te llaman, nada de "Buenas
tardes, estamos a sus órdenes, en qué podemos
servirles". Mejor directo: "Confecciones Reyes,
buenas tardes… Pili Garza, ¿en qué puedo
ayudarte?"
* Cuando hablas tú: "Mire le llamo porque
vi un anuncio… Quería saber si le interesaba
comprar flores"… No, no, no. Es mejor
decir: "Buenos días, habla Ray Lepez y
quiero…,  o buenas tardes, Soy Dorothy Pons
de plumas Pons". Directo.
2. Aclara brevemente el
motivo o la razón de la
llamada
* Cuando te llaman: haz
preguntas que aclaren
motivos y razones, sé breve.
* Cuando hablas tú: comenta
el motivo de tu llamada
evitando explicaciones largas
o innecesarias.
No interrumpas
3.
Ni cuando llamas ni cuando
te hablan, deja que las
personas se expresen.
Palabras como:
"Entiendo, disculpe, de
acuerdo" son buenas tijeras
para cortar largas
explicaciones.
Cuida el volumen y la
4.
velocidad de tu voz
Hay dos expresiones que
deben alertarte cuando
hablas por teléfono: no te
oigo y no te entiendo.
Si te las llegan a decir ya
sabes que estás hablando
bajito o que vas lento o muy
rápido. Recuerda que aunque
la persona con quien hablas
esté lejos, no debes alzar la
voz.
5. Acábate la torta, tira el
chicle, tose, todo antes o
después de la llamada
El teléfono es un micrófono,
todo se oye y resulta muy
desagradable cuando alguien
te mastica o te tose en el
oído.
No te enojes
6.
Por teléfono es más fácil
quejarse, advertir, amenazar,
insultar, declararse, decir
que no, en fin, acabar con la
cobardía.
Te resulta bueno saberlo
para que cuando tengas que
decir algo muy delicado,
busques un teléfono; pero
bueno también porque
cuando alguien te quiera
reclamar, insultar, en fin,
decir algo duro, usará este
medio tan útil para la ira, la
inconformidad y el insulto.
Tú, paciencia, no te violentes
ni te enojes, el impacto que
recibe quien te escucha por
teléfono es más fuerte de lo
normal. Piensa que te están
grabando, aunque no sea
cierto y mantén la calma.
7. Procura tener junto un
teclado o papel y pluma
El peor lápiz es más efectivo
que la mejor memoria.
Nombres, datos, lugares,
cantidades, tipo de producto,
y más, papelito habla. Eres
profesional, profesionaliza la
forma en la que procesas tu
información.
07
Queda en algo y
ARTÍCULO
8.
despídete
Toda llamada, la que haces o
la que te hacen, debe tener
un propósito, cúmplelo o
ayuda a cumplirlo. Busca
acabar en algo: le llamo más
tarde…, en eso quedamos…,
espero tu llamada…, paso a
verte…, termina y siempre
despídate con un para
servirte, estoy a tus órdenes,
gracias por llamar.
Se recomienda también que
trates de hablar de pie
porque suena mejor tu voz;
también que al principio tu
trato sea de usted y no de tú. 
En conclusión observa las
dos reglas de oro y pon en
operación estos 8 secretos
para que tu teléfono
provoque la confianza que
requieres para vender más.
5 A S P E C T O S Q U E H A Y Q U E T E N E R E N

C U E N T A E N L A A T E N C I Ó N T E L E F Ó N I C A

Q ueremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la

actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el
lenguaje que utilizamos, pues son elementos que condicionarán el
éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono
para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes.

1. La actitud personal El interlocutor percibirá una deficiencia en

la atención si la persona que atiende al 08
La actitud o predisposición personal con la teléfono está haciendo otra cosa al mismo
que realizamos una llamada telefónica es tiempo. Por tanto es imprescindible dejar

detectada por nuestro interlocutor a partir
de nuestra voz y del lenguaje que utiliza-
mos. Es importante tener en cuenta que
las actitudes se contagian, y por tanto, la
actitud que tengamos afectará directa-
mente a la eficacia de la conversación tele-
fónica que estemos manteniendo, influ-
yendo positiva o negativamente en nuestro
interlocutor. Por tanto, debemos tener
una actitud positiva y saber mantenerla a
pesar de las diferentes situaciones que nos
podamos ir encontrando a lo largo de la
jornada de trabajo, aprendiendo a contro-
lar nuestros sentimientos y no dejar nunca
que el estado emocional que nos ha provo-
cado una llamada afecte a las poste-riores.
Para ello, a continuación enumeramos una
serie de consejos que nos pueden ser de
ayuda:
Concentración
ARTÍCULO
de hacer cualquier otra actividad mientras
se hable por teléfono. El teléfono exige
exclusividad y concentración. 
Relajación
Esta concentración de la que hablamos, no
quiere decir tensión. Conviene adoptar
una posición relajada, estando bien senta-
do y cómodo. En este punto es muy impor-
tante tener en cuenta los aspectos ergonó-
micos del puesto de trabajo: una posición
incómoda afectará negativamente a la cali-
dad del trabajo y a la productividad, en la
medida que vaya pasando el tiempo.
Es conveniente inspirar profundamente
antes de realizar una llamada o contestar
al teléfono, especialmente cuando se espe-
ran problemas y/o se prevé una llamada
larga y conflictiva.

Estar concentrado es básico y fundamental

Actitud mental
para una buena comunicación telefónica.
No se pueden hacer diversos trabajos a la Estar seguros de nosotros mismos, de
vez y hacerlos todos bien. nuestras posibilidades y de la calidad de
los productos o servicios que estamos
comercializando.
* Hay que estar convencidos del éxito de
la acción que estamos realizando.
* Ser entusiasta: Carácter alegre y
disfrutar del trabajo.
* Ser capaz de poner al cliente / interlo-
cutor como centro de atención.
* Aceptar que “el cliente siempre tiene
la razón” como premisa básica, aunque a
veces no la tenga. Es importante tomar
consciencia de ello sin perder de vista que,
aunque a veces no tenga la razón, nuestra
actitud hacia éste siempre debe ser
cordial.
2.
La voz
En una conversación telefónica la comuni-
cación se centra en la voz y sus atributos,
con la riqueza de matices que seamos ca-
paces de darle. A través de la voz damos
forma a nuestros mensajes y transmitimos
sensaciones, sentimientos y actitudes.  La articulacion es el grado de vocalización.
Con nuestra voz podemos sugestionar,
tranquilizar, persuadir, crear confianza y
ofrecer seguridad. Por otro lado también
podemos crear desconfianza, preocupar,
disuadir, e incluso agredir. Los atributos
más significativos de la voz o aspectos
paraverbales de la comunicación, a tener
en cuenta en una conversación telefónica,
son tres: la entonación, la articulación y la
locución o ritmo. Atributos, con la riqueza
de matices que seamos capaces de darle. A
través de la voz damos forma a nuestros
mensajes y transmitimos sensaciones,
sentimientos y actitudes.
La entonacion, es la capacidad de modu-
lar la voz, adoptando diferentes tonos
para transmitir nuestro mensaje. Algunos
aspectos a tener en cuenta en el uso del
teléfono son:
* Variar el tono de voz para evitar la
monotonía, el agotamiento y el desinterés.
* Utilizar un tono medio en cuanto a
potencia. Ni gritar tan fuerte que asuste-
mos a nuestro interlocutor, ni hablar tan
flojo que tenga que hacer un esfuerzo para 09
oírnos.
ARTÍCULO
* Calibrar e igualar el tono de voz de
nuestro interlocutor es una buena estra-
tegia que nos facilitará la comunicación.
* Los cambios en el tono pueden ser un
buen recurso para enfatizar, remarcar,…
En una conversación telefónica debemos:
* Hablar abriendo bien la boca y marcar
bien las palabras.
* Voz nítida, no comerse las palabras,
separándolas al pronunciar.
* Hablar con una separación entre el
auricular y la boca.
* No comer ni beber nunca mientras se
habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la
que transmitimos nuestro mensaje.
Deberemos tener en cuenta:
* Elocución más lenta y pausada que en
la comunicación presencial.
* Adaptarse a la velocidad del
interlocutor.
* Aumentar el ritmo cuando estemos
perdiendo el control de la conversación.
* La rapidez con la que contestemos
transmitirá debilidad o control de la
situación.
3. El silencio
Los silencios enfatizan las palabras
importantes y ceden la palabra al
interlocutor.
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en
espera a una persona al teléfono?
* Utilizar la tecla de desconexión. Es
importante poner el “mute” para evitar
que nuestro interlocutor pueda estar
escuchando conversaciones de fondo o
comentarios que podamos realizar a
nuestros compañeros.
* Informar de lo que se va a hacer. No
dejar al interlocutor “colgado” y en caso de
tener que realizar consultas o gestiones
que se alarguen en el tiempo retomar la
llamada cada 20-30 segundos e informar
de las gestiones que estamos realizando
* Consultar si desea esperar o prefiere
que lo volvamos a llamar.
¿Qué se debe hacer cuando el cliente
habla y nosotros estamos en silencio,
escuchándolo?
* Escucha activa.
* Dar muestras de que estamos
escuchando (feedback positivo).
* No interrumpir innecesariamente.
* Hacer preguntas que tengan interés y
sentido.
* Reformular.
4. La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a
establecer una buena comunicación. Re-
fleja una actitud positiva y reclama una
actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
* Un tono amistoso y cordial
* Estar predispuesto a la ayuda
* Un clima adecuado entre los
interlocutores 10
* Una actitud de apertura mental y
ARTÍCULO
respeto
Cuándo utilizarla:
* En la presentación; crea un buen clima
* A lo largo de la conversación; facilita la
comunicación
* En la despedida; deja una buena
impresión
5.
El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos
para expresar las ideas que queremos
comunicar. El lenguaje deberá ser claro e
inteligible, utilizando palabras y expresio-
nes que creen imágenes positivas en nues-
tro interlocutor.
* ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones
positivas con el tiempo verbal en presente.
* ¿Qué no utilizar? Palabras y
expresiones negativas con el tiempo verbal
condicional y futuro.
 4 T Á C T I C A S P A R A E N C O N T R A R L A

E M P A T Í A C O N E L C L I E N T E

E
n el área empresarial nos han enseñado que la empatía significa
“ponerse en los zapatos del cliente.” También se nos ha dicho que
significa “reconocer lo que el cliente desea”. Dichos conceptos son
ciertos, sin embargo en este artículo trataremos de analizar los
diversos componentes de la empatía.

La empatía es una capacidad que posee una persona de lograr entender y

vivenciar el estado de ánimo que tiene la otra persona. 11
Al lograr esa conexión la persona puede aproximarse al estado de ánimo

ARTÍCULO
del otro y de esa manera ayudarle con sus necesidades.

Precaución con la empatía: Si por ejemplo estamos con un cliente que

Estamos claros en cuanto a la necesidad de
conectarse con el estado de ánimo de la
otra persona para poder ayudarle, sin
embargo se debe tener el cuidado en no
involucrarse y con ello “perder” la
objetividad. Este es un peligro de la
empatía.
se encuentra deprimido porque no puede
pagar su cuenta, debido a una situación
personal, se puede perder la objetividad si
nos conectamos con ese sentimiento y
debido a ello no logramos nuestro objetivo
de buscar una solución que ayude no solo
al cliente sino a la empresa.
De igual manera se podría perder la
objetividad, si al estar atendiendo a un
cliente que está enojado por un problema
de servicio nosotros también nos enojamos
al identificarnos con él y de esa manera no
llegaríamos a buscarle una solución sino a
reforzarle más su molestia. En estos casos
la empatía no ayudo al cliente, la empresa
ni a la persona que atiende clientes.
hhh
Proceso de la empatía:
En el caso de las empresas la empatía es
una importante guía para las personas que
atienden clientes. Esto les puede ayudar a
mejorar el servicio o atención que les
brindan.
En algunas ocasiones ni el mismo cliente
tiene conciencia de lo que necesita o
desea. Algunas veces porque su estado
emocional no se lo permite, o porque no lo
sabe en realidad. En estos casos el acto de
empatía radica en poder identificar por
nuestros propios medios dichos
requerimientos y orientar de mejor
manera posible a un cliente.
Para lograr efectos a la hora de atender
clientes, el proceso de empatía tiene dos
fases:
*          La primera es reconocer el estado
emocional del cliente. Esto significa lograr
comprender cual emoción está presente
en el cliente. Tiene odio, frustración,
temor, enojo, felicidad, etc.
Para lograr ello el servidor de la empresa
deberá preguntarse así mismo: “qué estará
pasando en la mente de este cliente” o
“porque se comporta así”.
Al reconocer ese estado estamos haciendo
práctico el concepto de la empatía, ya que
nos prepara para la segunda fase del
proceso.
Por ejemplo una Mesera se dio cuenta que
unos clientes que reservaron una mesa
para una festividad familiar tuvieron
problemas con el vehículo y llegaron 3
horas más tarde al almuerzo. Cuando
llegaron la mayoría estaban muy molestos
y sus expresiones hacia ella no fueron
nada cortes. Sin embargo ella hizo uso de
la empatía y pudo racionalizar sobre el
problema: no estaban molestos con ella,
estaban enojados por la situación que les
sucedió y además con mucha hambre.
Con base en esta posición ella no se
ofusco ni se sintió ofendida, más bien les
12
motivo a que les iba a ayudar para que la
ARTÍCULO
comida saliera más rápido, y así fue… ese
día la propina que le dieron a la Mesera
fue superior a lo que ella recibía
normalmente gracias a la empatía.
Otro ejemplo fue el de una Cajera de una
empresa quién normalmente no sonríe ni
brinda expresiones agradables a nadie, y
eso involucra a los clientes. Un día llego
una cliente muy contenta debido a que le
acaban de contratar en la empresa de sus
“sueños”. Llego a pagar una cuenta que
tenía a crédito y la Cajera la recibió con la
siguiente expresión “cuando sepa cuanto
tiene que pagar se le va a borrar la
sonrisa…”. Efectivamente a la cliente se le
borro la sonrisa pero no fue por el pago
(ya que llevaba el dinero) sino por la
atención recibida. En este caso la Cajera
no conoce que es empatía.
La segunda fase de la empatía tiene que ver con la utilización de tácticas
específicas para “operacionalizar” la empatía. Estas tácticas pueden ser
muchas y diversas, pero veamos algunas:

a) Conexión visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo

que estemos realizando en ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos
estamos conectando. Esta táctica es muy práctica cuando el cliente está muy molesto
y deseamos “bajarlo” para buscar su mejor solución.

b) Adaptación al nivel del cliente: si el cliente está muy eufórico, levantamos

también nuestro nivel de atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos
comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento
nosotros también levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa
manera el cliente se siente que nos interesa su caso. 13

ARTÍCULO
c) Frases de conexión: en este caso utilizamos frases que le envíen un mensaje al
cliente que estamos en el mismo “canal” que él. Por ejemplo frases como: “le
entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o
preocupado…”, “siento mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en
cómo resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para
buscarle una solución…”. Etc.

d) Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el
cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente está sintiendo en
ese momento. Por ejemplo si es un problema el trabajador cambia su rostro y pasa
de una sonrisa a una cara más formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se
puede interpretar como rechazo a lo que el cliente está solicitando. O bien evita
quedarse sentado en forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas.

Para terminar, la empatía es quizás una de las herramientas más útiles que
puede utilizar el personal que atiende clientes.
El reconocer el estado del cliente y utilizar tácticas adecuadas pueden ayudar a
solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes. Y no olvide no
involucrarse emocionalmente al detectar el estado de ánimo de un cliente. No
pierda la objetividad. Evite que la empatía le manipule, sáquele provecho.