PROCESS

MANAGEMENT
WORKSHOP

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 1

 Introducción
 PROCESS MANAGEMENT
WORKSHOP
 Bienvenidos a este PROCESS
MANAGEMENT WORKSHOP.
 El término proceso en el área de
manufactura y fuera de ella.
 Procesos en productos y servicios.
 Veremos cómo aplicar los principios de
PM y practicaremos aplicándolos a un
caso. Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 2
 Propósito

POSIBILITAR: A ESTANDARIZAR: Y ASÍ PODER

Planear, Iniciar y
Process lograr:

Management Prevención de
defectos
A Quién lo •Filosofía
Desee. •Mejoramiento
•Conceptos continuo de la
•Técnicas calidad.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 3

 Objetivo
General:
“Identificar las actividades
y las técnicas aplicables
en el manejo de procesos
que UD. será capaz de
ejecutar MEJOR cuando
regrese a su trabajo.”

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 4

Objetivos Específicos:
1. Determinar los procesos que “le
pertenecen” para facilitar el
establecer prioridades.
2. Definir los elementos de PM para
los procesos que le pertenecen.
3. Establecer sistemas de medida
para “Sus Procesos”
4. Implementar acciones de
mejoramiento de los procesos
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 5
1. ..

5. Implementar acciones para

mejorar los procesos.
6. Comunicar los principios de PM a
superiores, pares y subordinados
usando la terminología
establecida.
7. Valorar cada proceso y plan para
su mejoramiento continuo.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 6

 Implementación del
Taller
1. Presentación del contenido.
2. Caso de estudio
Instruccional.
3. Aplicación a Trabajo
específico.
4. Aplicación Caso de estudio.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 7
 Implementación del
Taller
12 3
4
•Presentación del contenido
Conceptos de “Process
Management.”

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 8

 5 7 9
6 8
•Presentación del contenido.
Dimensiones de los procesos.
•Caso de estudio Instruccional.
Presentación/aplicación de las cinco dimensiones
del PM.
•Aplicación a trabajo específico.
Aplicar las cinco dimensiones a procesos en el
trabajo.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 9
10
• Aplicación Caso de Estudio

Aplicación de las cinco

dimensiones del PM
11 •Contenido de la presentación.
Resumen

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 10

 EJERCICIO 1-A
Enliste las 10 principales tareas o acciones que
realiza desde el momento en que “apaga su
despertador” por la mañana hasta que llega a
su trabajo o inicia su primera actividad laboral.
INICIO: Apaga su despertador.
1.-
2.-
.......
10.-
FIN: Llega a su trabajo o inicia labores.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 11
Expectativas

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 12

Expectativas

Saldo vencido: 405.00

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 13

Expectativas

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 14

Competencia de
Mercado

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 15

 Compromiso con la
satisfacción del cliente

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 16

 El tema Process
Management
Procurar excelencia a través de:
 Procesos que aseguren
concordancia con los requerimientos
 Mejora continua a los procesos.

 Involucramiento activo de gerentes

para institucionalizar el PM.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 17

 Concordancia
 O se tiene o no se tiene.
 Enfoque en la prevención
más que sólo evaluar.
 Consistencia.
 Actitud libre de defectos.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 18

 Mejoramiento continuo
de los procesos
 Proporciona mayor retorno
de inversión que
corrección del producto.
 Soporta cambios de
dirección del negocio.
 Fortalece el horizonte
competitivo de la
empresa.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 19
 Institucionalización
 Que no dependa de
individuos.
 Requiere de la
participación activa de
gerentes y directores.
 Requiere cambios en la
cultura gerencial.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 20

 SECCIÓN 2:
INTRODUCCIÓN A
CONCEPTOS DE
PROCESOS

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 21

 Objetivos:
 Al terminar esta sección, será capaz de:
1. Definir procesos.
2. Definir los elementos de PM que incluyen:
 Cliente.
 Requerimientos de salida.
 Proveedor.
 Requerimientos de entrada.
 Entrada.
 Actividad.
 Tareas.
 Salida.
 Entorno.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 22
 Describir conceptos de los procesos
que incluyen:
• Valor agregado a una actividad.
• Serie de tareas repetibles.
• Requerimientos formalmente definidos.
• Entradas y salidas medibles.
• Distinción del entorno.
• Múltiples relaciones cliente/proveedor.
• Flujo de requerimientos cliente-
proveedor.
• Flujo de requerimientos de concordancia
proveedor-cliente.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 23
 Proceso:
“Cada tarea realizada en una
actividad de trabajo necesita
asegurar que la actividad del
trabajo alcanza un producto o
servicio que concuerda con un
requerimiento. Un proceso
tiene entradas y salidas
medibles, tiene un valor
agregado y es repetible.”
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 24
 Entradas y Salidas
Medibles.

SALIDAS REQUERIMIENTOS
ENTRADAS REQUERIMIENTOS

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 25

Valor agregado y concordancia
con los requerimientos.
AGREGA VALOR
DE ACUERDO A LOS
REQUERIMIENTOS

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 26

Repetible

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 27

Elementos del modelo
P.M.
 Cliente Actividad del trabajo
 Req. de salida Tarea
 Proveedor Salida
 Req. de
Entorno
entrada
 Entrada

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 28

 Cliente

 Establece los
requerimientos
 Externo o interno a la
compañía
 Recibe el producto o
servicio
 Valora conforme a los
requerimientos.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 29
Requerimientos de
salida
 Lista completa de las
necesidades del cliente.
 Puede ser real o percibida.
 Mesurable.
 Documentado, según lo
acordado.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 30

Proveedor
 Provee el producto/servicio
 Es socio en el logro de lo
establecido.
 Puede ser interno o
externo.
 Mesurable contra lo
convenido para el
establecimiento de los
requerimientos de
entrada.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 31
 Requerimientos de entrada
 Establecidas por las necesidades de
las actividades del trabajo.
 Representan valor agregado requerido
por la actividad del trabajo.
 Mesurable.
 Documentada, según lo establecido.
 Basada en la capacidad del proveedor.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 32

Entrada

 Producto/servicio entregado
por el proveedor.
 Conforme a los requerimientos
de entrada.
 Representa valor agregado.
 Predecible, consistente,
mesurable.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 33

 Actividad del trabajo
 Provee productos y servicios.
 Comprende las tareas que son
repetibles.
 Envuelve las relaciones
cliente/proveedor.
 Agrega valor.
 Caen dentro de la responsabilidad
gerencial de un solo gerente.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 34
 Tareas

 Acciones que
constituyen la
actividad del
trabajo.
 Agregan valor
y.....
........Cada tarea tiene todos los
TAREA TAREA TAREA
elementos del modelo PM

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 35

 Salida
 Productos y servicios son el resultado
de la actividad de trabajo.
 De acuerdo con los requerimientos
de salida.
 Predecible, consistente, mesurable

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 36

 Entorno

REQ. DE ACTIVIDADES
REQ. DE
ENTRADA. DE TRABAJO
SALIDA

 Identifica el área de
responsabilidad de PM
 Definido por todas las relaciones
de PM (cliente/proveedor)
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 37
Elementos del Modelo
Process Management

ACTIVIDAD DEL
TRABAJO

TAREAS
REQUERIMIEN
REQUERIMIE
TOS DE
NTOS DE
ENTRADA
SALIDA
SALIDA
ENTRADA

CLIENTE
PROVEEDOR

ENTORNO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 38

 Conceptos clave de los
procesos
Valor agregado de la Actividad
del Trabajo

ENTRADA+ACT. TRABAJO=SALIDA

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 39

Repetible

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 40

Entradas y Salidas mesurables

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 41

Definición Formalizada
•Definición profunda.
•Convenio Claro.
Proveedor Actividad de Trabajo Cliente

Tareas

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 42

Relaciones múltiples
cliente/proveedor.

Proveedor Cliente

Proveedor interno Cliente Interno

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 43

Flujo de Requerimientos y
Compromisos
Proveedor Actividad de trab. Cliente

Flujo de requerimientos cliente a proveedor

Flujo de compromisos proveedor a cliente

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 44

Distinción del entorno

Proceso A Proceso B

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 45

 Resumen del modelo
Process Management

 Foco: Procesos
 Énfasis: Compromisos
 Aplicación: Toda la empresa

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 46

 SECCIÓN 3

CONCEPTOS DE
PROCESS
MANAGEMENT

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 47

Ausencia de process management

•Requiere inspección adicional

•Crea relaciones adversas
•Control limitado como resultado,
incrementa costos
Proveedor Cliente

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 48

Ausencia de eficiente
process management
Definición ambigua o ausente de
elementos del proceso

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 49

Ausencia de process
management

La causa de
raíz

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 50

VENTAJAS DEL P. M.

REDUCE COSTOS:
•ENFASIS EN PREVENCIÓN
•DETECCIÓN/CORRECCIÓN TEMPRANA
•MENOR COSTO MARGINAL PARA
ALCANZAR NIVELES DE CALIDAD
SUPERIORES
•MAYOR RETORNO DE LA INVERSIÓN AL
MEJORAR LOS PROCESOS

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 51

REDUCE LA PROBABILIDAD DE QUE SE
ESCAPEN DEFECTOS.

TASA DE
ESCAPE VALORACIÓN

PREVENCIÓN

TIEMPO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 52

•APRECIACIÓN •PREVENCIÓN
Menor retorno del Mayor retorno
dinero gastado del dinero gastado

Costo

Costo

Tiempo Defectos Tiempo Defectos

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 53

SECCIÓN
4
LOS PROCESOS EN
PROCESS MANAGEMENT

UNA VISIÓN GENERAL

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 54

LAS 5 DIMENSIONES DE
PROCESS MANAGEMENT

Dim 1 Dim. 2 Dim. 3 Dim. 4 Dim. 5 Meta

Dueño Defin. Medic. Control Mejora L. Def

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 55

 Dimensión 1:
DUEÑO DEL PROCESO.

SALIDA
ENTRADA ACTIVIDAD DE
TRABAJO
•Responsabilidad
•Estructura •Determinar el dueño
individual de
organizacional. del proceso
procesos....... Valuación,
•Asignaciones definición, medición,
control y mejora....
Serán claramente
identificados

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 56

 Dimensión 2:
DEFINICIÓN DEL PROCESO

ENTRADA ACTIVIDAD DE SALIDA

TRABAJO •Elementos del
proceso....... Cliente,
•Dueño del proceso •Definición del
requerimientos de
proceso
salida, salida, actividad
de trabajo, tareas,
entrada,
requerimientos de
entrada, proveedor,
entorno,.....serán
formalmente definidas

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 57

 Dimensión 3.
MEDICIONES DEL PROCESO

ENTRADA ACTIVIDAD DE SALIDA

TRABAJO •Todos los datos
necesarios para
•Definición del •Establecer un
manejar el proceso
proceso sistema de medición
están a disposición del
del proceso
dueño del proceso

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 58

 Dimensión 4:
CONTROL DEL PROCESO

ENTRADA ACTIVIDAD DE SALIDA

TRABAJO •Proceso consistente y
predecible de acuerdo a
•Medición de datos •Establecer Control
los requerimientos.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 59

 Dimensión 5:
MEJORAMIENTO DEL
PROCESO
ENTRADA ACTIVIDAD DE SALIDA
TRABAJO •Procesos con una
capacidad mejorada
•Proceso Controlado •Implementar
mejoras al proceso

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 60

 El proceso
PROCESS MANAGEMENT
5. META
Mejora
4.
Control
3.
Medición Controlado?
2.
Definición Medible?
1.
DUEÑO Definido?

Tiene dueño?

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 61

 Sección
5
Dimensión 1
DUEÑO DEL PROCESO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 62

 Dueño del
proceso
“Es el individuo responsable
y encargado de definir,
medir, controlar, y
continuamente mejorar el
proceso”
Dueño del Proceso

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 63

 Características del
dueño del proceso
 Responsable de implementar las
dimensiones del process management.
 Autoridad para procurar y dirigir
recursos.
 Capacidad para cambiar el proceso.
 Compromiso para mejorar
continuamente el proceso.
 Comprender la actividad de trabajo.
 Reconoce y administra la relación
cliente/proveedor.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 64
Maneras de designar al
propietario
Designado ya sea por......................

estructura organizacional .......

O por nombramiento..........

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 65

 Consideraciones
 Actividad de trabajo.
 Un solo dueño.
 Entorno del proceso.
 Relación con subprocesos.

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 66

 Pasos para identificar al
dueño del proceso.
1.- Liste los proceso de los que crea que ud. es el
dueño. Refiérase a las definiciones de procesos,
dueños de procesos y sus características.
2.- Cheque con sus superiores para verificar,
identificar criterios de procesos prioritarios,
3.- Termine la lista de procesos priorizados
4.- Implemente las dimensiones 2-5 para los procesos
de alta prioridad

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 67

 Responsabilidades del Dueño
del proceso
 Compromiso para implementar las
Dimensiones 2-5:

• Planear y administrar las actividades de trabajo.

• Prevenir los problemas en productos/servicios
identificando y eliminando las causas de raíz.
• Enfocar la atención en administración de
procesos.
• Proveer el vehículo para planear mejoras
continuas.
• Optimizar la utilización de recursos.
• Reducir costos de Mtro.
operación.
Jorge Castañeda Gtz. 68
 Sección 6
Dimensión 2
DEFINICIÓN DEL PROCESO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 69

Elementos de la
definición.

Dueño del Proceso

Entorno

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 70

Elementos del modelo Process
Management
 Clientes
 Requerimientos de salida
 Proveedores
 Requerimientos de entrada
 Entradas
 Actividad de trabajo
 Tareas
 Salidas
 Entorno Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 71
 Beneficios de la
definición de procesos
 Relaciones cliente/proveedor bien definidas.
 Clientes totalmente reconocidos.
 Requerimientos documentados y acordados
debidamente.
 Se pueden alcanzar los requerimientos del
cliente.
 Entorno claro y consistente.
 Actividad de trabajo claramente definida.
 Las oportunidades de mejora se hacen
visibles. Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 72
 Pasos para la
definición de procesos
1. Identificar al dueño del proceso.
2. Examinar las estrategias para la realización
de la actividad de trabajo.
3. Lista de clientes.
4. Lista de requerimientos de salida.
5. Lista de salida(s) por cliente(s).
6. Pasos 3-5 establecer el entorno entre
actividad de trabajo y cliente.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 73
6.- Listar las tareas dentro de la actividad
de trabajo.
7.- Listar los requerimientos de entrada.
8.- Listar proveedores.
9.- Listar entrada(s) de cada proveedor.
Pasos 6-9 establecen el entorno entre la
actividad de trabajo y proveedores

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 74

 Tareas: Diagrama de flujo

Tarea
B Tarea E
Tarea Verdadero
A Tarea
C ? Tarea F
Entr. Salida
Falso
•Nombre de la
tarea.
Tarea
-Identificador, D
Opcional nombre
dueño

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 75

Sección 7

Dimensión 7.
MEDICIONES DEL PROCESO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 76

 Propósito de la
medición en procesos
“Facilitar el control del
proceso, su desarrollo
adecuado y su
mejoramiento
proporcionando visibilidad
al interior de la operación
del proceso.”
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 77
 Puntos de decisión
 Puntos de control:
• Monitorear el proceso
• Colectar datos de la inspección,
evaluación y valuación, y
apreciarlos.
 Puntos determinantes en el flujo
• Flujo del proceso directo
• Para elegir el mejor camino, etc

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 78

 Características del
proceso de Medición.
 Calificable
 Periódico
 Accesible
 Significativo
 Preciso
 Adaptable

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 79

 Usos del proceso de medición
 Provee visibilidad para seguir adelante.
 Dispara acciones correctivas del proceso.
 Asegura seguimiento del diseño del
proceso.
 Proporciona dirección para mejoras al
proceso.
 Segmenta el proceso.
 Facilita el manejo de proveedores.
 Verifica acciones de mejora y corrección
del proceso.
 Evalúa resultados contra requerimientos.
 Proyecta necesidades de recursos.
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 80
 Beneficios del proceso
de medición
 Congruencia con los requerimientos
 Correcciones al proceso efectivas y
apropiadas
 Interacciones directas y claras
 Visibilidad del proceso
 Decisiones bien fundamentadas
 Identificación de oportunidades de
mejoras
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 81
 Pasos para la medición
de procesos
1.- Determinar las necesidades de
medición.
2.- Planear el sistema de medición
3.- Implementar el sistema de
medición

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 82

 Sección 8
Dimensión 4
CONTROL DEL PROCESO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 83

Control del proceso

Tiempo

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 84

Logro del control de un proceso.
Se considera que un proceso está bajo control
cuando:
 La salida es lograda consistentemente

 La satisfacción del cliente es lograda

consistentemente.
 Es posible la inmediata identificación de
desviaciones y regreso al proceso controlado
 Las acciones correctivas son tomadas tan
pronto como los productos o servicios
pueden presentar deficiencias.
 Se logran entradas consistentes
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 85
 Closed Loop Corrective
Action system (CLCA)
“Un sistema genérico usado para la
identificación de problemas,
controlarlos y verificar soluciones es el
sistema CLCA”

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 86

Modelo CLCA

Identificar el problema en prod/serv

Monitorear la corrección del

problema Identificar causas
del problema

Productos/Servicios
CLCA

Implementación de la Desarrollo de la
corrección del problema corrección del problema

Verificación de la
corrección del problema

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 87

 Causa de raíz
“ Esta condición (o conjunto de
condiciones interrelacionadas)
tiene, permite o causa que el
defecto ocurra, el cual una vez
corregido propiamente, previene
permanentemente la recurrencia
del defecto en el mismo producto o
servicio generado por el proceso”

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 88

 Planeación para el
control
 Establecer puntos de control y
medición- diseño para el control.
 Diseño de prevención de defectos en
el proceso:
• Simplificación de tareas.
• Clarificación de requerimientos
• Colocación cuidadosa de puntos de
control y medidas significativos
• Mecanismos efectivos de
retroalimentación
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 89
 Beneficios del control
del proceso
 La salida consistentemente de
acuerdo a los requerimientos.
 Desempeño del proceso predecible.
 Costos de operación bajos
 Uso de recursos eficiente.
 Recurrente reducción en problemas
 Confianza creciente del cliente

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 90

 Sección 9
Dimensión 5
MEJORAMIENTO DEL
PROCESO

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 91

 Control del proceso Vs.
Mejora del proceso
Nivel de
capacidad del
proceso
mejorado
Proceso mejorado

Nivel de
capacidad del
proceso

Bajo control

Fuera de control

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 92

Control Vs. Mejoramiento

CONTROL VS. MEJORA

Conforme a Cambia la
definición definición

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 93

Pasos para una mejora
continua del proceso.
1. Identificar una
oportunidad.

2. Formular un plan.

3. Implementar el plan.

4. Monitorear el resultado
de las mejoras

Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 94

Muchas
Gracias
Mtro. Jorge Castañeda Gtz. 95