NUMERAL 8.

OPERACIÓN

NUMERAL 8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL

MIRO SEGURIDAD LTDA, da cumplimiento a las acciones determinadas del capitulo 6 , mediante la
implementación del análisis DOFA, diagnosticando las cuestiones externas e internas, para
generan las estrategias y planes de acción, con el fin de implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de sus productos y servicios, cuenta en su
plataforma OPTIMUS, con un procedimiento de planificación del sistema de gestión (PE-01-P-02
Procedimiento Planificación), el cual es aplicable a todas las actividades relacionadas con el
Desarrollo, Normalización, Implementación, Control y Mejoramiento de los Sistemas de Gestión
de la empresa, adicional también tiene establecida la caracterización del proceso de planificación
del sistema (PE-01 Planificación de S.G) en la cual se establecen los objetivos, alcance del proceso,
proceso proveedor, entradas, actividades, salidas y proceso cliente.

Determinación de los requisitos para los productos y servicios

CORRELACION DE LOS PROCESOS Y LOS REQUISITOS APLICABLES, MIRO SEGURIDAD LTDA , tiene
un manual integrado de gestión el cual está definido bajo la metodología PHVA según los
requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, BASC e ISO 28000, además de contar con
una descripción por procesos en los documentos llamados caracterización de los procesos los
cuales se encuentran como anexos en el manual mencionado.

MIRO SEGURIDAD LTDA, cuenta con los siguientes recursos necesarios para lograr la conformidad
de los requisitos de los productos y servicios:

Recursos Humanos: Los que integran el comité de gerencia son los responsables por parte de la
empresa de velar por el control y seguimiento de los programas y actividades planificadas para los
sistemas de gestión ambiental y de seguridad en la cadena de abastecimiento, así como el
desarrollo de las actividades del sistema de gestión de calidad, seguridad y salud en el trabajo y
BASC.

Sin embargo la compañía ha nombrado diferente representante por la Dirección para los sistemas
de gestión con el perfil requerido para liderar todos los programas y cumplimientos de cada uno
de los procesos definidos en el mapa de procesos, con el apoyo de la Dirección de los sistemas de
gestión, se logra determinar los requisitos aplicables para cada una de las normas de la
organización.

Recursos Financieros: La Gerencia General y la Gerencia administrativa y financiera asignan un

presupuesto según las necesidades de los sistemas integrados de Gestión, con el fin de cumplir el
compromiso establecido en la política organizacional; este presupuesto está definido para
actividades planificadas, siendo necesarias para el cumplimiento del cronograma, programas y el
cumplimiento legal.
Para esto se ha diseñado un presupuesto que integra todos los recursos físicos, humanos y
técnicos que se requieren para la implementación de los requisitos de los sistemas de gestión.

Recursos Técnicos: Para actividades de medición de contaminación ambiental que requieran

equipos de medición, la empresa subcontrata los servicios con terceros, que demuestren su
competencia. Además de cumplir los requisitos legales y procedimientos que establecen ciertas
condiciones para subcontratar algunos servicios. Para las actividades de medición de ruido como
sonometrías y dosimetrías que se requieran para determinar el impacto del riesgo físico en los
puestos de trabajo se subcontrata a través de la ARL con profesionales expertos en dicha medición
con el fin de lograr el resultado esperado. Para actividades de auditoria internas en algunas
ocasiones estas se subcontratan con personal expertos especialmente cuando en la organización
no hay personal que cumpla con las competencias académicas necesarias para asegurar la
objetividad en las auditorias interna.

Recursos Locativos: Las sedes administrativas cuentan con oficina equipada con los siguientes
materiales: escritorios, archivadores, computadores, materiales de oficina, zonas de
almacenamiento para radios de comunicación, armamento y una central de operaciones que
funciona 24 horas ubicadas en las ciudades de Medellín, Bogotá y Apartado. La empresa también
cuenta con salones de capacitaciones, dotados con mesas, silletería video beam y tablero acrílico.
Se cuenta con acceso al agua potable, sistemas de descarga del vertimiento, recipientes para
separar residuos sólidos; así como la construcción de las instalaciones están hechas de material
que resista la entrada forzosa y no autorizada a las mismas.

La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada se maneja

de la siguiente manera:

DOCUMENTACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Para facilitar el desarrollo continuo de los

sistemas integrados de gestión se cuenta con el apoyo de la directora de Sistemas de Gestión
quien es responsable de la administración completa de los documentos que integran el
cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas. Se cuenta con un procedimiento de
control de documentos que permite el control, administración, y conservación de la información
documentada y de los registros, además se tiene un listado maestro de documentos internos y
externo que contiene aquellos relacionados con los documentos de calidad, SST, BASC, ambiental
y seguridad en la cadena de suministro, que permiten controlar las versiones vigentes de los
mismos y define directrices de almacenamiento, conservación y disposición final de los registros
de acuerdo a su criticidad e importancia para el sistema. (PE-01-P-01 Procedimiento control
información documentada; adicionalmente el formato PE-01-P-01 F-01 Lista Maestro
Documentos Internos y PE-01-P-01 F-02 Lista Maestro Documentos Externos).

MIRO SEGURIDAD LTDA: Controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los
cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, por medio de:
PE-01 P-06 Procedimiento gestión del cambio, en el cual se define la metodología para gestionar
el(os) riesgo(s) y el(os) impacto(s) ambiental(es) asociados a los cambios realizados en el contexto
de las actividades del sistema de gestión, Aplica a todas las actividades tanto administrativas como
en proyecto que se realicen, cambios en equipos, infraestructura, maquinaria, insumos, procesos,
procedimientos y herramientas.

ITEM ACTIVIDADES RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Se debe aplicar gestión del cambio para cualquiera de los
siguientes casos:
Directora sistemas  Una nueva actividad dentro de los procesos
de gestión  Se crea un nuevo cargo en la empresa.
 Surge una reforma o una modificación del ambiente
1 Generalidades de trabajo.
Directora
 Cuando se implementen las Acciones de
administrativa y
Mejoramiento propuestas
financiera
Cuando hay traslados de sedes, ampliaciones, mejoras o
mantenimientos locativas que requieran inversiones
significativas y readecuaciones temporales del personal.
El Sistema de Gestión Integrado de la Organización
establece tres instrumentos para realizar la identificación
de peligros de las actividades rutinarias y no rutinarias,
estos son:
Responsable de SST
o Análisis De Control Del Cambio

o Matriz para la identificación de peligros, valoración y

Instrumentos Para Directora sistemas
determinación de control del riesgo.
Análisis De Riesgos de gestión
2
o Matriz de identificación de aspectos, valoración y
determinación de los impactos.
Directora
administrativa y En estas se observan las actividades realizadas por la
financiera Organización y los riesgos que generan, que pueden
provocar accidentes de trabajo, enfermedades
profesionales e impactos ambientales significativos.

3 Análisis De Cambios Responsable de SST Al introducirse cambios se lleva a cabo un análisis de todo
el cambo diligenciando el formato PE-01 P-06 F-01
formato CONTROL DE CAMBIOS, en este se registra la
fecha y los responsables por el análisis, la descripción de
Directora sistemas los cambios a realizar, se debe escribirse cuál es el
de gestión cambio a introducir y las causas o fuentes que lo motivan,
posteriormente se hace el análisis de riesgo, en este se
identifican los riesgos de seguridad y salud así como los
impactos ambientales basados en las metodologías
definidas para tal fin.

Posteriormente, se diligencia el espacio análisis del riesgo

identificado y análisis del impacto identificado. Al
realizar la valoración del riesgo el evaluador podrá
registrarla en el formato PA-04-P-02 F-03 Matriz para
identificación de peligros y/o PA-05 P-02 F-01 Matriz de
 ITEM ACTIVIDADES RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Aspectos e Impactos. Se clasifica el riesgo y la
significancia del impacto y se definen los controles o
acciones necesarias que eviten la materialización de
accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y
mitiguen el impacto ambiental y los responsables por la
implementación de dichos controles y actividades.

Caso en el cual estas se constituirán en un registro del

análisis de riesgos de la gestión del cambio.

NUMERAL 8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Miro Seguridad Ltda ha establecido mecanismos de comunicación, participación y consulta de los

empleados entre los diferentes niveles y funciones y con las partes interesadas como:
proveedores, contratistas, clientes, entre otras. Estas se encuentran descritas en el formato Anexo
6 Matriz de comunicación interna y el procedimiento PE-01 P-07 Procedimiento Comunicaciones

También cuenta con el procedimiento PM-03-P-01 Relación con el cliente, el cual define los
lineamientos para lograr la retroalimentación de los servicios que presta la empresa; a través del
control del servicio no conforme (incluidas quejas, reclamos y reconocimientos) y la medición de la
satisfacción del cliente, este aplica a todos los procesos de la compañía y los grupos de interés de
la empresa.

CONTENIDO:

QUEJAS Y RECLAMOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

SERVICIOS NO CONFORMES

LINEA DE ETICA

8.2.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

MIRO SEGURIDAD LTDA, tiene una matriz de requisitos legales propios del sector vigilancia, de
SST, matriz ambiental de requisitos legales y matriz de legislación de cadena de suministro,
además del cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, BASC e
ISO 28000.

8.2.3 REVISION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

MIRO SEGURIDAD LTDA, cuenta con el PM-01-P-02 Procedimiento negociaciones, en el cual se

identifican los pasos para la elaboración, entrega y seguimiento de las cotizaciones además del
inicio, terminación y realización de cambios en las negociaciones para la prestación de servicios
que ofrece la empresa siguiendo las siguientes actividades.
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE
Asesora Comercial /
1 Recibir solicitud de cotización
Director Comercial
Visitar cliente potencial con el fin de verificar sus
Asesora Comercial /
2 necesidades, realizar diagnóstico y verificar viabilidad de la
negociación. Director Comercial

Realizar cotización, la cual debe ser en un tiempo no mayor a

tres días después de realizar la visita y contar con toda la
información necesaria (depende del cliente la asignación de la
visita).

Toda cotización debe contener lo siguiente:

 Carta de presentación de la empresa firmada por el

Asesora Comercial /
3 Director comercial y/o Ejecutivo Comercial.
 Presentación general de la empresa.
Director Comercial
 Cuadro de propuesta económica en cual se describe el
servicio horario, días y valor.

Se debe traer copia de la remisión de la cotización firmada

por quien la recibió en caso de que se entregue de manera
física, para los casos de que se envié de forma virtual se
conserva el correo como soporte del envío; esto con el fin de
hacerle seguimiento y archivarla

El seguimiento a las cotizaciones se realiza mediante llamadas

telefónicas o en algunos casos las visitas. Se diligencia el Asesora Comercial
4 cuadro de seguimiento de las cotizaciones que se comparte Director Comercial
con la Dirección comercial o la Gerencia General (cuando se Gerencia General
solicite).
5 Se solicita la siguiente documentación un vez la cotización es Asesora Comercial
aprobada:

 Cámara de comercio
 Copia del Rut.
 Copia de la cedula del representante legal.
 Se solicita diligenciar el formato PM-01-P-02 F-14
autorización de datos personales.

Con la documentación solicitada se debe realizar la

verificación de antecedentes en las siguientes bases de datos:
 Lista Clinton o Lista OFAC (dedicada a administrar y ejecutar
sanciones económicas y comerciales contra gobiernos
extranjeros, terroristas, narcotraficantes y personas
vinculadas a la proliferación de armas de destrucción masiva;
acceder a la página http://www.wbasco.org/index.htm) y en
la página de la Procuraduría General de la Nación (Permite
consultar los antecedentes disciplinarios, penales,
contractuales, fiscales y de pérdida de investidura):
http://www.procuraduria.gov.co
Se deben imprimir, archivar en carpeta del cliente y actualizar
cada año; tanto para la razón social como para el
representante legal.

Nota: Se descartará la negociación en caso de encontrar

sanciones penales y/o si está incluido en Lista Clinton.
Una vez aprobada la cotización:

La asesora comercial o Director Comercial debe diligenciar el

formato PM-01-P-02-F-01 Orden de servicio; en el cual se Asesora Comercial
6 determinan aspectos como el tipo de servicio, horario, datos Director Comercial
del cliente, datos del contacto; entre otros. Debe existir
aprobación escrita por el cliente con el fin de cerrar el negocio
y hacer seguimiento.
Enviar la Orden de servicio vía e-mail al correo corporativo
orden.servicio@miroseguridad.com, con el fin de que cada
área se reúna y coordine las actividades a realizar para la
instalación exitosa del nuevo puesto.

Asesora Comercial
7
Director Comercial
Notas:

 Si el servicio es para un cliente nuevo, se requiere mínimo

1 semana para la planeación de la instalación.
Se crea el centro de costos en el sistema, cuando este arroje
un número se responde sobre el mismo asunto al correo
8 corporativo orden.servicio@miroseguridad.com, indicando el Director de TI
numero asignado en el sistema.
Diligenciar el formato PM-01-P-02 F03 Contrato para la
prestación del servicio de vigilancia y hacer firmar por el
representante legal de Miro Seguridad Ltda. Una vez firmado
9 por el representante legal el asesor debe llevar la copia para Asesor Comercial.
ser firmado por el cliente, se recepciona y se entrega en
archivo.

10 El contrato debe enviarse junto con una carta de Bienvenida y Asesor Comercial
 el formato PM-01-P-02 F05 Control de envío y recepción de
contratos (ambas realizadas por la Asistente de Gerencia). El
Cliente debe devolver el formato firmado para archivarlo en
carpeta.

Cuando un cliente activo requiera una modificación en el

horario del servicio, servicio adicional o refuerzo; el Ejecutivo
de servicio o el Ejecutivo Comercial es el responsable de
diligenciar el formato PM-02-P-01 F-15 Orden para servicios
adicionales de clientes actuales, remitir la información a Ejecutivo de Servicio
11
correo corporativo Ejecutivo comercial
servicios.adicionales@miroseguridad.com.

Nota: Ningún servicio se debe instalar sin el visto bueno de

Cartera.
Cuando se terminen los servicios, el Ejecutivo o Asesora Ejecutivo de
Comercial debe informar a las áreas involucradas a través del servicios
12
correo electrónico de órdenes de servicio con el fin de validar
los elementos que se tienen en el puesto. Asesora comercial

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

MIRO SEGURIDAD LTDA, cuenta con:

PA-03-P-01 Procedimiento compras, en el cual se establecen los parámetros para la selección,

contratación y seguimiento de los proveedores garantizando la confiabilidad del bien y/o servicio
suministrado; como aquellos requisitos de compras, con el fin de asegurar que todas las
adquisiciones que realiza la empresa, cumplan con las especificaciones requeridas para la
prestación del servicio.

PA-03-P-01 Procedimiento de atención y respuesta a requerimiento de suministros, el cual

establece las directrices para seleccionar, evaluar proveedores de bienes y servicios, así como la
adquisición de los recursos necesarios para la prestación de servicios con el fin de garantizar que
sean conformes, confiables y seguros.

En cumplimiento del Decreto 1072 de 2015, tiene un manual de proveedores y contratistas en el

cual se especifica la necesidad de establecer y mantener un procedimiento con el fin de garantizar
que se identifiquen y, evalúen las especificaciones relativas a las compras o adquisiciones de
productos, bienes y servicios, y las disposiciones relacionadas con el cumplimiento del Sistema de
Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo por parte de la Organización.

8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL

En cumplimiento de este requisito MIRO SEGURIDAD LTDA, define las características para
seleccionar un proveedor:

Que esté inscrito ante Cámara de comercio o que tenga Rut actualizado.

 Verifica que el tipo de actividad que desarrolla, si tiene relación con el producto o servicio para el
cual se está haciendo la cotización.

 Para los proveedores de dotación verifica el manejo de inventarios y asegura que se dé

respuesta a la demanda definida por la organización, adicionalmente la capacidad y el tiempo de
respuesta del proveedor para los casos en que se logre activar una contingencia.

 Para los proveedores de precintos o cintas de seguridad, algunos elementos de protección

personal, chalecos blindados, se verifica el tiempo de entrega.

 Hace análisis de la propuesta económica, la forma de pago, la forma de entrega el producto y los
servicios adicionales (si existen) ofertados por el proveedor.

 Tiene en cuenta aspectos como la permanencia en el mercado, la ubicación geográfica, el

servicio posventa, la disponibilidad de entrega, las certificaciones que posea y los requisitos
legales. Se seleccionan aquellos que más se ajusten a los requisitos y políticas de compra
definidos.

Una vez se determine con cual proveedor va a continuar con la negociación solicita los siguientes
documentos:

 Cámara de comercio con fecha inferior a 3 meses.

 Copia del RUT actualizado.

 Copia de la cedula del representante legal

 1 referencia bancaria y 1 referencia comercial.

 Copia de los certificados de ley de cuerdo a la actividad económica.

 Copia de las certificaciones que posee (calidad, ambiental, BASC, 28000, OEA, entre otros.)

 Resultado de la evaluación inicial de los estándares mínimos de SST realizada por la ARL.

Una vez el proveedor haya enviado los documentos solicitados, la Directora Administrativa y
Financiera o quien ella delegue procede a realizar las verificaciones de los documentos
entregados, constatando con las diferentes entidades tales como, procuraduría, contraloría, listas
OFAC, ONU, etc.

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PROVISION DEL SERVICIO

MIRO SEGURIDAD LTDA, cuenta con los procedimientos misionales PM-02- Prestación y Control
del Servicio, para cumplir con el requisito del numeral de la norma.

PM-02-P-01 Instalacion del servicio

Este documento tiene por objeto establecer el procedimiento para llevar acabo la instalación del
servicio de acuerdo a las especificaciones del cliente.

PM-02-P-02 Instalacion de alarmas

Determina la forma en que se realiza la venta y la instalación de los equipos electrónicos, con el fin
de llevar a cabo el proceso de manera que satisfaga la necesidad del cliente.

PM-02-P-03 Programación del servicio

Este procedimiento describe los pasos necesarios para realizar la programación del personal y
generar el respectivo pago.

PM-02-P-04 Mantenimiento del servicio

Establece los parámetros para desarrollar actividades que permitan dar cumplimiento a las
especificaciones establecidas en el inicio del servicio, de manera permanente y que arroje
resultados para la toma de decisiones.

PM-02-P-05 Terminación del servicio

Define los parámetros para la terminación de un servicio .

Para cumplir con la designación de personas competentes, MIRO SEGURIDAD LTDA, cuenta con el
PA-02-P-01 Selección del Personal, el cual define los lineamientos para realizar una selección por
competencias de manera que se garantice un personal idóneo para el desempeño de cada uno de
los cargos y aplica a la selección de todo el personal que vaya a ocupar un cargo en la empresa.

Actividades para la implementación de acciones para prevenir errores humanos, MIRO

SEGURIDAD LTDA, cuenta con:

El PA-02-P-02 Inducción y Reinducción, el cual esta diseñado para Definir los pasos para realizar la
inducción al personal nuevo y reinducción con el fin de garantizar una adecuada adaptación y así
mismo un buen desempeño.

El PA-02-P-03 Capacitación y Entrenamiento, Define los lineamientos para identificar necesidades

de entrenamiento y capacitación, con el fin de mantener y desarrollar el nivel de conocimientos y
habilidades del personal mejorando así sus competencias.
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS

Para cumplir con este requisito la compañía cuenta con las caracterizaciones de los diferentes
procesos donde se identifican las entradas, actividades y salidas.

MIRO SEGURIDAD LTDA, en la instalación de los diferentes servicios, realiza actas de compromiso y
recibido de las instalaciones y equipos que suministran los clientes para ejecutar las labores de
vigilancia y tecnología.

8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIOR A LA ENTREGA

MIRO SEGURIDAD LTDA, realiza seguimiento a los servicios prestados mediante el servicio POST
VENTA y el procedimiento PM-03-P-01 Relación con el cliente, el cual define los lineamientos para
lograr la retroalimentación de los servicios que presta la empresa; a través del control del servicio
no conforme (incluidas quejas, reclamos y reconocimientos) y la medición de la satisfacción del
cliente y aplica a todos los procesos de la compañía y los grupos de interés de la empresa.

8.5.6 CONTROL DE CAMBIOS

MIRO SEGURIDAD LTDA: Controla los cambios acorde al PE-01 P-06 Procedimiento gestión del
cambio, en el cual se define la metodología para gestionar el(os) riesgo(s) y el(os) impacto(s)
ambiental(es) asociados a los cambios realizados en el contexto de las actividades del sistema de
gestión, Aplica a todas las actividades tanto administrativas como en proyecto que se realicen,
cambios en equipos, infraestructura, maquinaria, insumos, procesos, procedimientos y
herramientas

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

La compañía de seguridad MIRO, cuenta con un el PE-04-P-01 Procedimiento de mejoramiento

continuo, el cual define la metodología para realizar actividades que generan valor a la empresa,
tales como acciones preventivas, correctivas y de mejoramiento; garantizando así la eficacia de los
sistemas de gestión.

También cuenta con el procedimiento PM-03-P-01 Relación con el cliente, el cual define los
lineamientos para lograr la retroalimentación de los servicios que presta la empresa; a través del
control del servicio no conforme (incluidas quejas, reclamos y reconocimientos) y la medición de la
satisfacción del cliente, este aplica a todos los procesos de la compañía y los grupos de interés de
la empresa.

ÍTEM DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

1 Identificar no conformidades a través de comunicación Usuario externo / Ejecutivos
directa, labores de supervisión o inspección, vía de servicio / Supervisores /
telefónica u otra actividad. Usuarios internos del S.G /
Director de Mirocan
/Técnicos de Mirotronica /
 ÍTEM DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
Central de monitoreo.
Registrar la no conformidad en el PM-03-P-01 F-01 No
conformes (queja, reclamo, incumplimiento de
Usuarios internos /
2 requisitos u otro). Describir detalladamente lo que
ejecutivos de servicio.
ocurrió e identificar la fuente que lo generó (calidad,
cumplimiento, servicio, recursos; otro).
Dar tratamiento y controlar las no conformidades.
Los posibles tratamientos son: A nivel Operativo:
* Concesión: Llegar a un acuerdo con el usuario Ejecutivos de servicio
(liberar) * Reclasificar: Dar otro uso (ejemplo: apoyados por el Coordinador
reubicar al personal), * Reparar: Sobre la misma Regional o Gerente de
3
actividad o servicio (ejemplo: capacitación al Servicios (cuando aplique)
personal, ajustes a formatos) * Reprocesar: Iniciar
nuevamente el proceso o actividad (usar nuevos A nivel administrativo: Los
recursos para que cumpla requisitos) o * Rechazar: usuarios internos del S.G
Renunciar a su uso (ejemplo: cancelación de contrato)
Verificar que el tratamiento a las no conformidades
Asistente administrativa /
haya sido eficaz (que el no conforme ya sea
4 Ejecutivos de servicio /
conforme). Dejar evidencia en el PM-03-P-01 F-01 No
Clientes
conformes.
Los no conformes que son identificados en la
supervisión por objetivos, se dan trámite de manera
inmediata a través del formato de reporte de
Supervisor /Ejecutivo de
5 novedades, también es posible que se genere un
servicio
requerimiento por la herramienta optimus o la entrega
inmediata desde el almacén de dotación o los
elementos de logística.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVAÑUACIÓN

EVALUACIÓN Y MEDICIÓN

MIRO SEGURIDAD LTDA tiene establecido los indicadores de gestión que miden el cumplimiento
de los objetivos y el desempeño de los procesos los cuales se encuentra descritos en el documento
Anexo 4 Cuadro de mando integral donde se visualiza la relación entre la política organizacional,
los objetivos y los indicadores propuestos.

De acuerdo con la medición y registro de los indicadores definidos para el cumplimiento de la

política, de los objetivos, de los procesos, de las metas y los programas se determina en qué
medida se cumple con la política y los objetivos planteados para la eficacia de los diferentes
sistemas de gestión.
Cuenta con el PE-03-P-02 Procedimiento de seguimiento y control, en este de define la forma
como se planifican, ejecutan y documentan las auditorías internas de los Sistemas de Gestión,
contratos con los clientes, revisión del Plan Estratégico de Seguridad Vial y cumplimiento con el
decreto 1072 de 2015, estableciendo los mecanismos de control para responder a las no
conformidades y el seguimiento para el cierre de las mismas y aplica para las auditorías internas
planeadas por Miro Seguridad Ltda para los diferentes sistemas de gestión aplicables a la
organización.

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado, que tiene como fin determinar si
las actividades y los resultados relativos que satisfacen las disposiciones previamente establecidas
y si éstas se han implementado efectivamente y son adecuadas para el logro de los objetivos
propuestos.

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Miro Seguridad Ltda ha establecido mecanismos de comunicación, participación y consulta de los

empleados entre los diferentes niveles y funciones y con las partes interesadas como:
proveedores, contratistas, clientes, entre otras. Estas se encuentran descritas en el formato Anexo
6 Matriz de comunicación interna y el procedimiento PE-01 P-07 Procedimiento Comunicaciones

También cuenta con el procedimiento PM-03-P-01 Relación con el cliente, el cual define los
lineamientos para lograr la retroalimentación de los servicios que presta la empresa; a través del
control del servicio no conforme (incluidas quejas, reclamos y reconocimientos) y la medición de la
satisfacción del cliente, este aplica a todos los procesos de la compañía y los grupos de interés de
la empresa.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.

ÍTEM DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Durante la visita realizada por los ejecutivos de
1 servicio, se levanta acta de la visita registrando los Ejecutivos de servicio
compromisos en la herramienta optimus
Como mínimo 1 vez cada tres meses se debe hacer en
dicha visita la evaluación del servicio con el usuario, Cliente / Ejecutivo de
2
la cual se registra en la herramienta de optimus, de servicio
acuerdo a los niveles definidos.
De manera mensual, se genera el indicador de
satisfacción, evidencian cuales son críticas y
3 requieren de atención y cuales es necesario hacer Gerente de servicios
mayor seguimiento

Es responsabilidad de los ejecutivos de servicio

visitar a los clientes de forma periódica en sus
4 Ejecutivos de servicio
instalaciones (mínimo una vez al mes) con el fin de
verificar en qué condiciones se encuentra el servicio
 y novedades que puedan presentarse.

5 Medir indicador según frecuencia definida Gerente de Servicios

6 Implementar mejoras al proceso Gerente de Servicios

9.2 AUDITORIA INTERNA

MIRO SEGURIDAD LTDA cuenta con un procedimiento documentado PE-03-P-02 denominado

Procedimiento de seguimiento y control, en cual describe las actividades para llevar a cabo las
auditorías internas adicionalmente a las competencias de los auditores internos y los requisitos de
los auditores externos. Al final de cada auditoria interna se deje registro de los resultados en un
informe escrito donde queda consignado los hallazgos, oportunidades de mejora y conclusiones
PE-03-P-02 F-04 Informe auditorias con una periodicidad anual.

Las auditorías internas deben realizarse en las fechas establecidas en el PE-03-P-02 F-01 Programa
de Auditorías; planeadas por la Directora de Sistemas de Gestión y aprobadas por la Gerencia
administrativa y Financiera.

Se debe asegurar que como mínimo todos los procesos reciban una auditoria interna al año, la
programación de más de una auditoria obedece a los hallazgos encontrados en revisiones
anteriores, criticidad del proceso, desviaciones significativas, cambios en la estructura del proceso,
recomendación de los auditores internos y externos, resultados de indicadores de desempeño.

Para las auditorías internas del SG-SST, se deben realiza como mínimo 1 vez al año, incluidas en el
formato PE-03-P-02 F-01 Programa de Auditorías, se debe contar con la participación de un
miembro del COPASST, asegurando la independencia del área o proceso a ser auditado.

PLANEACIÓN DE LAS AUDITORÍAS

En el PE-03-P-02 F-02 plan de auditoría interna, se deben diligenciar los siguientes aspectos:

• Objetivo de la auditoría

• Riesgos del proceso de auditoría.

• Alcance la auditoria interna.

• Criterios y documentos de referencia

• Fecha de reuniones de apertura y cierre

• Auditor asignado y acompañantes (cuando aplique)

• Procesos a auditar.

• Itinerario de entrevistas a realizar (fecha, horario, proceso o tema, auditor)

• Auditado (s)

En esta etapa, la Directora de Sistemas de Gestión se debe reunir con el equipo auditor para
difundir dicho plan de auditoría y realizar los ajustes necesarios antes de comunicarlo vía e-mail a
los líderes de los procesos y al personal que será auditado.

PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA

El auditor líder y acompañantes (cuando aplique), deben revisar los documentos aplicables al (a
los) proceso (s) a auditar, con el fin de realizar derrotero de preguntas que permitan verificar la
eficacia de la implementación del sistema. Dichas preguntas deben registrarse en el PE-03-P-02 F-
03 Lista de verificación, antes de la auditoría y/o a medida que se vaya realizando; además se
pueden aplicar listas de chequeo según los requisitos de las normas (Tener en cuenta No
conformes pendientes de auditorías internas y externas anteriores).

Al momento de planear la auditoria que tienen relación con la verificación del cumplimiento del
SG-SST se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. El cumplimiento de la política de seguridad y salud en el trabajo.

2. Resultado de los indicadores de estructura, proceso y resultado.

3. La participación de los empleados.

4. El desarrollo de las responsabilidades y la rendición de cuentas.

5. Mecanismos de comunicación de los contenidos del SG-SST.

6. Planificación, desarrollo y aplicación del SG-SST

7. Gestión del cambio.

8. Consideración de la seguridad y salud en el trabajo en las nuevas adquisiciones o reformas

de la compañía.
9. Alcance y aplicación del SG-SST en los contratistas y proveedores.

10. Supervisión y medición de resultados

11. Investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales,

12. Desarrollo de auditorías internas anteriores relacionadas con SG-SST

13. Evaluación por parte de la alta dirección relacionada con el SG-SST.

EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS

Reunión de apertura: Se realiza presentación de los participantes y del auditor, exposición de la

agenda para auditoria interna, definición de la metodología y terminología (Cumple, No cumple,
Observación, Fortalezas, Oportunidades de mejora y No conformes); confirmación del itinerario
definido en la agenda de auditoría, desplazamiento, transporte; aclaración de dudas; entre otros.

Recolección de evidencias: Se realiza a través de entrevistas, observaciones, revisión de

documentos y registros. Las evidencias se registran en el PE-03-P-02 F-03 Lista de verificación para
luego hacer su revisión.

Aspectos que pueden verificarse:

• Conocimiento y aplicación de las políticas y sus objetivos.

• Conocimiento del Sistema de Gestión y del alcance en el Plan estratégico de seguridad vial.

• Control y manejo de la documentación.

• Aplicación de los procedimientos e instructivos propios de cada proceso

• Verificación de registros

• Implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora.

• Plan de acción y cronograma de trabajo establecido en el PESV.

• Plan de trabajo y presupuesto establecidos en el decreto único 1072:2015.

• Indicadores de gestión establecida y cumplimiento con l estructura de los mismos de

acuerdo al decreto único 1072:2015.

Revisión de hallazgos: El equipo auditor se reúne y analiza lo registrado en las listas de verificación
con el fin de determinar si los hallazgos se registran como:

• Fortalezas
• Oportunidades de mejora

• No conformidades

Nota: Toda N.C se basa en un hecho, evidencia y criterio

Conclusiones de auditoría: El auditor líder debe elaborar un informe según el PE-03-P-02 F-04
Informe auditoria interna; donde se resumen los resultados de las auditorías. Este debe incluir:

• Objetivo de la auditoria.

• Alcance de la auditoria interna.

• Procesos y cargos auditados

• Fortalezas

• Oportunidades de mejora

• No conformidades

• Conclusiones

Reunión de cierre: El auditor hace difusión de los hallazgos encontrados y debe solicitar las
acciones correctivas necesarias en caso de identificar No conformidades (se cierran en las
siguientes auditorías). Posteriormente debe entregar el informe de auditoría por escrito.

SELECCIÓN Y COMPETENCIA DE AUDITORES

Los auditores internos deben ajustarse, en lo posible, al cumplimiento de los siguientes criterios:
EDUCACION FORMACION EXPERIENCIA
Conocimientos en ISO 9001:2008,
OHSAS 18001:2007 y/o BASC versión
4:2012 según el tipo de auditoría.
Profesional (No es Tiempo de permanencia en
requisito algún área Conocimiento en PESV la compañía más de 1 año.
específica)
Conocimiento en el decreto único
reglamentario del sector trabajo
1072:2015.
Formación como auditor según el Realización de auditorías en
Sistema de gestión a auditar empresas del Sector de
(preferiblemente bajo ISO Vigilancia y Seguridad
19011:2012) (Mínimo 1 auditoría)
Preferiblemente conocimientos en el Participar mínimo de 1
decreto 356 y legislación aplicable al auditoria interna relacionada
sector de vigilancia con el SG-SST bajo el
decreto 1072:2015.
AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE (CLIENTES)

Existen clientes de la compañía los cuales les realizan auditorias anuales al sistema de gestión con
el objetivo de verificar si MIRO SEGURIDAD LTDA como proveedor de servicios cumple con los
requisitos contractuales, legales o de gestión bajo marcos de referencia como normas ISO u otros
definidos por el mismo cliente.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El SIG es revisado por la Gerencia una (1) vez al año, analizando el resultado de la gestión y
generando plan de acción para el año siguiente con el objetivo de buscar el mejoramiento
continuo. Dicha revisión es realizada en compañía del comité de gerencia.

Teniendo en cuenta que Miro Seguridad tiene varios sistemas de gestión, durante el desarrollo de
la revisión gerencia se tiene en cuenta las entradas y salidas de cada uno de los sistemas de
gestión, estas están descritas en el procedimiento PE-01 P-05 Procedimiento de revisión gerencial.

La Gerencia realiza un seguimiento anual al sistema de gestión donde concluye si es:

ADECUADO: para cumplir con los requisitos de las Normas ISO 9001:2015, BASC, ISO 14001:
2015,ISO 28000:2011, OHSAS 18001:2007 y sus requisitos legales en SST.

PERTINENTE: para dar respuesta a las necesidades de los sistemas de gestión.

EFICAZ: para el cumplimiento de los objetivos planificados a través de los indicadores.

PE-02-P-01 Procedimiento de revisión gerencial, este procedimiento establece y documenta las

actividades para realizar las revisiones a los sistemas de gestión, con el fin de garantizar que estos
sean útiles, prácticos, participativos y efectivos para la empresa y aplica para todos los Sistemas de
Gestión implementados en la empresa.

REVISIÓN POR LA GERENCIA: Una evaluación formal realizada por el gerente / alta dirección,
acerca de la situación actual y de la adecuación del sistema de gestión en relación con la política,
objetivos, recursos entre otros.

Revisión del Sistema de Gestión

El gerente, junto con el personal que él defina (generalmente el comité de sistemas de gestión),
debe analizar el contenido del Informe Gerencial para sacar las conclusiones y decisiones
pertinentes; las cuales deben ser; entre otros aspectos:
 ISO Ohsas
RESULTADOS DE LA REVISIÓN Basc 2008
9001:2008 18001:2007
Mejora de la eficacia del sistema de
X
gestión y sus procesos
La mejora del servicio en relación con
X
los requisitos del cliente

Necesidades de recursos X X

Posibles cambios en desempeño de los

sistemas y de elementos individuales X X X
de estos
Posibles cambios en política y
X
objetivos
Evaluación de oportunidades de
X
mejora y necesidades de cambios
Acciones necesarias para remediar
X
cualquier deficiencia

Elaboración del Acta de Revisión

El Gerente junto con la Directora de Sistemas de Gestión debe registrar en el PE-01-P-02 F-02
Reunión de equipo, todas las decisiones y conclusiones resultantes de dicha Revisión.

Comunicación de los resultados de la Revisión Gerencial

El Gerente comunica los resultados a los líderes de los procesos a través del Comité de Sistemas de
Gestión, enviándoles un comunicado o una copia del Acta de revisión.

10.MEJORA

MEJORA

MIRO SEGURIDAD LTDA cuenta con un procedimiento PE-04-P-01 Mejoramiento continuo, con el
fin de identificar la solución de no conformidades que se presenten como resultado de quejas de
los clientes, no conformidades contra la prestación del servicio, el sistema de gestión, hallazgos en
auditorias, resultados de revisión por la dirección, resultado de análisis de datos, resultados de
medición de la satisfacción, y otra información que permitan identificar posibilidades de
mejoramiento.
Toda situación que pueda afectar el normal funcionamiento del Sistema de Integrado de Gestión
es consultada por quien la evidencie al Representante del Sistema Integrado de Gestión, este
estudiará el caso y de considerarse no conformidad contra el sistema integrado, procederá a
diligencia el registro PE-04-P-01 F-02 Base de datos control acciones donde registra la información
del suceso con todos los detalles posibles antes acompañado del criterio de la norma o
procedimiento que está incumpliendo. Para reportar una acción preventiva o de mejora solo se
requiere describir el suceso.

NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

MIRO SEGURIDAD LTDA cuenta con el procedimiento PE-04-P-01 Mejoramiento continuo de

acciones correctivas y preventivas, el cual garantiza que se defina e implementen las acciones
necesarias con base a los resultados de la revisión y medición de la eficacia de los sistemas
integraos de gestión, las auditorias y la revisión por la Dirección. Las acciones preventivas y
correctivas son documentadas y divulgadas.

PE-04-P-01 Procedimiento Mejoramiento continuo, Define la metodología para realizar

actividades que generan valor a la empresa tales como acciones preventivas, correctivas y de
mejoramiento; garantizando así la eficacia de los sistemas de gestión.
 ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO DESCRIPCIÓN

Inicio

Las fuentes pueden ser para

identificar:

 Pérdidas (conlleva a una

acción correctiva):
Resultados de auditoría,
medición de indicadores,
revisión de los S.G,
Identificar fuentes para la incumplimiento de
toma de acciones requisitos del servicio,
PE-04-P-01
preventivas, correctivas y quejas, reclamos,
F-01 Base de insatisfacción clientes,
de mejoramiento datos para formaciones no eficaces;
control de entre otros.
acciones
Usuarios del Sistema
 Riesgos (conlleva a acción
de Gestión
preventiva): resultados de
auditoría, sugerencias del
Auditor
PE-01-P-02 cliente, revisión del S.G,
F-02 Reunión prevención de accidentes y
de equipo enfermedades, tendencias
de análisis de datos,
seguimiento a los procesos;
entre otros.

 Generación de valor
(conlleva a acciones de
mejoramiento): Resultados
de auditoría, mejorar
cumplimiento o desempeño
A del personal, comparación
con otras empresas,
realización de alianzas;
entre otros.

Se analizan causas reales

(pérdidas), causas potenciales
A (riesgos), hipótesis
(generación de valor)
Usuarios del Sistema
de Gestión Se puede hacer uso de
1 herramientas estadísticas
PE-04-P-01 como lluvia de ideas,
F-01 Base de diagrama causa-efecto, 3 POR
Realizar el datos para QUÉ; entre otros.
diagnóstico
 ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO DESCRIPCIÓN
control de
Gerencia acciones
Se definen iniciativas
Líderes de los estratégicas, propuestas de
Formular y analizar procesos acciones preventivas,
alternativas de mejora correctivas y de mejora
Usuarios del S.G
PE-01-P-02
F-02 Reunión
Implementar las Responsable definido de equipo
acciones

Ejecuta la acción en el plazo

Líderes de los propuesto.
procesos /
Responsable definido

Líderes de los De acuerdo con la fecha de

Realizar seguimiento a la procesos / ejecución, se verifica si la
Responsable definido acción fue tomada (Registro en
implementación de las PE-04-P-01 F-02 Base de
acciones datos para control de
acciones)

Verifica si las acciones

tomadas fueron suficientes,
funcionales, adecuadas y
eficaces. Verifica si la acción
No Acció cumple su propósito:
1 n  Correctiva: Evitar que
eficaz vuelva a ocurrir una no
conformidad.
 Preventiva: Evitar que
Si ocurra una no conformidad
 Mejoramiento: Aumentar
B eficacia y eficiencia.

B PE-04-P-01
F-01 Base de En caso de que la acción no
 ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO DESCRIPCIÓN

datos para
control de
Cerrar la acción Auditor / Líderes de acciones cumpla lo anterior, esta se
los procesos /
cierra como no eficaz y se
Responsables
inicia una acción diferente
definidos

PE-01-P-02 Una vez verificado el

F-02 Reunión cumplimiento de la acción
de equipo tomada, se cierra como eficaz.

No aplica A través de las acciones se

mejora la información de los
S.G (cambios, nuevas
Realizar la gestión de Usuarios del Sistema
metodologías, documentos,
mejoras al sistema de de Gestión
cumplimiento de requisitos),
información lo cual incide en la mejora del
conocimiento de la empresa.

Ver PE-03-P-01 Gestión de

documentos y registros

C
 ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO DESCRIPCIÓN

C
Coordinadora de
sistemas de gestión PE-04-P-01
F-01 Base de
datos para
control de Mensualmente realiza
Controlar las acciones acciones seguimiento a las acciones
verificando su cumplimiento y
eficacia.

Solicita las acciones de mejora

PE-01-P-02 a los líderes de los procesos
F-02 Reunión para su control.
de equipo

Fin