KAORU ISHIKAWA

1. Biografía:

Kaoru Ishikawa nació en Tokio (capital de Japón) en el año 1915 y murió en el

año 1989. Fue educado en una familia con extensa tradición industrial. Ishikawa
se licenció en Químicas en la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947
trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de
ingeniería de la misma universidad.

Ishikawa tuvo la oportunidad de formar parte de un equipo que trabajó en la

promoción de la calidad por lo que esa inquietud, en lo que se refería a la
calidad, se le fue desarrollando de manera tal que trabajó como consultor de
numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de
desarrollo del Japón de la posguerra. En el año 1960 formó parte de la ISO, y ya
en 1977 era presidente de dicha delegación en el estado japonés. Entre otras
distinciones se cuenta el hecho de recibir el premio Deming y un reconocimiento
de la Asociación Americana de la Calidad.
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Para Ishikawa el control de calidad consiste en “desarrollar, diseñar, elaborar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor “.
a.1. Principios básicos de calidad:

a. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

b. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
c. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
d. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
e. Elimine la causa raíz y no los síntomas.
f. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
g.  No confunda los medios con los objetivos.
h. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
i. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
j. 10. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
k. 11. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simplesherr
amientas de análisis. 
a.2. La Calidad como Revolución Conceptual:

Tal como lo planteó Ishikawa, la Calidad en la economía japonesa (especialmente

en su industria) significó una revolución en conceptos y en resultados. La
transformación que el mismo Ishikawa llamó hacia la racionalidad, estuvo
respaldada por seis principios que se describen a continuación:

 Primero la Calidad. Buscando la calidad, la empresa obtendrá finalmente

más utilidades. Si su meta son las utilidades de corto plazo, terminará
rezagada en la competitividad internacional. Con la calidad se reducen los
rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se contará con la
aceptación continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus empleados.
 Orientación hacia el consumidor. Pensar en el consumidor o cliente, antes
que en el propio productor. Tomar decisiones pensando siempre en la
satisfacción del consumidor, aunque no necesariamente sea la misma opinión
del productor. Consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del
cliente.
  El proceso siguiente es el cliente. Este principio está referido al
comportamiento aislado con que operan las secciones dentro de una
empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto los del proceso previo como los
del proceso siguiente. Al previo, hay que manifestarle nuestra opinión sobre
el insumo que recibimos. Al siguiente, hay que consultarle su opinión sobre
el trabajo que le entregamos. La empresa debe airearse para bien de todos.
 Utilizar datos y números. Lo primero que hay que hacer es examinar los
hechos. No dejarse guiar por prejuicios. Observar el trabajo ayuda a este
conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en cifras a fin de ser
analizadas. Pero empiece por desconfiar de las cifras, no todas responden
necesariamente a la verdad. Las personas que trabajan con cifras deben estar
familiarizadas con métodos de muestreo y análisis estadístico que conduzcan
a resultados confiables.
 Respeto a la humanidad. Todos quienes tengan que ver con la empresa,
deben sentirse cómodos y hay que facilitarles la posibilidad de manifestar
sus capacidades. Las personas no son como máquinas, tienen voluntad
propia, discernimiento y siempre están pensando. La gerencia que respeta la
humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre.
 Administración ínter funcional. Esta es una propuesta de Ishikawa de lo
que después sería conocido como organización matricial. Transversalmente,
las distintas secciones o departamentos de la empresa son unidas por
funciones comunes horizontales (como la calidad, los costos, el mercadeo).
Esta administración rompe el manejo vertical de las secciones.

a.3. Control de calidad:

 El control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y garantizar la
calidad delos productos y servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de
la figura anterior. Sin embargo, cuando se comprende lo que quiere decir buena
calidad en términos de productos y servicios, podemos ampliar la definición
del CCT y que signifique mejorar la calidad de todo, crear una empresa de alta
calidad. Esto está representado en el segundo anillo de la figura. Algunas
empresas utilizan el CCT en un sentido más amplio todavía, que significa
aplicar rigurosamente los métodos del control de calidad a todo su trabajo (el
anillo más externo de la figura) y seguir el ciclo PHCA (planificar-hacer-
comprobar-actuar).

Cuando se pone en práctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir el
punto de vista desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza de la
empresa y la política de la alta dirección. Esto quiere decir que cuando una
empresa introduce el CCT, su alta dirección tiene que anunciar claramente
sus fines y su particular definición del mismo cuando lo introduzca. Sin
embargo, no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de “la calidad
es lo primero”, la garantía de calidad, y el control de calidad en el desarrollo
de nuevos productos.

a) Los círculos de la calidad:

Los Círculos de la Calidad están en la base para la puesta en práctica de la

Calidad Total.

El Círculo de la calidad es un pequeño grupo de personas que desarrolla

actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller, para
detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área
de trabajo. Lo hace fomentando: el autodesarrollo y desarrollo mutuo, el
control y mejoramiento en el taller, empleando las técnicas de control de calidad
con participación de todos los miembros.

b) Características:

 Mejorar la calidad
 Relación igualitaria
 Trabajo en equipo
 Participación voluntaria
 Grupos pequeños
 Analizar y Resolver Problemas

Las metas de los círculos de calidad son:

 Que la empresa se desarrolle y mejore.

 Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y
respetarlas relaciones humanas.
 Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial

a.4. Herramientas para el control de calidad:

En el Círculo de Calidad se hace uso de las 7 Herramientas propuestas por

Ishikawa: Experiencias indican que con las 7 herramientas de la calidad existe
una solución efectiva de un 95% de los problemas de la calidad y productividad
de las áreas productivas, mejoramiento de los procesos y establecimiento de
controles en las operaciones del proceso.

a. HERRAMIENTA 1: Diagramas de causa y efecto

También llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un

diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea
en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en
ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el
 análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los
procesos, los productos y servicios.

Objetivos:

 Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto.

 Clasificar y relacionar las instrucciones entre factores que están afectando al
resultado de un proceso.

Características:

 Método de trabajo en grupo que muestra la relación entre una característica de

calidad (efecto) y sus factores (causas).
 Agrupa estas causas en distintas categorías, que generalmente se basan en la 6M
(Máquinas, Mano de Obra, Materiales, Métodos, Medición, Medio Ambiente).

Ventajas:

 Metodología simple y clara.

 Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así
aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
 Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.

b. HERRAMIENTA 2: Hojas de registro

También llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato de

tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método
sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera
que su uso sea fácil interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza
el registro.

Objetivos:

 Facilitar la recolección de datos.

 Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad
más adelante.
Características:

 Formulario pre impreso en el cual aparecen los ítems que se van a registrar, de
manera que los datos puedan recogerse en forma fácil y clara.

Ventajas:

 Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos

mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área
de la organización.
 Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones derivados de los
datos.

Esta hoja de verificación puede variar de acuerdo al rubro de la empresa o al tipo de

actividad que se vaya a registrar.

c. HERRAMIENTA 3: Gráficos de control

Es una representación gráfica de los distintos valores que toma una característica
correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en
el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se
usan como base para la toma de decisiones.

Objetivos:

 Entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricación, servicio o proceso

administrativo está o no en estado de control estadístico, es decir, evaluar la
estabilidad de un proceso.

Características:

 Gráfico donde se representan los valores de alguna medición estadística para una
serie de muestras y que consta de una línea límite superior y una línea límite
inferior, que definen los límites de capacidad del sistema.
 Muestra cuáles son los resultados que requieren explicación.

Ventajas:
  Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la
efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para estimar la
capacidad del proceso.
 Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y específicas
(asignables) de variación de los procesos.

1.4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Ejemplo de un Diagrama Causa Efecto

FUENTE: FERRADA, 1993.

 VILFREDO PARETO

1. Biografía:

Vilfredo Pareto nació el 15 de julio de 1848 en París, Francia.

Cursó estudios en la Universidad de Turín. Doctorado en ingeniería, comenzó a

trabajar como ingeniero consultor en una compañía de ferrocarriles. Mas tarde
escribió sobre economía y realizo estudios de política y filosofía.

En 1893 sucedió a León Walras en la cátedra de economía política en Lausana,

donde permaneció hasta su muerte. Además, se interesó por la sociología y en
1916 escribió su libro más famoso: Mente y sociedad, en el que analiza las
relaciones entre la acción individual y la sociedad.

Utilizando las curvas de indiferencia, reelaboró la teoría de la utilidad y la

demanda. Negando la posibilidad de hacer comparaciones interpersonales de
utilidad, definió el concepto conocidos ahora como "óptimo de Pareto". Llegó a
la conclusión de que al administrar sistemas, solo un número limitado de
factores es responsable de la mayor parte de los resultados y también que no es
posible mejorar el bienestar de un individuo sin deteriorar el de, por lo menos,
otro.

Fue nombrado senador en 1923. Su obra ha sido asociada, al desarrollo del

fascismo en Italia.
1.1. Obras:

 Tratado de sociología general (1916).

 Considerazioni sui principi fondamentali Dell ‘economía política pura
(1893)
 Introducción a los Extracts from Karl Marx's Capital (1893).
 Lecon d'économie pure à l'Université de Lausanne (1893).
 Cours d'Economie Politique (1896-1897).
 New Theories of Economics (1897).
 Les Systèmes Socialistes (1901).
 Review of Aupetit (1902).
 Revue d'Economie Politique Manual of Political Economy (1906).
 L'economie et la sociologie au point de vue scientifique (1907)

1.2. El Principio de Pareto:

Principio de Pareto también llamado 80/20. Lo enunció por primera vez el

economista Wilfredo Pareto a principios de siglo. Establece que en un sistema de
control de calidad debe hacerse un esfuerzo por identificar las fuentes de
problemas y concentrarse en eliminarlas, antes que nada. Según datos
estadísticos, las fuentes del 80% de los problemas están en sólo un 20% de los
empleados. Aunque es una regla antigua, Juran la demostró y revitalizó.

La administración de una empresa debe tener tres programas básicos:

a. Planificación de calidad que consiste en desarrollar los productos, sistemas y
procesos necesarios para satisfacer las esperanzas de los clientes. Esto requiere
los siguientes pasos:
 Determinar quiénes son los clientes
 Identificar sus necesidades
 Desarrollar productos que respondan a estas necesidades.
 Desarrollar sistemas y procesos que permitan producir esos productos
 Establecer planes detallados a todos los niveles de operación.
 b. Control de calidad. Esto requiere los siguientes pasos:
 Avaluar la calidad inicial
 Comparar el funcionamiento de la empresa con lo que sería una situación
ideal.
 Resolver las diferencias entre el estado actual y el ideal.

c. Mejoramiento de la calidad. Esto debe ser un objetivo al cual deben dedicarse

esfuerzos constantes. Se logra con los siguientes cuatro pasos:
 Desarrollar la infraestructura necesaria para lograr mejoras anuales en la
calidad.
 Identificar áreas específicas que deben mejorarse, y poner en práctica
planes para lograrlo.
 Establecer un equipo de trabajo para cada proyecto de mejoramiento de
la calidad.
 Dar a estos equipos de trabajo todo lo que necesiten para cumplir con sus
encomiendas.

DIAGRAMA DE PARETO

Esta herramienta lleva su nombre en honor a Wilfredo Pareto, economista italiano que
encontró en un estudio, que la distribución de la riqueza que el 80% de la riqueza era
propiedad únicamente del 20% de la población (EVANS, 2000).

El diagrama de Pareto es un gráfico de barras verticales, que representa los problemas

en forma ordenada, de mayor a menor ocurrencia. Pueden aplicarse a situaciones muy
distintas con el fin de establecer las prioridades de la mejora, y siempre reflejan el
mismo principio de pocas fundamentales y muchas triviales (PRAT, 2000).

Tipos de diagrama de Pareto: Existen dos tipos de diagramas de Pareto:

 Diagramas de fenómenos. Se utilizan para determinar cuál es el principal

problema que origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser de
calidad, coste, entrega, seguridad u otros.
 Diagramas de causas. Se emplean para, una vez encontrados los problemas
importantes, descubrir cuáles son las causas más relevantes que los producen.
FUENTE: FERRADA, 1993.