UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Administración de Servicios ADM-324

Tema:
UNIDAD III- Desarrollo de los conceptos de servicio.

Sustentante
Jesica Paola Liriano Batista

Matricula
13-3757

Facilitador
Manuel Tejada

Santo Domingo, República Dominicana, 2020.

Planeación y creación de servicio
La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrá de orientarlo, la secuencia de
operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y números
necesarios para su realización. Planear es el proceso para decidir las acciones
que deben realizarse en el futuro.

Creación de Servicios

En todo proceso de creación de servicio se siguen determinadas etapas que

son claves en la concreción del servicio y en su pertenencia en el tiempo. Estas
etapas son:

* Selección y diseño

*Planificación y desarrollo

* Evaluación y servicio

Selección y Diseño

Esta es la etapa de mayor complejidad en el proceso de concretizar un servicio.

En el inicio, se necesita recoger la mayor y mejor información para la toma de
decisiones; precisar las expectativas y requisitos de los usuarios del servicio,
considerar las restricciones del contexto y los efectos o impactos que el servicio
puede tener en relación a lo social y ambiental.

Uno de los más importantes aliados en esta etapa son los instrumentos que se
utilizan para recabar la información. Algunos de estos instrumentos serán las
encuestas, entrevistas, bases de datos y recopilación bibliográfica.

Planificación y desarrollo

Después de seleccionar y diseñar el servicio, se planifica su puesta en

marcha, para ello es necesario prever, es decir, anticiparse a todas las
condiciones en las que se ofrece el servicio: los recursos humanados y
materiales, que requerirán, los gastos que estos demandan y la forma en que
se dará a conocer el servicio.

El proceso de planificación del servicio abarca la definición del presupuesto y

de la promoción. Implica un trabajo de observación y de análisis comparativo,
de otros sistemas de servicios que ya existían, para estas prácticas en el
contexto del nuevo servicio.
Evaluación del servicio

La puesta en marcha de un servicio y la mantención de su funcionamiento en

el tiempo, depende de un monitoreo constante que valla avaluando la eficiencia
de cada una de las instancias ofrecidas. Estas etapas son evaluación del
servicio y tiene el propósito de regular y retroalimentar continuamente los
procesos de mantenimiento y mejoramiento del proyecto del servicio.

La flor del servicio

La flor de servicio es una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de

la competencia, ya sea de un producto o servicio.

La flor de servicio consiste en la creación de una flor con sus diferentes

pétalos y en cada uno de ellos una técnica diferente con el fin de que nuestro
cliente nos prefiera por encima de otros productos similares.

A continuación la flor de servicio y sus elementos:

-Información: Es muy importante brindarles de forma veraz a los clientes sobre

los productos que están en disposición como también su forma de pago y la
ubicación de las tiendas.

- Consulta: Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los

clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma
atenta.

-Toma de pedido: Debemos ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de
ellos como el de la empresa.

- Cortesía: Este pétalo se refiere a la hospitalidad con la que atendemos a los

clientes (si son clientes de mucho tiempo o nuevos) también si el lugar tiene
seguridad y parqueo.

- Atención: durante la estadía de los clientes hay que brindarles una excelente
atención y estar pendientes de sus necesidades porque hay clientes que son
tímidos y depende de la atención que este regrese.

-Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa pueden haber excepciones

sin embargo hay que evitar que se repitan.

- Facturación: al momento de facturar hay que ser totalmente transparente para

que no de malas interpretaciones por parte del cliente y ser muy profesionales
con el trato al cliente.

-Pago: es donde entregamos el efectivo al cliente.

- Al crear la flor de servicio de deben dividir los 8 pétalos en dos partes que se
concentraran en elementos de mejora por un lado (Consulta, hospitalidad,
cuidado, excepciones) y elementos de facilitación por el otro (Información, toma
de pedidos, facturación, y pagos) con el fin de facilitar el consumo del producto
y que sea más fácil para el cliente.

Planeación y creación de marca de producto de servicio.

Una marca es un título que concede el derecho exclusivo a la utilización de un

signo para la identificación de un producto. La marca es un signo distintivo de
un producto o servicio en el mercado.

Las personas encargadas del posicionamiento de la marca buscan planear o

alinear las expectativas relacionadas con la experiencia de la marca, lo que
crea la impresión que la marca asociada a un producto o servicio tiene ciertas
cualidades o características que la hace especial o única. La gerencia
cuidadosa de la marca busca crear un servicio o producto importante para el
público meta. Por lo tanto, la creación de campañas de productos que son en
realidad muy baratos de fabricar. La creación moderna del valor de la marca y
las campañas de publicidad son altamente exitosas cuando inducen al
consumidor a pagar.

Algunas de las herramientas más importantes para crear marca son:

-Relaciones públicas

-Comunicados de prensa

- Patrocinios

-Páginas web

- Exhibiciones

- Eventos de mercadotecnia

-Facilidades públicas

- Publicidad online

-El nombre de marca: El nombre de marca se utiliza con frecuencia de modo

intercambiable entre “marca”, aunque se utiliza más bien para indicar
elementos lingüísticos escritos o hablados de cualquier producto.
- Identidad de marca: La identidad de un producto o imagen de marca son
comúnmente los atributos asociados con una marca, como el propietario de la
marca quiere que el consumidor perciba la marca- y por extensión la compañía,
organización, producto o servicio.

Desarrollo de nuevos servicios

El desarrollo de un nuevo producto o servicio consiste en el proceso completo

de crear y llevar un nuevo producto o servicio al mercado. El desarrollo de un
nuevo producto comprende desde la etapa de proyecto hasta la etapa de
creación y venta. Dado que varios de los pasos tienen lugar al mismo tiempo,
es esencial una coordinación y una sincronía apropiadas por parte de la
dirección de la empresa

El Proceso de desarrollo de un nuevo producto o servicio desarrollos de un

nuevo servicio consta de una serie de pasos, los cuales son: Creación de
ideas, Selección de ideas o tamizado, Análisis del negocio, Desarrollo del
producto, Mercado de prueba y Comercialización.

*Creación de ideas: Cada producto nuevo es resultado de una idea, y cuanto

más numerosas sean las ideas generadas, más probabilidades habrá de
seleccionar lo mejor.

Es importante que las empresas adopten procedimientos sistemáticos para

recolectar ideas del medio y de la misma empresa; esto pueden hacerlo por
medio de un responsable que realice lo siguiente: Emprender una búsqueda
activa en el medio para descubrir ideas útiles acerca del producto o línea de
productos.

Animar al personal de la empresa para que desarrolle ideas y las transmita a su

superior. Mandar las ideas recolectadas a miembros de otros departamentos
de la empresa para informarles y recibir de ellos confirmación y más ideas.

*Selección de ideas o tamizado: Se deberá realizar la clasificación de las

diversas propuestas por orden de categorías, eligiendo el conjunto más
atractivo posible dentro de los recursos de la empresa. La confrontación de las
listas es el procedimiento más adecuado para sistematizar las evaluaciones del
producto durante esta etapa, ya que permite producir puntuaciones numéricas
o calificaciones de las diversas proposiciones del producto. En este punto debe
procurarse no caer en dos tipos de errores: omisión, es decir, desechar una
idea que podría ser útil, y comisión, que es desarrollar y comercializar una idea
que no vale la pena.
*Análisis del negocio (rendimiento): Las tareas que habrán de realizarse
durante esta etapa son: calcular costos, ventas, utilidades e índices de
rendimiento futuros del nuevo producto, y verificar la compatibilidad con los
objetivos de la empresa. Si es así, seguirá desarrollándose el producto; en
caso contrario, será eliminado.

*Desarrollo del producto: En esta cuarta etapa ya puede vislumbrarse la

factibilidad de comercializar y convertir el proyecto; para tal efecto se desarrolla
un prototipo o modelo que pueda elaborarse a un bajo costo y que atraiga a los
clientes.

*Mercado de prueba: En esta etapa se ensaya por primera vez el producto en

su mercadotecnia y en ambientes reducidos, pero bien seleccionados, cuya
información represente las reacciones del consumidor. Es necesario también
realizar una investigación formal del producto, ya que es importante que antes
de iniciar la prueba de mercado los responsables de ésta tomen en cuenta los
siguientes puntos:

¿Cuántas ciudades o zonas deben considerarse en la prueba?, ¿Qué

ciudades se tomarán en cuenta?, ¿Qué duración debe tener la prueba?, ¿Qué
tipo de información debe obtenerse?, ¿Qué se hará con la información
recopilada?

*Comercialización: En esta etapa el producto ya está en situación óptima para

ser introducido en el mercado.