¿QUIÉNES SOMOS?

Somos una unidad de negocios de

FENALCO a su servicio.

Estamos diseñados para optimizar

la relación con sus clientes,
aumentando la rentabilidad y
generando nuevas oportunidades
de negocio.

Contamos con más de 20 AÑOS

de experiencia en el manejo de
CONTACTO A TRAVÉS DE operaciones In House y 15 AÑOS
WWW.FENALCONTACT.COM en operaciones de Outsourcing,
destacándonos siempre por la
excelencia en el servicio.
VENTAJAS DE LA TERCERIZACION

Enfocar esfuerzos y recursos Convierte estructuras de

en el core del negocio costos fijos en variables.

Cree una organización flexible con mayor Evite costos de contratación ,

velocidad para el cambio. capacitación y rotación de personal

Mejore la efectividad y eficiencia de los Tenga la flexibilidad de crecer y decrecer

procesos y el desempeño de las según su necesidad.
operaciones.
Tenga el control de su operación con
Ahorre dinero en adquisición de información real según indicadores
tecnología de “primera clase”. Evite su
obsolescencia y costos en renovación.
NUESTROS OBJETIVOS

Aumentar la Optimizar la
rentabilidad de relación con
su negocio sus clientes

Generar nuevas
oportunidades
TALENTO HUMANO INCLUIDO

Gerencia

Coordinador Coordinador
Comercial Operativo Entrenamiento

Monitoreo
Supervisor

Estadística

Lideres

Nuestro personal cumple con los perfiles

Agentes definidos para cada una de las
campañas.
SERVICIO CON VALOR

Grabación del 95% de las llamadas

Supervisión remota desde la comodidad de su

oficina para el control de su operación

Asesoría en construcción de indicadores

Softphone Web y equipos de última tecnología

QUÉ TENEMOS Y PARA DÓNDE VAMOS?

Nuestro proyecto de crecimiento está enfocado en la apertura de clientes nacionales

e internacionales.

ACTUALMENTE CONTAMOS CON

500 ESTACIONES DE TRABAJO

TENEMOS 50 AGENTES RETAIL A NIVEL NACIONAL

GENERACION DE EMPLEO DIRECTO LOCAL

CALIDAD

Es la estrategia fundamental del negocio para conseguir competitividad, por lo cual

Fenalcontact contempla este factor como uno de los valores claves para su
empresa.
Auditoria Calidad
de Servicio al
Cliente

Capacitación y Monitoreo de Tiempo Real

Entrenamiento llamadas

Grabaciones

Evaluación y
Seguimiento
Calificación
Formato de
Calificación
Coaching
CALIDAD SEGÚN MODELOS DE GESTION

Estrategia fundamental de Fenalcontact para conseguir la efectividad de la gestión, como

factor clave para el fortalecimiento del servicio de su empresa.

MANEJO Y RESOLUCIÓN DE LA
COMUNICACION ACTITUD HACIA EL CLIENTE
LLAMADA

Saludo Datos del cliente Amabilidad y Cortesía

Vocabulario Estructura de la llamada Manejo de la espera

Voz Resolución de objeciones Escucha activa

Seguridad Cierre de la llamada Empatía

MODELOS DE GESTION
Nuestros modelos de gestión se basan en
diferentes certificaciones enfocadas a medir y
controlar la calidad en el servicio y las políticas
de tecnología que ofrecemos a todos nuestros
clientes.
NUESTRA TECNOLOGÍA

Nuestra infraestructura tecnológica está diseñada para soportar un óptimo

desempeño, disponibilidad y seguridad para todos los servicios que nuestros
clientes requieran.

TELEFONÍA INTEGRACIÓN
TELEFONÍA 100% FIBRA CTI
DATACENTER
100% IP ÓPTICA
REDUNDANTE IVR

Equipos Cliente de última tecnología: CRM

PLATAFORMA DE GESTION DE CONTACTO
ESTADISTICAS REALES

Generamos informe s mensuales totales por:

Reporte de llamadas de entrada:
Fecha/dÍa
Total llamadas entrantes
Llamadas contestadas
Llamadas contestadas antes de 20s
Promedio de conversación
Tiempo espera promedio de llamadas contestadas
Tiempo espera promedio llamadas abandonadas
% cobertura
% De abandono
SEGURIDAD INFORMATICA

Red y telecomunicaciones de última generación con los

más altos estándares de seguridad, confiabilidad y
eficiencia.

Servidores Proxy - Firewall en todos nuestros enlaces

Internet para controlar la navegación de los agentes y
proteger la plataforma de servidores y la información allí
almacenada.

Sistemas automáticos diarios de respaldos y copias de

seguridad. Circuito cerrado de televisión CCTV con
grabación las 24 horas y posibilidad de acceso y
monitoreo remoto por Internet.

Nuestros procedimientos cumplen con las disposiciones

de Seguridad en la Información establecidas en la circular
052 y 042 de la Super Financiera
PRODUCTOS ACTUALES INBOUND

LINEAS DE SERVICIO AL CLIENTE: Atención de 018000 o líneas de servicio al

cliente en las cuales se suministra información general de las empresas.

BACK OFFICE: Procesos en línea de análisis de facturación errada y

ajustes, y la gestión administrativa, controlando los procesos y sus
resultados, a través de indicadores y estándares de servicio.

LINEAS DE CONMUTADORES PARA HOLDING: Recepción de llamadas de

conmutadores con traslado a las áreas y personal administrativo.

LINEAS DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS: Registro en aplicativo de

gestión con seguimiento al ciclo de cierre de cada PQR. Cumplimiento de
tiempos legales según exigencias las superintendencias.
PRODUCTOS ACTUALES OUTBOUND

LINEAS DE SOPORTE: Confirmación y validación de datos, activación planes y

confirmación a ejecutivos de calle de las empresas, entre otros.

AGENDAMIENTO DE CITAS COMERCIALES: Consecución de citas para

vendedores, mantenimiento en talleres de vehículos, citas veterinarias.

TELEVENTAS Y TOMA DE PEDIDOS: Canal de ventas telefónicas con

manejo de inventarios, listados de productos, cotizaciones y ventas.

LINEAS DE POST-VENTA: Seguimiento estadístico a las ventas efectivas de las

empresas con indicadores de satisfacción e índices de calidad en la venta.
PRODUCTOS ACTUALES OUTBOUND

TELEMERCADEO: Lanzamientos de productos y servicios . Suministro de

información. Estrategias de publicidad y mercadeo de las empresas

ENCUETAS DE SATISFACCION: Registros y estadísticas de encuestas de

satisfacción, de postventa, de calidad entre otras.

CONVOCATORIA A EVENTOS: Confirmación de recepción de

invitaciones, motivación e información de requisitos de asistencia.

ACTUALIZACION DE BASES DE DATOS: Validación de datos existentes, captura

de nuevos datos y corrección de registros con entrega de bases actualizadas.
PRODUCTOS ADICIONALES SEGÚN EXIGENCIA DEL CLIENTE

Servicio opcional adicional de IVR transaccional para consultas de información

financiera o consultas recurrentes

Servicio opcional adicional de custodia de la información con respaldo

en cintas magnéticas

Servicio opcional adicional de canales de datos o voz dedicados

Servicio opcional adicional de centro alterno por esquema de continuidad de

negocios
PRODUCTOS AUTOMATIZADOS

SMS MASIVO: Solución para enviar mensajes de texto de manera rápida,

segura y económica para comunicación directa con los usuarios.

MAIL MARKETING: Solución para gestionar campañas a través de

correos electrónicos personalizados y a grandes volúmenes.

CRM: Logra la captura de datos de clientes, inteligencia de datos y

gestión de contactos.

AGENTE VIRTUAL:. Grabación de voz para recordación de pagos, fechas de

corte de facturación, fechas de matriculas, de vacunación, de eventos
específicos, lanzamiento de nuevas sedes etc.
NUESTROS CLIENTES PERMANENTES Y EVENTUALES

CONSORCIO EPS COMPENSAR

CITAS
SECTOR SALUD PRIORITARIAS
COMFENALCO VALLE IPS S.A.S.

PROMOCION SISEMCALI
Y PREVENCION

SERVIMEDIC QUIRON

ODONTOLOGIA BIENSA

SERSALUD
MEDICINA
GENERAL Y
ESPECIALISTAS
SALUD PRIMERA S.A.S.

SERINSA
ENCUESTAS POST
QUIRURGICOS SEDES PERIFERICAS
POPAYÁN, BUGA, TULÚA, CARTAGO
NUESTROS CLIENTES PERMANENTES Y EVENTUALES

SECTOR SERVICIOS Y FINANCIERO SECTOR EDUCACION

NUESTROS CLIENTES PERMANENTES Y EVENTUALES

SECTOR INDUSTRIA Y COMERCIO

PREGUNTAS