Universidad tecnológica de Santiago

(UTESA)

Presentador por:
Andrés de Jesús López Bonilla

Rey Merzius

Manuel Arturo Santana 2-16-1304

Asignatura:

Ergonomía

Grupo:

001

Asignación:
Diseño ergonómico de una oficina que atiene llamadas y recibe publico

Profesor:
Ing. Antonio Manuel Ramírez

Santiago de los caballeros, 15 de agosto del 2020,

República Dominicana.
 1. Introducción

Durante el ciclo 2-2020, hemos tenido varios retos que afrontar, entre ellos, una
digitalización absoluta de las clases que hasta marzo fueron presenciales, pero que por
razones que conocemos, no pudieron continuar así. Todos tuvimos que adecuarnos a
la situación, desde el estudiante universitario hasta las recepcionistas de un sin número
de empresas. El trabajo desde casa se volvió cotidiano y prácticamente la solución más
viable y efectiva para prevenir el contagio en el ente más importante de las empresas y
universidades, el recurso humano.

Es por esto, que la ergonomía ha tomado un papel estelar desde marzo a la fecha, por
el hecho de que la totalidad de espacios de trabajo, tuvieron que ser rediseñados para
adaptarlos a la situación que hoy nos compete. Diseñar un puesto de trabajo, no es
tarea fácil, hay un sin números de factores involucrados, que influyen directamente en
el bienestar físico del ser humano.

Es por esto que nos complace presentar, el siguiente diseño ergonómico de una
recepción que recibe público y atiende llamadas. La misma está diseñada bajo las
medidas antropométricas y principios ergonómicos, para la población dominicana,
basándonos en un estudio antropométrico realizado durante este ciclo. Además,
explicaremos de forma detallada, los aspectos más relevantes en el diseño de una
recepción en la republica dominicana.
 2. Explicación teórica

El diseño de puestos de trabajo se refiere a todos aquellos procedimientos llevados a

cabo con el fin de elaborar un ambiente de trabajo agradable con todos los
instrumentos que el trabajador necesita para que realice sus actividades cómodamente
y de la mejor manera. Es importante crear un entorno adecuado para cada uno de los
trabajadores, teniendo en cuenta la profesión que ejercen, de forma que se puedan
evitar a toda costa las enfermedades que pueden ser causadas por un sitio de trabajo
mal diseñado, este procedimiento debe seguir diferentes fases, todo para la comodidad
y el correcto funcionamiento de la oficina o local donde se debe trabajar.

Debemos tener en cuenta que el tipo de recepción que diseñemos, partirá del tipo de
negocio que sea. Por la razón de que partiendo del análisis del tipo de negocio que se
esté desarrollando, se tendrán algunas herramientas especializadas y porque no, algún
lenguaje propio de la actividad que se esté realizando en ese negocio. un ejemplo de
esto, sería la recepción de un centro odontológico, que manea terminologías propias de
esa área. En nuestro caso, estaremos diseñando una recepción donde se recibirá
público y se atenderán llamadas, que pudiera utilizarse en empresas, donde la
terminología y/o herramientas, no sean tan especializadas como en el ejemplo dado.
Ejemplo, oficina de contadores.

La evaluación ergonómica tiene por objeto detectar el nivel de presencia, en los

puestos evaluados, de factores de riesgo para la aparición, en los trabajadores que los
ocupan, de problemas de salud de tipo disergonómico. Existen diversos estudios que
relacionan estos problemas de salud de origen laboral con la presencia, en un
determinado nivel, de dichos factores de riesgo. Es por lo tanto necesario llevar a
cabo evaluaciones ergonómicas de los puestos para detectar el nivel de dichos factores
de riesgo.
 2.1 Proceso del diseño de un puesto de trabajo

El Puesto de Trabajo es el lugar que un trabajador ocupa cuando desempeña una

tarea. Por ello, el Puesto de Trabajo debe estar diseñado para evitar enfermedades
relacionadas con condiciones laborales deficientes, así como para asegurar que el
trabajo sea productivo. Hay que diseñar el puesto teniendo en cuenta al trabajador y la
tarea que va a realizar, a fin de que esta se realice cómodamente y de forma eficiente.
Es por esta razón que debemos saber los siguientes elementos, que son primordiales
saberlos antes de comenzar con el proceso de diseño de puestos de trabajo:

1. Análisis del sistema. Esta etapa conlleva la identificación de las principales

operaciones que han de llevarse a cabo para obtener los resultados requeridos y
la especificación del sistema de trabajo necesario para ello.
2. Asignación de tareas. En esta etapa se decide el reparto más adecuado de las
diferentes tareas entre el sistema técnico y el operador de acuerdo con
diferentes criterios: eficiencia, seguridad, calidad, etc.
3. Concreción del sistema. Por una parte, se trata de diseñar la configuración física
más adecuada y seleccionar los dispositivos técnicos necesarios; por otra, de
definir los procedimientos de trabajo para el operador humano.
4. Validación. En esta fase se realiza, por un lado, una evaluación del diseño
mediante prototipos y simulaciones; y también se introducen las mejoras
requeridas.
5. Implementación: Antes de implantar el nuevo sistema de trabajo, los
trabajadores deben ser informados de los objetivos que se pretenden y de los
cambios que se van a llevar a cabo. En caso necesario, estos trabajadores
también deberán ser objeto de formación y entrenamientos.

El diseño de puestos de trabajo consiste en una actividad que se deriva del análisis del
puesto de trabajo y que pretende la mejora a través de aspectos técnicos y
humanos de manera que se logre una mayor eficacia organizativa y satisfacción laboral
del empleado. Cuando no sea posible adoptar una solución técnica óptima desde el
punto de vista ergonómico, será necesario sopesar cuidadosamente las
consecuencias.
 2.2 Principios ergonómicos aplicables al diseño de una recepción

Existen 12 pilares o principios de la ergonomía que tienen que respetar cada uno de los
diferentes tipos de la ergonomía. Para el diseño de la recepción nos enfocaremos en
los principios 1, 2, 6, 7, 8, 9, 10 y 12. Decidimos centrarnos en los mismos, por la razón
de intervienen directamente con la actividad que se está realizando.

 Principio no. 1: Mantener todo al alcance. Una forma para mejorar el puesto de
trabajo y el desarrollo del mismo y mantener los productos, las partes y las
herramientas a una distancia que permita el alcance cercano.
 Principio no. 2: Usar la altura del codo como referencia. Realizar el trabajo con la
altura incorrecta conlleva a posiciones viciosas y esfuerzos innecesarios
 Principio no.6. Minimizar la fatiga. Sobrecargar sus capacidades físicas y
mentales le puede provocar: accidentes, daños, pobre calidad y pérdidas. 
 Principio no.7.Minizar la presión directa. La presión directa o tensión de contacto
es un problema común en muchas operaciones laborales. 
 Principio no.8. Ajustar y cambiar la postura. La ajustabilidad facilita el acomodo
del puesto de trabajo para sus necesidades. 
 Principio no. 9 Disponga espacios y accesos. De gran importancia es que
disponga usted de los espacios de trabajo para cada elemento y un fácil acceso
o cualquier cosa que usted necesite.
 Principio no.10. Mantener un ambiente confortable. El ambiente en que usted
trabaja puede afectar directa o indirectamente su confort, su salud y calidad de
trabajo.
 Principio no. 12. Mejorar la organización del trabajo. Existen nuevas formas de
organización del trabajo que brindan alternativas para enfrentar problemas que
tienen que ver con las jornadas y ritmos de trabajo, así como condiciones
propias de algunas tareas como son la repetición y la monotonía.
 2.3 Diferentes posiciones que debe asumir el trabajador en sus rutinas de trabajo

En la republica dominicana, una gran parte de las empresas cuentan con los servicios
de una recepcionista para ejecutar las tareas de atender llamadas y recibir público. En
dicha actividad debemos tener claro que las jornadas laborales son de
aproximadamente 8 horas al día, exceptuando hora de almuerzo o cualquier reunión
que desarrolle en la empresa. Dicho esto, debemos estar conscientes de que las 8
horas laborales, se estima que unas 6.5, la persona designada para esta tarea, se
encontrara sentado.

Es por esto que la posición pueda tener a el sedentarismo y al hecho de tomar

posiciones inadecuadas para “acomodarse”. Al momento de realiza la tarea de ser
recepcionista, es conveniente considerar las siguientes indicaciones, tal cual lo
mostramos en la Anexo no.1:

 Cuello: Mirada hacia el frente y no hacia arriba, abajo o hacia los lados.
 Hombros: Relajados Codo: Apoyados, apegados al cuerpo, manteniendo un
ángulo entre 90º y 100º.
 Muñeca: Relajada, alineada respecto al antebrazo (evitar desviaciones laterales)
Espalda (región lumbar): Mantener su curvatura natural.
 Cadera: Mantener un ángulo de 90º a 100º, con los muslos paralelos al suelo.
 Rodilla: En ángulo mayor a 90º. Pies: Completamente apoyados en el suelo o
sobre un reposapiés.
 4.Diseño de un puesto de trabajo

Es muy importante que nuestro lugar de trabajo se encuentre estratégicamente

preparado para evitar las enfermedades laborales. Procura cumplir con los principios
básicos de la ergonomía que te comentaremos a continuación para que puedas
trabajar cómodamente, sin correr riesgo de enfermedades laborales.

Para diseñar una recepción, tal y como mencionamos anteriormente, es necesario

determinar la tarea que reliza la empresa. Es por esto que para el diseno de la
recepcion, hemos decidido que la misma debe contar con los espacios esenciales y los
mismos deben de estar ubicados bajo los criterios ergonomicos que permitan a la
persona que ocupa el puesto, trabajar de la forma mas eficiente posible. En el anexo
no. 2, mostramos el diseño de la misma, el que contiene las dimensiones exteriores
apropiadas y acorde al metraje provisto para la ejecución de este diseño. Es importante
resaltar que en el diseño en el anexo compartido, se puede observar, la forma en la
que seran distribuido el mobiliario.

Para diseñar esta recepción, nos auxiliamos del estudio antropometrico realizado y del
mismo pudimos obtener los valores que permiten que se desarrolle la labor de la forma
mas eficiente posible. La distancia que debe haber de la pared 0.8 metros, para asi
tener un espacio de desahogo. La distancia del suelo al techo, es de 3 metros, ya que
esto permite tener una mejor climatizacion y la sensacion de espacios mas aplios. El
diseño en planta esta disponible en el anexo no. 2
 4.1. Dimensiones de cada elemento de trabajo

Los elementos de trabajo en esta recepcion esta diseñados sobre las bases de un
calculo del promedio de un estudio antropometrico realizado a principios del ciclo. Las
herramientas de trabajo para esta recepcion fueron cotizadas en la tienda de tecnologia
y mobiliario empresarial Cecomsa y el material gastable de la misma en Grupo
S&F,S.R.L. La cotización de los bienes, esta adjutanda en el anexo no.3.

Los elementos del mobiliario que estaran presentes en esta recepcion son:

 Silla ergonomica: 60.96x99.06x48.26 centimetros.

 Escritorio tipo counter: 180.34x105.41x77.47 centimetros
 Archivador: 38.9x63.98x51.99 centimetros
 Set de sofa para visitas: Sofa de 3 personas (74.5x171x64.5)
 Telefono de 2 lineas: 20.9x19.05x14.24 centimetros.
 Mesa de centro para visitas: 64.77x40.13x119.38 centimetros.

Las herramientas de trabajo y material gastable serán:

 Portátil
 Post-it
 Engrapadora
 Saca grapas
 Porta lápices
 Carpeta organizadora
 Impresora
 Agenda
 Libreta rayada
 Cesta de basura metálica
 4.1.1. Plano del área de trabajo.

El plano de la recepción diseñada, es un plano de una recepción sencilla, propio de una

oficina modesta. Los elementos que la componen son:
 Muebles para visita
 Mesa de centro
 Escritorio tipo counter de forma arqueada
 Macetas para plantas
 Archivador

La misma cuenta con 2 ventanales, colocados encima de un muro de bloques de 8’’, a

una altura de 80 centímetros de la superficie del suelo, los mismos son de una longitud
de 1.80 metros y tienen un ancho de 10 centímetros.

En el diseño del plano, se cuenta con dos puertas la primera de una longitud de 1.5
metros, cabe destacar que la misma es la principal. La segunda, es la puerta interna de
la recepción, que comunica a las oficinas, es de un ancho de 1.01 metros.

Los materiales de construcción de la misma, son los materiales recomendados por el

ministerio de obras públicas. La vista en planta de la recepción esta compartida en el
anexo no.2.
 4.1.2. Dibujo de los elementos de trabajo dimensionados

Las herramientas usadas en esta recepcion, fueron detalladas en la parte 4.1, en el

aspecto de dimensiones. Pero de todas formas, pasare a detallarlos y posteriormete a
citarlos.

Los elementos del mobiliario que estaran presentes en esta recepcion son:

 Silla ergonomica
 Escritorio tipo counter
 Archivador
 Set de sofa para visitas: Sofa de 3 personas, sofa para 2 personas, sofa para 1
persona. Todas las medidas en centimetros.
 Telefono de 2 lineas
 Mesa de centro para visitas

Las herramientas de trabajo y material gastable serán:

 Portátil
 Post-it
 Engrapadora
 Saca grapas
 Porta lápices
 Carpeta organizadora
 Impresora
 Agenda
 Libreta rayada
 Cesta de basura metálica
Las herramientas fueron cotizadas en Cecomsa y se muestran en compañía de las
dimensiones en el anexo no. 3 e imágenes de los mismos en los anexos 4,5,6,7.

4.1.2.1. Mesas, bancadas o escritorios

En nuestra recepcion contamos con dos de los elementos mencionados en el titulo de

esta seccion de nuestro trabajo final. Ellos son: Mesa y escritorio. En la parte de visitas,
contamos con una mesa de centro, el fin de la misma es para contener revistas y
ademas brouchures de la empresa con informaciones importantes acerca de la
empresa y servicios que se ofrecen.

Los materiales principales en esta mesa, es un material plastico conocido como Mika,
el cual es moldeable y cuenta con alta resistencia. Ademas, la misma cuenta con un
cristal transparente como tope. 64.77 de ancho; 40.13 altura; 119.38 de largo, estas
medidas fueron tomadas en centimetros.

Luego de evaluar el cometido de la oficina, llegamos a la conclusion, que mas que un

escritorio comun en recepciones, debiamos optar por un counter. La razon de esto, es
por la privacidad que ofrece a persona ques este en la posicion. Ya que los materiales
y/o herramientas, no estaran al descubierto. El diseño de este couter ejecutivo, es de
forma arqueda, permitiendo esto una mejor vista y ademas, permitiendo esto hacer una
distribución mas adecuda, acorde a la frecuencia de uso de herramientas de trabajo.
Los materiales usados para la creacion de este counter son: madera, cristal y algunas
piezas metalicas, las mismas la funcion que ocupan es la de soporte del cristal y
soportan ademas el counter completo percet. Cabe destacar que el aspecto de los
mismos, resultan atractivos en el mueble. Las dimensiones del mismo son: 180.34
longuitud; 105.41 Altura; 77.47 profundidad.

El costo de las piezas mencionadas, se encuentran en la cotizacion, compartida en el

anexo. No 3. De igual forma, imagen de estos elementos en el anexo 4 y 5.
 4.1.2.2. Bancos

Nuestra recepcion cuenta con un juego de muebles de 3 plazas. Especificamente, en

nuestro diseño de planta, se puede obrservar como se distribuiría en el caso de que se
siga la línea de diseño y se opte por el uso de 2 muebles de 3 plazas. El espacio fue
concebido, para en caso de que se desee modificar o mas bien, utilizar un tipo de
mobiliario diferente, se pueda.Ya sea, un muble de 2 plazas y dos de 1 plaza.

Los muebles por los que optamos y los que se muestran en el diseño, fueron tomados
como referencia del catalogo de la empresa cecomsa. Los materiales usados para la
composicion de dichos muebles son: Base de acero inoxidable, vinil y esponja como
relleno. Las dimesiones de diseño de la misma son:

 Ancho: 74.5 cm
 Largo: 171 cm
 Profundidad: 64.5 cm

El costo de la pieza mencionada, se encuentran en la cotizacion, compartida en el

anexo. No 3, de igual forma una imgen en el anexo no. 4.
 4.1.2.3. Sillas

El asiento, es una parte fundamental para la realización de la tarea que deseamos de

forma correcta. Un asiento que no va acorde a la tarea, es propenso a causar
problemas musculo-esquelético en nuestros colaboradores en la empresa, ya que se
presta para adoptar posiciones inadecuadas y a la vez causar presiones en áreas
donde no debe, por su mal diseño o forma de usarse. Es por eso que debemos tener
en cuenta las siguientes indicaciones al diseñar o al comprar asientos en nuestra
empresa:

 Tanto el asiento como el respaldo serán acolchados y deberán estar elaborados

con tela y material de relleno que permita la transpiración.
 El respaldo deberá ser regulable en altura y ángulo de inclinación.
 Debe ser inclinable atrás/adelante por mecanismo bloqueante.
 El respaldo debe dar apoyo a la zona lumbar, por lo que ha de contar con una
suave prominencia a la altura de dicha zona.
 Es preferible un respaldo alto que otorgan un apoyo total de la espalda.
 La silla debe ser estable, para lo cual contará con cinco puntos de apoyo en el
suelo, con ruedas para permitir al trabajador libertad de movimiento.
 La silla contará con apoyabrazos que cargan con el peso de los brazos y
reducen la tensión muscular en los hombros y otorgan al trabajador ayuda en las
acciones de levantarse y sentarse.

Basandonos en estas indicaciones, el asiento que hemos elejido, ha sido en la

empresa cecomsa. Es una silla ergonomica, que cumple con las pautas previamente
mencionadas y que se ajusta al dominicano promedio, basandonos en el estudio
antropometrico.
El costo de la pieza mencionada, se encuentran en la cotizacion, compartida en el
anexo. No. 3, de igual forma imágenes del mismo en el anexo 7.

4.1.2.4. Herramientas

En la recepcion, los distintos elementos de trabajo se deben disponer sobre el escritorio

considerando el número de veces (frecuencia) que se requieren utilizar durante la
jornada laboral, de tal manera que su alcance se realice en forma cómoda.La
productividad de nuestros colaboradores, radica en que tan organizados se encuentran
sus espacios de trabajo.

Es por eso que en las mesas de trabajo, solo debemos permitir que se encuentre los
elementos escenciales, que permitan enfocar al colaborar, en cualquier labor que esten
desarrollando. El ordenar herramienta acorde a la frecuencia en la que se usa optimiza
las labores y nos ahorra tiempo valioso, en actividades como durar varias horas
buscando alguna herramienta.

Las herramientas mas importantes en la labor de una recepcionista, regularmente sera

una portatil y el telefono o agenda y telefono, no obstante, existen otras que
detallaremos acontinuacion y que fueron citadas en secciones anteriores:

 Portátil
 Post-it
 Engrapadora
 Saca grapas
 Porta lápices
 Carpeta organizadora
 Impresora
  Agenda
 Libreta rayada
 Cesta de basura metálica

4.3. Técnicas de ajuste de cada elemento del lugar de trabajo según las desviaciones
estándares de las medidas antropométricas.

Nuestras áreas de trabajo, son el motor por el cual se canalizan las tareas que
permiten subsistir nuestros negocios. Es por eso el hincapié que hacemos en recordar,
la importancia de áreas de trabajo organizadas. El hecho de invertir mucho tiempo en
tareas de limpieza o búsqueda de objetos, nos genera un déficit en la eficiencia en la
que se hacen los trabajos y a la vez en la productividad que se realizan los mismos.

Es por esto que, al momento de comenzar a trabajar en alguna empresa, debemos

estar claros de la labor que realizaremos y a la vez, hagamos una lista de las
herramientas que usamos y la frecuencia de uso de las mismas. El hecho de siempre
tener a mano nuestros utensilios de trabajo, nos permite no dar muchas vueltas y
ejecutar acciones que permitan lograr nuestro cometido de forma más rápida. La
siguiente lista que compartimos en el anexo no. 8, muestra claramente la frecuencia de
uso de las herramientas de trabajo acorde a los parámetros de frecuencia: baja,
mediana y alta frecuencia.

Los elementos de más alta frecuencia, son aquellos como nuestro ordenar, teléfono y
lapiceros. Los de mediana frecuencia son algunos como, documentos, archivos y
calculadoras y los de baja frecuencia son: grapadora, agenda, correctores, entre otros.
 6. Anexos

Anexo no.1. Posición correcta para sentarnos.

Anexo no.2. Diseño en planta de la recepción.

 Cotización de herramientas para oficina
Articulo Cantidad Precio
Sillon ergonomico 1.00 7,434.00
Counter arqueado 1.00 33,630.00
Archivo pequeño 1.00 8,260.00
Sofa para visitantes 1.00 28,851.00
Telefono empresarial 1.00 3,186.00
Mesa de centro para sala de visitantes 1.00 10,841.84
Laptop 1.00 34,220.00
Clips 1.00 42.00
corrector 1.00 32.00
Grapadora metalica 1.00 182.00
Libreta 1.00 113.00
Lapicero 1.00 146.00
Organizador de escritorio 1.00 204.00
Zafacon metalico 1.00 268.00
Post-it 1.00 137.00
Total: 127,546.84
Precios tienen impuestos incluidos (18%)

Anexo no.3. Cotización de herramientas a usar en la recepción.

Anexo no. 4. Muebles para visitantes.

Anexo no. 5. Counter ejecutivo para recepcionista.

Anexo no. 7. Silla ergonomica para recepcionista.

Anexo no. 8. Distribucion de herramientas acorde a frecuencia de uso.
 5. Conclusion y recomendaciones

El disenar un puesto de trabajo desde la optica de un ingeniero industrial, no es tarea

facil. Debemos enfocarnos en muchos aspectos, con el objetivo de maximizar la
productividad del puesto que estemos diseñando. El diseñar esta recepcion, nos
permitio adentrarnos mas en el area de la ergonomia y entender la importancia de la
mismas en los aspectos claves de las empresas. Es increible observar o mas bien
presenciar, el efecto de las posturas que adoptamos en nuestro diario vivir, poder
constatar a traves de la lectura, las enfermedades que pueden surgir, por el hecho de
realizar nuestra labor, es algo que nos debe llevar a pensar, lo importante que es guiar
nuestras vidas bajo los principios ergonomicos.

Las recomendaciones que podemos sugerir, al momento de realizar el diseño de

recepciones son las siguientes :

 No adoptes posiciones, que según tu parecer te hacen sentir mas comodo/a. Lo

lamentaras en el futuro.
 Cuando realices tus labores, observa bien tu entorno y mantente preparada para
cualquier fenomeno de la naturaleza o accion humana que pueda ocurrir en tu
lugar de trabajo.
 Siempre ten pendientes cuales son tus salidas de emergencia.
 Adopta el modelo de organización de las 5s en tu puesto de trabajo.
 Manten tu area de trabajo lo mas limpia posible, esto hazlo no solo para que
hablen bien de ti, sino para evitar distracciones.
 No comas en tu lugar de trabajo.
 Evita usar tu movil en horarios laborales.
 Asegurate de cuidar tus pertenencias y las de la empresa.

Cotizacion