“Año del Diálogo y Reconciliación Nacional”

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DESARROLLO DE UN ASISTENTE VIRTUAL

UTILIZANDOFACEBOOK MESSENGER PARA LA
MEJORA DEL SERVICIODE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LA UNIVERSIDAD PRIVADADE TACNA EN EL 2017
INVESTIGACION DE MERCADOS

ALUMNOS: Ignacio Rojas

Christiam Zuñiga
Jazmín Larico
Fabiola Osorio
Pablo Mazuelos

DOCENTE: Sharom Riveros Arteaga

TACNA – PERÚ
2018

1
3.1 Identificación y medición de las variables

Para la presente investigación se han propuesto dos variables, una

dependiente y otra independiente.

a) Variable Dependiente

Denominación de la variable: Servicio de atención al cliente

Dimensiones
 Calidad del Servicio
 Satisfacción del cliente
 Fidelización del cliente

b) variable independiente

Denominación de la variable: Asistente virtual

Dimensiones
 Funcionalidad
 Fiabilidad
 Usabilidad
 Mantenibilidad
 Portabilidad

2
3
Tabla N 1: Matriz de consistencia Variable dependiente

4
 VARIABLE
AUTOR DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS TIPO DE PREGUNTA
DEPENDIENTE

¿Con qué frecuencia

Disponibilidad del está disponible el
Likert
servicio servicio de atención al
cliente?

Accesibilidad ¿El canal de

comunicación del
(Mirandá Accesibilidad Acceso al servicio
servicio es de fácil
Dicotomica
González, 2007) acceso?

¿La información
Información adecuada otorgada es adecuada Likert
a sus peticiones?
Servicio de atención al cliente

¿La base de datos del

Expectativa de cubrir las asistente fue
necesidades, sufuciente para Likert
respecto al servicio solucionar sus
Se produce cuando el inquietudes?
desempeño del
tangible e intangible
coincide con las Satisfacción ¿Tuvo problemas en
necesidades y Insatisfacción. su experiencia con el Likert
expectativas del cliente. del cliente asistente al cliente?
( Desatnick, Robert L.;
“Como conservar su
clientela”) ¿Fueron
claras/precisas las
Satisfacción. respuestas otorgadas Likert
por el asistente
virtual?

¿El asistete virtual

Define la calidad del servicio como Oportunidad de la plantea respuestas
Dicotomica
la diferencia entre las atención de urgencias. rapidas a preguntas
percepciones reales por parte de los urgentes?
clientes del servicio
y las expectativas que sobre éste se
habían formado
previamente. De esta forma, un
cliente valorará Fidelización Respeto a su privacidad ¿El asistente virtual
respeta la privacidad Dicotomica
negativamente o positivamente la
del cliente de los usuarios.
calidad de un servicio de los usuarios?
en el que las percepciones que ha
obtenido sean inferiores
o superiores a las expectativas que
tenía. ¿Qué tan precisas son
(Zeithaml A., Parasumarn, & Berry,
1988) Precisión de respuesta las respuesta del Likert
asistente virtual?

¿La informacion
Cumplimiento de otorgada cumple con
Likert
compromisos lo ofrecido por la
UPT?
(Mirandá González, 2007) Fiabilidad
¿El servicio de
Cumplimiento de atención al cliente
Likert
expectativas cumple con sus
expectativas?
Fuente: Diversos autores
Elaboración propia

5
Tabla N 2: Matriz de consistencia Variable dependiente
VARIABLE AUTOR DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS TIPO DE PREGUNTA
DEPENDIENTE

¿Lograr realizar una

Fluides de la comunicación fluida Dicotomica
comunicación
con el cliente?

¿Es competente el
servicio virtual
respecto a los
servicios de atención
Competitividad Likert
Calidad del al cliente tradicionales
(call center, pagina
Servicio web y módulo de
PEREZ TORRES, información)?
Servicio de atención al cliente

2010: Es una
actividad o
conjunto de ¿Fue útil la
Relevancia a la toma de información brindada
actividades de decisiones
por el asistente para Dicotomica
la toma de
naturaleza casi decisiones?
siempre
intangible que ¿La base de datos del
se realiza a asistente fue
Solucion de necesidades sufuciente para Likert
través de la solucionar sus
interacción inquietudes?
entre el cliente y
el empleado y/o Satisfacción del ¿Tuvo problemas en
Deficiencias en el uso su experiencia con el Likert
instalaciones cliente asistente al cliente?
físicas de
servicio, con el ¿Fueron
claras/precisas las
objeto de Presicion del servicio respuestas otorgadas Likert
por el asistente
satisfacerle un virtual?
deseo o
necesidad Frecuencia de uso
¿Qué tan amenudo
utiliza usted el Likert
asistente virtual?

¿Recomendaria usted
Recomendación del
el servicio de asistente Dicotomica
servicio
Fidelización del virtual?

cliente
¿Prefiere usted al
servicio de asistente
Prferencia del servicio virtual frente a otras Likert
plataformas de
atencion al cliente?

VARIABLE
AUTOR DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS TIPO DE PREGUNTA
INDEPENDIENTE

¿Es de fácil acceso el

Facilidad de acceso servicio del asistente Dicotomica
virtual?

USABILIDAD: ChatBots,
Fourage, 2017

Fuente: Diversos autores

Elaboración propia

6
tual

Simonsom &
Thompson,
Hipótesis

Hipótesis General

El desarrollo de un asistente virtual para la plataforma Facebook

Messenger podrá influir de manera positiva en el servicio de
atención al cliente de la Universidad Privada de Tacna.

Hipótesis Específica

 El asistente virtual en la plataforma Facebook Messenger podrá

brindar información oportuna y exacta a los usuarios de la
Universidad Privada de Tacna.

 El asistente virtual en la plataforma Facebook Messenger puede

lograr la aceptación de los usuarios de la Universidad Privada de
Tacna.

 El uso del asistente virtual en la plataforma de Facebook

Messenger podrá reducir de manera significativa los tiempos de
respuesta a los usuarios de la Universidad Privada de Tacna.

7
 ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL ASISTENTE
VIRTUAL EN LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

El objetivo de esta encuesta es identificar el nivel de calidad del servicio

brindado por el asistente virtual de la escuela profesional de ingeniería de
sistemas de la Universidad Privada de Tacna, con el fin de evaluar el
proceso de atención al cliente.

Agradecería que conteste las siguientes preguntas con la seriedad posible

para poder tener información real, esta información brindada solo se
usara únicamente con fines de investigación.

8
Edad: ____

SECCIÓN I: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (VARIABLE DEPENDIENTE)

N° SI NO
1 ¿El canal de comunicación del servicio es de fácil acceso?
2 ¿El asistete virtual plantea respuestas rapidas a preguntas urgentes?

3 ¿El asistente virtual respeta la privacidad de los usuarios?

OCASIONALMENTE
CASI SIEMPRE

CASI NUNCA
N°

SIEMPRE

NUNCA
4 ¿Con qué frecuencia está disponible el servicio de atención al cliente?
5 ¿La información otorgada es adecuada a sus peticiones?
6
8 ¿Qué tan precisas son las respuesta del asistente virtual?
9 ¿La informacion otorgada cumple con lo ofrecido por la UPT?
10 ¿El servicio de atención al cliente cumple con sus expectativas?

SECCIÓN I: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (VARIABLE DEPENDIENTE)

N° SI NO
1 ¿Logra realizar una comunicación fluida con el cliente?
2
¿Es competente el servicio virtual respecto al a los servicios de atención al cliente
tradicionales (call center, pagina web, módulo de información)?
3 ¿Recomendadita usted el servicio el asistente virtual?
OCASIONALMENTE
CASI SIEMPRE

CASI NUNCA

N°
SIEMPRE

NUNCA

4 ¿Fue útil la información brindada por el asistente para la toma de decisiones?

5 ¿La base de datos del asistente fue suficiente para solucionar sus inquietudes?