M - GG - 01 - Manual SIG - Ver.06

M-GG-01
MANUAL
MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN versión: 06
Hoja 1 de 27
M-GG-01
MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Revisión Nombre y Apellidos Cargo Firma Fecha

Analista del Sistema Integrado
Editado por: Luis Acosta 09/10/2018
de Gestión
Gerente de Seguridad, Salud

Revisado por: Hertz Abt de la Cruz 10/10/2018
Ocupacional
Aprobado por: Mario Trelles Vega Gerente General 10/10/2018

MANUAL Código: M-GG-01
versión: 06
Manual del Sistema Integrado de Gestión
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INDICE
1. INTRODUCCION .......................................................................................................................... 4
1.1. MISIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................... 4
1.2. VISIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................... 4
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION ............... 4
3. REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................... 5
3.1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................ 5
3.2. ABREVIATURAS ......................................................................................................... 5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 5
4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .................................. 5
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS ........................................................................................................................ 5
4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE ............................................................................ 6
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN .............................................................................................. 7
5. LIDERAZGO .................................................................................................................................. 8
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................................. 8
5.1.1. Generalidades ......................................................................................................... 8
5.1.2. Enfoque al Cliente ................................................................................................... 8
5.2. POLÍTICA .................................................................................................................... 9
5.2.1. Establecimiento de la Política de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente
y Calidad ................................................................................................................................ 9
5.2.2. Comunicación de la Política de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y
Calidad 10
5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN ...... 10
6. PLANIFICACION ......................................................................................................................... 11
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ............................. 11
6.1.1. Riesgos de Calidad................................................................................................ 11
6.1.2. Peligros y Riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional ........................................ 11
6.1.3. Aspectos Ambientales/ Peligros ............................................................................ 11
6.1.4. Requisitos Legales y Otros Requisitos .................................................................. 11
6.1.5. Planificación de Acciones ...................................................................................... 11
6.2. OBJETIVOS Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS ............................................ 12
6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ....................................................................... 12
7. APOYO ........................................................................................................................................ 12
7.1 RECURSOS .............................................................................................................. 12
7.1.1 Generalidades ...................................................................................................12
7.1.2. Personas ...........................................................................................................12
7.1.3. Infraestructura ....................................................................................................13
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos ........................................................13
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ...................................................................13
7.1.6. Conocimientos de la organización .......................................................................14
7.2 COMPETENCIA ........................................................................................................ 14
7.3 TOMA DE CONCIENCIA ........................................................................................... 14
7.4 COMUNICACIÓN ...................................................................................................... 15
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ............................................................................ 15
7.5.1. Generalidades ...................................................................................................15
7.5.2. Creación y actualización .....................................................................................16
8. OPERACIÓN ............................................................................................................................... 16
8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ...................................................... 16
8.1.1. Inspecciones Preventivas de Seguridad y Medio Ambiente ..................................... 16
8.1.2. Difusión y Entrenamiento de Análisis de Seguridad de Tareas (AST’s) ................... 17
8.1.3. Mantenimiento de Extintores ..................................................................................... 17
8.1.4. Control de Dotación y/o Renovación de Elementos de Protección Personal y
herramientas ........................................................................................................................ 17
8.1.5. Señalización de Emergencia ..................................................................................... 18
8.1.6. Manejo de Sustancias Químicas ............................................................................... 18
8.1.7. Salud Ocupacional .................................................................................................... 18
8.1.8. Examen médico Periódico. ........................................................................................ 18
8.1.9. Estadística de enfermedades ocupacionales ............................................................ 18
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8.1.10. Control de Aspectos Ambientales ........................................................................... 19

8.1.11. Controles sobre Bienes, Equipos o Servicios comprados ...................................... 19
8.1.12. Controles relacionados a los proveedores y Visitantes .......................................... 19
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ......................................... 20
8.2.1. Comunicación con el cliente ...................................................................................... 20
8.2.2. Determinación de los requisitos para los servicios ................................................... 20
8.2.3. Revisión de los requisitos para los servicios ............................................................. 20
8.2.4. Cambios en los requisitos para los servicios ............................................................ 20
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS ..................................................... 21
8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE.................................................................................................................. 21
8.4.1. Proceso de Compras ................................................................................................. 21
8.4.2. Información de las Compras ..................................................................................... 21
8.4.3. Verificación de los Productos Comprados ................................................................ 21
8.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................... 21
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del Servicio............................................. 21
8.5.2. Validación de Procesos ............................................................................................. 22
8.5.3. Identificación y Trazabilidad ...................................................................................... 22
8.5.4. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos .............................. 22
8.5.5. Preservación del Producto ........................................................................................ 23
8.5.6. Actividades posteriores a la entrega ......................................................................... 23
8.5.7. Control de los cambios .............................................................................................. 23
8.5.8. Liberación de los productos y servicios..................................................................... 23
8.5.9. Control de las salidas no conformes ......................................................................... 23
8.5.10. Evaluación del Cumplimiento Legal ........................................................................ 23
8.5.11. Estado de Preparación y respuesta ante emergencias .......................................... 23
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................................. 24
9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ....................................... 24
9.1.1. Generalidades ........................................................................................................... 24
9.1.2. Satisfacción del Cliente ............................................................................................. 24
9.2. AUDITORIA INTERNA .............................................................................................. 25
9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .............................................................................. 25
10. MEJORA ..................................................................................................................................... 26
10.1. GENERALIDADES ................................................................................................ 26
10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA .................................................. 26
10.2.1. Investigación de Incidentes/Accidentes .................................................................. 26
10.2.2. No conformidades, acciones correctivas y preventivas .......................................... 26
10.3. MEJORA CONTINUA ............................................................................................ 26
11. ANEXOS ..................................................................................................................................... 27
12. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS......................................................................................... 27
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1. INTRODUCCION
Ezentis Perú SAC pertenece al grupo EZENTIS que es el resultado de un largo proceso de
fusiones y adquisiciones guiado con el objeto de crear una empresa multinacional tecnológica
con capacitación en Telecomunicaciones e Infraestructura, capaz de ofrecer soluciones
integrales e inteligentes a sus clientes.
1.1. Misión de la Empresa
Nuestra misión es convertirnos en el proveedor de servicios de red de referencia para las

empresas de comunicaciones y energía en los mercados en los que operamos, creando valor de
forma sostenible para nuestros clientes, trabajadores, accionistas y las comunidades donde
interaccionamos.
1.2. Visión de la Empresa
Nuestra visión es crecer de manera rentable con soluciones innovadoras, eficientes y sostenibles,
consiguiendo con todo ello la mejora de la calidad de vida de las personas y la plena satisfacción
de nuestros clientes.
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Ezentis Perú SAC a través del presente manual describe el Sistema Integrado de Gestión – SIG,
que responde a los requisitos establecidos en las Normas Internacionales con la finalidad de
identificar Procesos, Riesgos e Impactos en materia de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional y
Medio Ambiente respectivamente, y lograr definir los controles y mejoras adecuados en el
desarrollo de nuestras actividades.
Por tal motivo, el presente Manual pretende ser un instrumento para lograr la adecuada
implementación, mantenimiento y mejora continua del SIG:
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3. REFERENCIAS NORMATIVAS
3.1. Documentos De Referencia
Ezentis Perú SAC Perú ha establecido, documentado e implementado su Sistema Integrado de

Gestión SIG y vela permanentemente por su mantenimiento y por la mejora de su eficacia de
acuerdo a los requisitos de:
• ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
• ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad
• ISO 14001:2015 Sistemas de Gestión Ambiental
• OHSAS 18001:2007 Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
3.2. Abreviaturas
En la documentación del SIG, se hace referencia a abreviaturas. Las más comunes son:
SIGLA DESCRIPCION
GHSEQ Gerencia de Seguridad, Salud, Medio Ambiente y
Calidad.
SIG Sistema Integrado de Gestión
SGC Sistema de Gestión de Calidad
SGA Sistema de Gestión Ambiental
SGS&SO Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional
Nota: Otras Abreviaturas serán indicadas en cada documento.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
Ezentis Perú SAC determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica identificando los principales riesgos que afectan la salida de
los procesos en el documento Matriz de Riesgos de Calidad.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Ezentis Perú SAC ha establecido diversas metodologías para evaluar los riesgos para ello ha
desarrollado el procedimiento Identificación y Evaluación de Riesgos de Calidad, Peligros y
Riesgos en seguridad y salud ocupacional y Aspectos e Impactos Ambientales, logrando
identificar y controlar cuales podrían afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos de
su SIG.
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4.3. Determinación del alcance
Ezentis Perú SAC determina los límites y la aplicabilidad del SIG considerando las cuestiones
externas e internas, los requisitos legales y otros requisitos, los requisitos de las partes
interesadas pertinentes, las unidades, funciones, límites físicos de la organización, sus
actividades, productos, servicios de la organización, su autoridad y capacidad para ejercer control
e influencia.
Siendo el alcance el siguiente:
Alcance de acuerdo a los requisitos de la ISO 9001:2015
“Servicio de Telecomunicaciones (Mantenimiento e instalación de líneas de telefonía fija,

internet y cable)”.
Alcance de acuerdo a los requisitos de la ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007
“Servicio de Telecomunicaciones (Mantenimiento e instalación de líneas de telefonía fija,

internet y cable)”.
Que comprende los subprocesos de:

1. Planificación
2. Distribución de trabajos
3. Ejecución de trabajo
4 Monitoreo y seguimiento de la operación
5. Gestión de Liquidación de órdenes de servicios
Siendo las instalaciones de Ezentis Perú SAC donde se realizan las actividades en la sede de:
Sede Dirección Provincia / Distrito

Principal Av. Argentina 3090 Callao
Exclusiones:
Nota 1: Respecto al servicio de telecomunicaciones se excluye del capítulo 8.3 Diseño y
desarrollo de los productos y servicios de la Norma ISO 9001:2015, debido a que para la
ejecución del servicio se emplea el diseño, las especificaciones técnicas y estándares establecidos
para el servicio que son otorgados por el Cliente. Sin embargo, no limitan la capacidad o
responsabilidad de Ezentis Perú SAC Perú SAC de brindar servicios que cumplan con los
requisitos del cliente y reglamentos aplicables
Nota 2: Para el sistema de Gestión Ambiental Norma ISO 14001:2015 y de Gestión de Seguridad
& Salud Ocupacional Norma OHSAS 18001:2007, parte del SGI, se excluye las actividades
relacionadas para los servicios Integrales de instalaciones eléctricas, debido a que actualmente no
se realiza esta actividad.
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4.4. Sistema de Gestión
Para implementar el SGI, Ezentis Perú SAC:
1. Identifica los procesos necesarios para la definición del alcance indicado en el punto 4.3
del presente documento mediante el Mapa de Procesos.
2. Identifica los riesgos asociados a la calidad, aspectos e impactos ambientales, peligros &
riesgos en temas de salud & seguridad ocupacional para el alcance definido según el
alcance indicado en 4.3 y los gestiona en concordancia con los requisitos de las Normas
ISO 9001:2015, ISO14001:2015 y OHSAS 18001:2007 respectivamente.
3. Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como
el control de estos procesos, riesgos e impactos ambientales a través de controles
operacionales, procedimientos y demás documentos del SIG.
4. Asegura la disponibilidad de los recursos a través del establecimiento del Plan Operativo
Anual (POA) y Ultima Proyección Anual (UPA).
5. Realiza el seguimiento, mide y analiza los procesos del SIG a través de los indicadores de
procesos descritos en las Caracterizaciones de procesos.
6. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos. Ezentis Perú
SAC, en la medida que sea necesario mantiene y conserva información documentada
para apoyar la operación y para tener confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.
MAPA DE PROCESOS EZENTIS PERÚ SAC

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5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Generalidades
La alta dirección de Ezentis Perú SAC, muestra liderazgo y compromiso respecto al SIG en
materia de SS&SO, SGC y SGA:
• Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del

Sistema Integrado de Gestión SIG.
• Asegurándose de que se establezcan la política, los objetivos y metas de calidad, medio
ambiente, seguridad y salud en el trabajo en las distintas áreas, siendo estos compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la organización.
• Asegurándose de la integración de los requisitos del SIG en los procesos de negocio de
Ezentis Perú SAC.
• Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos para los SGC.
• Asegurando la disponibilidad de recursos para establecer, implementar, mantener y mejorar el
Sistema Integrado de Gestión.
• Comunicando a la organización la importancia de un SIG eficaz y conforme con los requisitos,
• Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SIG.
• Promoviendo la mejora continua.
• Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la
que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2. Enfoque al Cliente
La Alta Dirección de Ezentis Perú SAC, demuestra liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente, asegurándose que:
• Los requisitos legales se cumplan en las actividades que lleva a cabo la organización, contando
para ello con una metodología establecida en el procedimiento de Identificación y Evaluación
de los requisitos legales y otros requisitos.
• Los requisitos legales y los requisitos del Cliente, se determinan, se comprenden y se cumplen
según los contratos de servicios.
• Los riesgos y amenazas se determinen y se controlen de manera adecuada con la finalidad de
que no puedan afectar la conformidad de servicios mediante su evaluación en la Matriz de
Riesgos de Calidad.
• Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción al cliente, en las reuniones con las
gerencias de la organización incluidas la Revisión por la dirección.
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5.2. Política
5.2.1. Establecimiento de la Política de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y

Calidad
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5.2.2. Comunicación de la Política de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y

Calidad
La Política está disponible para las partes interesadas y se mantiene como información
documentada, se comunica, entiende a través de las inducciones, charlas, cartillas y talleres;
aplicándola constantemente en los procesos de Ezentis Perú SAC.
La Política se encuentra alineada a los Principios establecidos por la Ley 29783 y su Reglamento
en materia de Seguridad y Salud en el trabajo en su artículo 18° con respecto a la gestión de
Seguridad y Salud en el trabajo.
El compromiso y la sensibilización de todos los trabajadores de la empresa, permitirán que los

trabajos se realicen dentro de los estándares de calidad, el mínimo riesgo para los trabajadores y
terceras personas que puedan estar expuestas a los riesgos de seguridad y salud ocupacional y
generar el menor impacto al ambiente.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Recursos, Funciones, Responsabilidades y Autoridades
La alta dirección se asegura de la disponibilidad de recursos esenciales para establecer,

implementar, mantener y mejorar el SIG y que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignan, comunican y entienden en el Manual de Organización y Funciones.
Comité de Seguridad y Salud en el trabajo
La conformación del Comité, sus funciones y responsabilidades están definidas en el Reglamento

Interno de Seguridad, Salud y Medio Ambiente.
Las reuniones del Comité de Seguridad y Salud Ocupacional serán registradas en el formato “Acta
de Reunión”.
Las funciones y responsabilidades de los demás miembros de la organización se encuentran
detalladas en el Manual de Organización y Funciones y en los Procedimientos de Seguridad,
Salud ocupacional y medio ambiente.
Representante de la Dirección
La designación del Representante de la Dirección (RED) es mediante oficio y se comunica vía

correo electrónico a toda la organización. Además, la responsabilidad del RED puede incluir
relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SIG.
El representante de la Dirección del Sistema Integrado de Gestión independientemente de su

cargo, tendrá la responsabilidad y autoridad de:
a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de la

norma ISO 9001.
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y sobre las oportunidades de mejora;
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d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se
planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.
f) Asegurarse de que el sistema de gestión ambiental es conforme con los requisitos de la
norma ISO 14001.
g) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión ambiental, incluyendo
su desempeño ambiental.
h) Asegurar que el sistema de gestión S&SO es establecido, implementado y mantenido de
acuerdo con la norma OHSAS 18001
i) Asegurar que los reportes del desempeño del sistema de gestión S&SO son presentados a la
gerencia para revisión y uso como base del mejoramiento en el sistema de gestión S&SO
6. PLANIFICACION
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1. Riesgos de Calidad

Al planificar el sistema de gestión de la calidad, Ezentis Perú SAC Perú S.A.C. considera
las cuestiones internas y externas, las necesidades y requisitos de las partes interesadas,
el alcance de los Sistemas de Gestión y determina las debilidades y amenazas
relacionadas con sus procesos evaluando su condición y documentándola en la Matriz
de Riesgos de Calidad.
6.1.2. Peligros y Riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional

Al planificar el sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional, Ezentis Perú SAC
Perú S.A.C. considera los peligros y riesgos asociados a las operaciones a realizar, el
alcance de los Sistemas de Gestión y determina la probabilidad y severidad evaluando su
condición y documentándola en la Matriz de Identificación y evaluación de: peligros y
riesgos o aspectos e impactos ambientales
6.1.3. Aspectos Ambientales/ Peligros

Al planificar el sistema de gestión ambiental, Ezentis Perú SAC Perú S.A.C. considera e
identifica los aspectos e impactos ambientales asociados a las operaciones a realizar, el
alcance de los Sistemas de Gestión evaluando su condición y documentándola en la
Matriz de Identificación y evaluación de: peligros y riesgos o aspectos e impactos
ambientales
La metodología para la evaluación de las matrices indicadas se detalla en el procedimiento

“Identificación y Evaluación de Riesgos de calidad, Riesgos e Impactos Ambientales”.
según sea el caso. La revisión de estas matrices se realiza según los resultados obtenidos en
forma anual y cada vez que se desarrollen nuevas actividades.
6.1.4. Requisitos Legales y Otros Requisitos

La Identificación de los Requisitos Legales y otros requisitos de Calidad, Seguridad, Salud
Ocupacional y Medio Ambiente aplicables a nuestra Organización se describe en el
procedimiento “Identificación y Evaluación de Requisitos Legales y Otros Requisitos”.
6.1.5. Planificación de Acciones

Al planificar el sistema de gestión, Ezentis Perú SAC considera:
a) Las acciones para abordar riesgos y oportunidades.
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b) La manera de:
1) Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la
calidad.
2) Evaluar la eficacia de estas acciones.
6.2. Objetivos y planificación para lograrlos
Los objetivos del SIG han sido desplegados en una matriz denominada “Matriz de Objetivos y
Metas del SIG” en donde se establecen objetivos y metas para cada año.
Dicha matriz es monitoreada por la Alta Dirección a través de la Revisión por la Dirección o cada
vez que se considere necesario.
6.3. Planificación de los Cambios
Cuando Ezentis Perú SAC. Determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión, estos
cambios se deben llevar a cabo de manera planificada y se han determinado para ello el
procedimiento Gestión de Cambios.
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La Alta Dirección asegura la disponibilidad de recursos esenciales para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión, a través del
Presupuesto Anual de la empresa para el mejoramiento continuo de la organización como parte
de la Planificación Estratégica de Ezentis Perú SAC.
Las necesidades de recursos para las operaciones y servicios están definidos en los planes y
programas de gestión y es a través de la revisión de los objetivos del SIG, medición de la
satisfacción del cliente, reclamos y/o sugerencias de los clientes, y acciones correctivas y
preventivas que se gestiona por los Responsables de Área lo que contribuye a la mejora del
sistema.
7.1.2. Personas
Ezentis Perú SAC cuenta con personal competente con base a la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiada. Para ello, se ha definido su estructura organizacional, los
requisitos y la competencia de cada puesto de trabajo, los cuales se encuentran indicados en el
Manual de Organización y Funciones y en los documentos establecidos en el SIG. Para lo cual,
se ha desarrollado el Procedimiento de Selección y Reclutamiento del Personal.
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7.1.3. Infraestructura
Ezentis Perú SAC, determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio.
La infraestructura para llevar a cabo sus procesos incluye:
• Espacios adecuados para almacenar los bienes del cliente.

• Espacios de trabajo ordenado, limpio con buena iluminación y ventilación apropiada.
• Pasadizos de libre tránsito.
• Equipos informáticos con capacidad y software necesarios para el control de registro y emisión
de información mediante el procedimiento de Soporte Informático.
• Mobiliario y equipo necesario para desarrollar correctamente el SIG (módulos, silla y equipo de
cómputo, archivadores, armarios, cámaras, equipo de aire acondicionado, extintores,
impresoras, mesas de reuniones, scanner, etc.).
• Materiales, equipos y herramientas necesarias y en buen estado para otorgar los servicios
solicitados.
• Medios de Comunicación (teléfono – fax, aparatos telefónicos, radios, teléfonos móviles, etc.).
• Instalaciones para el consumo de alimentos del personal (comedor).
• Instalaciones de atención médica del personal (Tópico).
El área de Servicios Generales atiende los requerimientos de infraestructura de las Jefaturas y

registra la ejecución de los requerimientos en el Programa de Mantenimiento Preventivo y
aplica el procedimiento de Gestión de Servicios Generales.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
Ezentis Perú SAC, establece, evalúa y propicia la mejora del ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio, por medio de:
a. Condiciones ergonómicas para actividades desarrolladas en la oficina según lo indicado en el

Reglamento Interno de Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio Ambiente.
b. Instalación de servicios requeridos para comodidad del personal (SS.HH., comedor, botiquín,
vestidores etc.).
c. Iluminación adecuada en las áreas donde se desarrollan los trabajos.
d. Vehículos adecuados para la realización de los trabajadores
Para los ítems indicados la gerencia responsable es la Gerencia de Medios.
e. Reuniones de confraternidad que promueven la interacción del personal, así como

actividades de esparcimiento la gerencia responsable es la Sub Gerencia de Recursos
Humanos.
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
Ezentis Perú SAC, determina las actividades de seguimiento y medición que se requieran para
proporcionar la evidencia de la conformidad de los procesos y de los servicios con los requisitos
determinados.
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La empresa asegura el seguimiento y medición de sus equipos mediante el Programa de

Mantenimiento. Considerando que son:
• Mantenidos,
• Calibrados o verificados a intervalos específicos contra patrones de medición, trazables a
patrones nacionales o internacionales, registrado en los certificados de Calibración de Equipos
de Medición,
• Son ajustados o reajustados cuando sea necesario.
• Su estado de calibración, verificación y mantenimiento se encuentra identificado.
• Son protegidos contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medida.
• Son protegidos contra daños y el deterioro durante la manipulación, mantenimiento y
almacenamiento.
La Gerencia de Operaciones en coordinación con la Jefatura de Servicios Generales/Logistica

toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
7.1.6. Conocimientos de la organización
Ezentis Perú SAC, determina el conocimiento necesario para sus operaciones a partir del
aprendizaje de las fuentes internas como errores, éxitos y experiencias de los servicios, expertos
externos, información de clientes y proveedores. Las necesidades y tendencias cambiantes del
Conocimiento de la Organización se determinan en el seguimiento de objetivos, en reuniones
operativas antes del inicio de sus labores.
7.2 Competencia
Ezentis Perú SAC:

• Asegura que el personal que realiza tareas que puedan impactar sobre el SIG, es competente
tomando como base su educación, habilidades, formación o experiencia adecuada,
manteniendo el legajo del personal del SIG; el cual incluye los registros apropiados que
evidencian el cumplimiento del presente requisito.
• Determina la competencia necesaria de su personal, de acuerdo al perfil de cada puesto,

que potencialmente pueda causar uno o varios impactos al SIG; dicha competencia se
encuentra establecida en el Manual de Organización y Funciones.
• Proporciona la formación necesaria al personal (asociada al SIG), de acuerdo a lo establecido

en el Procedimiento de Competencia, Formación y Toma de Conciencia para lograr la
competencia necesaria.
• Evalúa la eficacia de las actividades de capacitación por medio de la evaluación de la eficacia

por programas.
7.3 Toma de conciencia
Ezentis Perú SAC, asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia:

✓ De sus actividades,
✓ Su contribución al logro de sus objetivos, metas y Política de la empresa,
✓ Sus funciones y responsabilidades en el logro de la conformidad con los requisitos
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del SIG,
✓ Las consecuencias potenciales del incumplimiento de procedimientos e instructivos
de trabajo del SIG.
Para asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia, utiliza diferentes

medios como reuniones periódicas con el personal, charlas de sensibilización, afiches,
capacitaciones, comunicaciones por correo electrónico, etc.
La inducción del personal nuevo se realiza de acuerdo a los lineamientos establecidos en el

Procedimiento de Competencia, Formación y Toma de Conciencia, y es liderada por la Sub
Gerencia de Recursos Humanos.
7.4 Comunicación
La comunicación interna entre los diferentes niveles y funciones de Ezentis Perú SAC, con los
proveedores y visitantes al lugar de trabajo se realiza de acuerdo al flujo de “Comunicación,
Participación y consulta”.
Las Comunicaciones externas recibidas por partes interesadas como; clientes, comunidad,
entes reguladores, proveedores, etc. son también de importancia para la empresa ya que estas
se consideran para determinar la importancia del impacto en materia de calidad, aspecto e
impacto ambiental y de los peligros y riesgos de nuestras actividades.
En el caso de la participación y consulta los medios son:

✓ Comité de seguridad y salud en el trabajo (actas)
✓ Reuniones con supervisores (registros de asistencia)
Otros medios empleados son:

✓ Correos (comunicaciones@ezentis.com.pe)
✓ Periódico mural
✓ Telefonía móvil
7.5 Información documentada
El Sistema Integrado de Gestión de Ezentis Perú SAC, cuenta con documentos que incluyen:
✓ La Política
✓ Objetivos y Metas del SIG.
✓ Mapa de Procesos, describe la secuencia e interacción de los procesos.
✓ Manual del Sistema Integrado de Gestión, incluyendo el Alcance del SIG.
✓ Matriz de Riesgos de Calidad.
✓ Matriz de identificación de peligros y riesgos y Matriz de identificación de Aspectos e Impactos
Ambientales.
✓ Los procedimientos documentados y planes requeridos por la norma ISO 9001, ISO 14001 y
OHSAS 18001 que describen los procesos del SIG y los controles operacionales.
✓ Los registros que evidencian la conformidad de los requisitos de la ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001 y del funcionamiento de los procesos del SIG.
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✓ Documentos externos que sirven de base o consulta para el desarrollo del SIG, incluyendo
Leyes, reglamentos, requisitos, normas similares y otros requisitos voluntarios que la empresa
suscriba, aplicables a los aspectos ambientales y peligros a la seguridad y salud en el trabajo
identificados en las actividades desarrolladas en Ezentis Perú SAC.
7.5.2. Creación y actualización

Para tal fin, Ezentis Perú SAC cuenta con el Procedimiento Control de Documentos y
Registros.
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional

Ezentis Perú SAC planifica, implementa y controla sus procesos e implementa las acciones
necesarias para tal fin mediante:
REQUISITO MEDIO DE EVIDENCIA

La determinación de los requisitos para los
Contratos
productos y servicios
El establecimiento de criterios para los
procesos y la aceptación de los productos Instructivos/ Indicadores
y servicios.
La determinación de los recursos
Presupuesto Operativo
necesarios para lograr la conformidad con
Anual
los requisitos de los productos y servicios
La implementación del control de los Instructivos/
procesos de acuerdo con los criterios Procedimientos
la determinación, el mantenimiento y la
conservación de la información
documentada en la extensión necesaria
para:
Información documentada
1) tener confianza en que los procesos se
han llevado a cabo según lo planificado;
2) demostrar la conformidad de los
productos y servicios con sus requisitos.
Los elementos y actividades están indicadas en la matriz de identificación y evaluación de peligros

y riesgos y en la matriz de identificación aspectos e impactos ambientales, los mismos que están
controlados operacionalmente mediante los procedimientos establecidos en la Lista de
Documentos de Gestión y en los siguientes aspectos:
8.1.1. Inspecciones Preventivas de Seguridad y Medio Ambiente
Las inspecciones preventivas de campo y las inspecciones preventivas de las unidades

vehiculares serán efectuadas por los supervisores y/o prevencionistas de seguridad; estos se
guiarán del procedimiento inspección preventiva de seguridad.
La finalidad de dicho procedimiento es verificar y hacer cumplir el desempeño de las normas y

procedimientos seguros de trabajo establecidos y las establecidas por el cliente e identificar
necesidades de capacitación o de implementación, identificar actos y condiciones que pudiesen
llegar a ocasionar accidentes o incidentes
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Las inspecciones preventivas de seguridad y medio ambiente se realizarán en las siguientes

áreas:
✓ En el campo a los trabajos designados,

✓ En las instalaciones de Ezentis Perú SAC para el personal propio,
✓ Inspecciones preventivas a las unidades de transporte de Ezentis Perú SAC propia y de
terceros,
✓ Inspecciones preventivas al personal antes de salir al campo.
8.1.2. Difusión y Entrenamiento de Análisis de Seguridad de Tareas (AST’s)
Actividad que tiene por finalidad difundir en forma permanente los Análisis de Seguridad de Tareas
(AST’s) e instruir a los trabajadores en los riesgos a los que están expuestos y la forma como
deben controlarlos, en las diferentes actividades que realiza Ezentis Perú SAC, así como los
criterios operacionales a seguir.
El entrenamiento en los AST’s se realizará conforme a lo establecido en el programa de gestión:

seguridad, salud ocupacional y medio ambiente. Así mismo cada vez que ingrese personal nuevo
se programará la entrega, capacitación y entrenamiento en los AST’s correspondientes a la
actividad en la que va a trabajar el nuevo personal. La difusión y entrenamiento en los AST’s será
registrado en el formato de registro de asistencia y constancia de entrega.
8.1.3. Mantenimiento de Extintores
Actividad que tiene por finalidad realizar el mantenimiento e inspección de los extintores que se
encuentran ubicados en las instalaciones de la empresa, verificando que estos se encuentren
operativos y en buenas condiciones. Los conductores de cada vehículo serán los responsables de
coordinar el mantenimiento o cambio de los extintores de sus unidades vehiculares con sus Jefes
inmediatos. Los supervisores y/o prevencionistas de seguridad realizan la inspección de extintores
de vehículos como parte de la inspección de vehículos haciendo uso de la inspección diaria de
vehículos.
El área de servicios generales será quien realice la gestión para el recambio de los extintores
antes de su vencimiento o con alguna otra deficiencia, descrito en el procedimiento de Gestión
de Servicios Generales.
8.1.4. Control de Dotación y/o Renovación de Elementos de Protección Personal y

herramientas
Actividad que tiene por finalidad dotar y/o renovar elementos de protección personal, herramientas
y equipos a todos los trabajadores nuevos y/o antiguos en caso su EPP esté dañado o fuera de
vigencia descrito en el procedimiento de control de equipos protección personal y herramientas.
Ezentis Perú SAC, será responsable del control y dotación o renovación de los EPP de sus
trabajadores a través del almacén de compras, a solicitud de sus respectivos coordinadores de
área y del área de Seguridad, Salud, Medio Ambiente y Calidad (GHSEQ), el almacenamiento se
encuentra descrito en el procedimiento de Almacén de Compras.
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8.1.5. Señalización de Emergencia
Esta actividad tiene por finalidad señalizar los diferentes ambientes de la empresa, instalando
letreros, avisos de seguridad y demarcando las zonas seguras.
Esta señalización se realizará de acuerdo a lo establecido en la NTP 339.010-1 de Señales de
seguridad (Colores símbolos, formas y dimensiones de señales de seguridad. Parte 1 Reglas para
el diseño de la señales de seguridad), según lo que detalla en su anexo, descrito en el
procedimiento de Gestión de Servicios Generales.
8.1.6. Manejo de Sustancias Químicas
Para garantizar el manejo adecuado de los insumos químicos en todas las actividades que realiza
el personal se deberán adoptar las medidas correspondientes detalladas en el procedimiento
“Manejo de los Productos Químicos”.
La identificación de los riesgos químicos de las actividades que ejecuta Ezentis Perú SAC, se
realiza a través del procedimiento Identificación y evaluación de peligros/riesgos y
aspecto/impacto ambientales.
8.1.7. Salud Ocupacional
El objetivo es mantener libre de riesgos físicos, químicos, biológicos y ergonómicos en el ambiente

de trabajo donde el personal desarrolla sus actividades rutinarias y no rutinarias, mediante un
Programa vida saludable que nos permita conocer el estado de salud físico, mental y emocional de
nuestros trabajadores.
Los procedimientos involucrados para el cumplimiento de la prevención de la salud son:
✓ Salud Ocupacional
✓ Embarazo saludable en la empresa
✓ Conservación auditiva
✓ Control de riesgo psicosocial
✓ Salud cardiovascular
✓ Vigilancia epidemiológica de lesiones osteomusculares
8.1.8. Examen médico Periódico.
El objetivo de estos exámenes es la detección temprana y tratamiento de alguna enfermedad

ocupacional. Los exámenes periódicos pueden servir también para la detección de enfermedades
no relacionadas con el trabajo, tales como hipertensión, diabetes o cáncer. La amplitud del
examen y la periodicidad dependerán de la naturaleza del riesgo a que está expuesto. Estos
exámenes pueden incluir pruebas como audiometría, examen radiológico de tórax, análisis de
orina y sangre, pruebas funcionales entre otras.
Se priorizarán estas evaluaciones para el personal de las actividades que según la identificación
de peligros y evaluación de riesgos sean de riesgo moderado y alto (No aceptable).
8.1.9. Estadística de enfermedades ocupacionales
El médico ocupacional es el encargado de llevar el registro de enfermedades ocupacionales que

hayan sido diagnosticadas como tales en alguna de las evaluaciones médicas del personal, así
versión: 06
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como de realizar los trámites para el seguimiento del tratamiento de las personas con el
diagnóstico de enfermedad ocupacional
8.1.10. Control de Aspectos Ambientales
Consiste en Identificar operaciones y actividades asociadas con aspectos ambientales

significativos identificados, y que están dentro del alcance de la Política, objetivos y metas de la
organización; asegurando se llevan a cabo bajo condiciones especificadas, para lo cual contamos
con los siguientes documentos:
✓ Matrices IPER/IAAS
✓ Procedimiento de Competencia, Formación y Toma de Conciencia
✓ Procedimiento de Gestión de desmontes
✓ Procedimiento de Manejo de Residuos Sólidos
✓ Procedimiento de Manejo de los productos químicos
✓ Procedimiento de Manejo de los Residuos Sólidos
✓ Procedimiento de Control y Seguimiento de Monitoreo
✓ Procedimiento de Control de Aspectos Ambientales
✓ Instructivo técnico ambiental Ante fuga de gases contaminantes
✓ Instructivo técnico ambiental Ante emisión de gases de combustión
✓ Instructivo técnico ambiental Ante emisión de humos metálicos
✓ Instructivo técnico ambiental Ante ruido ambiental
✓ Instructivo técnico ambiental Afectación de flora y fauna
✓ Instructivo técnico ambiental Identificación de presencia de PBC’s / Prevención ante derrames
✓ Instructivo técnico ambiental Ante generación de polvos
✓ Instructivo técnico ambiental Ante generación de excretas
✓ Instructivo técnico ambiental Ante afectación de servicios, fugas de agua, desagüe o gas
✓ Instructivo técnico ambiental Ante residuos de aparatos electrónicos y/o electrónicos (RAEE)
✓ Instructivo técnico ambiental Almacenamiento de Desmonte
✓ Instructivo técnico ambiental Ante generación de residuos bio contaminados y similares
8.1.11. Controles sobre Bienes, Equipos o Servicios comprados

El control sobre los bienes, equipos o servicios comprados, se realiza a través de los siguientes
procedimientos:
✓ Control de Máquinas e Instrumentos de Medición

✓ Atención de compras
✓ Almacén de compras
✓ Almacén de electricidad
✓ Almacén de telefonía
✓ Almacén de claro
✓ Control de Equipos Protección Personal y Herramientas
✓ Inspecciones Preventivas de Seguridad
8.1.12. Controles relacionados a los proveedores y Visitantes
Los controles relacionados a los proveedores y visitantes se realizan a través de los siguientes
procedimientos:
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✓ Inspecciones preventivas de Seguridad

✓ Flujo Comunicación, participación y consulta
✓ Atención de compras
✓ Selección y evaluación de proveedores
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
Ezentis Perú SAC, ha identificado y establecido las disposiciones necesarias para establecer un
sistema eficaz de comunicación con los clientes que abarca lo referente a:
✓ proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

✓ tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
✓ obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo
las quejas de los clientes;
✓ manipular o controlar la propiedad del cliente;
✓ establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
8.2.2. Determinación de los requisitos para los servicios
Ezentis Perú SAC, determina en la Matriz de Determinación de los Requisitos Relacionados con el
servicio:
✓ Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a las mismas.
✓ Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido y, que son establecidos por la organización, a
través de los instructivos técnicos de servicio que correspondan y otros formatos de
operaciones.
✓ Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio mediante la matriz legal.
✓ Cualquier requisito adicional que la empresa considere necesario.
8.2.3. Revisión de los requisitos para los servicios
Antes que se adquiera un compromiso con los clientes para proporcionar un servicio, ya sea
propuesta preliminar, aceptación de contrato, Ezentis Perú SAC realiza una revisión de los
requerimientos solicitados por el cliente, a fin de asegurar que:
✓ Los requisitos del servicio, estén definidos.

✓ Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados
previamente sean resueltos.
✓ Se tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos por el Cliente.
El cliente proporciona el Contrato de Prestación del Servicio donde se establecen sus

requisitos. Cuando se cambien los requisitos del servicio la organización se asegura de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de
los requisitos modificados.
8.2.4. Cambios en los requisitos para los servicios
Ezentis Perú SAC, se asegura que ante cualquier cambio en los requisitos para los servicios, la
información documentada es modificada y mediante capacitaciones o charlas operacionales las
personas pertinentes son conscientes de los requisitos modificados.
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8.3. Diseño y desarrollo de los servicios

No aplica.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
8.4.1. Proceso de Compras
Ezentis Perú SAC se asegura de adquirir productos y servicios que cumplan con los requisitos de
compra especificados, para ello se ha definido el Procedimiento de Atención de Compras
La empresa define los criterios de selección, evaluación y reevaluación de proveedores a través

del Procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
8.4.2. Información de las Compras
Ezentis Perú SAC, para la adquisición de Materiales, equipos, herramientas, elementos de

protección personal y servicios que afectan la calidad del servicio, en función a los requerimientos
del Cliente, requisitos ambientales y requisitos de seguridad y salud toma como referencia las
especificaciones técnicas de fabricacion certificadas por normas internacionales.
8.4.3. Verificación de los Productos Comprados
En el caso de compras Almacén es responsable de verificar el ingreso de los productos

comprados para las actividades de Ezentis Perú SAC considerando las especificaciones brindadas
en la Guía de Remisión y documentos asociados, en el caso de materiales especializados dicha
verificación la realiza de manera conjunta con el área de operaciones o áreas solicitantes y en
relación a los Equipos de Protección Personal EPP´s, herramientas e instrumentos de medición la
inspección de verificación es con la el área de seguridad.
En el caso de los servicios el medio de verificación es a través del visto bueno del área solicitante.
8.5. Producción y Prestación del Servicio
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del Servicio
Ezentis Perú SAC, planifica y controla las operaciones de ejecución de acuerdo a la secuencia de
procesos descrita en los instructivos técnicos de servicio (brindados por el Cliente), supervisión de
calidad y el procedimiento de identificación y evaluación de los peligros / riesgo y aspecto /
impacto Ambiental.
Los que incluyen:
✓ La disponibilidad de información que describa las características generales de los servicios,

según lo indicado en el Contrato y/o Términos de Referencia (de existir) suscrito con los
clientes.
✓ La disponibilidad de instrucciones técnica del servicio, tal como se especifica en los
documentos de los procesos del SIG. (ver Lista Maestra de Documentos y Lista Maestra de
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Registros).
✓ El empleo de equipos de cómputo y software, medios de comunicación (telefónico, RPM y e-
mail) y equipos de protección adecuados para las diferentes actividades de los procesos.
✓ La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición durante el desarrollo de los
procesos, cuando aplique.
✓ La implementación del seguimiento y la medición a través de los controles descritos en las
Matrices, Procedimientos y otros documentos del SIG.
✓ La implementación de actividades de liberación, entrega, y posteriores a la entrega
mencionada en los documentos de los procesos del SIG (ver Listas Maestras de Documentos
y de Registros).
8.5.2. Validación de Procesos
Ezentis Perú SAC, asegura la idoneidad y la eficacia de los procesos que forman parte del servicio,
mediante la validación y registro, con la finalidad de demostrar la capacidad de estos para alcanzar
los resultados planificados, por lo que considera y documenta lo siguiente para sus procesos de
trabajo:
✓ Criterios para la revisión y aprobación de los procesos que se encuentran definidos en el

registro Orden de Trabajo.
✓ La determinación de la competencia del personal, a través de los perfiles de puesto
definidos en el Manual de Organización y Funciones; y con la calificación del personal de
acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Competencia, Formación y Toma de
conciencia.
✓ La aprobación de los equipos e instrumentos de medición requeridos por los procesos, su
mantenimiento y calibración es a través del Programa de Mantenimiento Preventivo y la
Calibración de Equipos de Medición.
✓ Los métodos y procedimientos específicos de trabajo (AST y ASG, Matrices de
Caracterización de los procesos),
✓ Los registros mencionados en el Listado de Registros del Sistema de Gestión.
✓ La revalidación de los procesos, los cuales se determinan a través de los lineamientos
establecidos en los numerales anteriores, cuando se producen cambios en los procesos.
8.5.3. Identificación y Trazabilidad
Ezentis Perú SAC, identifica los servicios a través de toda su realización.
Los servicios tienen como punto de partida la generación de una orden de trabajo u orden de
servicio (OT - OS) y concluye con la liquidación del trabajo.
8.5.4. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
En el caso que se reciban bienes del cliente con indicación de devolución, mientras éstos estén
bajo custodia de Ezentis Perú SAC, el personal asignado, será responsable de identificar, verificar,
proteger y mantener los bienes del cliente, hasta su devolución. Por lo cual deberá verificar y
registrar el estado de los bienes antes de recibirlos.
Los formatos proporcionados por el cliente que deban ser devueltos a este, deben ser llenados y
remitidos al cliente de acuerdo a sus especificaciones.
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Cualquier bien del cliente que se pierda, se dañe o se deteriore o que de algún otro modo se
estime que es inadecuado para su uso se registra en el formato de propiedad del cliente y se
comunica mediante correo electronico.
8.5.5. Preservación del Producto
Ezentis Perú SAC, preserva los producto del cliente durante el proceso interno y la entrega del
mismo para la conformidad con los requisitos. El resultado tangible de los servicios prestados a los
clientes es la documentación generada. El producto se identifica, manipula, embala, almacena y
protege a través de la matriz de Almacenamiento: Compras, Electricidad, Telefonía, y
procedimiento de almacén de claro.
8.5.6. Actividades posteriores a la entrega
Ezentis Perú SAC, establece dentro de su marco contractual servicio de garantía por los servicios
prestados de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente.
8.5.7. Control de los cambios
En Ezentis Perú SAC, se revisan y controlan los cambios de manera que se registran en las actas
de reuniones operativas y gerenciales.
8.5.8. Liberación de los productos y servicios
Ezentis Perú SAC, a través del acta de servicio puede verificar que los servicios cumplen con los
requisitos previstos. La liberación del servicio no se llevan acabo hasta que la actividad se haya
completado satisfactoriamente y esta conformidad es brindada mediante una validación realizada
por el Cliente.
8.5.9. Control de las salidas no conformes
Ezentis Perú SAC, asegura que las salidadas que no sea conforme con los requisitos, se
identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están
definidos en el Procedimiento de Salidas No Conformes.
8.5.10. Evaluación del Cumplimiento Legal
La metodología de evaluación periódica del cumplimiento de los requisitos legales aplicables se

describe en el procedimiento “Identificación y Evaluación de los requisitos legales y otros
requisitos “.
8.5.11. Estado de Preparación y respuesta ante emergencias
Con la intención de estar preparados ante la ocurrencia de una emergencia Ezentis Perú SAC, ha
elaborado el “Plan de Emergencias”, documento que establece la organización, recursos
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adecuados y procedimientos para identificar y responder a emergencias ambientales y de

seguridad; con el propósito de limitar sus consecuencias y mitigar los posibles impactos
ambientales que puedan estar asociados a ella, salvaguardando de esta manera la integridad de
las personas, del medio ambiente, de los bienes y garantizando la continuidad de las actividades
de nuestra organización.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
El seguimiento y medición del desempeño tiene por finalidad medir el cumplimiento de los
objetivos planteados e identificar posibles desviaciones en las metas propuestas, evaluando las
causas de estas desviaciones o el riesgo potencial de la desviación y de esta manera plantear e
implementar medidas correctivas.
Para la aplicación del cumplimiento se realiza utilizando los siguientes registros:
✓ Seguimiento al cumplimiento de lo presupuestado

✓ La medición de los procesos se encuentra establecida en las matrices de caracterización y el
seguimiento se encuentra bajo responsabilidad de la persona que aprueba el documento.
✓ Reporte de Incidentes Ocupacionales y Ambientales.
✓ Revisión por la dirección.
El seguimiento de los procesos se realiza en reuniones programadas del Comité de Dirección

convocada por la Alta Direccion, donde se analiza los resultados mensuales y se dispone las
correcciones necesarias para cumplir con las metas establecidas.
El seguimiento y medición del servicio se encuentra a cargo de la Gerencia de Operaciones quien

debe cotejar el cumplimiento de las condiciones del contrato, en coherencia con el compromiso de
su cumplimiento establece los controles de los procesos y las inspecciones de SIG para establecer
mecanismo de evaluación periódica de los requisitos relacionados al seguimiento y medición del
servicio.
Los coordinadores área/servicio son los responsables de la liberación del servicio a liquidar.
9.1.2. Satisfacción del Cliente
Ezentis Perú SAC, cuenta con la retroalimentación brindada por sus Clientes quienes llevan a
cabo el seguimiento de las operaciones de manera periodica. Sin embargo, trata de manera
directa realizando los descargos y subsanaciones correspondientes en temas relacionados a:
✓ Atención de quejas y reclamos.

✓ Penalidades del cliente
9.1.3. Análisis y evaluación
Ezentis Perú SAC, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del SIG. Utiliza la información recabada por la medición y monitoreo de los procesos
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para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SIG, estos datos de
entrada son punto de partidas entre otros del proceso de Revision por la Dirección.
El análisis de los datos (indicadores de desempeño de los procesos) se realiza de acuerdo a lo

indicado en el Registro de Objetivos y Metas del SIG.
9.2. Auditoria Interna
Ezentis Perú SAC, ha establecido un procedimiento de Auditorías Internas, en el cual se

establece y mantiene un programa para llevar a cabo las Auditorias del Sistema de Gestión de
Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente en todos los procesos involucrados
materia del alcance, con la finalidad de verificar el cumplimiento de los requisitos de las normas
internaciones, normas legales aplicables, los objetivos, metas, política, procedimientos, programas
y manuales establecidos por la empresa.
Con la autorización de la alta dirección, el representante de la dirección ha designado auditores
internos quienes independientemente a otras responsabilidades tienen las funciones, autoridad y
responsabilidad para:
✓ Participar en la planificación y ejecución de auditorias internas.

✓ Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema Integrado de Gestión.
✓ Realizar actividades de seguimiento, a fin de verificar los resultados de acciones
correctivas y preventivas cuando se les solicite.
9.3. Revisión por la Dirección
La Revisión del SIG se realiza semestralmente o cuando la Gerencia General lo considere

necesario.
La revisión por la dirección extraordinaria se realizará cuando se presenten los siguientes casos:
✓ Cambios en el directorio
✓ Perdida de un contrato
✓ Accidente Mortal o incapacitante permanente
El seguimiento de la revisión del SIG se encuentra plasmada en el Informe de la Revisión por la

Dirección del SIG.
La Revisión del SIG se realiza con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia
continua, así como evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en
dicho sistema, incluyendo la Política y los Objetivos del SIG.
Los elementos de entrada para las revisiones por la dirección incluyen entre otros:
1. Revisión de la Política
2. Seguimiento de los Objetivos y Metas
3. Resultados de Auditorias
4. Retroalimentación del cliente
5. Evaluación del cumplimiento de Requisitos Legales y otros requisitos
6. Resultados del proceso de Consulta y Participación
7. Comunicación con Partes Interesadas Externas incluyendo las quejas
8. Desempeño de los procesos y la Conformidad del Servicio
9. Desempeño ambiental y de seguridad y salud ocupacional
10. Estado de Investigación de Incidentes,
11. Estado de acciones correctivas y preventivas
12. Seguimiento de la anterior Revisión por la Dirección
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13. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y
Medio Ambiente
14. Monitoreo ocupacional y ambiental
15. Recomendaciones para la mejora
El Representante de la Dirección se encarga de conducir la reunión y registrar las

recomendaciones, conclusiones, acuerdos, según corresponda, incluyendo lo relacionado con:
• Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos;

• Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente;
• Necesidad de recursos.
• La Política y objetivos.
El Representante de la Dirección es responsable de elaborar el Informe de la Revisión por la

Dirección, con las conclusiones y acuerdos tomados en la reunión de la Revisión por la Dirección. El
Representante de la Dirección gestiona los acuerdos tomados y efectúa el seguimiento de estos
hasta su cumplimiento, en coordinación con el Coordinador del SIG.
10. MEJORA
10.1. Generalidades
Ezentis Perú SAC, determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos establecidos.
10.2. No conformidad y acción correctiva
10.2.1. Investigación de Incidentes/Accidentes
La investigación de incidentes / accidentes se realizará siguiendo el procedimiento Reporte e

investigación de Incidentes y Accidentes.
El Área de Seguridad, Medio Ambiente y Calidad es el encargado de llevar un registro histórico de
los incidentes/accidentes ocurridos y de los índices de frecuencia, gravedad y accidentabilidad de
estos.
10.2.2. No conformidades, acciones correctivas y preventivas
Ezentis Perú SAC, ha establecido el procedimiento No conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas, mediante el cual se procederá a establecer las acciones necesarias para
corregir las causas que generen las desviaciones del sistema, tanto de procesos internos como de
externos.
10.3. Mejora Continua
Ezentis Perú SAC, mejora continuamente la eficacia del SIG mediante la evaluación y revisión de
sus procesos internos tomando los resultados de las auditorias, las recomendaciones del
coordinador de SIG, propias del cliente y de cualquier miembro de la empresa en pro de mejoras,
los cuales serán tomadas en consideración de la Alta Dirección para evaluar su viabilidad de
acuerdo a las políticas presupuestables y de gobierno corporativo.
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11. ANEXOS
✓ No aplica.
12. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS
Fecha Versión Descripción de cambio

09/10/2018 06 - Reducción de alcance de SIG
- Cambios de estructura organizacional
- Cambios en Mapa de procesos
- Inserción capítulos 11 y 12

M - GG - 01 - Manual SIG - Ver.06

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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Revisión Nombre y Apellidos Cargo Firma Fecha

Gerente de Seguridad, Salud

Aprobado por: Mario Trelles Vega Gerente General 10/10/2018

8.1.10. Control de Aspectos Ambientales ........................................................................... 19

1.1. Misión de la Empresa

Nuestra misión es convertirnos en el proveedor de servicios de red de referencia para las

1.2. Visión de la Empresa

2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

3.1. Documentos De Referencia

Ezentis Perú SAC Perú ha establecido, documentado e implementado su Sistema Integrado de

4.1. Comprensión de la organización y su contexto

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3. Determinación del alcance

Siendo el alcance el siguiente:

Alcance de acuerdo a los requisitos de la ISO 9001:2015

“Servicio de Telecomunicaciones (Mantenimiento e instalación de líneas de telefonía fija,

Alcance de acuerdo a los requisitos de la ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007

“Servicio de Telecomunicaciones (Mantenimiento e instalación de líneas de telefonía fija,

Que comprende los subprocesos de:

Sede Dirección Provincia / Distrito

4.4. Sistema de Gestión

Para implementar el SGI, Ezentis Perú SAC:

MAPA DE PROCESOS EZENTIS PERÚ SAC

5.1. Liderazgo y compromiso

• Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del

5.1.2. Enfoque al Cliente

5.2.1. Establecimiento de la Política de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y

5.2.2. Comunicación de la Política de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y

El compromiso y la sensibilización de todos los trabajadores de la empresa, permitirán que los

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Recursos, Funciones, Responsabilidades y Autoridades

La alta dirección se asegura de la disponibilidad de recursos esenciales para establecer,

Comité de Seguridad y Salud en el trabajo

La conformación del Comité, sus funciones y responsabilidades están definidas en el Reglamento

La designación del Representante de la Dirección (RED) es mediante oficio y se comunica vía

El representante de la Dirección del Sistema Integrado de Gestión independientemente de su

a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de la

d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1. Riesgos de Calidad

6.1.2. Peligros y Riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional

6.1.3. Aspectos Ambientales/ Peligros

La metodología para la evaluación de las matrices indicadas se detalla en el procedimiento

6.1.4. Requisitos Legales y Otros Requisitos

6.1.5. Planificación de Acciones

6.2. Objetivos y planificación para lograrlos

6.3. Planificación de los Cambios

La Alta Dirección asegura la disponibilidad de recursos esenciales para el establecimiento,

La infraestructura para llevar a cabo sus procesos incluye:

• Espacios adecuados para almacenar los bienes del cliente.

El área de Servicios Generales atiende los requerimientos de infraestructura de las Jefaturas y

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

a. Condiciones ergonómicas para actividades desarrolladas en la oficina según lo indicado en el

Para los ítems indicados la gerencia responsable es la Gerencia de Medios.

e. Reuniones de confraternidad que promueven la interacción del personal, así como

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

La empresa asegura el seguimiento y medición de sus equipos mediante el Programa de

La Gerencia de Operaciones en coordinación con la Jefatura de Servicios Generales/Logistica

7.1.6. Conocimientos de la organización

Ezentis Perú SAC:

• Determina la competencia necesaria de su personal, de acuerdo al perfil de cada puesto,