Caratula

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
Caratula
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA DE EMPRESAS
TEMA:
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS CORE EN LA EMPRESA

RECICLAJE CAICEDO HNOS.
AUTORA:
MARIA ELENA SANMARTÍN LOAIZA
DIRECTOR
DR. EFRAIN FLORES BATALLAS
QUITO- ECUADOR
2017
i
DEDICATORIA
A mis padres Patricio y María Elena por ser el pilar a lo largo de mi vida y brindarme su apoyo
incondicional. A mis hermanos Alejandro, Fernando y Verónica por ser mi fortaleza y constancia
en mi vida. A quien en vida fue mi abuelita Clemencia Elizalde por ser mi ejemplo de lucha.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios a la Santísima virgen María por ser mi fortaleza incondicional y darme la
sabiduría para culminar mis estudios.
A mis padres Patricio y María Elena quienes han sido mi pilar incondicional en mi vida.
A mis hermanos Alejandro y Fernando por ser mi fuerza para continuar día a día
A mi hermana Verónica por su apoyo a cada momento.
A mi Director Dr. Efraín Flores a mis calificadora Dra. Lucy Rosero por su paciencia y tiempo
dedicado a mi tesis, Ing. Alfonso Blanco por su apoyo para culminar mi trabajo de titulación, A
la Universidad Tecnológica Equinoccial por haberme permitido estudiar y brindarme a través de
sus docentes excelentes conocimientos.
vi
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO

PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1724665474
APELLIDO Y NOMBRES: MARIA ELENA SANMARTIN LOAIZA
DIRECCIÓN: CUMBAYA
EMAIL: marie_1716@hotmail.com
TELÉFONO FIJO: 023550262
TELÉFONO MOVIL: 0992795847
DATOS DE LA OBRA
TITULO:
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
CORE EN LA EMPRESA RECICLAJE
CAICEDO HNOS.
AUTOR O AUTORES:
MARIA ELENA SANMARTIN LOAIZA
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN: 25/04/2017
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN: DR. EFRAIN FLORES BATALLAS
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
La presente investigación se realizó con el

propósito de identificar los problemas que
existen en la empresa CAICEDO HNOS,
relacionados al ámbito de procesos internos;
RESUMEN: Mínimo 250 palabras así como también, la búsqueda de alternativas

de solución a los mismos, realizando un
levantamiento de procesos como punto de
partida para determinar el estado actual de
los mismos; y después proponer y diseñar una
estructura por procesos para mejorar la
calidad en la atención al cliente y la calidad de

la productividad de la empresa como tal. Para
la presente investigación se determinó
primeramente los objetivos generales y
específicos en concordancia con la
justificación y problemática del tema
investigativo; y que permiten determinar el
rumbo de lo que se desea alcanzar, se
plantearon preguntas de investigación que
permitieron conocer la situación actual de la
empresa. Con el fin de tener un conocimiento
acertado de los temas a investigar, se efectúa
una investigación bibliográfica que sirve de
base para constituir el marco teórico,
considerando principalmente los aspectos
relacionados con la gestión de procesos y la
elaboración de una estructura por procesos.
Se establecen los instrumentos de
investigación que se aplicaron a autoridades,
trabajadores y clientes de CAICEDO HNOS,
cuyo resultado determino las falencias en las
áreas de la empresa y las posibles soluciones.
Finalmente, en base a los resultados del
diagnóstico, se procede a elaborar un
direccionamiento estratégico y una estructura
por procesos para la empresa. La presente
investigación concluye con una discusión
generalizada de todos los hallazgos
encontrados durante la etapa de elaboración
de este documento para finalmente proponer
las conclusiones y recomendaciones en base a
todo lo analizado.
PALABRAS CLAVES: PROCESOS, ESTRUCTURA POR PROCESOS,

CALIDAD TOTAL, EFICIENCIA, EFICACIA,
FLUJOGRAMAS
ABSTRACT:
The present investigation was carried out with

the purpose of identifying the problems that
exist in the company CAICEDO HNOS, related
to the scope of internal processes; As well as
the search for alternative solutions to them,
carrying out a survey of processes as a starting
point to determine the current state of the
same; And then propose and design a
structure by processes to improve the quality
of customer service and the quality of the
company's productivity as such. For the
present investigation, the general and specific
objectives were first determined in
accordance with the justification and
problematic of the research topic; And which
allow determining the direction of what is
desired, were raised research questions that
allowed to know the current situation of the
company. In order to have a correct
knowledge of the subjects to be investigated,
a bibliographical research is carried out that
serves as a basis for constituting the
theoretical framework, considering mainly the
aspects related to the management of
processes and the elaboration of a structure
by processes. The research instruments
ÍNDICE
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN ....................................................................................... ii
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR .................................................................. iii
CARTA DE AUTORIZACIÓN ................................................................................................... iv
DEDICATORIA ........................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO.................................................................................................................. vi
ÍNDICE ....................................................................................................................................... vii
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................. xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................................ xii
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................... xii
PRESENTACIÓN SINTÉTICA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ..................................... xiii
ABSTRACT ............................................................................................................................... xiv
CAPITULO I................................................................................................................................. 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
1.1 El Problema de Investigación ........................................................................................ 3
1.1.1 Problema Investigar............................................................................................... 3
1.1.2 Objeto de Estudio Teórico..................................................................................... 3
1.1.3 Objeto de Estudio Práctico. ................................................................................... 3
1.1.4 Planteamiento del problema. ................................................................................. 3
1.1.5 Formulación del Problema. ................................................................................... 4
1.1.6 Sistematización del Problema. .............................................................................. 5
1.1.7 Objetivo General. .................................................................................................. 5
1.1.8 Objetivos Específicos. ........................................................................................... 5
1.1.9 Justificación........................................................................................................... 5
1.2 Marco Referencial ......................................................................................................... 7
1.2.1 Marco Teórico ....................................................................................................... 7
1.2.1.1 Procesos............................................................................................................. 7
1.2.1.1.1 Enfoque del Proceso. ................................................................................... 8
1.2.1.1.2 Gestión por procesos. .................................................................................. 8
1.2.1.1.3 Ventajas de la gestión por procesos. ........................................................... 9
1.2.1.1.4 Elementos de los procesos......................................................................... 10
1.2.1.2 Mapa de procesos. ........................................................................................... 12
1.2.1.3 Tipos de Procesos. ........................................................................................... 13
1.2.1.3.1 Proceso de Dirección / Estratégicos. ......................................................... 13
1.2.1.3.2 Proceso de generación de valor. ................................................................ 13
1.2.1.3.3 Proceso de Soporte u Operativos............................................................... 13
1.2.1.4 Diagrama de flujo. ........................................................................................... 14
vii
1.2.1.4.1 (ANSI) American National Standard Institute. ......................................... 15
1.2.1.5 Manual por Procesos ....................................................................................... 16
1.2.1.5.1 Ventajas del manual de procesos............................................................... 17
1.2.1.5.2 Estructura y Contenido del Manual de Procesos ....................................... 18
1.2.2 Marco Conceptual. .............................................................................................. 19
CAPITULO II ............................................................................................................................. 22
MÉTODO.................................................................................................................................... 22
2.1 Nivel de estudio........................................................................................................... 22
2.1.1 Exploratoria. ........................................................................................................ 22
2.2 Modalidad de Investigación ........................................................................................ 22
2.2.1 De Campo ............................................................................................................ 22
2.2.2 Documental. ........................................................................................................ 22
2.3 Método de la investigación. ........................................................................................ 23
2.3.1 Método Inductivo. ............................................................................................... 23
2.3.2 Método deductivo. ............................................................................................... 23
2.4 Población y muestra. ................................................................................................... 23
2.4.1 Método de muestreo. ........................................................................................... 23
2.4.2 Número de participantes de la muestra. .............................................................. 24
2.5 Selección instrumentos investigación ......................................................................... 24
2.5.1 Encuesta .............................................................................................................. 24
2.6 Procesamiento de datos ............................................................................................... 24
2.7 Metodología técnica, específica para el problema planteado. ..................................... 24
2.7.1 Metodología de Organización ............................................................................. 24
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 26
3.1 RESULTADOS – ANÁLISIS DE LA ENCUESTA .................................................. 26
Diagnóstico Situacional........................................................................................................... 39
3.2 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA .............................................. 40
3.2.1 Capacidad de Planeación ..................................................................................... 40
3.2.1.1 Objetivos y Valores de la empresa CAICEDO HNOS ................................... 40
3.2.1.1.1 Objetivos ................................................................................................... 40
3.2.1.1.2 Valores ...................................................................................................... 41
3.2.2 Capacidad de Organización ................................................................................. 41
3.2.2.1 Organigrama .................................................................................................... 41
3.2.3 Capacidad de Dirección ...................................................................................... 42
3.2.4 Capacidad de Control .......................................................................................... 43
3.2.5 Recursos Operacionales de la empresa CAICEDO HNOS ................................. 43
3.2.5.1 Talento Humano .............................................................................................. 43
3.2.5.2 Tecnología ....................................................................................................... 43
3.2.5.3 Capacidad Financiera ...................................................................................... 44
viii
3.2.5.3.1 Conclusión del FODA de la Empresa CAICEDO HNOS. ........................ 44
3.3 DISEÑO DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ........................................ 45
3.3.1 Misión ................................................................................................................. 45
3.3.2 Visión .................................................................................................................. 45
3.3.3 Principios............................................................................................................. 45
3.3.4 Valores ................................................................................................................ 46
3.3.5 Políticas empresariales ........................................................................................ 47
3.3.6 Estrategias empresariales .................................................................................... 47
3.4 DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA CADA PROCESO
DE LA EMPRESA CAICEDO HNOS. .................................................................................. 48
3.4.1 Objetivos Específicos .......................................................................................... 48
3.4.2 Antecedentes ....................................................................................................... 48
3.4.3 Introducción ........................................................................................................ 49
3.4.4 Justificación......................................................................................................... 49
3.4.5 Levantamiento de Procesos de CAICEDO HERMANOS .................................. 50
3.4.5.1 Lista de procesos de la empresa CAICEDO HNOS. ....................................... 50
3.4.6 Mapa de Procesos de la empresa CAICEDO HNOS. ......................................... 51
3.4.7 Diagramas............................................................................................................ 52
3.4.7.1 Simbología ANSI ............................................................................................ 52
3.4.7.2 Simbología ASME – Procesos Productivos – Comercial................................ 53
3.4.8 Proceso de la Gestión Administrativa de la Empresa Caicedo Hermanos .......... 54
3.4.8.1 Responsables ................................................................................................... 54
3.4.8.2 Políticas Para el Mejoramiento........................................................................ 54
3.4.8.3 Actividades del proceso administrativo de la empresa Caicedo Hermanos .... 55
3.4.8.4 Flujograma (Gestión Administrativa) ............................................................. 57
3.4.9 Procesos de la Gestión Operativa-Comercial ...................................................... 58
3.4.9.1 Proceso de recogida del material reciclable .................................................... 58
3.4.9.2 Responsables ................................................................................................... 58
3.4.9.3 Políticas para el mejoramiento ........................................................................ 58
3.4.9.4 Actividades ...................................................................................................... 59
3.4.9.5 Diagrama ......................................................................................................... 61
3.4.10 Proceso de manipulación, clasificación, almacenamiento y documentación ...... 62
3.4.10.1 Responsables ............................................................................................... 62
3.4.10.2 Políticas ....................................................................................................... 62
3.4.10.3 Actividades .................................................................................................. 62
3.4.10.4 Flujograma .................................................................................................. 64
3.4.11 Proceso de Carga Final y comercialización del material reciclable .................... 65
3.4.11.1 Responsables ............................................................................................... 65
3.4.11.2 Políticas ....................................................................................................... 65
3.4.11.3 Actividades .................................................................................................. 65
ix
3.4.12 Flujograma .......................................................................................................... 67
3.4.13 Procesos administrativos ..................................................................................... 68
3.4.14 Contratación de Personal ..................................................................................... 68
3.4.14.1 Responsables ............................................................................................... 68
3.4.14.2 Políticas ....................................................................................................... 68
3.4.14.3 Actividades .................................................................................................. 68
3.4.14.4 Flujograma .................................................................................................. 70
3.4.15 Diagnóstico de problemas ................................................................................... 71
3.4.15.1 Perfil de la Estrategia de mejoramiento....................................................... 74
3.4.16 Propuesta de mejoramiento ................................................................................. 75
3.4.16.1 Análisis Económico de los procesos ........................................................... 76
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 77
4.1 DISCUSIÓN ............................................................................................................... 77
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 79
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 80
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 81
ANEXOS..................................................................................................................................... 83
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1......................................................................................................................................... 16
Tabla 2......................................................................................................................................... 26
Tabla 3......................................................................................................................................... 27
Tabla 4......................................................................................................................................... 28
Tabla 5......................................................................................................................................... 29
Tabla 6......................................................................................................................................... 30
Tabla 7......................................................................................................................................... 31
Tabla 8......................................................................................................................................... 32
Tabla 9......................................................................................................................................... 33
Tabla 10....................................................................................................................................... 34
Tabla 11....................................................................................................................................... 35
Tabla 12....................................................................................................................................... 36
Tabla 13....................................................................................................................................... 37
Tabla 14....................................................................................................................................... 38
Tabla 15....................................................................................................................................... 52
Tabla 16....................................................................................................................................... 59
Tabla 17....................................................................................................................................... 62
Tabla 18....................................................................................................................................... 65
Tabla 19....................................................................................................................................... 60
Tabla 21....................................................................................................................................... 63
Tabla 21....................................................................................................................................... 66
Tabla 22....................................................................................................................................... 74
Tabla 23....................................................................................................................................... 76
xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Planeación Estratégica ............................................................................................... 26
Gráfico 2. Filosofía Empresarial ................................................................................................. 27
Gráfico 3. Planificación Estratégica ............................................................................................ 28
Gráfico 4. Indicadores de Gestión ............................................................................................... 29
Gráfico 5. Estructura Orgánica.................................................................................................... 30
Gráfico 6. Procesos Internos ....................................................................................................... 31
Gráfico 7. Modelo de Gestión ..................................................................................................... 32
Gráfico 8. Procesos internos documentados................................................................................ 33
Gráfico 9. Diagramas de Flujos................................................................................................... 34
Gráfico 10. Toma de decisiones .................................................................................................. 35
Gráfico 11. Comunicación Interna .............................................................................................. 36
Gráfico 12. Liderazgo ................................................................................................................. 37
Gráfico 13. Servicio al cliente ..................................................................................................... 38
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Elementos del Proceso ................................................................................................. 10
Figura 2. Esquema de la propuesta.............................................................................................. 39
Figura 3 .Mapa de Procesos de la empresa CAICEDO HNOS. .................................................. 51
xii
PRESENTACIÓN SINTÉTICA DEL TRABAJO DE
TITULACIÓN
La presente investigación se realizó con el propósito de identificar los problemas que existen en
la empresa CAICEDO HNOS, relacionados al ámbito de procesos internos; así como también, la
búsqueda de alternativas de solución a los mismos, realizando un levantamiento de procesos como
punto de partida para determinar el estado actual de los mismos; y después proponer y diseñar
una estructura por procesos para mejorar la calidad en la atención al cliente y la calidad de la
productividad de la empresa como tal. Para la presente investigación se determinó primeramente
los objetivos generales y específicos en concordancia con la justificación y problemática del tema
investigativo; y que permiten determinar el rumbo de lo que se desea alcanzar, se plantearon
preguntas de investigación que permitieron conocer la situación actual de la empresa. Con el fin
de tener un conocimiento acertado de los temas a investigar, se efectúa una investigación
bibliográfica que sirve de base para constituir el marco teórico, considerando principalmente los
aspectos relacionados con la gestión de procesos y la elaboración de una estructura por procesos.
Se establecen los instrumentos de investigación que se aplicaron a autoridades, trabajadores y
clientes de CAICEDO HNOS, cuyo resultado determino las falencias en las áreas de la empresa
y las posibles soluciones. Finalmente, en base a los resultados del diagnóstico, se procede a
elaborar un direccionamiento estratégico y una estructura por procesos para la empresa. La
presente investigación concluye con una discusión generalizada de todos los hallazgos
encontrados durante la etapa de elaboración de este documento para finalmente proponer las
conclusiones y recomendaciones en base a todo lo analizado.
PALABRAS CLAVES
PROCESOS, ESTRUCTURA POR PROCESOS, CALIDAD TOTAL, EFICIENCIA,

EFICACIA, FLUJOGRAMAS
xiii
ABSTRACT
The present investigation was carried out with the purpose of identifying the problems
that exist in the company CAICEDO HNOS, related to the scope of internal processes;
As well as the search for alternative solutions to them, carrying out a survey of processes
as a starting point to determine the current state of the same; And then propose and design
a structure by processes to improve the quality of customer service and the quality of the
company's productivity as such. For the present investigation, the general and specific
objectives were first determined in accordance with the justification and problematic of
the research topic; And which allow determining the direction of what is desired, were
raised research questions that allowed to know the current situation of the company. In
order to have a correct knowledge of the subjects to be investigated, a bibliographical
research is carried out that serves as a basis for constituting the theoretical framework,
considering mainly the aspects related to the management of processes and the
elaboration of a structure by processes. The research instruments applied to CAICEDO
HNOS authorities, workers and clients were established, which resulted in shortcomings
in the areas of the company and possible solutions. Finally, based on the results of the
diagnosis, we proceed to elaborate a strategic direction and a process-based structure for
the company. The present research concludes with a generalized discussion of all the
findings found during the elaboration stage of this document to finally propose the
conclusions and recommendations based on everything analysed.
KEYWORDS
PROCESSES, PROCESS STRUCTURE, TOTAL QUALITY, EFFICIENCY,

EFFECTIVENESS, FLOWS
xiv
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
Un elevado número de empresas últimamente han notado que enfocar sus

actividades por procesos garantiza el éxito y permanencia de sus negocios en el medio
empresarial. La importancia de estructurar este enfoque en las organizaciones es porque
éste ha demostrado que, en la producción final y/o prestación de servicios se ven
reflejadas la calidad, la eficiencia y se evita continuamente el riesgo operacional.
Adicionalmente los beneficios del enfoque de las actividades por procesos se vinculan
con el incentivo de hacer que el personal interno se promueva, se establezcan las
actividades a objetivos determinados, se reconozcan las fortalezas y debilidades de la
empresa, se establezca una comunicación formal, entre otros aspectos.
No obstante y a pesar de que los beneficios o ventajas del enfoque de las actividades
por procesos en la organización han demostrado buenos resultados, aún en el entorno
empresarial existen algunas empresas que lo han pasado por alto; a pesar de estar
atravesando por diversas situaciones problemáticas no se han interesado en estudiar la
forma de aplicar este principio y mejorar sus resultados como tal. Tal es el caso, y en su
mayoría, de las pequeñas empresas del entorno; las cuales a pesar del tiempo que ya
existen en el mercado, aún conservan su gestión y/o enfoque funcional, es decir, trabajan
en departamento con una función clara de su jerarquía y se concentra la atención en el
resultado de las actividades de cada persona o cada departamento.
Al hacer relación entre las desventajas que conlleva no establecer las actividades
de la empresa con un enfoque basado en procesos, surge la necesidad de querer
contribuir a un mejoramiento. En esta investigación se tomó en consideración una de las
tantas empresas que atraviesan dificultades por miedo a los cambios y/o mejoras. Tal es
el caso de la Empresa CAICEDO HNOS. Dicha empresa durante sus años de vida en
el mercado, ha venido realizando sus actividades relacionadas al negocio en base al
enfoque funcional, es decir, desde sus inicios hasta la actualidad, aún conserva un
proceso general basado en un cúmulo de actividades propias del negocio, dónde durante
sus operaciones se vinculan actividades de las áreas de producción, comercialización y
finanzas; que son las tres áreas que la empresa posee; por lo que se asume que dentro de
1
la empresa existe un proceso general, el cual no establece actividades estructuradas por
procesos; ocasionando como resultado un estancamiento de la empresa e incurriendo en
varios factores que perjudican al normal funcionamiento de la misma.
Como una alternativa de mejora de procesos para la Empresa CAICEDO HNOS; se

propone diseñar un manual de procesos que estructure las actividades en base a cada
área de la organización; y que a su vez, ayude a mejorar varios aspectos internos de la
misma; para lo cual, se realiza un levantamiento de procesos de todas las áreas que
competen la empresa a fin de establecer el estado actual sobre cómo se están llevando,
y se propone una estructura por procesos que permita alcanzar grados de eficacia y
eficiencia. A su vez, esta estructura por procesos presentará una visión globalizada y
orientada al cliente interno y externo a fin de buscar y encontrar paulatinamente su
satisfacción.
2
1.1 El Problema de Investigación
1.1.1 Problema Investigar.
Inexistencia de una estructura que permita organizar los procesos CORE internos
de la empresa de reciclaje Caicedo Hnos.
1.1.2 Objeto de Estudio Teórico.
Con esta información se busca demostrar la necesidad e importancia de mejorar e

innovar los procesos CORE de las actividades que se desarrollan en la empresa de
reciclaje CAICEDO HNOS., a su vez, con esta investigación se permite sustentar los
beneficios de la propuesta de mejoramiento continuo.
1.1.3 Objeto de Estudio Práctico.
Los cambios paulatinos y constantes en el entorno empresarial, a más de la

competencia; motivan a muchas empresas a tomar decisiones de mejoras en torno a las
actividades que se vienen realizado constantemente. Mejorar continuamente estos
procesos impacta de forma favorable a las empresas; por tal motivo, esta investigación
se enfoca principalmente en levantar, analizar y estructurar procesos para ayudar a la
empresa.
1.1.4 Planteamiento del problema.
Dentro de las actividades cotidianas de cada empresa que tenga por naturaleza, ya
sea fabricar, prestar un servicio y/o comercializar algún tipo de bien; se involucran
continuamente actividades. Pero, ¿qué sucede cuando estas actividades no se las lleva a
cabo en forma organizada y efectiva?, es aquí, donde inmediatamente comienzan a
emerger problemas, estancamientos y/o atrasos que causan que perjudican a toda las
áreas competentes a la empresa.
Antes de mencionar el objetivo principal de esta investigación, que forma parte

fundamental de la empresa de reciclaje en estudio; CAICEDO HNOS., es importante
mencionar que para el buen funcionamiento de una empresa es sumamente necesario
que todas sus bases estratégicas estén correctamente bien estructuradas, es decir, esta
3
debe tener diseñados y/ establecidos aspectos como la misión, visión, objetivos a
cumplirse en tiempos determinados y su estructura orgánica.
Aunque la presente investigación no trata precisamente de implementar una

planeación estratégica de la empresa en cuestión, es inevitable no considerar los
beneficios de esta herramienta, que aunque la organización no la tenga diseñada, se
procederá a puntualizar en el Direccionamiento Estratégico a fin de vincularlo con el
Manual de Procesos que se realizará en ésta investigación. En conclusión, se deduce que
una excelente combinación de estas herramientas administrativas con frecuencia genera
éxito en los beneficios y/o metas planteadas en general dentro de la empresa.
Teniendo clara la importancia de los pilares de la administración en la empresa y la

vinculación del enfoque de las actividades basadas en procesos, es importante
mencionar los aspectos dentro de la empresa de reciclaje CAICEDO HNOS que
conllevaron a proponer un mejoramiento de procesos y la estructuración de un manual
de procesos.
Como resultado de indagar y observar las actividades que involucran los procesos
de la empresa, es decir, actividades de producción, comercialización y finanzas; se
evidenciaron que muchas de éstas no se enfocan en un proceso organizado que las agilite
y las efectivice como tal; es decir, algunas de las actividades relacionadas a separación
de productos, localización de sectores, establecimiento de cronogramas, acuerdos de
fechas con los clientes para la recolección, coordinación en la entrega de los productos
al comprador, clasificación de los tipos de clientes, cronometraje de tiempo desde la
solicitud del cliente, atrasos en los traslados de los residuos a la respectiva fábrica, que
están relacionadas a la razón principal de la empresa, demuestran desorganización y
que mediante una correcta estructuración de las mismas se pretende efectivizarlas a un
resultado deseado.
1.1.5 Formulación del Problema.
¿Qué acción debe tomar la empresa de reciclaje CAICEDO HNOS para mejorar los
procesos internos que involucran su actividad de negocio?
4
1.1.6 Sistematización del Problema.
 ¿De qué forma, la empresa de reciclaje CAICEDO HNOS está llevando a cabo las
actividades?
 ¿Se tienen establecidos los procesos de las actividades relacionadas al reciclaje de
productos?
 ¿Se evidencian problemas internos y/o externos por motivos de fricciones en la
realización de las actividades de la empresa?
 ¿Cuáles son los recursos necesarios para la implementación de mejoras en los
procesos CORE?
1.1.7 Objetivo General.
Proponer la creación de un modelo por procesos para la empresa de reciclaje

CAICEDO HNOS.
1.1.8 Objetivos Específicos.
 Realizar un diagnóstico situacional interno para definir como está

administrativamente estructurada la empresa de reciclaje CAICEDO HNOS.
 Analizar la forma en que actualmente se llevan a cabo los procesos y/o

actividades en la empresa de reciclaje CAICEDO HNOS, mediante un
levantamiento de procesos.
 Definir los procesos de la Empresa CAICEDO HNOS. relacionados a la

actividad de negocio de la empresa de reciclaje, estableciendo los recursos
necesarios para la implementación del mejoramiento de los mismos.
1.1.9 Justificación
Tanto las empresas en el Ecuador, como en todo el mundo cada vez están presionadas
para afrontar los cambios de factores externo y en la forma de gestionar sus negocios.
Una de las tantas formas de mejorar para garantizar el éxito en los negocios es
5
la preocupación por definir de la mejor manera sus aspectos internos, donde se involucra
a los procesos de las actividades que se desarrollan de acuerdo a la naturaleza de cada
empresa.
En la presente investigación se diseña una estructura por procesos que organice,

efectivice y mejore el resultado de todas las actividades de la empresa de reciclaje
CAICEDO HNOS.; como se lo ha venido mencionando a lo largo de este proceso
investigativo, efectivizar las actividades de una empresa en procesos garantiza, en parte,
el éxito de la organización que lo acoja.
El efecto, de convertir las actividades en procesos dentro de la empresa de reciclaje

CAICEDO HNOS; impactará de forma positiva en las metas u objetivos que la empresa
tenga planteado o que en un futuro se delimiten. Con el diseño y puesta en marcha de
esta estructura por procesos, se mejoran los siguientes aspectos propiamente
relacionados a la empresa; se garantiza que la empresa esté preparada para los diferentes
cambios del entorno que la rodea, le permita mejorar la calidad de los productos y
servicios que ha venido ofertando, contará con una fortaleza útil para hacerle frente a la
competencia, ayudara a superar sus metas y logros que anteriormente se ha venido
planteando, permitirá estar a la vanguardia y mejorar paulatinamente por propia
iniciativa interna, sin esperar que algún cambio externo impacte de forma negativa, y
los obligue al mejoramiento; otro aspecto que una estructura basada en procesos, es
optimizar al momento de evaluar y clasificar la actividades.
De forma indirecta, el impacto de una empresa con bases efectivamente bien

estructuradas, involucra a sus allegados, en este caso lo conforma, parte de la sociedad
ecuatoriana, la cual se ve beneficiada gracias a la mejora de la gestión empresarial, ya
que si una empresa genera mejora y/o cambios que garanticen su permanencia en el
mercado, se asume que ésta podrá ofrecer tanto estabilidad laboral a los trabajadores y
calidad en los productos o servicios que ésta ofrezca, ya que una mejora gracias al
enfoque de actividades basadas en procesos, garantiza que los productos o servicios que
se oferten a la sociedad beneficien al consumidor.
En lo que respecta a una justificación académica, la presente investigación tiene un

enfoque de aplicación de los conocimientos adquiridos en la carrera de empresas y
6
negocios de la FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS; por lo que se
considera que es un gran aporte para el entorno empresarial del país; nuevas formas de
administrar, apoyados en herramientas que hoy por hoy están introducidas en literatura
de gran importancia, asimismo, los conocimientos utilizados han sido sacados de casos
de éxito de empresas reconocidas a nivel mundial.
Finalmente, sobre la base de lo mencionado es importante tomar en cuenta que el

desarrollo de esta investigación generará un aporte positivo en la transferencia de
conocimientos a los colaborados; quienes conjuntamente con la empresa van a ser los
beneficiarios directos e indirectos.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Marco Teórico
1.2.1.1 Procesos
No cabe duda que una de los enfoques y/o mecanismos para la constante mejora en
beneficio de las empresas es estructurar mediante un enfoque por procesos las
actividades. A continuación se establecen conceptualizaciones en relación al proceso
dentro de la organización.
Se define al proceso como un conjunto de actividades netamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. De
esta definición cabe resaltar dos elementos básicos: la interacción de las
actividades y la transformación mediante ellas, que conduzca a la obtención de
los productos. Es decir, en términos de la teoría general de los sistemas, todo
proceso tiene una finalidad (la transformación) y se fundamenta en unas
interacciones (entre actividades), incluso podría afirmarse que para un proceso
es más determinante el reconocimiento y la gestión de las interacciones que la
descripción de las actividades. (Atehortúa Hurtado, Bustamante Vélez, &
Valencia de los Ríos , 2011, pág. 21)
Se lo define como la conversión de la materia prima a productos mediante la

intervención de operaciones químicas o físicas. En la práctica, el termino proceso
tiende a ser usado en dos ámbitos, el proceso de operación y el equipo de
procesamiento. El proceso antes expuesto aplica a tres tipos de procesos
continuos, por lotes y semi-lotes. (Seborg & Mellichamp, 2011, pág. 87)
7
Al analizar las acotaciones hechas por los autores, se concluye y se entiende por
procesos como el desarrollo y organización de una serie de actividades enfocadas a
generar valor a un resultado. Toda empresa, no obstante, la empresa en estudio
CAICEDO HMNOS; tiene actividades que se llevan a cabo día a día. Agrupar estas
actividades en procesos y lograr que se efectivicen en base a los beneficios de los
procesos, es el objetivo principal de esta investigación.
1.2.1.1.1 Enfoque del Proceso.
El siguiente autor, exponen la importancia que se debe considerar en relación al

enfoque de los proceso.
El enfoque de proceso asegura que las actividades se visualizan, empezando con

la identificación de las necesidades de los clientes hasta llegar a la realización de
los resultados deseados a través de toda la organización, independientemente del
organigrama. Es común que en las organizaciones se establezcan actividades que
no están necesariamente orientadas al cliente, en algunos casos solamente están
orientadas a cumplir las necesidades de los superiores de la propia organización,
por lo que es indispensable reorganizar las actividades para dirigirlas hacia el
cliente , sin que esto implique cambio del organigrama, sino eliminación de
autorizaciones innecesarias, pasos que no agregan valor, hasta que se tenga un
proceso que funciones de manera eficaz. (Valadez Jiménez , 2013, pág. 29)
Es indudable que mantener un enfoque que se base en la metodología de procesos,

posibilite la ejecución de cualquier actividad dentro de la empresa. A su vez, estas
actividades pueden ser de tipo comercial, de servicio o productiva. Con la propuesta de
esta investigación, se pretende dar un enfoque en base al proceso a fin de perfeccionar
y/o estructurar las actividades propias de la empresa beneficiaria, para hacerle frente a
diversos agentes que actúan en contra de la misma como la competencia; y así, evitar
los efectos del entorno cambiante.
1.2.1.1.2 Gestión por procesos.
Fernández (2010), conceptualiza la gestión por procesos de la siguiente manera.
Está demostrado que los procesos definidos por directivos y mandos son
responsables de la mayor parte de los errores, reclamaciones e insatisfacciones,
no los empleados que se limitan a ejecutarlos. A diferencia de la orientación
tradicional del directivo hacia las funciones empresariales especializadas,
8
departamentos, surgidas como consecuencia de la necesidad de coordinar las
diferentes áreas de la organización. . (Fernández de Velasco , 2010, pág. 41)
Indudablemente, la gestión por procesos consiste en administrar toda la empresa

basándose efectivamente en “procesos”, que traducidos, se los puede interpretar o
ejecutar como una serie de actividades siempre orientadas a generar valor añadido sobre
una entrada a fin de conseguir un resultado que genere beneficios a la empresa y una
salida que satisfaga las expectativas de los clientes.
1.2.1.1.3 Ventajas de la gestión por procesos.
Como cualquier mecanismo que se desee aplicar dentro de la empresa y que a su

vez se obtengan buenos resultados, es primordial evaluar las ventajas que este tiene y
estudiar si verdaderamente es lo que se necesita para contrarrestar los problemas.
(Fernández de Velasco , 2010, pág. 39), en su acotación referente a los procesos;
manifiesta las siguientes ventajas.
 Orienta la organización hacia el cliente y hacia sus metas, apoyando el

correspondiente cambio cultural, por oposición a la clásica orientación hacia el
control burocrático interno de los departamentos
 En la medida que se conoce de forma objetiva por qué, y para que se hacen las cosas,
es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia
global versus eficiencia local o funcional.
 Aporta una visión más amplia y global de la organización (cadena de valor) y de sus
relaciones internas. Permite entender la organización como un proceso que genera
clientes satisfechos al tiempo que hace aparecer un nuevo e importante potencial de
mejora.
 Contribuye a reducir los costos operativos y de facilitar la identificación de los

costos innecesarios debido a la mala calidad de las actividades internas (sin valor
añadido)
 Es de gran ayuda para la toma de decisiones. Facilita la identificación de

limitaciones y obstáculos para conseguir los objetivos. La causa de los errores puede
estar en los procesos; su identificación y corrección garantiza que se volverán a
repetir.
9
 Contribuir a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de
productos o suministros de servicios. Reduce interfaces.
Las ventajas que se acaban de mencionar establecen un contraste con las irregularidades
que la empresa CAICEDO HNOS atraviesa. Por tal motivo, con el diseño del manual
de procesos vinculados a la actividad propia de la empresa, se pretende mejorar la
situación y beneficiarse. Una acotación en general, a todo lo anteriormente expuesto en
base a los procesos, es se puede deducir que esta definición y/o estructuración de
actividades se lo hace con la finalidad de mejorar continuamente el resultado de las
actividades que se dan en el normal desarrollo dentro de la empresa; como: reducir la
variabilidad necesaria, eliminar la duplicidad en las actividades u operaciones y
finalmente optimizar el empleo de los recursos con los que ésta organización cuenta.
1.2.1.1.4 Elementos de los procesos.
Un proceso normalmente lo conforma una interrelación de actividades. Estas

actividades normalmente se estructuran como se muestra en la siguiente figura.
Figura 1. Elementos del Proceso

Elaborado por: María Elena Sanmartín
Como se puede evidenciar, entre las principales actividades que se vinculan en la

gestión por procesos se tiene: entradas (input); salidas (output); procesamiento
(processing). Cada una de ella representa secuencia de actividades y su razón de ser. A
continuación se establecen conceptualizaciones en base a autores definiendo
propiamente la razón de ser de cada una.
10
Un Input (entrada principal), se lo denomina como un producto con características
objetivas que responda al patrón o criterio de aprobación definido: la factura de
suministrador con los datos obligatorios. El input es un “producto” que proceden de
un abastecedor (externo o interno); es la salida de otro proceso (precedente en la
cadena de valor) o de un “proceso del proveedor” o “del cliente”. La existencia del
input es lo que justifica la ejecución sistemática del proceso. Existen 7 tipos de
recursos que proveen las entradas para casi todos los sistemas técnicos: personas,
materiales, herramientas y maquinarias, energía, tiempo, capital, información.
(Fernández de Velasco , 2010, pág. 45)
Las entradas (inputs) son las materias primas o los recursos necesarios por el
sistema para operar, producir salidas, y cumplir objetivos. Las entradas incluyen
factores de control tales como, trabajo, capital, energía e instalaciones, al igual que,
factores que no se pueden controlar como el clima, fenómenos naturales. El sistema
input que origina el sistema en sí mismo es llamado feedback. Por ejemplo, todos
los sistemas producen información y el uso de esa información para guiar el
comportamiento del sistema es la entrada de retroalimentación (feedback input)
(Nicholas , 2014, pág. 23)
Processing o proceso, incluye todas las actividades que necesariamente toman lugar
por el sistema para dar un resultado deseado. Los procesos son una serie de acciones
enfocadas a un objetivo final. Es lo que pasa con las entradas o los recursos. El
proceso empleado para cubrir las materias primas en los materiales industriales son
llamados procesos primarios. El proceso que convierte los materiales industriales en
productos terminados se los denomina procesos secundarios. Un ejemplo claro es
que el proceso combina los recursos de las entradas (input) para producir las salidas
(output). (Couper , Economics , pág. 37)
El proceso es el medio por el cual el sistema físicamente convierte o transforma las

entradas en salidas. Un aspecto importante del diseño del sistema es crear un proceso
que efectivamente produzca las salidas deseadas y cumpla con los objetivos del
sistema, sin embargo se minimiza la producción de salidas innecesarias y el
consumo el consumo de las entradas necesarias. (Couper , Economics , pág. 36)
Output es el producto final de la entrada y el proceso, el output incluye todo aquello

que actualmente resulta cuando las partes del sistema de la entrada y el proceso
entran en vigor. El output (salida) puede ser clasificado como expectativa,
inesperado, deseable y no deseable. (Smith , 2011, pág. 19)
El resultado del proceso se lo denomina salida, existen 4 tipos de salidas: 1. Son

aquellas esperadas y deseadas; estas son las salidas que el sistema diseño para
producir. 2. Es esperado pero no deseado; algunas salidas de los sistemas
tecnológicos no son tan obvios. 3. Son inesperadas pero deseadas; estas ventajas son
el resultado de la utilización de ciertos procesos o recursos únicos del sistema. Este
11
tipo de salida no es perjudicial, sino más bien, una agradable sorpresa. (Tooley ,
2014, pág. 35)
Feedback o retroalimentación es la reacción de las entradas, el proceso y las salidas

del sistema el cual sirve para reforzar o alterar los elementos del sistema. El feedback
puede tomar muchas formas, algunas de estas son diseñadas dentro del sistema
(Smith , 2011, pág. 37)
El término “feedback” es empleado para describir situaciones en las cuales una

porción de la salida (y/o las partes procesadas en sí) son retroalimentadas en base a
las entradas del sistema. La aplicación apropiaba debe ser usada, por ejemplo, para
mejorar el ancho de la banda, mejorar la estabilidad, mejorar la efectividad, reducir
los efectos de disturbios no deseados, etc. (Tooley , 2014, pág. 18)
De esta forma, input, output, procesos y retroalimentación, definen los límites de

todo proceso; los cuales deben ser claros y conocidos y que a su vez asignen
responsabilidades pertinentes. Para que todos los procesos estén vinculados entre sí, es
preciso que tanto las entradas como las salidas estén fuera del alcance de la
responsabilidad funcional.
1.2.1.2 Mapa de procesos.
(Vergara & Fontalvo, 2010, pág. 28), sostiene que “el mapa de procesos se lo
entiende como una herramienta estratégica que refleja los procesos de una empresa,
debiéndose considerar las entradas en el rendimiento que permita medir la calidad del
producto o servicio que se entrega a los clientes”. En concordancia, el siguiente autor
establece lo siguiente:
El Mapa de Procesos se lo puede considerar como una red de procesos o

supuestos operaciones, definiéndose como la estructura donde se evidencia la
interacción de los procesos que agregan valor dentro de una empresa para la
elaboración de sus productos o prestación de sus servicios. Esta herramienta
permite analizar la cadena de entradas y salidas que tiene como propósito que un
proceso se convierte en entrada del otro. (Fernández de Velasco , 2010, pág. 32)
Tomando como referencia los conceptos antes expuestos, el mapa de procesos son
una serie de pasos llevadas a cabo de forma secuencial para conseguir diseñar productos
y servicios (outputs) a partir de determinadas entradas (inputs); en otras palabras, son la
12
representación gráfica de los procesos que están presentes en una empresa, mostrando
el conexo o enlace entre ellos y su relación con el entorno externo.
1.2.1.3 Tipos de Procesos.

1.2.1.3.1 Proceso de Dirección / Estratégicos.
Facilitan las guías de actuación para los procesos claves y basados en la escucha
del cliente-marcado: planeación estratégica, planeación e implementación de la
calidad. Son procesos que generan información o detallan hacia donde la
organización debe encaminarse, por ejemplo: el documento principal de una
organización es el Plan Estratégico; este documento selecciona, recoge y ejecuta
la información estratégica. (Cuatrecasas , 2013, pág. 14)
Este tipo de proceso viene establecido por la alta dirección, y en sí, detallan como
opera el negocio y de qué forma se crea valor para el cliente y para la empresa.
Brindan apoyo a la toma de decisiones sobre planeación, estrategias y mejoras
en la empresa, a su vez, proporcionan un tipo de directrices y límites de actuación
al resto de los procesos. (Medina , 2015, pág. 17)
1.2.1.3.2 Proceso de generación de valor.
También denominado proceso misional (básicos); realizaciones con la

generación de valor para el cliente y la misma organización. Son aquellos
procesos que constituyen las líneas del negocio de la empresa, analizando los
requerimientos y expectativas de todos los clientes y dándoles productos de
calidad y de acuerdo a sus necesidades, en definitiva son la cadena de valor.
(Brocke & Rosemann, 2014, pág. 78)
Este tipo de procesos están totalmente ligados a los servicios prestados por la
organización, y por lo tanto, enfocados al usuario o cliente y a requisitos. Como
consecuencia, su resultado es reflejado directamente en el cliente, este mismo se
centra en el aporte de valor. En este tipo de procesos, normalmente durante la
ejecución intervienen varias áreas funcionales por lo que pueden conllevar
mayores recursos, finalmente, constituyen la secuencia de valor añadido desde
la perspectiva de las necesidades y expectativas del cliente. (Pais , 2013, pág.
17)
1.2.1.3.3 Proceso de Soporte u Operativos.
Facilitan los medios necesarios tales como: recursos humanos y materiales para
que los procesos claves se lleven a cabo de forma efectiva: gestión de propiedad,
planta y equipo, planificación de la materia prima para la fabricación de un
determinado producto, gestión de efectivo, selección y desarrollo del talento
humano, provisión de información, finalmente, este proceso también
13
denominado proceso de apoyo ayudan a la realización de los proceso de la
cadena de valor. (Weske , 2012, pág. 65)
Estos sirven de apoyo a los procesos claves o también denominados generación

de valor, sin ellos, no serían posibles los procesos estratégicos ni los procesos
claves, estos procesos son, en muchos casos, son determinantes que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos enfocados a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes. Como ejemplo se establecen, auditorías internas,
formación, informática, compras, etc. (Hans de Brujin , 2010, pág. 13)
Al haberse identificados el tipo de procesos de la empresa u organización, estos

deben representarse en un mapa de proceso, se debe tener muy en cuenta al momento
de realizar la clasificación de los procesos; en procesos estratégicos, procesos operativos
y de soporte, los mismo que vienen determinados por la misión, visión, políticas, y
demás elementos de la organización. Dentro de los procesos estratégicos se identifican
la mejora continua y la planificación estratégica; dentro de los procesos operativos se
identifican el proceso comercial, diseño, producción y entrega; y finalmente en el
proceso de generación de valor se establecen el apoyo del RRHH, control de
documentos, calibración y compras.
1.2.1.4 Diagrama de flujo.
El diagrama de flujo es una figura secuencial de pasos en un proceso. Son

diferentes pasos o acciones que están representadas en simbología ANSI. Lo que
se demuestra en el diagrama de flujo puede ser: el proceso de un todo, secuencia
de pasos, la relación entre los pasos, el principio y el final de los pasos; el cual
limita los límites del proceso. El propósito de los diagramas de flujo, se lo realiza
como parte de un requerimiento de las personas para identificar las secuencias y
las relaciones entre los pasos requeridos para realizar su trabajo. Estos mismos
ayudan a: construir un fácil entendimiento de todo un proceso, desarrollar el
pensamiento del proceso, mejorar un proceso y estandarizar un proceso.
(Associates, 2012, pág. 74)
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de

operaciones necesarias para resolver problemas. La técnica de diseñar diagramas
de flujo es conocida como “diagramas de flujos”. Los diagramas de flujo son
leídos de izquierda a derecha y desde arriba hacia abajo. Los programas de
diagramas de flujo muestran la secuencia de instrucciones en un programa o una
subrutina. Los símbolos empleados para la elaboración de diagramas de flujos
son simples y fáciles de entender, a su vez, son de planificación muy
importantes. (Dixit, 2011, pág. 47)
14
Esta representación se la ejecuta a fin de graficar las diferentes etapas de un proceso
y sus interacciones con la finalidad de facilitar la comprensión de su funcionamiento.
Es necesario para analizar el proceso en tiempo actual, proponer mejoras, conocer los
clientes y proveedores de cada fase. Las ventajas de esta representación gráfica se
detallan a continuación: ayudan al personal involucrado en el proceso a entenderlo, se
permite con mayor facilidad identificar las mejoras de formas claras, etc.
1.2.1.4.1 (ANSI) American National Standard Institute.
El Instituto Nacional de Normalización Estadounidense – ANSI por sus siglas

en inglés- es una entidad privada sin fines lucrativos que organiza y regula la
normalización voluntaria y las actividades que se relacionan a la evaluación de
conformidad en los Estados Unidos. El ANSI ha desarrollado un tipo de
simbología para que sea utilizada en los diagramas orientados al procesamiento
de información – EDP- con la finalidad de simbolizar los flujos de información,
de la cual se han acogido generosamente algunos símbolos para el diseño de los
diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación administrativa, dicha
simbología se muestra en la siguiente tabla: (Guía para la elaboración de
Diagramas de Flujo , 2009)
15
Tabla 1.
Simbología ANSI
1.2.1.5 Manual por Procesos
Un manual representa una recopilación textual, que acumula punto por punto los
conocimientos que se deben seguir para realizar una determinada actividad, de forma
sencilla y que la misma sea fácil de comprender permitiendo al lector generar
propuestas.
Este documento es la base física del Sistema de Gestión de Procesos en el cual

se detalla y analiza el inventario, el mapa de procesos y las fichas de información
básica. Tomando como punto de partida el inventario se detalla cada proceso de
su ficha en la cual se recogen los siguientes parámetros: código, nombre del
proceso, tipo de proceso, responsable, participantes, proveedores, clientes,
producto, servicios, interrelación, normativa aplicable, indicadores. (Restrepo &
Vélez Gonzáles , 2012, pág. 21)
16
Es el documento que permite el funcionamiento del inspección interna, siendo
uno teniendo como fin específico la definición clara de reglas operativas de la
empresa y de las líneas de compromiso y autoridad, que contiene el cuadro de
actividades a las que deben ceñirse para la ejecución de las funciones da la
empresa. El manual contiene los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. (Goméz, 2010, pág.
85)
El manual por procesos es una herramienta útil para asegurar la calidad de los
productos y servicios que ofrece una organización, ya que facilita la identificación de
los elementos básicos de los procesos, específica los procedimientos que lo integran,
tanto para cliente o usuarios de los productos o servicios. El Manual de Procesos se
considera como un elemento del Sistema de Control Interno de la organización, el cual
se constituye como un documento de información detallado e integral, que permite
establecer de forma prescrita y ordenada, las actividades y responsabilidades además
de la información sobre estrategias, políticas, tareas y reglamentos de las actividades de
la empresa. Requiere identificar y señalar quién?, cuando?, cómo?, donde?, para qué?,
por qué? de cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos.
1.2.1.5.1 Ventajas del manual de procesos.
Las principales ventajas del manual de procedimientos constituyen un importante

sistema ya que de acuerdo a (Ogalla , 2014, pág. 27), estas se establecen de la siguiente
manera.
 Permite el control y el cumplimiento de las prácticas de trabajo.
 Establecer el funcionamiento interno en lo relativo a descripción de actividades,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
 Auxiliar en la inducción del puesto y en el adiestramiento y capacitación del
personal.
 Ayudar a la coordinación de actividades y a evitar duplicidades.
 Apoyar el análisis y revisión de los procesos del sistema y emprender tareas de
simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
 Construir una base para el análisis del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procesos y métodos.
 Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia.
17
 Permitir la integración de la Gestión en las Áreas de Planeación, Calidad y Control
Interno.
 Minimizar los riesgos personales, legales e institucionales al cumplir con los
parámetros normativos de la institución.
 Asegurar la evolución del conocimiento en la medida que se mejoren los
procedimientos.
1.2.1.5.2 Estructura y Contenido del Manual de Procesos
En un Manual de Procesos normalmente se recogen los siguientes aspectos, de forma

generalizada, (Fernández, 2013) expone los mencionados a continuación:
 Unidad propietaria de los procesos.

 Fines y objetivos de la misma.
 Listado de los procesos vigentes.
 Ficha identificativa de los procesos, en la que se especifica, para cada uno:
 Tipo de proceso: clave o de soporte.
 Código del proceso (alfanumérico).
 Versión.
 Fecha de última actualización.
 Nombre del proceso.
 Descripción del proceso.
 Gestor del proceso.
 Usuarios del proceso (procesos clave).
 Proveedores del proceso.
 Participantes del proceso.
 Alcance del proceso: primera y última actividad.
 Requerimientos y expectativas de los usuarios (procesos clave).
 Servicios derivados del desarrollo del proceso (procesos clave).
 Procesos relacionados.
 Observaciones.
 Diagramas de los procesos y sus procedimientos.
 Indicadores relacionados con la ejecución de cada proceso.
 Documentos asociados. La incorporación y actualización de éstos compete a la propia
Unidad.
18
 Reglamentos y normas. La incorporación y actualización de éstos compete a la propia
Unidad.
 Organigrama de la Unidad.
1.2.2 Marco Conceptual.
FODA. Este análisis es un proceso que identifica las fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas de una organización. Específicamente, el FODA es un marco
analítico básico que evalúa lo que una organización puede y no puede hacer, así como
sus oportunidades y amenazas potenciales. Un análisis DAFO toma información de un
análisis ambiental y lo separa en fortalezas y debilidades internas, así como sus
oportunidades y amenazas externas. (Sainz de Vicuña, 2012, pág. 72)
Fortalezas. Describen lo que una empresa sobresale, permitiendo decisiones sobre

cómo obtener una ventaja competitiva. Por ejemplo, un fondo de cobertura puede haber
desarrollado una estrategia de negociación propietaria que devuelve resultados
superiores en comparación con sus competidores. A continuación, debe decidir cómo
utilizar esos resultados superiores para atraer nuevo capital inversor. (Ramírez , 2012).
Debilidades. Impiden que una organización se desempeñe en su nivel óptimo.

Tienen el potencial de reducir el progreso o dar una ventaja competitiva a la
competencia. Una organización necesita para minimizar las debilidades y analizar cómo
se pueden mejorar. Una red de abastecimiento inadecuada o falta de capital son ejemplos
de debilidades. (Alberto, 2013)
Oportunidades. Se refieren a factores externos favorables que una organización

puede utilizar su ventaja. Si se utilizan eficazmente, las oportunidades tienen el potencial
de crear una ventaja competitiva. Por ejemplo, un fabricante de automóviles puede ser
capaz de exportar sus automóviles en un nuevo mercado si los aranceles en un país se
reducen sustancialmente. Esto es probable que aumente las ventas y la cuota de
mercado, lo que puede crear una ventaja competitiva en términos de escala. (Palos
Delgadillo, Barba Chacón, & Fregoso Jasso, 2012)
Amenazas. Se refiere a factores que tienen el potencial de impactar negativamente

en una organización. Por ejemplo, una sequía es una amenaza para una empresa
19
productora de trigo, ya que puede destruir o reducir el rendimiento de una cosecha de
trigo. Es probable que la cuota de mercado se pierda si un competidor no ha
diversificado sus operaciones en términos de ubicación. Es prudente que una
organización tenga un plan de contingencia integral que aborda los posibles riesgos y
especifica cómo tratar con ellos. (Milind M. , 2005, pág. 183)
Actividad. La actividad, dependiendo del contexto tiene diferentes significados,

algunas definiciones enfatizan el propósito de la actividad, algunos el campo de acción
de la actividad y algunos definen la actividad como un proceso, de acuerdo al proceso,
se la define como la cantidad de trabajo ejecutado para convertir las entradas (inputs) en
salidas (outputs) (Caso Neira , 2006, pág. 41)
Eficacia. Maximización de los resultados alcanzados con relación a los recursos y

las acciones invertidos en su consecución. Tiene que ver con los recursos y los procesos
utilizados para la consecución de resultados. (Fred, 2013, pág. 24)
Eficiencia. Hacer bien las cosas en relación a la consecución de las metas de lo

logrado como consecuencia de la realización de una determinada actuación con respecto
a lo que se tenía planificado. Tiene que ver con la consecución de resultados según
objetivos. Según (Fred, 2013, pág. 21).
Estrategias. Este concepto proviene del campo militar, sugiriendo en lo económico

y en lo académico para introducirse en la gestión de las organizaciones, quedando
establecido de la siguiente forma “el sentido común aplicado, que consiste en ver todos
los elementos obvios en la perspectiva adecuada” (Lopez Trujillo & Carrera Ospina ,
2010, pág. 41)
Macroproceso. La administración o gestión por procesos es la generalización de la

gestión de un proceso y el mismo es aplicado a una empresa en su conjunto: el rediseño
de los resultados generados por el proceso, el rediseño de los intervinientes, y el rediseño
de las actividades secuenciales. Este tipo de mejoramientos son netamente conceptuales,
a su vez, son de tipo creativo. (Betancour Gómez, 2011, pág. 24)
20
Procedimiento. Son los pasos que se deben seguir para para resolver un problema,
en efecto, describe las diferentes operaciones que deben intervenir en su orden de
ejecución pero para determinar este orden utilizan bucles que permitan limitar la
presentación de las operaciones repetitivas a una sola descripción. Los procedimientos
muestran una serie ordenada de operaciones necesarias para elaborar la información en
el marco de una función y para responder la finalidad de la intervención de esta función.
(Martzloff, España, pág. 78)
Proceso Clave. Todos los procesos de una empresa son importantes, pero no todos
generan el mismo nivel de importancia entre ellos. Existen dentro de la organización un
tipo de procesos que por su impacto en la consecución de los objetivos estratégicos se
los pondera con un mayor nivel de importancia. En otras palabras, los procesos clave
son los procesos fundamentales, y/o vitales para alcanzar los objetivos estratégicos que
se haya planteado la empresa. (Fernández de Velasco , 2010, pág. 121)
Producto. Es la variable por excelencia de las 4 p del Marketing ya que abarcar

tanto a bienes como servicios que mercantiliza una organización. Es el medio por el cual
se satisfacen las necesidades de los clientes. Por tanto el producto debe centrarse en
resolver necesidades. Dentro del producto encontramos aspectos tan importantes a
considerar como la imagen, la marca, el packaging o los servicios posventa. (Soriano,
2013, pág. 58)
21
2 CAPITULO II
MÉTODO
2.1 Nivel de estudio.
2.1.1 Exploratoria.
Con este tipo de investigación se logró obtener una visión general respecto a la
realidad que actualmente está pasando la empresa CAICEDO HNOS. El interés
principal de establecer la investigación exploratoria en este trabajo, fue precisamente
porque el problema fundamental había sido poco explorado. Otros de los justificativos
de haber aplicado esta metodología fue que los recursos con los que contaba el
investigador, resultaron insuficientes para emprender el trabajo de una manera más
profundizada, y este mecanismo exploratorio permitió aumentar el grado de familiaridad
con los problemas internos de la empresa y establecer una investigación más completa
sobre el problema en general.
2.2 Modalidad de Investigación

2.2.1 De Campo
La investigación de campo consistió en la aplicación de las técnicas de recopilación

de datos aplicadas directamente a la empresa, mediante la cual se indagó a los clientes
internos de CAICEDO HNOS y establecer particularidades únicas de las actividades
desarrolladas dentro de la empresa. Entre los principales miembros que fueron
indagados estuvieron, el administrador y los trabajadores.
2.2.2 Documental.
La investigación documental se justifica al momento de analizar e interpretar los

diferentes textos (folletos, libros, revistas, ensayos, tesis, etc.), relacionados a la
temática principal de esta investigación, es decir, la forma de cómo establecer un
correcto enfoque de actividades por procesos dentro de la empresa. A su vez, este tipo
de investigación permitió relacionar y comparar ensayos anteriormente realizados y
usarlos como referencias en los procesos aquí planteados.
22
2.3 Método de la investigación.
2.3.1 Método Inductivo.
Se aplicó este método con la finalidad de establecer hechos particulares que se

han ocasionados por un problema en general, es decir, dentro de la empresa
CAICEDO HNOS, con la aplicación de este método se logró identificar
minuciosamente los problemas ocasionados por la carencia de un enfoque de
actividades basadas en procesos; donde la “falta de mejoramiento de esta estructura”
es el problema o causa general; y las consecuencias de este problema, con los hechos
particulares.
2.3.2 Método deductivo.
Con este método se logró hacer la inversa del método inductivo, es decir, se
analizó el problema general de la empresa CAICEDO HNOS y se establecieron
conclusiones en relación a los posibles efectos del mismo. A su vez, este método
también fue aplicado al momento de realizar la revisión documental ya que se
estudiaron diversos recursos (documentos) y se establecieron conclusiones en
relación a lo analizado.
2.4 Población y muestra.
2.4.1 Método de muestreo.
A fin de seleccionar el conjunto de personas y poder caracterizar esta

investigación, a continuación se establece la población considerada para fines
específicos. La muestra la constituyeron el total de los 7 trabajadores de la empresa
CAICEDO HNOS; que por ser un numero finito, no hubo necesidad de aplicar
fórmula estadística, es decir, la encuesta fue aplicada a los 7 individuos en total. La
finalidad de haber considerado a este grupo de individuos en esta investigación, fue
a fin de indagar acerca de las actividades llevadas a cabo por cada uno de ellos dentro
de la empresa y, en base a los resultados proponer un manual de procesos eficaz, es
decir que se acople y solucione las carencias que actualmente la antes mencionada
empresa está atravesando.
23
2.4.2 Número de participantes de la muestra.
El número total de participantes, lo conformaron los 7 trabajadores de la

empresa CAICEDO HNOS. Por ser un número relativamente inferior, se descartó la
posibilidad de aplicar una formula estadística, por lo tanto, el instrumento de
recopilación de datos fue aplicado al total de los trabajadores de la empresa.
2.5 Selección instrumentos investigación
2.5.1 Encuesta
Para recopilar toda la información necesaria que ayudó al mejoramiento de procesos

y diseño del manual respectivo, se elaboró un banco de preguntas en formato encuesta;
el mismo que fue estructurado a base de interrogantes referente a determinar de forma
mucho más explícita las particularidades dentro de la empresa CAICEDO HNOS. Este
instrumento se lo aplicó a todo el personal interno; para indagar aspectos relacionados
a la capacidad de planeación, capacidad de organización, capacidad por procesos y
dirección de la antes mencionada empresa, a su vez, sirvió para realizar el levantamiento
de las actividades llevadas a cabo en los procesos de: Producción, comercialización y
finanzas. Formato de Encuesta en ANEXOS.
2.6 Procesamiento de datos
La información recopilada de la aplicación del instrumentos de recopilación de datos

en formato encuesta, y la literatura de los libros; entre otros recursos didácticos
utilizados, fue debidamente tratada; para fines específicos se utilizaron únicamente los
utilitarios de Microsoft Office como Microsoft Word y Microsoft Excel.
2.7 Metodología técnica, específica para el problema planteado.
2.7.1 Metodología de Organización
Tomando en cuenta la falta organización de las actividades en la empresa

CAICEDO HNOS, emerge la necesidad de estructurar y mejorar los procesos, así como
24
de disponer de un Manual de procesos, como instrumento de gestión administrativa que
permita un mejoramiento continuo de los mismos; para lo cual, se cumplió el siguiente
procedimiento:
 Recopilación de datos.- Consistió en indagar, analizar y establecer conclusiones

en base al problema central, es decir, con este análisis y tratamiento de datos se
logró establecer el FODA, el levantamiento de procesos e identificación de
problemas de mejoramiento de los mismos.
 Procesar datos.- Después de haber recopilado la información necesaria, se

analizó el impacto de la misma y se definió claramente la que sirvió de ayuda y
la que no, se la desechó.
 Organización de actividades y tiempo de ejecución.- Mediante la indagación se

estableció las actividades, los tiempos de ejecución y mejora, cuyo resultado
permite la generación de una Manual de Procesos.
25
3 CAPÍTULO III
3.1 RESULTADOS – ANÁLISIS DE LA ENCUESTA
CAPACIDAD DE PLANEACIÓN
Tabla 2.
¿La empresa cuenta con una Planeación Estratégica?
FRECUENCIA %
Totalmente de acuerdo 0 0,00
De acuerdo 0 0,00
Medianamente de acuerdo 2 28,57
En desacuerdo 4 57,14
Totalmente en desacuerdo 1 14,29
TOTAL 7 100,00
Fuente: Encuesta
Elaborador por: María Elena Sanmartín
Totalmente de
acuerdo
14,29 0,00 0,00
De acuerdo
28,57
Medianamente de
57,14 acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 1. Planeación Estratégica

Análisis e Interpretación
Cuando se trata de Planeación Estratégica, se hace mención principalmente a si la
empresa tiene o no establecidos objetivos y estrategias que con frecuencia pueden ser
a corto, mediano y/o largo plazo y que, a su vez se tengan parámetros definidos para
poder cumplirlos. Según los resultados obtenidos en la encuesta, la empresa carece de
esta herramienta administrativa. Si por Planeación Estratégica se entiende que la
organización debe tener un documento interno que establezca los objetivos y estrategias;
se deduce entonces que la Empresa CAICEDO HNOS., carece de la misma. Los
objetivos de palabra no cuentan como parte de una correcta Planeación Estratégica.
26
Tabla 3.
¿La empresa dispone de una filosofía empresarial?
Frecuencia %
De acuerdo 0 0,00
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
Totalmente de
acuerdo
14,29 0,00 0,00
De acuerdo
42,86
Medianamente de
42,86 acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 2. Filosofía Empresarial

En lo que respecta a esta interrogante, los resultados fueron los siguientes: se constató
que la empresa Caicedo Hnos. no tiene establecida y/o diseñada la filosofía empresarial.
El resultado de esta interrogante dio cabida a que dentro de este trabajo investigativo se
diseñe el direccionamiento estratégico como aspecto principal de gestión.
27
Tabla 4.
¿La organización dispone de Principios y Valores Empresariales?
Frecuencia %
De acuerdo 2 28,57
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
0,00 Totalmente de
acuerdo
14,29 0,00
De acuerdo
28,57
Medianamente de
57,14 acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 3. Planificación Estratégica

De acuerdo a esta interrogante aplicada a la empresa durante la recopilación de datos,
donde se indagó si la empresa CAICEDO HNOS., aplica los valores y principios como
ejes en las actividades; se estableció lo siguiente: esta interrogante forma parte
complementaria de la planeación estratégica que, como ya se lo mencionó, ésta empresa
carece de la misma. El resultado arrojó que en la empresa se tienen estos dos elementos,
pero únicamente de palabra; es decir no están establecidos en ningún documento interno
de la empresa para su cumplimiento como política principal, por lo tanto, es
indispensable que; de desarrollarse un direccionamiento estratégico se tenga que diseñar
estos elementos como pilares fundamentales de administración empresarial.
28
Tabla 5.
¿Se aplican indicadores de gestión para evaluar el progreso de las actividades?
Frecuencia %
De acuerdo 1 14,29
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
Totalmente de
acuerdo
0,00 0,00 14,29
De acuerdo
14,29
Medianamente
71,43 de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 4. Indicadores de Gestión

En lo referente a esta interrogante, los resultados emergidos después de la tabulación de

datos concluyeron estar en desacuerdo ante la existencia de indicadores de gestión.
Como lo menciona la pregunta, los indicadores de gestión sirven para evaluar el
progreso de cualquier actividad dentro de la empresa, hacen referencia a hojas, formatos,
entre otros; que indican numéricamente bajo indicadores, progresos de tareas y permite
comparaciones. Después de haber analizado y constatado toda la información pertinente
a esta interrogante, se evidenció que efectivamente la empresa no cuenta con este tipo
de información, es más, de llegarse a proponer algún plan o proyecto para la
organización, se tendría que acoplar los mismos para medir el desempeño
organizacional.
29
Tabla 6.
¿La empresa dispone de una estructura orgánica flexible?
Frecuencia %
De acuerdo 0 0,00
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
0,00 Totalmente de
0,00 0,00 acuerdo
De acuerdo
28,57
Medianamente
71,43 de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 5. Estructura Orgánica

Administrativamente se sabe que una estructura orgánica flexible permite a los clientes
internos adaptarse a las necesidades de los clientes de forma ágil. Al analizar la situación
de la empresa en este aspecto, inmediatamente se tomó en consideración las variables
“no” y “desconoce” ya que la organización no cuenta con una estructura orgánica
definida, solamente existen las funciones. Sin embargo, en el análisis interno realizado
a la empresa en este trabajo se tomó en consideración la denominación de las funciones
para el diseño de la estructura orgánica de CAICEDO HNOS.
30
Tabla 7.
¿Conoce si existen procesos definidos dentro de la empresa?
Frecuencia %
De acuerdo 0 0,00
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
0,00 Totalmente de
acuerdo
14,29 0,00 14,29
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
71,43
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 6. Procesos Internos

En lo que respecta a la situación referente a los procesos que aplica la empresa, las
deducciones de las diversas repuestas a esta interrogante se exponen a continuación: El
primer grupo que contestó de forma afirmativa, lo hizo basándose en las actividades que
día a día se tienen que seguir y cumplir, sin embargo al aclararle que los procesos
deberían estar en una estructura y como consecuencia en un manual de procesos
internos, éste grupo manifestó que no.
31
Tabla 8.
¿Existe dentro de la empresa un Manual de Procesos?
Frecuencia %
De acuerdo 0 0,00
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
0,00 Totalmente de
0,00 14,29
acuerdo
14,29
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
71,43
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 7. Modelo de Gestión

Esta interrogante se la relaciona con la anterior, donde se indagó a que si dentro de la

empresa CAICEDO HNOS se tienen procesos definidos y; que a su vez los resultados
fueron negativos. No obstante, en esta pregunta un cierto grupo manifestó estar de
acuerdo con el establecimiento de este instrumento; otro equivalente al mayor rango,
manifestó estar en desacuerdo. Cabe mencionar que dentro de esta interrogante, el grupo
que manifestó estar de acuerdo, lo hizo basando en sus actividades diarias, pero de
regirse bajo los lineamientos de un documento que especifique y agrupe las actividades
por procesos, no. Por lo tanto se concluye que la empresa no cuenta con un Manual de
Procesos.
32
Tabla 9.
¿Se tienen procesos documentados en algún documento interno?
Frecuencia %
De acuerdo 0 0,00
Total 7 57,14
Fuente: Encuesta
Totalmente de
0,00
acuerdo
14,29 0,00
De acuerdo
28,57 57,14 Medianamente

de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 8. Procesos internos documentados

Los encuestados manifestaron lo siguiente, al indagarlos si se tiene todos o algunos

procesos documentados en algún documento interno de la empresa. El grupo que dijo
estar medianamente de acuerdo lo mencionó basándose otra vez en la actividades que
ellos ya conocen y que las tienen que cumplir, a pesar de que no estén escritas en ningún
documento. Por otro lado, otro grupo manifestó que no se tiene este tipo de documento
y que les gustaría contar con uno para poder delimitar y agilitar sus actividades
cotidianas dentro de la empresa.
33
Tabla 10.
¿Se tienen establecidos diagramas de flujos para representar las actividades?
Frecuencia %
De acuerdo 0 0,00
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
Totalmente de
0,00
acuerdo
0,00 0,00
De acuerdo
28,57
Medianamente
71,43 de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 9. Diagramas de Flujos

Conocidos también como una muestra visual de líneas de actividades que se tienen que
cumplir en la empresa, ésta interrogante dirigida a determinar si CAICEDO HNOS tiene
establecido estos diagramas, llevó a los siguientes resultados: en su totalidad el 100%
de los trabajadores manifestaron que no se tiene definido esto dentro de la organización.
En tal virtud, corresponde en ésta investigación proceder al levantamiento de procesos,
a la identificación de sus problemas y al mejoramiento de los mismos.
34
Tabla 11.
¿La toma de decisiones en la empresa es jerarquizada?
Frecuencia %
De acuerdo 1 14,29
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
Totalmente de
acuerdo
0,00 14,29
De acuerdo
28,57
Medianamente
14,29 42,86 de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 10. Toma de decisiones

Esta interrogante tiene relación con el liderazgo que se imparte dentro de la empresa
CAICEDO HNOS; es decir, se indagó si la toma de decisiones dentro de la misma se la
realiza en forma centralizada o descentralizada. La cual se la hizo para al momento de
proponer la herramienta de gestión por procesos, se delimiten quien debe cumplir y a
quien se debe obedecer las órdenes dentro de las actividades. Los resultados en su
arrojaron en mayor porcentaje, estar medianamente de acuerdo, ya que muchas veces se
toman decisiones que han conllevado a otros problemas por la falta de análisis y
jerarquización en las actividades.
35
Tabla 12.
De acuerdo a la comunicación interna – vertical (descendente y ascendente);
identificada dentro de la empresa. ¿La calificaría usted que ésta está correctamente bien
establecida?
Frecuencia %
De acuerdo 2 28,57
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
Totalmente de
acuerdo
0,00
0,00
De acuerdo
28,57 28,57
Medianamente
42,86
de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Gráfico 11. Comunicación Interna

Cuando se menciona a la comunicación dentro de la empresa, normalmente hay que
clasificarla, es decir, si ésta es: interna o externa; formal e informal; horizontal o vertical;
ascendente y/o descendente. De acuerdo a la Empresa CAICEDO HNOS.; por su
naturaleza y tamaño de la misma, se indagó la Interna, formal, vertical (ascendente y
descendente), Habiendo despejado esta duda a los encuestados, las tabulaciones
arrojaron que en CAICEDO HNOS, se aplica la comunicación interna-formal
medianamente, es decir, no existe como política interna donde sea una obligación
llevarla a cabo.
Por otra parte, la comunicación es vertical de arriba hacia abajo, y no existe una
comunicación de abajo hacia arriba necesaria para la retroalimentación, así como, la
comunicación horizontal es incipiente ya que las decisiones son jerárquicas.
36
Tabla 13.
¿Qué tipo de liderazgo tiene la empresa?
Frecuencia %
Autocrático 2 28,57
Democrático 4 57,14
Laissez Fair (Dejar Pasar) 1 14,29
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
Autocrático
14,29
28,57
Democrático
57,14
Laissez Fair
(Dejar Pasar)
Gráfico 12. Liderazgo

El tipo de liderazgo de CAICEDO HNOS según los encuestados lo evalúan de la

siguiente manera: un mayor grupo manifiesta que este permite la participación de los
trabajadores, por lo que se presenta un liderazgo democrático; otro manifiesta que
medianamente se cuenta con la opinión de los trabajadores, por lo que se presenta el
liderazgo autocrático; y finalmente otro grupo menciona que dentro de la empresa no se
les permite intervenciones y que carecen de retroalimentaciones, en este último se
identifica el liderazgo “dejar pasar”.
37
Tabla 14.
¿La atención al cliente le parece aceptable?
Frecuencia %
Excelente 0 0,00
Muy Buena 0 0,00
Buena 4 71,43
Regular 2 28,57
Mala 0 0,00
Total 7 100,00
Fuente: Encuesta
0,00
0,00 Excelente
0 0,00
28,57 Muy Buena
71,43
Buena
Regular
Mala
Gráfico 13. Servicio al cliente

De lo que se pudo constatar y según los trabajadores de la empresa CAICEDO HNOS

un menor grupo manifestó que a los clientes se les da una atención deficiente; otro grupo
equivalente al mayor porcentaje manifestó que los clientes perciben una atención buena.
Es indispensable saber que para brindar una excelente atención a los clientes, ésta
depende sobre todo de muchos aspectos internos dentro de la empresa; hasta ahora se
conoce que la empresa en estudio, carece de una planeación estratégica y de un
levantamiento de procesos que permita la solución de problemas aplicando el
mejoramiento de los mismos, a su vez, la implementación de un manual por procesos
definidos; por lo tanto es fácil concluir que la atención que se le está brindando a los
cliente no es la idónea, no por culpa de los empleados, sino más bien por los elementos
administrativos que ésta empresa debería tener.
38
ESQUEMA DE LA PROPUESTA PARA LA ELABORACIÓN DEL MANUAL
DE PROCESOS PARA LA EMPRESA CAICEDO HNOS
PROPUESTA GENERAL
Análisis Interno de la Empresa CAICEDO HNOS
Diagnóstico Situacional PROPUESTA MEJORAMIENTO

Antecedentes
Introducción
Diseño del Direccionamiento Justificativo
Estratégico Levantamiento de Procesos
 Misión y Visión Mapa de Procesos
 Principios y Valores Diagramas
 Organigrama Diagnóstico de problemas de los
 Objetivos Empresariales procesos
 Estrategias Propuesta de mejoramiento de
procesos
Manual por procesos
Análisis Económico
Figura 2. Esquema de la propuesta

39
3.2 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA
3.2.1 Capacidad de Planeación
La Empresa CAICEDO HNOS carece de una planeación estratégica que permita el

proceso de evaluación en relación a la naturaleza propia del negocio, es decir después
de haber indagado mediante el instrumento de recopilación de datos, se determinó que
la empresa no tiene definido los objetivos a determinados plazos, los cuales tendrían que
estar identificados a base de metas y medidos cuantitativamente, creando y aplicando
estrategias para poder alcanzar el objetivo general. El análisis interno hecho a la empresa
CAICEDO HNOS dio como resultado lo siguiente, en relación a la filosofía empresarial.
Misión.- La empresa CAICEDO HNOS no tiene establecido este elemento

administrativo.
Visión.- Al igual que la misión; tampoco se tiene definida la visión.
3.2.1.1 Objetivos y Valores de la empresa CAICEDO HNOS
En el cuestionario de encuesta realizado al administrador de la empresa, se indago

acerca de los objetivos y valores que pudiere tener la empresa y los resultados fueron
los siguientes: efectivamente el administrador mencionó una serie de objetivos a
cumplirse y valores, sin embargo estos no están establecidos en ningún documento
interno de la empresa y tampoco son de conocimiento de todo el personal, es decir son
solamente de palabras. Entre aquellos que el administrador pudo enumerar se tienen:
3.2.1.1.1 Objetivos
 Cuidar y velar por las actividades comerciales para mantener la empresa en el

mercado
 Trabajar arduamente para mejorar y aumentar los niveles de ingresos
paulatinamente
40
En lo que respecta a los valores corporativos con los que la empresa se guía; al igual
que los objetivos ya mencionados, estos también están establecidos de palabra, mas no
en algún documento interno de la empresa.
3.2.1.1.2 Valores
 Dar continuamente un servicio de calidad

 Tratar a los clientes internos y externos con respeto
 Trasparencia en las transacciones financieras de la empresa
3.2.2 Capacidad de Organización
3.2.2.1 Organigrama
La empresa CAICEDO HNOS no tiene una estructura orgánica definida, sin

embargo durante el trabajo de campo y la aplicación de la encuesta se logró establecer
las siguientes unidades:
 Administración
 Secretaría
 Logística
 Contabilidad
 Recursos Humanos
 Producción
 Control de Calidad y Abastecimiento
 Guardianía
Después de haber identificado las unidades de la empresa CAICEDO HNOS, el

organigrama queda estructurado de la siguiente manera:
41
ADMINISTRACIÓN
GENERAL
SECRETARIA
Departamento de Producción Departamento de Departamento de Finanzas

Comercialización
Logística Control de Calidad Marketing y Ventas Contabilidad

Abastecimiento
Fuente: Investigación de campo (Encuestas y Observación Directa)

3.2.3 Capacidad de Dirección
El liderazgo para la dirección que se establece en la empresa CAICEDO HNOS

viene dado por el administrador y los jefes departamentales, a su vez estos son los que
toman las decisiones de gran importancia dentro de la empresa. De acuerdo a los
resultados obtenidos de la encuesta se notó la presencia de algunos problemas
relacionados con la dirección en la empresa, es decir la iniciativa y en qué forma se
imparte el liderazgo.
 Los departamentos desconocen al 100 % sus habilidades.

 Por parte de los departamentos y administración no se tienen establecidos planes y
/ proyectos.
 No existe la iniciativa de crear manuales de procesos para organizar las actividades
de forma efectiva.
42
3.2.4 Capacidad de Control
Cuando se menciona al control en lo referente a los principios de la administración,

se establecen todos los documentos internos que sirven y ayudan a la empresa a evaluar
el personal entre otros aspectos, para luego, en base a los resultados tomar decisiones
pertinentes de mejora. Durante la aplicación del instrumento de recopilación de datos,
se preguntó si la empresa tenía las siguientes herramientas como, hojas de control y de
desempeño del personal, indicadores de gestión para medir los posibles proyectos a
aplicarse o ya aplicados, entre otros; como resultado se concluye que la empresa
CAICEDO HNOS carece de todos estas herramientas de control.
3.2.5 Recursos Operacionales de la empresa CAICEDO HNOS
3.2.5.1 Talento Humano
En la Empresa CAICEDO HNOS, también se hizo un análisis profundo del recurso

humano. Dentro de estudio se hicieron dos evaluaciones; la primera consistió en
diagnosticar la cualificación de los actuales trabajadores y la segunda los procesos
internos que la empresa establece para el reclutamiento. Este análisis realizado señaló
los siguientes problemas.
 Falta de un manual de funciones que establezca los requisitos y funciones de

cada trabajador.
 Ausencia de herramientas que evalúen el desempeño del personal.
 No se tiene como política interna, exigir la documentación en regla para que
cada trabajador desempeñe su cargo en base a su formación académica.
3.2.5.2 Tecnología
En lo que respecta a la tecnología. En este apartado se hace mención no solamente

a los equipos informáticos que la empresa CAICEDO HNOS utiliza para llevar a cabo
sus actividades, sino más bien a todos los equipos necesarios que sirven y se usan para
el normal desarrollo de las actividades vinculadas al área comercial de la empresa. Se
evidenció que, tanto los equipos de cómputo como los otros equipos gozan de
tecnología de última generación. El administrador de la empresa mencionó que, en lo
43
que respecta a los equipos, constantemente se están haciendo actualizaciones y
mantenimiento para evitar daños graves.
3.2.5.3 Capacidad Financiera
Hasta la actualidad, la empresa cubre y ha cubierto todas sus obligaciones

económicas en el normal desarrollo y acuerdo con las entidades financieras. El
administrador supo manifestar que, si fuere necesaria la participación de algún gasto o
costo económico en algún proyecto, la empresa actualmente goza de un determinado
presupuesto para dicha inversión, de no ser así; actualmente la empresa también cuenta
con buenas garantías hipotecarias lo cual le da la viabilidad para acceder a algún tipo de
crédito.
3.2.5.3.1 Conclusión del FODA de la Empresa CAICEDO HNOS.
Como resultado del análisis interno realizado a la mencionada empresa; se concluye que
ésta carece tanto de la filosofía administrativa, como de otros aspectos relacionados a la
planeación estratégica. Seguido, también se detectó que la misma establece funciones
en todas las un unidades, esto es, administración, producción, comercialización y
finanzas. En este sentido, se entiende por funcional en el desarrollo de las actividades;
a que el administrador distribuye las funciones por las áreas de la empresa de forma
independiente, subdividas en trabajos por personas y se controlan mediante órdenes.
Para fines de esta investigación; es primordial que antes de crear al Manual de Procesos,
se defina un direccionamiento estratégico que al menos contenga la misión de la
empresa, la visión, valores y políticas, a su vez, definir la estructura del Organigrama
como eje y/o referencia como punto de partida para el levantamiento de los procesos
actuales. Estableciendo los parámetros anteriormente mencionados, se puede proceder
a la elaboración del Manual de Procesos competente a la Empresa CAICEDO HNOS.
44
3.3 DISEÑO DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
3.3.1 Misión
La misión que se establece para la empresa CAICEDO HNOS., evoca la razón de

ser de esta; es decir, en esta síntesis se detalla la actividad que justifica el negocio, el
entorno en el cual opera y los recursos disponibles para llevar a cabo las actividades.
“Garantizar la entrega de un sistema integrado, rentable y ambientalmente

sostenible mediante el manejo de residuos sólidos, así como también promover
programas y políticas internas sostenibles a lo largo de la vida útil de la
empresa”
3.3.2 Visión
En la síntesis que se muestra como visión de la empresa CAICEDO HNOS., se

evoca la imagen que ésta desea convertirse a largo plazo. A su vez, esta visión trata de
ser lo más realista posible y ambiciosa.
“Para el año 2021, ser líder en desarrollo, implementación y mantenimiento

en la reducción de residuos dentro del ámbito de acción propio de la empresa
CAICEDO HNOS.”
3.3.3 Principios
Los principios que se detallan a continuación representan elementos éticos para la

empresa CAICEDO HNOS.
Calidad.- El principio de calidad es el pilar fundamental para la actividad comercial

de la empresa CAICEDO HNOS., lo cual manifiesta que esta cumple con cualquier
norma certificable en sus actividades.
Ética profesional.- Se consideran todos los valore y principios establecidos en este

direccionamiento estratégico para guiar la empresa de forma adecuada y sobre todo para
evocar una excelente imagen a los clientes.
45
Trabajo en equipo.- Este principio se evoca principalmente a los clientes internos
de la empresa, es decir, constantemente se tiene que motivar al personal para que
durante el desarrollo de las actividades cotidianas, exista un ambiente de
compañerismo y entusiasmo.
3.3.4 Valores
Los valores que se exponen en este direccionamiento estratégico, corresponden a la

cultura administrativa de la empresa CAICEDO HNOS., los cuales son escogidos en
base a características competitivas propias del negocio, factores del entorno,
expectativas de los clientes, clientes internos, entre otros.
Honestidad.- Se verá reflejada en la calidad humana con que los integrantes de la

empresa CAICEDO HNOS. evocaran en base a la verdad y la justicia.
Lealtad.- Todos los trabajadores e involucrados de la empresa CAICEDO HNOS.,

se verán comprometidos en todo tipo de actividad o proyecto con bases de ética y
profesionalismo
Solidaridad.- Buscar siempre intereses comunes para todos los allegados a la

empresa.
Honradez.- Valor con el que se designa a la empresa CAICEDO HNOS. y que esta
deberá cumplir en todos sus procedimientos internos.
Disciplina.- Manejarse siempre bajo las políticas y términos legales de la empresa

y hacerlos cumplir de forma precisa.
46
3.3.5 Políticas empresariales
Las políticas que se crean en este documento tiene la finalidad de establecer

límites a los miembros de la empresa, de igual forma, les permite tomar mejores
decisiones.
 Hacer cumplir el reglamento interno de la empresa CAICEDO HNOS., entre

otras normas que regulen el normal funcionamiento de esta empresa
 Acatar el direccionamiento estratégico por parte de la totalidad de los miembros de la
empresa
 Evocar paulatinamente diferentes tipos de motivación al personal interno
 Realizar comités y dar a conocer a todo el personal pertinente las actividades
realizadas y el progreso y/o cumplimiento de los objetivos.
 Difundir a todo el personal interno cualquier proyecto o plan que involucre
beneficios a la empresa
 Velar constantemente el progreso de los planes o proyectos aplicados, no
obstante, el presente Modelo de Gestión por procesos
3.3.6 Estrategias empresariales
 Implementar sistemas de control que permitan verificar la puesta en marcha de

los principios y valores empresariales
 Diseño un modelo de programas de motivación para reforzar el ambiente
laboral en la empresa
 Utilizar tecnología de en equipos de última generación para optimizar las
actividades en la empresa
 Diseñar y establecer planes y programas que se vinculen con el crecimiento de
la empresa en el entorno
 Ejecución del modelo de gestión por procesos que optimice las actividades
internas
 Hacer cumplir las políticas expuestas en este trabajo de investigación
 Diseñar indicadores de gestión para medir el progreso de los proyectos a
aplicarse en la empresa
47
3.4 DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA
CADA PROCESO DE LA EMPRESA CAICEDO HNOS.
3.4.1 Objetivos Específicos
 Realizar un levantamiento de procesos correspondiente a identificar todas las

actividades que se desarrollan en la Empresa CAICEDO HNOS
 Elaborar un mapa de procesos compuesto por las anteriormente actividades ya
identificadas
 Diseñar los Flujogramas
3.4.2 Antecedentes
Muchas empresas a lo largo del tiempo han venido estructurando mejoras para poder
sobrevivir ante un mercado global y cambiante, no obstante estas mejoras se vinculan
con diferentes tipos de técnicas que directa o indirectamente benefician a la empresa.
Una de estas mejoras de las cuales se hace mención, se relaciona con los principios
orientados en la división de trabajo; ya sea por departamentos o funciones
especializadas. Esta división de trabajo o comprendida también como una estructura
organizativa; designa funciones y logra definir claramente la cadena de mando en todo
el contexto empresarial. No obstante, esta división de trabajo tiene sus desventajas, entre
las cuales se mencionan; el no poder evaluar o medir las responsabilidades de los
clientes internos, tampoco permite obtener un diagnóstico de la relación de clientes
internos y externos, la comunicación interna es deficiente, entre otras anomalías.
La técnica de un Modelo de Gestión por Procesos surge a partir de los años 90. Ésta
fue diseñada con la finalidad de mejorar parte de un sistema administrativo dentro de la
empresa. Entonces, se podría afirmar que la Gestión por Procesos va netamente ligada
con los principios de la planificación estratégica, ya que ambas buscan la forma más
efectiva de encontrar el camino más idóneo para cumplir con los objetivos generales de
toda la organización.
Finalmente la Gestión por Procesos se plantea como fin fundamental, concentrar sus
resultados (beneficios) en todas las actividades que se desarrollan en la empresa. ¿De
48
qué forma? estructurando y agrupando todas estas actividades en un solo conjunto y
que, a su vez permitan llegar a los objetivos planteados por la actividad en general. Para
desarrollar este mecanismo, se deben considerar la calidad en cada una de las
actividades, generando valor en cada una de las fases para conseguir los resultados
esperados.
3.4.3 Introducción
En toda empresa es primordial que las actividades que generen valor, que utilicen
recursos y que formen parte para lograr los objetivos de calidad se desarrollen como
procesos. No cabe duda que gran parte del éxito de la gestión administrativa empresarial
se debe a la vinculación sistemática de los procesos y su interacción. Tener totalmente
claro la forma de cómo medir y mejorar los procesos ayuda comúnmente a enfocarse en
establecer valor agregado a los mismos.
El diseño de esta herramienta de Gestión por Procesos ayudara a establecer las

principales funciones que generen valor en la empresa CAICEDO HNOS. Los procesos
serán estructurados en base a la secuencia de actividades que estén relacionadas, en este
caso a la definición de un servicio. Como se lo mencionó anteriormente, el proceso de
la agrupación de actividades se lo realizará siempre tomando en cuenta los parámetros
claves y que generen valor a la misma.
En esta investigación se diseñaran específicamente los procesos internos de la

empresa CAICEDO HNOS. mediante diagramas para ayudar a un mejor entendimiento
y desarrollo de las funciones.
3.4.4 Justificación
En relación a los constantes problemas en las actividades internas de la empresa

CAICEDO HNOS., es indispensable tomar las respectivas acciones al respecto. De
acuerdo a la cantidad de inconvenientes suscitados en el área operacional surge la
necesidad de implementar y diseñar un manual de gestión por procesos.
49
La importancia de este manual de procedimientos para CAICEDO HNOS. radica en
los beneficios que este dotara a la empresa, brindando un conocimiento exacto de las
fases que se deben llevar a cabo para ejecutar de forma efectiva las actividades
encomendadas, garantizando un mejor desempeño y participación de la empresa en
general antes sus clientes externos.
3.4.5 Levantamiento de Procesos de CAICEDO HERMANOS
A continuación se realiza el levantamiento de las actividades que se llevan a cabo

en la empresa CAICEDO HNOS. Cabe mencionar que la mencionada empresa, hasta
la fecha en la cual se hizo el levantamiento, no tenía definido los procesos como tal, lo
que se procedió a realizar fue una identificación de la actividades en general para luego
clasificarlas por procesos; quedando estructuradas de la siguiente manera.
3.4.5.1 Lista de procesos de la empresa CAICEDO HNOS.
Proceso Estratégicos
 Gestión Administrativa
 Gestión Operativa - Comercial
Procesos Misionales
 Recogida del material reciclable

 Manipulación, clasificación, almacenamiento y documentación
 Carga para la entrega (comercialización) del material reciclable
Proceso de Apoyo
 Gestión Administrativa
 Gestión Contable (outsourcing)
50
3.4.6 Mapa de Procesos de la empresa CAICEDO HNOS.
CAICEDO HNOS
MAPA DE PROCESOS
ENTRADA PROCESO
PROCESOS SALIDAS
SALIDA
ESTRATÉGICOS
Gestión Administrativa Gestión Operacional-Comercial

Necesidades y expectativas de los clientes
MISIONALES
Clientes Satisfechos
Carga,
Recolección transporte y
Manipulación, Clasificación,
del material entrega del
Almacenamiento y Documentación
para reciclar material
reciclable
APOYO
Gestión Contable (outsourcing) Gestión Administrativa
Figura 3 .Mapa de Procesos de la empresa CAICEDO HNOS.
51
3.4.7 Diagramas
3.4.7.1 Simbología ANSI
Para representar los procesos es necesario el uso de los diagramas de flujo que tienen como
finalidad simbolizar de forma gráfica las actividades que componen cada proceso. No obstante,
la simbología permite la representación de las fases del proceso, los trabajadores, el ámbito de
acción, y la división de trabajo administrativo interno. A continuación se detallan los símbolos
de diagramación ANSI para el proceso administrativo y ASME para el proceso operacional y
de comercialización que serán aplicados para el desarrollo de los procesos.
Tabla 15.
Simbología ANSI
SIMBOLO DESCRIPCIÓN
Terminal. Indicador que da inicio o fin a un proceso.
Disparador, Indica el inicio de un procedimiento
Operación. Representa la realización de una

operación
Documento. Representa cualquier tipo de documento

que entre, se utilice, genere o salga del procedimiento
Conector. Representa conexión o enlace
Decisión o alternativa. Forma Utilizada en un

diagrama de flujo para representar actividades de
decisión.
Forma Utilizada en un diagrama de flujo para

representar actividades de demora.
Archivo. Forma utilizada para representar el archivo

o almacenamiento.
Forma utilizada para representar el transporte de

documentos, objetos, etc.
Elaborado por: María Elena Sanmartín - Diagnóstico de problema de los procesos
52
3.4.7.2 Simbología ASME – Procesos Productivos – Comercial
Tabla 16.
Simbología ASME
SIMBOLOS DESCRIPCIÓN
Operación.- Indica las fases del proceso.
Inspección.- Verificación de calidad y/o cantidad
Desplazamiento o Transporte.- Movimiento de

empleados, material y equipo de un lugar a otro.
Depósito provisional o espera.- Indica demora en el

desarrollo de los hechos.
Almacenamiento permanente.- Indica depósito de un

documento o información dentro de un archivo u
objeto cualquiera en un almacén
Origen de una forma o documento.- Indica el hecho

de elaborar una forma o producir un informe.
Destrucción de documento.- Indica el hecho de

destruir un documento o parte de él, o bien la
existencia de un archivo muerto.
Elaborado por: María Elena Sanmartín - Diagnóstico de problema de los procesos
53
3.4.8 Proceso de la Gestión Administrativa de la Empresa Caicedo Hermanos
Objetivo.- Identificar y organizar las actividades por procesos competentes a todo lo realizado
por parte del administrador de la empresa Caicedo Hnos.
Alcance.- El proceso de Gestión Administrativa de la empresa, involucra todos los aspectos que
se llevan a cabo antes de pasar a las actividades de operaciones-comercial; es decir, en este
proceso se define en un primer ámbito las actividades que responden a las siguientes
interrogantes ¿Qué se va a hacer?, ¿Cómo se lo va hacer? ¿Con que se va a hacer? ¿Cómo se
ha realizado?; para dichas incógnitas, la estructura del conjunto de actividades queda
establecida mediante la planificación, organización, integración y control.
3.4.8.1 Responsables
 Administrador
3.4.8.2 Políticas Para el Mejoramiento
 Planificar y analizar paulatinamente lo que se va a realizar en la empresa

 Determinar mediante documentación escrita la forma en cómo se realizaran las actividades
 Antes de proceder a la práctica, analizar y disponer de todos los recursos disponibles para evitar
contratiempos y malos entendidos durante la ejecución de tareas
 Evaluar continuamente el desempeño de los actores involucrados en las actividades, a fin de
mejorar aspectos que sean necesarios.
54
3.4.8.3 Actividades del proceso administrativo de la empresa Caicedo Hermanos
Tabla 17.
Actividades del proceso administrativo
N° RESPONSABLE ACTIVIDADES
Analiza y esquematiza las tareas diarias que deben realizar

todo el personal de la empresa; desde la definición de los
aspectos competentes de la recogida, hasta la entrega final del
1
Administrador material empacado, indicando el tiempo y espacio en el que
(planificación) se deben ejecutar.
Búsqueda y selección del personal competente para la
realización de las tareas propias de la empresa
2
Adiestrador Asignar tareas al personal dentro de la empresa que le
(organización) compete realizarlas
3
Administrador Direcciona y evalúa las actividades llevadas a cabo por el
(dirección) personal
4
Administrador Mide el desempeño de la empresa para tomar decisiones de
(control) mejora
55
Tabla 18.
Mejoramiento del proceso de Gestión Administrativa
COSTO
RESPONS TIEMPO TIEMPO COSTO POR COSTO
N1 ACTIVIDADES PRESUPUES ESTRATEGIAS
ABLES ACTUAL PROPUESTO MINUTOS ACTUAL
TO
Analiza y esquematiza las tareas diarias que deben
realizar todo el personal de la empresa; desde la
definición de los aspectos competentes de la recogida,
Administr Realizar la planificación el
1
ador
hasta la entrega final del material empacado, indicando el 8 6 $ 0,14 $ 1,08 $ 0,81 primer día de la semana
tiempo y espacio en el que se deben ejecutar.
Búsqueda y selección del personal competente para la

Administr
2
ado
realización de las tareas propias de la empresa 5 5 $ 0,14 $ 0,68 $ 0,68
Administr Asignar tareas al personal dentro de la empresa que le Mejorar la comunicación

3
ador compete realizarlas
8 6 $ 0,14 $ 1,08 $ 0,81 (eficacia)
Administr Direcciona y evalúa las actividades llevadas a cabo por el

4
ador personal
8 8 $ 0,14 $ 1,08 $ 1,08
Administr Mide el desempeño de la empresa para tomar decisiones Computarizar la llenada de la

5
ador de mejora
5 4 $ 0,14 $ 0,68 $ 0,54 hoja de registro
TOTAL 34 25 $ 0,68 4.60 3.93
TOTAL SEMANA 170 145 32.23 27.49
TOTAL MENSUAL 5100 4350 966.90 824.71
TOTAL ANUAL 61200 52200 11.602.82 9.896.52

AHORRO ANUAL DE TIEMPO 9000 1.706.30
PORCENTAJE DE AHORRO ANUAL 7.94 7.94
56
3.4.8.4 Flujograma (Gestión Administrativa)
PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL
INICIO
Análisis y
esquematización de las
tareas diarias, indicando
tiempo y espacio
Búsqueda y selección
del personal
competente para la
realización de las
tareas propias de la
empresa
NO
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Personal Interno
disponible
Asignar tareas al
SI
personal dentro de
la empresa que le
compete realizarlas
Direcciona y evalúa
las actividades
llevadas a cabo por
el personal
Mide el desempeño
de la empresa para
tomar decisiones de
mejora
FIN
CAICEDO HNOS
57
3.4.9 Procesos de la Gestión Operativa-Comercial
3.4.9.1 Proceso de recogida del material reciclable
Objetivo.- buscar los tipos de residuos con los que la empresa comercializa, logrando un
abastecimiento total que cumpla con lo especulado por las políticas de la empresa
Alcance.- El proceso de recogida del material reciclable da inicio a la actividad principal en

las tareas de la empresa CAICEDO HNOS; éste inicia con el recorrido hacia los diferentes
puntos (empresas, instituciones públicas, privadas, entre otros organismos), en los tiempos
acordados para proceder a retirar el material.
 Administrador
 Secretaria
 Transportistas
 Bodeguero
3.4.9.3 Políticas para el mejoramiento
 Se deberá cumplir con los horarios estipulados de la empresa CAICEDO HNOS., y las
empresas portadoras de los residuos durante el proceso de recolección de los materiales.
 Determinar el número de empresas que cada transportista debe acudir diariamente y
cumplir a cabalidad con la recolección del material, evitando paulatinamente los
retrasos.
 Se debe estipular como política interna de la empresa un horario de rutas y frecuencias
para que cada recolector haga uso del mismo.
 Mantener una correcta coordinación entre todos los transportistas de la materia residual.
 Realizar una inspección por parte del administrador a fin de verificar que cada
transportista haya realizado y cubierto al 100 por 100 sus funciones
58
3.4.9.4 Actividades
Tabla 19.
Actividades de recogida del material reciclable.
Evalúa y coordina todas las actividades competentes al proceso, como

1 Administrador disponibilidad de personal, asistencia del personal, disponibilidad de
recursos, para finalmente proceder a dar las respectivas órdenes
Elaborar un listado con direcciones y horarios de las
2 Secretaria
empresas que se hayan comprometido con CAICEDO
HNOS., para la entrega paulatina y constante del material
reciclable.
Realizar las llamadas respectivas para asegurarse que el
3 Secretaria material reciclable esté listo e informar la hora exacta en que
el camión recolector pasara para su respectivo embarque.
Delegar funciones que incluyen rutas y horarios a los
camioneros a primera hora de la mañana y que estos deberán
4 Administrador cumplir en su totalidad en su jornada laboral, a su vez,
entregar hoja de registro donde se firme o se pongan
observaciones acerca del progreso de la actividad
5 Transportista
Reciben hojas de rutas y proceden al recorrido para la toma
(recolección) del material reciclable
6 Secretaria
Realizar llamadas con frecuencia a los camioneros para
constatar el progreso de la recolección
Entregan durante tres turnos al día, el material a bodega,
7 Transportista detallando en documentos asignados la cantidad de material
recogido
Recibe el material y constata en la hoja de registro que es
8 Bodeguero haya cumplido el contenido de la entrega con la hoja de
registro
9 Secretaria
Recibe copia de registro (del bodeguero), la cual es archivada
con copia al administrador
59
Tabla 20.
Mejoramiento del proceso de recogida del material reciclable
COSTO
ABLES ACTUAL PROPUESTO MINUTOS ACTUAL
TO
1 Evalúa y coordina todas las actividades competentes al proceso,
Administr como disponibilidad de personal, asistencia del personal, Realizar esta evaluación dos veces
ador disponibilidad de recursos, para finalmente proceder a dar las 40 20 $ 0,09 $ 3,60 $ 1,80 por semana
respectivas órdenes
2 Elaborar un listado con direcciones y horarios de las empresas que
Secretaria se hayan comprometido con CAICEDO HNOS., para la entrega 5 5 $ 0,07 $ 0,34 $ 0,34
paulatina y constante del material reciclable.
3 Realizar las llamadas respectivas para asegurarse que el material
reciclable esté listo e informar la hora exacta en que el camión Realizar esta actividad tres veces por
Secretaria
recolector pasara para su respectivo embarque.
10 5 $ 0,07 $ 0,68 $ 0,34 semana
4 Delegar funciones que incluyen rutas y horarios a los camioneros

Administr a primera hora de la mañana y que estos deberán cumplir en su
ador
totalidad en su jornada laboral, a su vez, entregar hoja de registro 8 5 $ 0,09 $ 0,72 $ 0,45 Computarizar esta actividad.
donde se firme o se pongan observaciones acerca del progreso de
la actividad
5 Transporti Reciben hojas de rutas y proceden al recorrido para la toma
sta (recolección) del material reciclable 8 8 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,54
6 Realizar llamadas con frecuencia a los camioneros para constatar Los camioneros deben comunicarse
Secretaria el progreso de la recolección 8 4 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,27 paulatinamente con la secretaria para
avisar.
7 Entregan durante tres turnos al día, el material a bodega,
Transporti detallando en documentos asignados la cantidad de material
sta recogido 8 8 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,54
8 Bodeguer Recibe el material y constata en la hoja de registro que es haya

o cumplido el contenido de la entrega con la hoja de registro 8 5 $ 0,00 $ 0,54 $ 0,00 Computarizar la actividad
TOTAL 103 65 0.52 8.04 4.28

TOTAL SEMANA 515 325 56.28 29.97
TOTAL MENSUAL 15450 9750 1688.55 899.07
TOTAL ANUAL 185400 117000 20262.56 10788.89
AHORRO ANUAL DE TIEMPO 68400 9473.67
PORCENTAJE DE AHORRO ANUAL 22.62 30.51
60
3.4.9.5 Diagrama
ADMINISTRADOR SECRETARIA TRANSPORTISTA BODEGUERO
INICIO
Evalúa y coordina las

Elaboración de listado
actividades a realizar,
de empresas para visitar
con la disponibilidad de
y recolectar el material
los recursos
NO
PROCESO DE RECOGIDA DEL MATERIAL RECICLABLE
Realiza llamadas
respectivas constata la
disponibilidad del
material
SI
Reciben hojas de
Delega rutas y proceden al
funciones a los recorrido para la
trabajadores toma (recolección)
del material
reciclable
Realiza las llamadas

con frecuencias a los
recolectores del
material reciclable
Entrega del
Recepción y
material recogido
constatación del
a bodega
material reciclable
Recibe y archiva copias de

registros con copia al
administrador
CAICEDO HNOS
FIN
61
3.4.10 Proceso de manipulación, clasificación, almacenamiento y documentación
Objetivo.- Recolectar y clasificar los materiales reciclables por tamaño, entre otras
características para luego ser llevados al almacén
 Ayudante de bodega
 Bodeguero
 Secretaria
 Administrador
3.4.10.2 Políticas
 Tener listos los materiales reciclables para el proceso de carga
3.4.10.3 Actividades
Tabla 21.
Actividades de manipulación, clasificación, almacenamiento y documentación
1 Ayudante de Constatación del material existente con la hoja de registro

bodega
2 Ayudante de Se deposita los materiales en el almacén y se dejan listos para
bodega la respectiva clasificación
3 Ayudante de Se clasifican los materiales y se los coloca en las áreas
bodega específicas para luego proceder a armar los paquetes.
4 Bodeguero Se llena otra hoja de registro detallando el número,
características y demás ítems relacionados a los paquetes
armados.
5 Bodeguero Se dejan los paquetes listo para entregar al transportista, con
sus respectivas hojas que deberán ser llenadas y que luego
servirán para trámites internos en la empresa
6 Secretaria Archiva la documentación con copia al administrador
7 Administrador Constata que todo esté en perfecto orden para ser
transportado
62
Tabla 22.
Proceso de manipulación, clasificación, almacenamiento y documentación
COSTO
ABLE ACTUAL PROPUESTO MINUTOS ACTUAL
TO
1 Ayudante Constatación del material existente con la hoja de registro Computarizar la actividad
de bodega
8 5 $ 0,09 $ 0,72 $ 0,45
2 Ayudante Se deposita los materiales en el almacén y se dejan listos
de bodega para la respectiva clasificación
Establecer áreas específicas de
8 5 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,34 acuerdo a las características de
3 Ayudante Se clasifican los materiales y se los coloca en las áreas los materiales
de bodega específicas para luego proceder a armar los paquetes.
8 5 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,34
4 Bodeguer Se llena otra hoja de registro detallando el número,
o características y demás ítems relacionados a los paquetes Computarizar el llenado de la
armados. hoja de control
8 5 $ 0,09 $ 0,72 $ 0,45
5 Bodeguer Se dejan los paquetes listo para entregar al transportista,
o con sus respectivas hojas que deberán ser llenadas y que
luego servirán para trámites internos en la empresa 8 8 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,54
6 Secretaria Archiva la documentación con copia al Enviar archivos digitales y
administrador almacenarlos en carpetas
8 4 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,27 virtuales.
7 Administr Constata que todo esté en perfecto orden para ser
ador transportado
8 8 $ 0,07 $ 0,54 $ 0,54
TOTAL 56 40 $ 0,52 $ 4,15 $ 2,93
TOTAL SEMANA 280 200 $ 4,15 $ 2,93
TOTAL MENSUAL 8400 6000 $ 29,04 $ 20,52
TOTAL ANUAL 100800 72000 $ 871,17 $ 615,57
AHORRO ANUAL DE TIEMPO 28800 $ 3.067,10
PORCENTAJE DE AHORRO ANUAL 17,19
63
3.4.10.4 Flujograma
AYUDANTE DE BODEGA BODEGUERO SECRETARIA ADMINISTRADOR
INICIO
Constatación del material

existente en concordancia
con la hoja de registro
Depósito de
materiales en
PROCESO DE MANIPULACIÓN, CLASIFICACIÓN, ALMACENAMIENTO Y DOCUMENTACIÓN
almacén para su
respectiva
clasificación
Clasificación de
materiales listos para
ser empacados
Llenado de hoja de
registros
Archiva la
Paquetes listos para documentación con
entregar al transportista copia al administrador
Constatación que
todo esté en
perfecto orden para
ser transportado
CAICEDO HNOS
INICIO
64
3.4.11 Proceso de Carga Final y comercialización del material reciclable
Objetivo.- Establecer el procedimiento adecuado de carga y descarga del material reciclable a

fin de reducir contratiempos con los el personal de la empresa.
Alcance.- Esto aplica para todos los trabajadores que se encuentran en el área de almacén, los
transportistas y despacho y carga.
 Personal de servicios generales

 Transportistas
3.4.11.2 Políticas
 Tener listos los materiales reciclables para el proceso de carga

 Evitar contratiempos en la carga del material a los camiones
 Garantizar la llega del material al lugar de destino
Tabla 23.
Actividades de carga final para la comercialización
1 Bodeguero y El material debe estar listo, es decir empaquetado, llenado sus hojas de
Ayudante de bodega control y pesado para ser subido a los transportes que lo distribuirán a la
empresa recicladora final.
2 Ayudante de Examinar la carga (evaluar la capacidad física de la carga)
Bodega
3 Bodeguero Se debe llenar la última hoja de control con las características del material
que ha sido subido al transporte de carga.
4 Administrador Evalúa y ordena los puntos en los cuales deberá ser entregada la mercadería
5 Camionero Entrega la mercadería en los lugares asignados; revisa y firma la

documentación pertinente que deberá ser entregada a la secretaria
6 Secretaria Recibe y revisa la documentación entregada por el camionero y confirma la

descarga del material, luego procede a archivar los documentos
65
Tabla 24.
Proceso de carga final
COSTO
TO
1 Bodeguer El material debe estar listo, es decir empaquetado, llenado
oy sus hojas de control y pesado para ser subido a los
Ayudante transportes que lo distribuirán a la empresa recicladora
de bodega final. 8 8 $ 0,07 $ 0,56 $ 0,56
2 Ayudante Examinar la carga (evaluar la capacidad física de la carga)
de Bodega
5 5 $ 0,07 $ 0,35 $ 0,35
3 Bodeguer Se debe llenar la última hoja de control con las Computarizar esta actividad
o características del material que ha sido subido al transporte para que solo sea descargada la
de carga. orden
8 6 $ 0,07 $ 0,56 $ 0,42
4 Administr Evalúa y ordena los puntos en los cuales deberá ser Esta actividad deberá ser
ador entregada la mercadería entregada con antelación a la
secretaria para que solamente
entregue el informe.
8 6 $ 0,07 $ 0,56 $ 0,42
5 Camioner Entrega la mercadería en los lugares asignados; revisa y
o firma la documentación pertinente que deberá ser
entregada a la secretaria
5 5 $ 0,07 $ 0,35 $ 0,35
6 Secretaria Recibe y revisa la documentación entregada por el Se computariza la orden, se
camionero y confirma la descarga del material, luego elimina el archivo físico y se lo
procede a archivar los documentos digitaliza
6 5 $ 0,07 $ 0,42 $ 0,35
TOTAL 40 35 $ 0,42 $ 2,80 $ 2,45
TOTAL SEMANA 200 175 $ 19,60 $ 17,15
TOTAL MENSUAL 6000 5250 $ 588,00 $ 514,50
TOTAL ANUAL 72000 63000 $ 7.056,00 $ 6.174,00
AHORRO ANUAL DE TIEMPO 9000 $ 882,00
PORCENTAJE DE AHORRO ANUAL 6,67 6,67
66
3.4.12 Flujograma
BODEGUERO y AYUDANTE ADMINISTRADOR CAMIONERO SECRETARIA
INICIO
Material listo (empacado con

sus respectivas hojas de
registro)
NO
Examinación de la carga
SI
PROCESO DE CARGA FINAL PARA LA COMERCIALIZACIÓN DEL MATERIAL RECICLABLE
Llenado de las hojas de control

Evaluación del material Carga y entrega la
que debe estar listo mercadería a los lugares
para la comercialización asignados
Llenado y constatación de
la documentación del
material entregado
Recepción de la
documentación entregada
por el transportista
FIN
CAICEDO HNOS
67
3.4.13 Procesos administrativos
3.4.14 Contratación de Personal
Objetivo.- Diseñar una estructura clave a seguir para la contratación del personal de la empresa
CAICEDO HNOS.
Alcance.- Este proceso favorece a todo el personal que desee ingresar a trabajar a la empresa.
 Administrador
 Secretaria
3.4.14.2 Políticas
 Tener diseñado todos los parámetros (documentación) que será entrega a los aspirantes
a cualquier cargo dentro de la empresa.
 Evaluar todos las pruebas para tomar la decisión más acertada
Tabla 25.
Envía las pautas a la secretaria para analizar el perfil del puesto que se está
1 Administrador
buscando
2 Secretaria Reclutamiento: selecciona al personal desde un portal web, o hojas de vida
entregadas personalmente
3 Secretaria Selecciona los candidatos en concordancia con sus aptitudes y cualidades y

luego procede a llamarlos
4 Administrador Los seleccionados mantienen una entrevista directa con el personal donde
intercambian información valiosa y pertinente.
5 Secretaria Toma las pruebas a los aspirantes seleccionados por el administrador
6 Secretaria Revisión de pruebas
7 Secretaria Contratación. Llamado al candidato aceptado y le indica los parámetros a

seguir para cumplir con el puesto (exámenes médicos, entre otros aspectos)
8 Capacitación Enseñanza de los principios básicos y pertinentes al puesto a ocupar y

finalmente, ocupar el cargo para el cual fue llamado.
68
Tabla 26.
N1 COSTO
ACTIVIDADES PRESUPUES ESTRATEGIAS
TO
1 Administr Envía las pautas a la secretaria para analizar el perfil del Implementar comunicación vía
ador puesto que se está buscando
5 3 $ 0,14 $ 0,70 $ 0,42 Skype
2 Secretaria Reclutamiento: selecciona al personal desde un portal
web, o hojas de vida entregadas personalmente 5 5 $ 0,07 $ 0,35 $ 0,35
3 Secretaria Selecciona los candidatos en concordancia con sus
aptitudes y cualidades y luego procede a llamarlos
5 5 $ 0,07 $ 0,35 $ 0,35
4 Administr Los seleccionados mantienen una entrevista directa con el Entrevistar en grupos, de do o
ador personal donde intercambian información valiosa y 15 10 $ 0,14 $ 2,10 $ 1,40 tres personas (dependiendo del
pertinente. grupo total)
5 Secretaria Toma las pruebas a los aspirantes seleccionados por el
administrador
6 6 $ 0,07 $ 0,42 $ 0,42
6 Secretaria Revisión de pruebas Computarizar las pruebas, es
8 4 $ 0,07 $ 0,56 $ 0,28 decir, llenarlas de forma digital
7 Administr Contratación. Llamado al candidato aceptado y le indica
ador los parámetros a seguir para cumplir con el puesto 3 3 $ 0,07 $ 0,21 $ 0,21
(exámenes médicos, entre otros aspectos)
8 Secretaria Enseñanza de los principios básicos y pertinentes al puesto
a ocupar y finalmente, ocupar el cargo para el cual fue 2 2 $ 0,07 $ 0,14 $ 0,14
llamado.
TOTAL 49 38 $ 0,70 $ 4,83 $ 3,57
TOTAL SEMANA 245 190 $ 33,81 $ 24,99
TOTAL MENSUAL 7350 5700 $ 1.014,30 $ 749,70
TOTAL ANUAL $
88200 68400 12.171,60 $ 8.996,40
AHORRO ANUAL DE TIEMPO 19800 $ 3.175,20
PORCENTAJE DE AHORRO ANUAL 12,64 15,00
69
3.4.14.4 Flujograma
Secretaria Administrador
INICIO
Envío de
requerimientos del
puesto a la secretaria
Selección de hojas de vidas
Selección de los
candidatos los llama a
la entrevista con el
Administrador
FIN
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
NO
Entrevista
personal con el
Administrador
SI
Pruebas
Revisión de pruebas
Contratación
Training
FIN
CAICEDO HNOS
70
3.4.15 Diagnóstico de problemas
Tabla 27.
Problemas detectados en los procesos
Entrada Procesamiento Salidas
Recursos
Humanos
1 personas
Materiales
Equipo de computo
Útiles de oficina
Teléfonos
Camiones
Proceso Administrativo
Actividades administrativas
General
Financieros
Gasto Anual: $ 11
602.82
PROBLEMAS DETECTADOS
Desorganización en la planificación de actividades a los subordinados de la empresa
Deficiencia y atrasos en la comunicación formal entre departamentos
Recursos
Humanos
4 personas
Materiales
Equipo de computo
Útiles de oficina
Teléfonos Recogida Material listo para ser
Camiones entregado a bodega
Financieros
Gasto Anual: $
6718.76
 Mal manejo en la comunicación
Indicador: Nº de llamadas innecesarias / Nª de llamadas necesarias
71
 Desorientación y desorganización en la asignación de rutas para la recolección del
material reciclable
Indicador: Nº de rutas asignadas / Nª de rutas cumplidas
 Elevados costes en la comunicación entre la oficina central y los camioneros

Indicador: % en gastos de comunicación innecesarios / % gastos en comunicación
útil.
Humanos
2 personas
Materiales Manipulación,
Equipo de computo clasificación,
Útiles de oficina
almacenamiento y
Paquetes listos para la entrega
Financieros documentación
Gasto Anual: $
6654.56
 Mal manejo interno durante la clasificación y almacenamiento de los materiales
Indicador: cantidad de material desperdiciado / cantidad de material consumido
 No existe un sistema computarizado que agilite el llenado de la documentación

Indicador: Nº de horas desperdiciadas / Nº de horas ahorradas
Humanos
2 personas
Materiales
Equipo de computo
Útiles de oficina Carga
Material listo para la
comercialización (entrega a otras
empresas procesadoras)
Financieros
Gasto Anual: $
4436.37
 Falta de un sistema computarizado para el llenado dela hoja de registro (el llenado a
mano del mismo, hace que la actividad se retrase)
72
Indicador: Nº de horas desperdiciadas / Nº de horas ahorradas
Humanos
2 personas
Materiales
Equipo de computo
Útiles de oficina
Contratación de personal
Personal que ocupe una vacante
disponible
Financieros
Gasto Anual: $
12171.70
73
3.4.15.1 Perfil de la Estrategia de mejoramiento
Tabla 28.
Perfil de la estrategia para el mejoramiento de los procesos de CAICEDO HNOS
NOMBRE DE LA ESTRATEGIA DURACIÓN ESTIMADA
CAICEDO HNOS.
Mejoramiento de los procesos 1 año
Dirección de la
LOCALIZACIÓN
RESPONSABLE empresa Quito – Ecuador
FÍSICA
Gerente
Trabajadores
COSTO/ INVERSIÓN Autofinanciamiento de la empresa
$ 1,500.00 FINANCIAMIENTO
ESTIMADA Presupuesto
CAICEDO HNOS Es una empresa dedicada a la comercialización de materiales reciclables (plásticos)
La Falta de un Manual por procesos en la empresa no permite tener un adecuado orden en

el cumplimiento de las actividades de la empresa, por lo tanto diseñar y ejecutar un Manual
JUSTIFICACIÓN por Procesos es de gran importancia para la empresa, ya que permite el cumplimiento de
los objetivos y estrategias establecidas dentro de la misma.
Se espera cumplir al INDICADORES

Implementar un manual enfocado a 100% de los objetivos DE
OBJETI
procesos operacionales que permita el METAS planteados RESULTADOS
VOS
cumplimiento eficiente de las actividades
de la empresa. Plan de acción
RIESGO
IMPACTO/ IDENTIFICADOS N° actividades establecidas....
Cumplimiento total y con
BENEFICIO
calidad las actividades de
ESPERADO Que el manual no cumpla Cumplimiento de los
los trabajadores.
con los estándares de objetivos
calidad de la empresa.
PRODUCTOS FECHA FECHA

ENTREGABLES Contar con el presupuesto necesario para
HITOS
la ejecución de este proyecto
Calidad en la atención 2017 2017
al cliente
RECURSOS REQUERIDOS ESTIMADOS
RECURSO MATERIALES
RRHH
RECURSO ECONÓMICO OTROS
Suministros y Materiales de oficina
Personal
Presupuesto Equipos de computación Tecnológicos
administrativo
NORMAS O ESTÁNDARES A UTILIZAR

ELABORADO
Personal con los suficientes conocimientos para el POR
manejo de materiales reciclados
APROBADO FECHA DE
POR
Administrador ELABORACIÓN
2016
74
3.4.16 Propuesta de mejoramiento
Tabla 29. Análisis del mejoramiento a los procesos

PROCESO PROBLEMA SOLUCIÓN
 Desorganización en la
Gestión por proceso
planificación y la guianza  Diseñar una estructura
administrativa de
de funciones por procesos
CAICEDO HNOS.
 Mal manejo en la  Cambiar la comunicación

comunicación de llamadas a mensajes
 Desorientación y de texto
desorganización en la  Establecer las rutas de
asignación de rutas para forma semanal
Recogida la recolección del  Cambiar la comunicación
material reciclable de llamadas a mensajes
 Elevados costes en la de texto
comunicación entre la
oficina central y los
camioneros
 Mal manejo interno  Establecer áreas

Manipulación, durante la clasificación y específicas de acuerdo a
clasificación, almacenamiento de los las características de los
materiales materiales
almacenamiento y  No existe un sistema  Computarizar el llenado
documentación computarizado que de la hoja de control
agilite el llenado de la
documentación
 Falta de un sistema  Computarizar la llenada

computarizado para el de la hoja de registro
Carga llenado dela hoja de
registro (el llenado a
mano del mismo, hace
que la actividad se
retrase)
Contratación de  Falta de un proceso  Establecimiento del

definido proceso
personal
75
3.4.16.1 Análisis Económico de los procesos
Tabla 30.
Ahorro general con Implementación del Manual
ESCENARIO ESCENARIO
PROCESOS MEJORAS
ACTUAL PROPUESTO
Realizar la planificación el primer día de la semana Mejorar la
comunicación (eficacia)
Procesos administrativos 11.602.82 9.896.52
Computarizar la llenada de la hoja de registro
Realizar esta evaluación dos veces por semana

Realizar esta actividad tres veces por semana
Recolección $ 6.718,76 $ 4.065,38 Computarizar esta actividad
Los camioneros deben comunicarse paulatinamente con la secretaria para avisar.
Computarizar la actividad
Computarizar la actividad Establecer áreas específicas de acuerdo a las
características de los materiales
Clasificación $ 6.654,56 $ 5.460,15 Computarizar el llenado de la hoja de control
Enviar archivos digitales y almacenarlos en carpetas virtuales.
Computarizar esta actividad para que solo sea descargada la orden
Esta actividad deberá ser entregada con antelación a la secretaria para que
Embarque Final $ 4.436,37 $ 4.095,11 solamente entregue el informe
Se computariza la orden, se elimina el archivo físico y se lo digitaliza.
Implementar comunicación vía SKYPE

Contratación de personal $ 12.171,60 $ 8.996,40 Entrevistar en grupos, de do o tres personas (dependiendo del grupo total)
Computarizar las pruebas, es decir, llenarlas de forma digital
$ 11602,82 $ 9896,52
AHORRO TOTAL ANUAL $ 1706.30
7.94 %
Con el resultado de esta comparación de las actividades de los procesos establecidos para el área operativa de la empresa CAICEDO HNOS.,
según los análisis realizados, la empresa se estaría ahorrando el 13.33% del gasto total generado en el escenario actual.
76
4 CAPITULO IV
4.1 DISCUSIÓN
En esta investigación se planteó estudiar las actividades llevadas a cabo en la EMPRESA

Caicedo HNOS, la cual tiene como actividad comercial principal la recolección de material
reciclable en la ciudad de Quito. La finalidad de realizar este estudio fue para proponer ideas
de mejora en beneficio de la empresa; de acuerdo a las características del tema de investigación,
estas ideas se relacionaron con un mejoramiento basado en procesos para optimizar el uso de
los recursos de la empresa y por ende reducir los costos de los mismos. Como la manifiesta
(Cuatrecasas , 2013), “los procesos o actividades se tienen que vincular con el objetivo principal
de la empresa para ayudar a conseguir las metas planteadas en un determinado plazo.
En lo que respecta a la empresa en estudio CAICEDO HNOS, durante la indagación y puesta

en marcha de la técnica de recopilación de datos; se pudo constatar que en este negocio no
solamente se carece de una desorganización en los procesos, sino también de un
direccionamiento estratégico; por tal razón para poder ayudar al mejoramiento de dichos
procesos, fue necesario estudiar el aspecto administrativo y proponer el direccionamiento
estratégico. Como lo menciona (Caso Neira , 2006) “la organización por procesos es un
mecanismo de tipo administrativa-operacional que debe vincularse con la filosofía empresarial
para poder conseguir los objetivos esperados”
El direccionamiento estratégico que se propone en este trabajo de investigación, se compone de

los siguientes elementos: misión, visión, objetivos, valores y políticas; los mismos que se deben
tomar en consideración para el normal funcionamiento y reconocimiento de la empresa. Según
lo estable (Hill, 2014) “la filosofía administrativa o empresarial evoca ventajas a la organización
proporcionando directrices y bases para la toma de decisiones acertadas”
En lo que respecta al núcleo u objetivo principal de esta investigación, que es el mejoramiento

de los procesos de la empresa CAICEDO HNOS, dentro de la estructuración de las partes que
lo componen se consideraron aspectos de gran importancia. Se establecieron políticas en cada
fase del mejoramiento, objetivos, se clasificaron y se formaron procesos en base a las
actividades correspondientes; a su vez, este mecanismo estima y compara valores económicos
77
para visualizar el beneficio que la puesta en marcha representaría para la empresa CAICEDO
HNOS. En concordancia con lo que manifiesta (Harrington, 2013), “una adecuada
estructuración de los procesos tiene como finalidad resumir y organizas las tareas de una
determinada área, a fin de ahorrar el mayor número posible de recursos y agilitar las funciones”
Para la realización de todo este trabajo investigativo, se tomaron como referencia aportes de
ensayos, tesis, libros, trabajo de campo; lo cual ayudó a estructurar paso a paso la presente
estrategia de mejora. Para lo cual, se puede asegurar que la puesta en marcha del mismo puede
generar los beneficios esperados que la empresa actualmente está buscando.
78
CONCLUSIONES
Después de haber procesado el trabajo de investigación se establecen las siguientes

conclusiones.
 Se evidenció que en la Empresa CAICEDO HNOS no tiene una estructura formal

basada en procesos, es decir, el total de las actividades se las lleva a cabo de forma
general donde actividades netamente correspondientes a recolección, manipulación y
carga se mezclan continuamente. Esto ha ocasionado que la calidad en el servicio al
cliente, es decir, con las empresas que se recoge y se entrega el material reciclable, no
se le esté dando la importancia que se merecen provocando un desbalance en la
supervivencia de la empresa
 Se evidencio, lógicamente que la Empresa CAICEDO HNOS no cuenta con mapa de

proceso y flujogramas, ocasionado que las actividades dentro de la misma se estén
llevando de forma desorganizada y repetitiva. A su vez, se pudo constatar que, de
implementar estrategias relacionadas a optimizar las actividades por medio de un
mejoramiento de los procesos, se podría recuperar de un 10% a un 20% el desempeño
de los trabajadores.
 Otro de los hallazgos efectuados durante el trabajo de campo en la Empresa CAICEDO

HNOS., es que ésta carece de un direccionamiento estratégico. No tiene definida la
misión, la visión, valores y políticas. De igual manera, los objetivos empresariales se
establecen solamente de palabra, lo cual quiere decir que no hay constancia de ellos en
un documento interno de la empresa.
 Para la realización de este mejoramiento de los procesos, se tomó en consideración todas

las falencias detectadas en la empresa, las mismas que fueron estudiadas para poder
realizar esta estrategia de mejora; fue por tal razón que se vio la necesidad de diseñar en
primer lugar el direccionamiento estratégico para luego proceder a la elaboración de las
directrices de mejoramiento.
79
RECOMENDACIONES
En base a las conclusiones anteriormente planteadas y sacadas del trabajo de investigación, se

establecen las siguientes recomendaciones.
 Tomar en consideración los hallazgos negativos encontrados en la presente

investigación que están relacionados con la empresa CAICEDO HNOS , ya que no
solamente tienen que ver con una deficiente coordinación en los procesos y tampoco
relacionados a las actividades de la empresa, sino también en toda la organización en
general y tomar cartas en el asunto para que la empresa en su conjunto tenga excelentes
bases administrativas con las cuales pueda enfrentar paulatinamente el entorno
empresarial externo cambiante.
 Estudiar y ejecutar la estrategia de mejoramiento de los procesos aquí expuesta para

mejorar los problemas de desorganización y exceso de gastos en recursos en la empresa.
 Establecer dentro de la empresa y dar a conocer a todo el personal competente el

direccionamiento estratégico expuesto en este trabajo de investigación, es decir, buscar
la forma de que los clientes internos evoquen y apliquen los principios de la misión,
visión, valores y políticas empresariales con las que la empresa CAICEDO HNOS.
 Diseñar indicadores de gestión al momento de poner en práctica la presente herramienta

de mejoramiento, para que permita en el transcurso de la fase de ejecución, identificar
y corregir anomalías que se puedan suscitar.
80
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82
ANEXOS
Anexo 1. Encuesta
Totalmente de acuerdo 5
De acuerdo 4
Medianamente de acuerdo 3
En desacuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 1
FACTORES Escala
1. CAPACIDAD DE PLANEACION 1 2 3 4 5
¿Tiene conocimiento si la empresa CAICEDO HNOS, cuenta con una Planificación Estratégica
actualizada?
¿Conoce si la empresa CAICEDO HNOS tiene establecida la misión y visión y las aplica en el desarrollo
de sus actividades?
¿Conoce y se aplican dentro de la empresa CAICEDO HNOS, los principios y valores empresariales?
2. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN
¿Conoce si la empresa CAICEDO HNOS, aplica indicadores de gestión que permitan medir el nivel de
cumplimiento de las actividades en forma efectiva?
¿Considera que la estructura orgánica de la empresa CAICEDO HNOS, es flexible?
3. CAPACIDAD POR PROCESOS

¿Conoce si existen procesos definidos dentro de la empresa CAICEDO HNOS?
¿Conoce si en la empresa CAICEDO HNOS, existe un modelo de Gestión por Procesos?
¿Conoce si los procesos de la empresa CAICEDO HNOS, se encuentran documentados en un Manual por
Procesos?
¿Conoce si la empresa CAICEDO HNOS, cuenta con diagramas de flujo que representen los procesos
empresariales?
4. CAPACIDAD DE DIRECCIÓN
¿La toma de decisiones ante un posible imprevisto dentro de la empresa se los realiza de manera acertada?
¿La comunicación que se mantiene dentro de la empresa se la lleva a cabo de forma formal?
¿El tipo de liderazgo de la empresa CAICEDO HNOS participativo?
¿Es idónea (eficaz) la atención que entrega la empresa CAICEDO HNOS, a sus clientes?
¿La empresa cuenta con recursos necesarios para la implementación de proyectos de mejora?
83
Anexo 2
CÁLCULOS DE HOJA DE COSTOS DE PERSONAL
N Cargo Mes ANUAL REMUNERACIÓN
Sueldo Sueldo Aporte Décimo Décimo Fondo de Vacacion Años Mes Día Hora Minu
Anual Patronal tercero Cuarto Reserva es to
1 Administrador $ 500,00 $ 6.000,00 $ 669,00 $ 500,00 $ 354,00 $ 669,00 $ 250,00 $ $ 703,50 $ $ $
8.442,00 31,98 4,00 0,07
2 Secretaria $ 354,00 $ 4.248,00 $ 473,65 $ 354,00 $ 354,00 $ 473,65 $ 177,00 $ $ 506,69 $ $ $
6.080,30 23,03 2,88 0,05
3 Bodeguero $ 354,00 $ 4.248,00 $ 473,65 $ 354,00 $ 354,00 $ 473,65 $ 177,00 $ $ 506,69 $ $ $
6.080,30 23,03 2,88 0,05
4 Ayudante de $ 354,00 $ 4.248,00 $ 473,65 $ 354,00 $ 354,00 $ 473,65 $ 177,00 $ $ 506,69 $ $ $
Bodega 6.080,30 23,03 2,88 0,05
5 Camioneros $ 354,00 $ 4.248,00 $ 473,65 $ 354,00 $ 354,00 $ 473,65 $ 177,00 $ $ 506,69 $ $ $
6.080,30 23,03 2,88 0,05
6 Guarida $ 354,00 $ 4.248,00 $ 473,65 $ 354,00 $ 354,00 $ 473,65 $ 177,00 $ $ 506,69 $ $ $
6.080,30 23,03 2,88 0,05
TOTAL $ 2.270,00 $ 27.240,00 $ 3.037,26 $ 2.270,00 $ 2.124,00 $ 3.037,26 $ $ $ $ $ $
1.135,00 38.843,52 3.236,96 147,13 18,39 0,31
CÁLCULOS HOJA DE COSTOS DE OPERACIONES SUMA PERSONAL Y OPERACIONES

GASTOS VALOR TOTAL COSTO Costo
ADMINISTRATIVOS
Sueldo Costo total
anual mensual día hora minuto Operativo
N Cargo por por
por
Agua $ 500,00 $ 41,67 $ 1,39 $ 0,17 $ 0,0029 minuto Minuto
Minuto
Servicio Eléctrico $ 720,00 $ 60,00 $ 2,00 $ 0,25 $ 0,0042 1 Administrador $ 0,07 $ 0,02 $ 0,09
Telecomunicaciones $ 500,00 $ 41,67 $ 1,39 $ 0,17 $ 0,0029 2 Secretaria $ 0,05 $ 0,02 $ 0,07
Otros servicios $ 700,00 $ 58,33 $ 1,94 $ 0,24 $ 0,0041 3 Bodeguero $ 0,05 $ 0,02 $ 0,07
Materiales de $ 489,00 $ 40,75 $ 1,36 $ 0,17 $ 0,0028 4 Ayudante de $ 0,05 $ 0,02 $ 0,07
oficina Bodega
Materiales de aseo $ 500,00 $ 41,67 $ 1,39 $ 0,17 $ 0,0029 5 Camioneros $ 0,05 $ 0,02 $ 0,07
TOTAL $ 3.409,00 $ $ 9,47 $ 1,18 $ 0,02 6 Guardia $ 0,05 $ 0,02 $ 0,07
284,08
84
85

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS CORE EN LA EMPRESA

sabiduría para culminar mis estudios.

A mi hermana Verónica por su apoyo a cada momento.

la Universidad Tecnológica Equinoccial por haberme permitido estudiar y brindarme a través de

sus docentes excelentes conocimientos.

FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO

La presente investigación se realizó con el

RESUMEN: Mínimo 250 palabras así como también, la búsqueda de alternativas

calidad en la atención al cliente y la calidad de

PALABRAS CLAVES: PROCESOS, ESTRUCTURA POR PROCESOS,

The present investigation was carried out with

PROCESOS, ESTRUCTURA POR PROCESOS, CALIDAD TOTAL, EFICIENCIA,

PROCESSES, PROCESS STRUCTURE, TOTAL QUALITY, EFFICIENCY,

Un elevado número de empresas últimamente han notado que enfocar sus

Como una alternativa de mejora de procesos para la Empresa CAICEDO HNOS; se

1.1.1 Problema Investigar.

1.1.2 Objeto de Estudio Teórico.

Con esta información se busca demostrar la necesidad e importancia de mejorar e

1.1.3 Objeto de Estudio Práctico.

Los cambios paulatinos y constantes en el entorno empresarial, a más de la

1.1.4 Planteamiento del problema.

Antes de mencionar el objetivo principal de esta investigación, que forma parte

Aunque la presente investigación no trata precisamente de implementar una

Teniendo clara la importancia de los pilares de la administración en la empresa y la

1.1.5 Formulación del Problema.

1.1.7 Objetivo General.

Proponer la creación de un modelo por procesos para la empresa de reciclaje

1.1.8 Objetivos Específicos.

 Realizar un diagnóstico situacional interno para definir como está

 Analizar la forma en que actualmente se llevan a cabo los procesos y/o

 Definir los procesos de la Empresa CAICEDO HNOS. relacionados a la

En la presente investigación se diseña una estructura por procesos que organice,

El efecto, de convertir las actividades en procesos dentro de la empresa de reciclaje

De forma indirecta, el impacto de una empresa con bases efectivamente bien

En lo que respecta a una justificación académica, la presente investigación tiene un

Finalmente, sobre la base de lo mencionado es importante tomar en cuenta que el

1.2 Marco Referencial

1.2.1 Marco Teórico

Se define al proceso como un conjunto de actividades netamente relacionadas o

Se lo define como la conversión de la materia prima a productos mediante la

1.2.1.1.1 Enfoque del Proceso.

El siguiente autor, exponen la importancia que se debe considerar en relación al

El enfoque de proceso asegura que las actividades se visualizan, empezando con

Es indudable que mantener un enfoque que se base en la metodología de procesos,

1.2.1.1.2 Gestión por procesos.

Fernández (2010), conceptualiza la gestión por procesos de la siguiente manera.

Indudablemente, la gestión por procesos consiste en administrar toda la empresa

1.2.1.1.3 Ventajas de la gestión por procesos.

Como cualquier mecanismo que se desee aplicar dentro de la empresa y que a su

 Orienta la organización hacia el cliente y hacia sus metas, apoyando el

 Contribuye a reducir los costos operativos y de facilitar la identificación de los

 Es de gran ayuda para la toma de decisiones. Facilita la identificación de

1.2.1.1.4 Elementos de los procesos.

Un proceso normalmente lo conforma una interrelación de actividades. Estas

Figura 1. Elementos del Proceso

Como se puede evidenciar, entre las principales actividades que se vinculan en la

El proceso es el medio por el cual el sistema físicamente convierte o transforma las

Output es el producto final de la entrada y el proceso, el output incluye todo aquello

El resultado del proceso se lo denomina salida, existen 4 tipos de salidas: 1. Son

Feedback o retroalimentación es la reacción de las entradas, el proceso y las salidas

El término “feedback” es empleado para describir situaciones en las cuales una