¡SOS!

El cibercrimen y su
relación con el consumidor:
Cómo fortalecer la confianza de tus clientes
protegiéndoles de las amenazas online
 Cómo fortalecer la confianza de tus clientes protegiéndoles de las amenazas online

Índice

Prólogo  Página 3
Sección 1: la ciberdelincuencia y la mente del consumidor  Página 4
Sección 2: la incertidumbre crea preocupación  Página 9
Sección 3: de proveedor a protector  Página 12
Sección 4: fidelizar al cliente  Página 14
Metodología de investigación  Página 15
 

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Prólogo
En un mundo conectado, tanto las personas como las
empresas se encuentran ante grandes oportunidades y
desafíos, muchos de los cuales no acaban de percibirse
o comprenderse por completo. A medida que nuestra
dependencia a los dispositivos conectados y nuestra
actividad en internet aumenta, los riesgos para la
información personal, la seguridad de los datos y la
posibilidad de quedar expuestos a la ciberdelincuencia
crecen exponencialmente.
Las consecuencias de la ciberdelincuencia pueden
ser graves y pueden afectar a todos los aspectos de la
vida de una persona. El riesgo no es solo financiero,
sino que puede afectar a la integridad de la identidad
de la persona, a su seguridad personal, su reputación,
su calificación crediticia y, potencialmente, a sus
perspectivas de empleo.
Con el objetivo de averiguar qué saben y qué
perciben los consumidores sobre la ciberdelincuencia,
cómo hacen frente a un ataque y en quién confían
realmente para solventarlo, CxLoyalty ha realizado una
investigación en 12 países, con una muestra de 13.000
consumidores. La investigación se ha centrado en los
tipos de ciberdelincuencia que afectan actualmente a los
consumidores. Algunos son más frecuentes y conocidos
que otros, pero todos pueden ser potencialmente
devastadores cuando se producen*.
Si tomamos el robo de identidad como ejemplo, las
consecuencias pueden ir desde pérdidas financieras
causadas por la obtención fraudulenta de créditos
*Ver la página 15 para consultar la lista completa de ciberdelitos abarcados por la investigación.
y préstamos en nombre de la víctima, hasta daños
muy graves a la reputación que pueden afectar muy
seriamente a la vida diaria de la víctima. Además, estas
consecuencias pueden perdurar en el tiempo, afectando
a la víctima durante años en sus perspectivas futuras
de obtener un crédito, así como en sus posibilidades de
empleo o de desarrollo profesional.
Sin embargo, a pesar del aumento de la sensibilización
y de la creciente cobertura en los medios, parece no
haber un referente claro en materia de ciberseguridad.
Ello supone que aquellos que han sido directamente
afectados no siempre saben a quién acudir.
Órganos como el judicial o la policía pueden no estar
dotados de los medios para tratar todos los daños
causados por la ciberdelincuencia y es posible que las
víctimas no sepan a quién más acudir para encontrar
la solución que les ayude a paliar los daños en caso
de enfrentarse a un problema de este tipo.
Y no es solo cuestión de qué hacer si nos vemos
afectados por la ciberdelincuencia, sino de cómo
detectar e impedir que se produzca un ciberdelito.
La amenaza cada vez mayor y la ausencia de claridad
en torno a las ciberamenazas es una preocupación
real para los consumidores. Las empresas tienen la
oportunidad de ayudar a sus clientes ante los desafíos
que plantea la ciberdelincuencia, desde la prevención y
detección hasta su resolución, lo que les permite infundir
confianza y aumentar la fidelidad y el compromiso.
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 Cómo fortalecer la confianza de tus clientes protegiéndoles de las amenazas online

Sección 1:
la ciberdelincuencia y
la mente del consumidor

Idea clave
General 61%
La preocupación de los consumidores por la
Reino Unido 69%
ciberdelincuencia es cada vez mayor. Se percibe como
una amenaza real y tangible. Dinamarca 44%

Alemania 51%
Nuestra investigación revela que la ciberdelincuencia es
EE.UU. 75%
una preocupación real para el 61% de los consumidores,
por encima de otros tipos de delincuencia, incluyendo España 73%
los delitos físicos y los robos. Finlandia 42%

Francia 67%
Los niveles más altos de preocupación los presenta
Brasil, con un 87%, y EE.UU., con un 75%. En Europa, Italia 63%

Francia, España, Italia y el Reino Unido presentan Noruega 44%

niveles de preocupación que van del 60% al 70%.
Brasil 87%
En cambio, los países nórdicos tienen niveles
relativamente más bajos de preocupación donde Suecia 40%

solo el 40% de los encuestados en Suecia y un Turquía 60%

42% en Finlandia afirman estar preocupados por la
ciberdelincuencia. Figura 1
porcentaje de encuestados preocupados por la
Figura 1:
ciberdelincuencia por país
La preocupación por la ciberdelincuencia también ha
aumentado con el paso del tiempo: los encuestados de
todos los países analizados afirman estar más

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45%
% DE ENCUESTADOS MÁS PREOCUPADOS

Filtración de datos en empresas Robo de identidad

44%

43% Pirateo de redes sociales/e-mail Operaciones bancarias

QUE HACE 12MESES

fraudulentas
42% Robo de cuentas

41% Fraude de compras online Malware

40% Phishing

39%

38% Ransomware

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

PREOCUPACIÓN ACTUAL

Figura 2: niveles crecientes de preocupación por la ciberdelincuencia

preocupados por todos los tipos de ciberdelitos, siendo
el robo de identidad el que más preocupación genera.
Además, la preocupación por este tipo de ciberdelito es
la que más ha crecido en los últimos 12 meses. Figura 2
Por ponerlo en perspectiva, al comparar la
ciberdelincuencia con delitos más «tradicionales» como
el hurto o el robo, las cifras sugieren que, en general,
los consumidores están más preocupados ahora por
la ciberdelincuencia.
Aparecen diferencias similares al analizar los tipos de
ataques más temidos. Por ejemplo, en Brasil están
considerablemente más preocupados por el riesgo de
pirateo de cuentas, enlaces falsos en e-mails o de SMS
y operaciones online fraudulentas que otros países
analizados. Por su parte, en los países nórdicos,
están menos preocupados por este tipo de riesgos.
Sin embargo, existen relativamente pocas diferencias
en el comportamiento online de los encuestados en
estos países.

23% 29%
18–24
29% 28%

29% 32%
25–34
31% 27%

29% 32%
29%
35–44 29%

26% 38%
25%
45–54 29%

24% 41%
22%
55–64 30%

20% 41%
Delitos cibernéticos/digitales
16% 65+ 26%
Delitos físicos
Muy preocupados Bastante preocupados

Figura 3: comparación de la preocupación por la ciberdelincuencia y los delitos físicos por grupos de edad

Sin embargo, existen marcadas diferencias entre
los diferentes grupos de edad; la preocupación
por la ciberdelincuencia aumenta con la edad: los
encuestados con edades comprendidas entre los
18 – 24 años están ligeramente más preocupados
por los delitos físicos, pero a partir de los 35 años en
adelante, la ciberdelincuencia se percibe como el mayor
riesgo de todos. Figura 3
La diferencia en los niveles de preocupación podría
atribuirse al hecho de que Brasil se encuentra
constantemente entre los países con mayores niveles
de ciberdelincuencia, en especial, en relación con
las botnets, el fraude bancario y el malware financiero.
Además, Brasil también tiene un número significativo
de cuentas falsas en las redes sociales, un problema
que se ha manifestado recientemente de manera
alarmante con el descubrimiento, en un lapso de 30

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General 33%
Robo de identidad 78%
Reino Unido 27%
Pirateo de redes sociales o e-mail 78%
Dinamarca 24%

Llamadas/enlaces de e-mails falsos 77% Alemania 27%

EE.UU. 49%
Operaciones fraudulentas 72%
España 31%

Fraude de compras online 71% Finlandia 18%

Francia 24%
Malware 66%
Italia 30%

Robo de cuenta 63% Noruega 25%

Brasil 46%
Filtración de datos en organizaciones 59%
Suecia 28%

Ransomware 52% Turquía 47%

ha sido víctima de un robo de identidad o conoce

Figura 5:
Figura 4: sensibilización a los tipos de ciberdelincuencia a alguien que lo ha sido

días, de 12,6 millones de interacciones falsas en La experiencia personal en relación con la

Facebook en el periodo previo a las elecciones.
Este dato sugiere que los niveles de preocupación
por la ciberdelincuencia están relacionados con la
experiencia del consumidor y la sensibilización.
De hecho, la investigación ha revelado que los cuatro
factores principales que han contribuido a aumentar la
preocupación son la creencia de los consumidores de
que el número de incidentes estaba aumentando
(70%), el incremento de la cobertura en los medios
(46%), el aumento de la actividad online (36%)
y conocer a alguna víctima (30%).
ciberdelincuencia sin duda desempeña un papel
fundamental, incrementando la preocupación y
manteniendo los niveles de sensibilización altos
en todos los tipos. Figura 4
La investigación ha revelado que muchos encuestados
han sido víctimas o conocen a alguien que lo ha sido.
En el caso del robo de identidad, un tercio (33%) de
los encuestados se ha visto directa o indirectamente
afectado. En este sentido, los niveles de sensibilización
ante este tipo de delito son altos, siendo el robo de
identidad (junto con el pirateo) la ciberamenaza más
intensamente percibida. Figura 5

En el caso del robo de

identidad, un tercio
de los encuestados
se ha visto directa o
indirectamente afectado

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Verdadero 43% 29% 17% 9% 3%

Falso 21% 32% 31% 13% 3%

No estoy seguro 19% 27% 29% 18% 7%

Me encantan las nuevas tecnologías

Me gusta utilizar nuevas tecnologías
Me gusta conocer las nuevas tecnologías
Utilizo tecnología cuyo uso está generalizado
No me gusta la tecnología

Figura 6: conocimiento del significado del icono del candado, por interés en la tecnología:
¿Es más probable que las páginas web que muestran el icono del candado sean fraudulentas?

La confusión domina el panorama

Idea clave En Turquía, por ejemplo, el 58% de los encuestados

A pesar de los altos niveles de preocupación y
sensibilización, persiste una brecha en cuanto a la
identificación de riesgos y amenazas.
El 33% de los encuestados no son conscientes o no
están seguros de que utilizar la misma contraseña para
múltiples cuentas es peligroso.
La investigación reveló que, a pesar de los altos niveles
de preocupación, hay una falta de comprensión sobre
cómo mantenerse a salvo de amenazas:
• Más de la mitad (54%) no están seguros o no saben
que https:// significa que una página web es segura.
•Un tercio de los encuestados (33%) no es consciente
de que utilizar la misma contraseña en múltiples
cuentas es peligroso.
Las respuestas también varían ampliamente por
zona geográfica y en función de la familiaridad con
la tecnología.
cree que la Wi-Fi pública debe ser segura por ley,
mientras que el dato correspondiente en el caso de
Suecia es de solo el 19%.
La mitad de los encuestados en Turquía reconoce
el significado de https:// con certeza, sin embargo,
en Noruega este dato se sitúa en el 35%.
En EE.UU., el 78% sabe que utilizar la misma contraseña
en varias cuentas es peligroso, mientras que en Alemania
la cifra es de solo el 45%. En el caso de España, es
consciente el 60% de los encuestados.
La investigación también ha revelado que los encuestados
con un elevado interés en la tecnología no presentan
necesariamente una mayor comprensión o seguridad en
lo que respecta a los riesgos. Parece que la confusión
en cuanto a la seguridad trasciende a los grupos
demográficos y afecta incluso a aquellos que demuestran
un elevado interés en la tecnología. Figura 6

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Informe gratuito de calificación crediticia 29%

Protección de software para su dispositivo 69%

Suscripción a informes de crédito 17%

Protección frente a fraudes de identidad 16%

Cortafuegos para dispositivos informáticos 58%

VPN segura 31%

Gestor de contraseñas 30%

Figura 7: medidas de seguridad de acceso a la tecnología

Los consumidores reconocen el los que protegerse de la ciberdelincuencia, como la

riesgo, pero ¿pueden evaluar su
gravedad o actuar ante él?
Idea clave
El riesgo de la ciberdelincuencia, así como la
exposición de los consumidores a la misma, es cada
vez mayor. Sin embargo, no puede decirse lo mismo
de la capacidad de los consumidores para combatir
o tomar acciones contra dicha delincuencia.
Los consumidores lo saben y están dispuestos a acudir a un informe de crédito, asegurar la protección frente
a proveedores de confianza en busca de ayuda en
este campo.
Nuestra investigación ha revelado que la mayoría de
los encuestados cuenta con algún tipo de medida de
seguridad tecnológica; el 69% tiene acceso a protección Por lo tanto, ¿qué supone esta falta de comprensión y
de software y el 58% cuenta con un cortafuegos.
Sin embargo, otros medios más sofisticados con
protección frente a robos de identidad o la suscripción
a un servicio de informes de crédito*, quedan muy por
detrás de las mencionadas medidas de seguridad.
A pesar de sus temores ante el robo de identidad y
otras formas de ciberdelincuencia, muchos encuestados
no han adoptado medidas más allá de las básicas para
su protección online. Figura 7
Con muchos dispositivos ahora equipados con software
de seguridad, como cortafuegos y antivirus, parece
existir cierta sensación de que, como individuos,
estamos protegidos ante cualquier riesgo. Suscribirse
al robo de identidad u obtener mayores niveles de
protección cibernética exige otro nivel de comprensión,
que parece ser algo que ni siquiera los más expertos
en tecnología terminan de dominar.
conocimiento para los consumidores cuando se trata
de combatir la ciberdelincuencia?

8 ©2019 cxLoyalty. Todos los derechos reservados *Solo aplicable en los mercados donde existen servicios de informes de crédito
 Sección 2:
la incertidumbre crea preocupación
Conciencia Preocupación
62% 64%
filtración de datos
58% 61%

66% 69%
malware
67% 62%

47% 53%
ransomware
56% 52%

65% 66%
robo de cuentas
61% 59%

74% 67%
fraude en compras on-line
68% 59%

75% operaciones fraudulentas 69%

69% 61%

81% robo de identidad 68%

74% 60%

80% 58%
llamadas/enlaces de e-mail falsos
75% 51%

82% 60%
pirateo de redes sociales/e-mail
75% 53%

Mujeres

Hombres

Figura 8: preocupación frente a sensibilización: en general, las mujeres están más preocupadas por la ciberdelincuencia

Idea clave Ya hemos visto que la sensibilización y la preocupación

Los consumidores no tienen confianza en su
capacidad para protegerse de la ciberdelincuencia
y sus consecuencias.
Solo el 25% de los encuestados confía en sus
habilidades para resolver las consecuencias de
un ciberdelito.
Esto supone una oportunidad para que las empresas
ayuden a sus clientes con las ciberamenazas y
otras cuestiones relacionadas.
no significan necesariamente que los consumidores
sepan identificar el riesgo, ni que sepan cómo
defenderse.
Independientemente de las causas, nuestra investigación
revela que el 55% de los encuestados no confía en
poder impedir la ciberdelincuencia y solo la mitad (50%)
piensa que puede detectarla. Sin embargo, lo que quizá
sea más sorprendente, es que tres cuartas partes (75%)
no confían en poder resolver las consecuencias de la
ciberdelincuencia en caso de llegar a ser víctimas.
De nuevo, existen interesantes diferencias demográficas
en este punto. Por lo general, las mujeres presentan
una mayor sensibilización ante la ciberdelincuencia y les
preocupa más. Y aunque aquellos que muestran más

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 Cómo fortalecer la confianza de tus clientes protegiéndoles de las amenazas online

60%
CONOCIMIENTOS CRECIENTES

Francia
50% Turquía
España Reino EE.UU.
Unido
40% Brasil Dinamarca
Noruega Finlandia
Suecia
Italia Alemania
30%

20%

30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%

INTERÉS CRECIENTE

Figura 9: conocimientos declarados e interés en aprender más sobre detección, prevención y resolución de robo de identidad, por país

interés en las tecnologías tienen mayores niveles de El robo de identidad es la principal

sensibilización, esto no se traduce necesariamente en causa de preocupación
una preocupación activa. Figura 8
El robo de identidad supone un desafío especial y los
Como ya hemos identificado, la ciberdelincuencia consumidores no confían demasiado en su capacidad
adopta muchas formas y algunas de ellas (por para prevenirlo, detectarlo y resolverlo. Figura 10
ejemplo, el pirateo de redes sociales/e-mail y el robo
de identidad) producen especial angustia entre los También genera el mayor potencial de estrés y
encuestados. Esta preocupación ha generado interés preocupación entre los encuestados. Las víctimas no
incluso entre aquellos con mayor conocimiento en solo sufren pérdidas económicas con frecuencia, sino
nuevas tecnologías y un afán de estar más informado, que los delincuentes pueden utilizar la identidad de
aunque esto varía por territorio. Figura 9 éstas para solicitar un crédito, lo que puede provocar
serios problemas para la víctima.

Reino Unido 53% 53% 33%

Dinamarca 37% 51% 24%

Alemania 44% 34% 20%

EE.UU. 47% 56% 37%

España 42% 43% 20%

Finlandia 48% 48% 29%

Francia 54% 47% 18%

Italia 49% 32% 18%

Noruega 37% 41% 20%

Brasil 57% 36% 20%

Suecia 30% 43% 20%

Turquía 49% 45% 17%

Prevenir Detectar Resolver

Figura 10: confianza para prevenir, detectar o resolver el robo de identidad, por país

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Solo el 16% de los

encuestados cuenta
con un sistema que
les proteja del robo
de identidad

Los ciberdelincuentes podrían suplantar la identidad
de la víctima de manera que su reputación se vea
gravemente comprometida, lo que podría tener un
profundo impacto en su vida profesional y personal.
Incluso, podría verse ante la amenaza de acciones
legales, o tener que llegar a enfrentarse a las mismas,
por actividades realizadas por los delincuentes en su
nombre. Asimismo, estos problemas podrían perdurar
durante meses o incluso años y ser muy difíciles de
resolver. Puede que algunas víctimas nunca lleguen a
estar seguras de que se ha resuelto el problema, ya que
los delincuentes podrían comerciar con su información
y venderla a otros delincuentes.
Una de las preocupaciones clave de los encuestados es
qué hacer si les ocurre a ellos. Si bien los consumidores
saben que deben acudir a su banco o entidad
emisora de su tarjeta si son objeto de una operación
fraudulenta, cuando se trata del robo de identidad, no
saben a quién acudir para obtener ayuda para prevenir
o resolver la cuestión.
Parece que los encuestados quieren y esperan que alguien
les ayude con la ciberdelincuencia y, en el caso del robo
de identidad, el 65% admite no querer responsabilizarse
personalmente para resolver un incidente.
Estamos ante una gran oportunidad para las empresas,
instituciones financieras en particular, que pueden
diferenciar sus productos incluyendo servicios de
ciberprotección, los cuales cada vez cuentan con una
demanda mayor entre los consumidores.
Idea clave
Solo el 16% de los encuestados cuenta con un sistema
que les proteja del robo de identidad.
De estos, cerca del 39% cuenta con él porque estaba
incluido en otro producto o servicio contratado. Además,
como dato interesante, el 38% considera su inclusión la
principal razón para haber elegido a su proveedor actual.

Las líneas de información y las responsabilidades no son

claras en este área. Ante la pregunta de a quién habían
acudido en su última experiencia de ciberdelincuencia,
los encuestados contestaron mayoritariamente que al
banco y a entidades emisoras de tarjetas de crédito.
Otras respuestas incluyeron al proveedor de los
servicios afectados, la policía, el proveedor de software
especializado y compañías aseguradoras.

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Sección 3:
de proveedor
a protector

lo reconoce como un valor

añadido para la marca

Figura 11: percepción de la marca por parte de los encuestados tras la resolución de un ciberdelito

La investigación ha revelado la inclinación de los Y en este punto, según se desprende de la

encuestados a confiar en las instituciones financieras, en
especial los bancos, en la lucha contra la ciberdelincuencia.
Esto se ve reforzado si observamos a quién acuden y en
quién confían cuando tiene lugar un ciberdelito, en especial,
aquellos con implicaciones financieras.
La investigación ha demostrado que, en el caso de
ciberdelitos con implicaciones financieras, los bancos
suelen ser la primera organización a la que acude la
víctima. Por lo que respecta a la resolución, casi el 39%
de los encuestados declara haber confiado en su banco
para resolver un problema de este tipo.
En este sentido, cerca de dos tercios de los
encuestados afirman que confiarían en un banco para
ayudar a prevenir (67%) o detectar (63%) un ciberdelito,
y el 64% para resolver un suceso de ciberdelincuencia.
Las aseguradoras también se consideran
organizaciones de confianza; casi uno de cada tres
encuestados afirma que confiaría en una aseguradora
para ayudar a prevenir (33%) o detectar (31%) y resolver
(37%) un incidente de ciberdelincuencia.
investigación, es donde surgen las oportunidades
para que las empresas desempeñen un papel más
importante en la vida de sus clientes.
Convertir la crisis de la
ciberdelincuencia en fidelidad a largo
plazo
La investigación revela que ayudar a un cliente en una
crisis de ciberdelincuencia refuerza la relación con éste.
Un momento de crisis puede forjar confianza a largo
plazo, algo muy valioso en un mercado como el de hoy,
tan saturado y volátil.
Prueba de ello es que los encuestados que habían
sido víctimas de ciberdelincuencia han mejorado su
percepción sobre la organización a la que confiaron la
resolución con éxito del incidente.

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renovaría o contrataría elegiría un CONTRATO seleccionaría un SERVICIO

con probabilidad una
PÓLIZA DE SEGUROS si
incluyera servicios de
protección de identidad o de
ciberseguridad
DE TELEFONÍA MÓVIL BANCARIO o EMISOR DE
si incluyera servicios de TARJETA DE CRÉDITO si
protección de identidad o de incluyera servicios de
ciberseguridad protección de identidad o de
ciberseguridad

Figura 12: interés de los consumidores en comprar o renovar un producto o servicio que incluya ciberprotección

Idea clave De esta manera, emerge un panorama con un enfoque

colaborativo hacia la ciberseguridad, donde los
Ayudar en incidentes relacionados con la consumidores acuden a organizaciones de confianza
ciberdelincuencia da la posibilidad a las empresas de para ayudarles en su lucha contra la ciberdelincuencia.
ofrecer un valor añadido a sus clientes y mejorar la
percepción de marca. Es la oportunidad para que las empresas se conviertan,
más que en meros proveedores, en protectores.
El 64% de los encuestados afirma que perciben de manera Si bien resolver un problema de ciberdelincuencia
más positiva a la empresa que les ha ayudado con su tiene un impacto positivo sobre la percepción de marca,
problema relacionado con la ciberdelincuencia. Figura 11 la importancia de ayudar a un consumidor a prevenir
y detectar un ciberdelito no debe subestimarse.
Los datos revelan que incluir servicios de protección
de identidad y ciberseguridad como parte del producto
o servicio contratado puede suponer un factor de
diferenciación para los consumidores a la hora de
decantarse por una marca.

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Sección 4:
fidelizar al cliente

La amenaza de la ciberdelincuencia es omnipresente

y no da muestras de reducirse. Pero, ante un
escenario complejo en constante evolución, existe
una oportunidad real para que las empresas ofrezcan
claridad a los consumidores preocupados por la
ciberseguridad, creando una posición de confianza.

Existe una clara brecha en el mercado para las

empresas que pueden ofrecer a sus clientes seguridad
para su identidad y sus datos y una experiencia digital Existe una
más segura. El mundo está experimentando una
transformación digital y muchos aspectos de nuestra oportunidad real para
vida están pasando rápidamente a un entorno online.
que las empresas
Los consumidores necesitan protección online
y son conscientes de ello. Están dispuestos a
ofrezcan asistencia
asumir responsabilidades en la lucha contra la
ciberdelincuencia y quieren que las organizaciones en
a los consumidores
las que confían les presten su apoyo. preocupados por
Si estas organizaciones pueden cumplir ese la ciberseguridad,
desafío, nuestra investigación sugiere que se verán
ampliamente recompensadas siendo elegidas como creando una posición
opción preferente frente a la competencia y logrando
una mayor fidelidad del cliente y confianza a largo
de confianza
plazo. Añadiendo un nivel adicional a sus servicios,
las empresas pueden ayudar a sus clientes a prevenir,
detectar y resolver ciberdelitos mediante una mejor
comprensión de los riesgos y de la manera de
protegerse.

Los enormes cambios culturales, técnicos y de

comportamiento que ha provocado internet nos
llevan ahora a un punto de inflexión. Estamos tan
conectados digitalmente que, en muchos países, la
ciberdelincuencia supone una amenaza tan grave que
debemos abordarla de manera decisiva.

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Metodología de
la investigación
La investigación ha sido realizada por Maru/edr
para CxLoyalty. Maru/edr ha analizado un grupo
representativo de encuestados de 12 países, mediante
una encuesta online.
Los objetivos de la encuesta eran:
• Evaluar la experiencia y percepción de los clientes
en cuanto a las amenazas de ciberseguridad
• Comprender su sensibilización ante dichas amenazas • Operaciones financieras fraudulentas – utilizar la
y el nivel de protección disponible
• Cuantificar en qué medida los clientes confían en
poder protegerse a sí mismos
• Identificar en qué organizaciones confían los clientes
para protegerles de la ciberdelincuencia
• Realizar este análisis comparando distintos países
La investigación se ha centrado en nueve tipos
de ciberdelincuencia para comprender el alcance
del problema:
• Phishing - recepción de llamadas telefónicas falsas,
mensajes de SMS y e-mails que pretenden ser de
empresas de renombre para la obtención de datos
personales sensibles
• Pirateo de redes sociales y cuentas de e-mail –
acceso no autorizado a una cuenta de e-mail o
de redes sociales
• Malware – instalación de software específicamente
diseñado para interrumpir, dañar u obtener acceso
no autorizado a sistemas y dispositivos informáticos
• Fraude en compras online – páginas web falsas que
roban datos personales y financieros de los clientes
• Filtración de datos experimentada por empresas
u organizaciones – acceso ilegal a los datos de
una organización por una persona o personas
no autorizadas
• Robo de identidad – la práctica fraudulenta de utilizar
el nombre e información personal de otra persona
para obtener créditos, préstamos o cometer delitos
en nombre de la víctima
cuenta bancaria o tarjeta de crédito de una persona
sin su conocimiento o consentimiento
• Robo de cuentas – usar la información de la cuenta
de otra persona para obtener productos y servicios
• Ransomware – software malicioso instalado
inconscientemente por una persona en su dispositivo
que bloquea el acceso a un sistema informático
hasta que se produce el pago de una suma de dinero
(rescate o ransom, en inglés)
En total, han participado 13.157 encuestados,
seleccionándose una muestra suficientemente
representativa de cada uno de los 12 países
analizados: EE.UU., Reino Unido, Dinamarca, Alemania,
España, Finlandia, Francia, Italia, Noruega, Brasil,
Suecia y Turquía. La muestra de cada país ha alcanzado
asimismo una cuota suficiente en lo que se refiere
a grupos de edad y género para reflejar el perfil
demográfico de dicha nación y se han incluido todos
los grupos demográficos.
El objetivo para todos los países, a excepción de EE.UU.,
ha sido de 1.000 encuestas completadas. Para EE.UU.,
el objetivo ha sido de 2.000 encuestas completadas.
Todos los datos han sido recabados y almacenados de
conformidad con los reglamentos del sector y las leyes en
materia de protección de datos. La investigación ha llevado
a cabo en los meses de agosto y septiembre de 2018.
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desarrollo de las mejores experiencias para los
consumidores de nuestros clientes en todo el mundo

Con 3.100 clientes en 19 países, somos una compañía

global que imprime su pasión por la innovación y la
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