TABLA DE CONTENIDOS

Introducción a los Sistemas de Información .................................................3

¿Qué es un Sistema de Información (SI)? .....................................................3

Componentes de los Sistemas de Información (SI) .......................................4

Actividades de los Sistemas de Información .................................................6

Evolución de los Sistemas de Información (SI) ............................................8

Tipos de Sistemas de Información ................................................................24

Referencias ...................................................................................................33

2
 Introducción a los sistemas de
información en las organizaciones
La aparición de la tecnología ha hecho
que actualmente la sociedad tenga mayores
posibilidades de acceso a cualquier tipo de
estructura por ejemplo política, económica,
social, o cultural. En cada una de las anteriores
aparece la información como recurso no solo de
acceso, sino de conocimiento, desarrollo y
progreso, con el cual el hombre puede
trascender y transformar lo que lo rodea. Este
recurso hace que la sociedad hoy por hoy sea
llamada “Sociedad de la Información”, pues al
estar –la información- cada vez más al alcance
de los individuos, previene el estancamiento
social, propiciando el desarrollo de capacidades
y potencialidades que conducen
indudablemente a mejorar las condiciones en
su calidad vida.
Según Gil, P. (1997), “la información es un
recurso primordial que puede determinar el
éxito o el fracaso de una institución”, en la
medida en la información proporcione los
insumos necesarios para una toma de
decisiones efectiva, se puedan lograr ventajas
competitivas. Siendo la información una base
fundamental para competir, se debe prestar
especial atención en su gestión, de tal manera
que pueda servir de apoyo en todos los
procesos internos y externos a la organización.
De acuerdo a las apreciaciones de Paños
Álvarez (1999), respecto a la información como
recurso competitivo de las organizaciones, hay
dos dimensiones de explotación de ésta:
Información Externa: Para conocer acerca del
entorno antes que los competidores y poder
explotar las oportunidades con anterioridad.
Información Interna: Para desarrollar y
aprovechar la información al interior y su
transformación en el conocimiento de la
organización, innovando en productos y
procesos, desarrollando recursos intangibles.
Los Sistemas actúan como medios para el
recurso informativo y son por lo tanto
fundamentales para el funcionamiento de la
organización. Son los Sistemas de Información
actores que se pueden considerar subsistemas
de la organización puesto que participan de
todas las actividades de la misma en pro de su
desarrollo y crecimiento.
¿Qué es un Sistema de Información
(SI)?
Para comprender el significado de los SI, se han
analizado algunos autores:
Según Laudon K, Laudon J (2012 p 25):
“Los SI son un conjunto de componentes
interrelacionados, que recolectan, procesan,
almacenan y distribuyen información para
apoyar la toma de decisiones y el control de una
organización”. Los sistemas de información
ayudan a los gerentes y en general a todos los
trabajadores de la compañía a identificar
problemas y necesidades en los usuarios que
los conduzcan a tomar decisiones sobre el
producto. Por ejemplo la información que arroja
el sistema de punto venta o registradora en un
supermercado, en cuanto al total de
detergentes vendidos de una marca específica,
contrastado con el total vendido de otra marca,
puede llevar al gerente a decidir pedir más
cantidad del detergente que más se vende y
disminuir la marca que menos se venda.
Según James O´Brien (2006):
“Un SI es una combinación organizada de
personas, hardware, software, redes de
comunicaciones y recursos de datos que reúne
transforma y disemina información en una
organización”.
3
De acuerdo a esta definición el término describe
componentes y funciones a realizar para
proveer información, por ejemplo un sistema de
calefacción, es controlado por un termostato
(componente) cuya función es regular la
temperatura del ambiente donde se coloque y
provee información de los grados a los que se
encuentra.
Según Arjonilla Domínguez (2007):
“Un SI está formado por un conjunto de
elementos integrados e interrelacionados, que
persiguen el objetivo de capturar, depurar,
almacenar, recuperar, actualizar y tratar datos
para proporcionar, distribuir y transmitir
información en el lugar y momentos en el que
sea requerido en la organización”.
Según este autor los Sistemas de Información
hacen parte de un proceso específico para
proveer la información que requiere un área de
la organización en un momento determinado,
por ejemplo en los procesos contables la
captura y procesamiento de la información
proporcionan al sistema financiero información
sobre los ingresos y gastos de la compañía, o
en el área de ventas la captura y procesamiento
de las ventas por vendedor, provee al Sistema
de ventas información del desempeño de sus
vendedores.
Según Cohen Karen (2009):
Un SI es un conjunto de elementos que
interactúan entre sí, con el fin de apoyar las
actividades de una empresa o negocio.
Según esta definición la organización misma se
puede considerar un sistema que contiene
subsistemas en su interior los cuales llevan a
cabo actividades interrelacionadas que lo
apoyan de acuerdo a su función; comercial,
financiera, producción, de talento humano,
ventas y distribución de productos, etc.
Un SI es un conjunto de componentes que
actúan interrelacionados al recolectar,
procesar, almacenar y distribuir
información para apoyar la toma de
decisiones y optimizar las actividades y
procesos organizacionales.
De acuerdo a las anteriores definiciones se
puede construir la siguiente:
De acuerdo a esta definición los componentes
de un sistema de información actúan como
recursos para llevar a cabo actividades de
captura de datos, ejecución de procesos,
almacenamiento y generación de información
que le permite a las diferentes áreas del negocio
tomar decisiones; desde mejorar sus propios
procesos hasta innovar en sus productos y3
servicios.
Componentes de los Sistemas de
Información (SI)
Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC)
Las TIC son un conjunto de sistemas que
capturan la información del entorno, la
almacenan, la procesan y la comunican. La
tecnología se materializa de manera física por
medio de dispositivos informáticos e
interconexiones; las personas los utilizan para
llevar a cabo procesos de tratamiento de
información y de comunicación de la misma. En
resumen las TIC, son todos aquellos recursos
que permiten que un sistema de información
pueda operar:
Hardware: Según Cohen & Asín L., 2009, es el
Sistema que conforma el equipo computacional,
las partes físicas de la computadora. Incluye
dispositivos de entrada (captura de
información), dispositivos de salida (entrega de
resultados), dispositivos de almacenamiento
(guardar información), la memoria, los
4
dispositivos de telecomunicaciones y los
dispositivos de conectividad.

Software: Conjunto de programas que ejecuta

una computadora. Estos programas contienen
instrucciones u órdenes, que se encuentran
codificadas en un lenguaje que la computadora
comprende (p 127). Los programas son
desarrollados para llevar a cabo procedimientos
que realizan tareas específicas, unos para que
la computadora funcione correctamente -
Software de sistema- y otros para realizar
tareas que tiene que ver con operatividad de la
organización –Software de aplicación-
Véase Diagrama 1, en el cual se observan los
componentes del software y del hardware.

Tecnología de
Información

Software Hardware

Software de Dispositivos de
Software de Aplicación: software
sistema: Sistemas Dispositivos de Dispositivos procesamiento: Dispositivos
de escritorio -word, Dispositivos de Unidad Central de de Dispositivos
operativos propios excel, power point-, entrada:
de las computadoras de salida: almacenami Proceso- CPU-, telecomunic de conexión:
sistemas de Ratón, escáner Monitor, ento: memoria de aciones: Cableado,
, Windows, Mac OS inventario, nomina,
X, Linux, IBM, etc. de código de Impresora. memorias, acceso ramdómico Módem, fibra óptica.
facturación, barras, teclado DVD. –RAM- o memoria satélite.
Sistemas de contabilidad,
antivirus. de trabajo.
nómina, etc.

Diag ram a 1. Tecnología de la Información. Basada en (Cohen Karen & Asín Lares, 2009, p127).

Talento Humano. - Usuarios administrativos: Son los que

Son los usuarios o personas que interactúan
con el sistema de información. De acuerdo al
tipo de interacción los usuarios pueden ser:
utilizan el sistema como apoyo para tomar
decisiones estratégicas para la organización,
por ejemplo proyectar inversiones de acuerdo a
las ventas que se reflejan en un periodo de
tiempo o plantear una reestructuración de

5
personal de acuerdo al crecimiento de la
organización. La alta gerencia y los directores
de área son los que le dan este uso a la
información.
- Usuarios del conocimiento: Son aquellos
que interactúan con el sistema de información
para crear o innovar los bienes/servicios de la
organización, por ejemplo para obtener
información de patrones de cliente, rutas,
logística o cualquier información pertinente para
generar ventajas competitivas a través de la
producción.
- Usuarios Operativos: Son los que operan el
sistema retroalimentándolo con los datos
requeridos, ejecutando los procesos,
generando los resultados en informes que han
de analizar los usuarios del conocimiento y los
de la alta gerencia. Este tipo de usuario es el
personal operativo, de planta y de producción.
- Usuarios de Tecnología: Son los analistas
que pertenecen al área de Tecnología, se
encargan de analizar la eficiencia de los
procesos a través de los SI, interactúan no solo
con los SI, sino con todos los usuarios de las
áreas de la organización. Son responsables de
capacitar continuamente al personal en el uso
de las tecnologías y los sistemas.
Datos:
Son elementos (palabras, símbolos, imágenes,
números) que se organizan, clasifican y
procesan para que posteriormente se
conviertan en información útil que tenga un
propósito y un significado para la organización.
Cuando se realiza un proceso de captura de
ellos; -cedula, nombre, dirección-, todavía no
tienen mayor utilidad, pero cuando se procesan
por ejemplo combinándolos para identificar un
cliente, ya tienen un significado para la
organización y se puede hacer algo con ellos,
como generar un e-mail con alguna oferta
especial. El dato es entonces la unidad mínima
de información que procesan los Sistemas para
generar resultados en un área específica de la
organización.
Procesos
Conjunto de instrucciones dentro del Sistema
de Información que representan las tareas o
actividades que reemplaza lo que ejecutaría el
recurso humano para producir los resultados
concretos que espera obtener la organización.
De acuerdo a las áreas funcionales de la
organización los Sistemas de información
ejecutan diferentes procesos por ejemplo;
procesos de gestión comercial, contable,
financiera, de recursos humanos, producción y
marketing.
Actividades de los Sistemas de
Información
Los Sistemas de Información para cumplir con
la función de proporcionar la información
necesaria a las organizaciones, para que
puedan a su vez tomar decisiones eficientes y
cumplir con sus objetivos, deben llevar a cabo
actividades fundamentales como:
Entrada. Es la captura o recolección de los
datos, del entorno o al interior de la
organización, que alimenta el Sistema de
Información, para generar información, por
ejemplo: La entrada de los datos de un cliente y
los productos adquiridos, al sistema de
facturación, al sistema de cartera y al sistema
contable.
Almacenamiento. Proceso mediante el cual el
Sistema guarda los datos para usarlos
posteriormente. Para recuperarla fácilmente se
organizan en forma de:
Campo. Es un ítem o elemento de dato que
corresponde a la unidad mínima de información.
Tiene un tamaño o longitud y puede ser de
diferentes tipos, numéricos (solo números),
alfabéticos (solo letras) o alfanuméricos
6
(números y letras), y se identifica por un nombre
de campo. Por ejemplo:
Campo: Número de Identificación

9
Diagrama 2. Ejemplo de una Base de datos. Tomado de Laudon
& Laudon (2012), p 220.
.
Campo numérico, de longitud 5 En el Diagrama 2 se observan datos
organizados en cuatro bases de datos
Registro. Combinación de campos que correspondientes a un sistema de pedidos, las
relacionados dan información de un sujeto u bases de datos están relacionadas por campos,
objeto. Por ejemplo; por ejemplo la base de datos PIEZA, se
relaciona con la base de datos
Nº Nombre Dirección Fecha de
ARTÍCULO_LÍNEA; por el campo Número
identificaci nacimiento Pieza, y con la base de datos PROVEEDOR
ón
con el campo Número_Proveedor. Estas
11111 Fernando Silva Av. 12 Chile 1962/11/02 relaciones hacen que los datos fluyan de tal
manera que por ejemplo, la pieza que ser
producida sea pedida al proveedor exacto que
Archivo. Es un conjunto de campos y registros la tiene, con quien la compañía realiza los
relacionados que dan información de sujetos u pedidos. Esto evita errores en la información y
objetos que pertenecen a una misma retraso en la producción, haciendo estos
comunidad. Los archivos están organizados proceso más eficientes.
con nombres específicos.
Por ejemplo: Procesamiento. Es la capacidad de efectuar
Archivo: Datos_Personales_Empleados operaciones con los datos recolectados en la
entrada y convertirlos en información útil para la
organización.
Nº
identifica Nombre Dirección Fecha de Por ejemplo en un sistema de facturación al
ción nacimiento procesar información, se genera una factura por
99999 Luis García Av. Chile 50-29 1983/02/15
cobrar al cliente, que retroalimenta el sistema
88888 Frank Calle 45 # 67-12 1963/05/23
Tarazona de cartera generando un saldo por pagar del
77777 Luisa López Kr 98 # 13-25 1962/07/26 cliente y en el sistema contable actualiza las
cuentas por pagar y por cobrar, reflejando el
REGISTRO estado financiero de la empresa a la fecha de
los procesos.
Base de Datos. Conjunto de datos que se
encuentran organizados y relacionados entre sí Salida. Entrega la información a las áreas o
con el fin de satisfacer tratamientos de departamentos de la organización que va a
información implicados en las actividades de hacer uso de ella. Los informes que se generan
una empresa (Fernández Grueso, 2009, p.2). en cada área de la organización –facturación,
cartera, contabilidad, etc.-, permiten a los
directivos de la organización diseñar estrategias

7
para cumplir los objetivos, por ejemplo de
recuperación de cartera a corto plazo, de
ventas, de innovación de productos o procesos.
Retroalimentación. La retroalimentación son
los ajustes que se deben realizar de acuerdo a
la respuesta producida por la organización en
cuanto a la información que debe suministrar el
SI.
Almacenamiento
PROCESAMIENTO
ENTRADA Clasificar, calcular,
ordenar, almacenar
Retroalimentación
Diag ra ma 3. Actividad es de los SI. Fuente pro pia
. velocidad a la productividad de las
El Diagrama 3 representa las actividades de un
sistema de información. En la entrada los
sistemas capturan datos que son procesados y
transformados, saliendo de este proceso
información útil para las diferentes áreas de la
organización. La información, procesada y
generada, vuelve a ingresar al sistema cuando
cumple su función en el exterior como datos que
son necesarios y retroalimentan el sistema para
ejecutar nuevamente los procesos que generan
la nueva información actualizada que sale al
exterior y así sucesivamente. Por ejemplo en
un sistema de crédito, los datos que se capturan
son los abonos del cliente y la fecha; el sistema
los carga al crédito del cliente actualizando el
nuevo saldo, calculando los intereses y el total
de la deuda; generando como salida el nuevo el
valor de la próxima cuota a cancelar por el
cliente. La nueva entrada al sistema es la
captura del valor pagado nuevamente por el
cliente y así sucesivamente.
Evolución de los Sistemas de
Información (SI)
Años 60 a los 90 Años 90 al 95 Año 95 hasta
Los SI, se Los SI soportan Hoy
dedicaban a todos los Los SI son un
añadir valor al procesos de la activo estratégico
negocio. organización. de la organización
SALIDA
Diagrama 4. Basada en el video: UTPL-Sistemas de Información
Empresarial- Cevallos, M.A. (2012).
De los sesenta a los noventa (30 años)
Los SI cobran importancia al inyectarle
organizaciones. Se reemplazó la mano de obra
por sistemas automatizados que procesaban
mayor número de órdenes y con mayor
precisión, almacenamiento de información a
gran escala (banco de datos), esto a la vez que
generó ventajas competitivas, también trajo
como consecuencia reducción de personal,
pues había labores que hacían las máquinas y
otras que hacían las personas. Esta etapa de
inicio se caracterizó entonces por:
- La mecanización y automatización de los
procesos ordinarios que requerían gran
cantidad de mano de obra para repetir
operaciones.
- Los Sistemas de información eran Sistemas de
procesamiento de datos, puesto que eran
construidos para producir informes semanales
8
de producción, información financiera mensual,
inventarios, etc. - El Sistema genera los informes con la nueva
información del estado de cartera de los
- No había conexión entre los objetivos de la clientes.
compañía y los planes del Sistema de
Información, es decir que estos –SI- eran - Ver Diagrama 5.
concebidos para resolver cuestiones básicas y
para lograr ventajas competitivas en las CAPTURA DE DATOS:
Nº de factura:
organizaciones. Identificación del cliente:
Nombre del cliente:
Dirección:
Teléfono:
Los sistemas de información con mayor auge Cantidad pagada (si es cliente antiguo):
Cantidad acreditada (si es cliente
en estos años por agilizar gran número de
transacciones en las empresas fueron los de CARGAR ABONOS
ARCHIVO
nómina, contabilidad, facturación y cartera, los MAESTRO- DE LOS CLIENTES
Carga abono del cliente.
CLIENTES:
cuales capturaban datos de entrada, los Información del Calcula nuevo saldo.
Calcula Días de atraso.
Estado de la deuda
procesaban mediante cálculos básicos y del cliente después Calcula los Intereses.
Establece Fecha del próximo pago.
del proceso.
arrojaban informes de salida. Cargos por mora, saldo total
de la deuda.

Un ejemplo que puede mencionarse en este Reporte del Movimiento del cliente
tipo de sistemas es el de cuentas por cobrar; Factura Nº001
Nombre del cliente: Luis Gonzáles
todas las compañías que manejen un Identificación: 91.456.980
Abono: $800.000=
departamento de cobranza por venta de Saldo anterior: $1.800.000=
Nuevo saldo: $1.000.000=
productos o servicios requieren de un sistema
que almacene datos de los créditos de sus
clientes, permitiendo hacer un seguimiento de
su historial de pagos y su capacidad crediticia: Diagrama 5. Ejem plo de un Sistem a de Cuentas por
Cobrar - Fuente propia
.
- El Sistema captura los datos de la factura del
cliente: Número de factura, identificación del
El Diagrama 5 muestra un modelo básico de un
cliente, nombre del cliente, dirección, teléfono,
sistema de cuentas por cobrar en el que se
cantidad pagada (si es cliente antiguo),
observan cuatro acciones específicas: la
cantidad acreditada (si es cliente nuevo), fecha
captura de datos del cliente, el proceso de
de la transacción.
cargue de los abonos del cliente, la
actualización del archivo maestro de clientes,
- El sistema procesa la información: realiza
donde se almacena el Estado actual de su
abonos de los clientes, calcula el nuevo saldo,
cuenta y el reporte de movimientos del cliente.
los días de atraso, el interés sobre el monto de
Estos datos pueden ser utilizados
la deuda, fecha de próximo pago, cargos por
posteriormente por la gerencia administrativa
mora, saldo total de la deuda.
para:
- El Movimiento del cliente al realizar el abono
- El Sistema almacena la información en un
al crédito de su factura.
archivo llamado maestro, que va a contener
- La relación de clientes que se encuentran al
toda la información del cliente después del
día en sus pagos.
proceso.

9
- La relación de clientes que se encuentran en
mora en sus pagos.
Con la información anterior la gerencia puede
tomar decisiones por ejemplo, en la forma de
mejorar los flujos de caja, incentivos para
clientes con buen manejo de su cuenta, etc.
De 1990 a 2005 (15 años).
Los Sistemas de Información se centran en
apoyar todas las actividades y la operatividad
de cada área del negocio, controlando los
procesos de tal forma que no se omita el
registro de información importante para la
generación de reportes o resultados de
transacciones. Por ejemplo el registro de la
identificación de un cliente, el número de
unidades a producir, controles en la cantidad de
transacciones de miles de millones de
transferencias electrónicas, facturación de un
negocio, etc., es decir todo lo que está fuera del
alcance de la capacidad humana. El objetivo
primordial entonces es el de facilitar el trabajo,
agilizarlo, controlarlo y optimizarlo.
También en esta etapa los sistemas de
información que funcionaban separados ahora
se integran, es decir que la información que se
genera de un sistema fluye hacia el otro
sistema, de tal forma que la comparten para
ofrecer una mayor eficacia a la operatividad del
negocio. Por ejemplo en un sistema de puntos
de venta de comidas rápidas que reporte el total
de ventas, puede transferir al sistema de
inventarios los productos consumidos en las
unidades vendidas. Aparecen entonces
sistemas como los ERP (sigla en inglés
Enterprise Resource Planning), que integran los
procesos claves del negocio de manera que la
información fluya entre las diferentes partes de
la empresa, mejorando la coordinación, la
eficacia y el proceso de toma de decisiones
(Laudon y Laudon, 2012).
Otra perspectiva de estos sistemas es aportada
por Silva y Silva quien los define así:
Es un diseño de software que facilita el flujo de
información entre las funciones de logística,
manufactura, recursos humanos y finanzas de
una empresa, considerándose aspectos como
la cultura organizacional y la alta gerencia.
Estos sistemas están diseñados para ajustar y
automatizar muchos de los procesos básicos,
con el objetivo de integrar información a través
de la empresa, eliminando complejas
conexiones entre sistemas de distintos
proveedores. Además estos sistemas de
información integrados, pueden ayudar a que
una empresa sea más rentable, eficaz y
eficiente.” (2008)
Se trae como ejemplo un caso de estudio citado
por Cortés Vásquez y Rodríguez Posteraro
(2011), sobre la implantación de ERP en una
empresa:
Harinera Del Valle
Es una de las empresas productoras de
alimentos más grandes de Colombia, fue
creada en 1947 y ha ocupado un destacado
lugar entre las empresas con mayor crecimiento
del país. Se planteó la necesidad de
reestructurar sus proceso de negocio con el fin
de afianzar el compromiso de sus directivas de
ser una compañía competitiva a nivel
internacional, bajo un esquema de gestión
integral que considera enfoques y acciones de
mejoramiento continuo atendiendo las variables
de talento humano, infraestructura física,
tecnología productiva y tecnología de la
información. De esta forma se decidió que la
empresa necesitaba adquirir una solución
integrada de gestión empresarial que le
permitiera suplir sus necesidades en el área de
tecnología de la información.
Así, Harinera del Valle tomó la decisión de
adquirir una solución ERP que permitiría agilizar
y automatizar toda la información de las
diferentes áreas de manera simultánea y de
forma unificada. Uno de los elementos que se
10
tuvo en cuenta a la hora de inclinarse por esta
solución fue el hecho de que es una solución
estándar para la gestión administrativa a nivel
mundial, que soporta todos los procesos de una
compañía. Esto a corto plazo, le permitiría a
Harinera del Valle la optimización de sus
sistemas de información, incluyendo la
agilización en el suministro de datos y la
actualización permanente de los mismos, según
las tareas que día a día se realicen en la
empresa.
El objetivo de la implantación de un sistema
ERP en Harinera del Valle, fue desde un
comienzo optimizar la gestión corporativa,
colocando a disposición el retorno oportuno de
la información. Para ello fue necesario prestar
atención al impacto que la introducción de esta
tecnología de punta significaba para las
personas, los procesos y la organización en
general, puesto que implicaba nuevas formas
de pensar y hacer las cosas, tanto al interior
como al exterior. La herramienta por sí misma
no era generadora de cambio, el cambio
fundamental era un proceso cultural y de estilo
de gestión atendiendo los indicadores de las
empresas del siglo XXI: Velocidad, innovación,
creatividad y flexibilidad. Luego a la par de la
implantación del nuevo sistema se debió llevar
a cabo un proceso de cambio cultural en la
organización.
Se implantó un ERP que integraba procesos de
negocio de ventas y distribución, manejo de
materiales, planificación de la producción,
gestión de calidad, mantenimiento de planta,
recursos humanos, finanzas y activos fijos. Los
beneficios de la implementación tienen
repercusión en todas las áreas de la compañía
en los siguientes aspectos:
- Se cuenta con información oportuna y
detallada, que permite diseñar correctamente la
planeación corporativa.
- Permite incrementar la productividad de la
empresa y orientar su gestión hacia el cliente.
- Se pueden obtener los productos a tiempo y
con un buen precio.
- Permite tener el control de inventarios en línea.
- Suministra información de los costos de la
cadena logística.
- Los procesos que integran el manejo
financiero proporcionan información confiable
de los balances y estados, de tal forma que se
pueden tomar decisiones eficaces en el
momento que se requieran por la inmediatez de
la información.
- Permite visualizar la operación de todos los
frentes del negocio y determinar en qué área de
la organización se está generando un problema.
- Se incrementa la capacidad productiva y
operacional de la compañía al mejorarse los
tiempos de respuesta de los procesos de
información, al ser obtenidos oportunamente,
de manera confiable y rápida.
Lo interesante del caso estudio es entender
como la implementación de un nuevo sistema
en una compañía no es garantía de éxito en los
procesos sino se implementa también un
programa que transforme la cultura
organizacional para asumir el cambio. Ello
implica nuevas formas de pensar y hacer las
cosas, para que el nuevo sistema funcione
óptimamente. El programa que se implemente
debe realizarse antes de que ocurran los
cambios, pues tal y como lo mencionó Araya
Guzmán (2004), debemos partir de la base de
que las personas en general son reacias a
cualquier cambio. Llevar a cabo una adecuada
gestión por parte de las directivas al respecto,
11
coadyuva a que el proceso se de en los
menores tiempos posibles y aminore los
traumatismos o dificultades de conocer y
adaptarse al nuevo sistema.
La compañía posee una cultura corporativa que
se proyecta hacia los mercados internacionales
y la globalización, por lo tanto su apertura a las
nuevas tendencias en materia de Sistemas de
Información y tecnologías es más evidente al
interior, aspecto que facilita la incorporación de
sistemas integrales que tienen que ver con
todas las áreas de la organización. Sin
embargo, la empresa no lo da por sentado y
sigue trabajando en la gestión del cambio y esta
es quizá una de las grandes fortalezas, con la
cual ha alcanzado grandes ventajas respecto a
sus competidores.
Existen también sistemas específicos como los
sistemas CRM (sigla en Inglés Customer
Relationship Management), los cuales de
acuerdo a Laudon y Laudon (2012), son
definidos como conjunto de aplicaciones
integradas para lidiar con todos los aspectos de
la relación con el cliente que implica servicio,
ventas y marketing, en donde integran
información de los clientes de muchas fuentes
distintas. Este tipo de sistemas cumplen
funciones operativas y analíticas. El CRM
operacional tiene que ver con todas las
actividades de automatización de la fuerza de
ventas, marketing y el soporte al cliente. El
CRM analítico mediante herramientas de
análisis toma los datos generados por los CRM
operacionales y los somete a un proceso de
análisis con lo cual se segmentan para el
marketing, se identifican patrones del negocio,
se señalan clientes rentables y clientes no
rentables.
Un ejemplo es el de la compañía Prime Service
dedicada al mantenimiento y reparación de
instalaciones locativas a más de 1200
empresas comerciales de todos los tamaños
ubicadas en New York, Nueva Jersey y
Connecticut. Los clientes con necesidades de
servicios llaman a su departamento de servicio
al cliente y solicitan la reparación de ductos de
calefacción, ventanas rotas, techos con fugas,
tuberías de aguas rotas y otros problemas. La
compañía asigna a cada solicitud un número de
servicio, el número de identificación de la
cuenta del cliente, la fecha de solicitud, el tipo
de reparación y una breve descripción del
problema. Las solicitudes de los clientes se van
atendiendo según como vayan llegando y una
vez que se completa el trabajo, Prime Service
calcula el costo y factura al cliente.
La compañía está dejando de atender con un
tratamiento prioritario a los clientes con cuentas
grandes (los que tienen cuentas de más de
$70.000), dado que sería conveniente ofrecer
un mejor servicio a estos. Además la gerencia
debería saber el tipo de problemas más
frecuentes para asegurar la provisión de
recursos para solucionarlos. (Laudon y Laudon,
2012, pp 361-362).
Un sistema CRM para Prime Service facilitaría:
- Incrementar la eficiencia de los centros de
llamadas, los departamentos de soporte técnico
y el personal de soporte al cliente.
- Identificar los clientes más rentables y
clasificarlos como prioritarios.
- Proveer mayor calidad al servicio, siendo más
ágil desde el momento en que el cliente hace la
llamada para solicitar el servicio.
- Proporcionar autoservicio al cliente basado en
la web de la compañía, brindando soporte
personalizado al cliente, con la opción de
contactar al personal de servicio al cliente por
teléfono para obtener información adicional.
12
Los Sistemas SCM (sigla en Inglés Supply
Chain Management), según Guill F., et al.
(2011) son aquellos que apoyan la gestión de la
compañía para mejorar los flujos físicos y
administrativos que permiten la entrega a los
clientes de los bienes y servicios, a partir de
productos obtenidos de los proveedores. La
logística y servicio al cliente como compras de
materias primas, aprovisionamiento, producción
y transformación de los materiales en productos
intermedios o terminados, almacenamiento,
preparación, y distribución de los productos
terminados al consumidor final. El sistema de
información entonces debe enlazar
proveedores, plantas de manufactura, centros
de distribución, puntos de venta al menudeo y
clientes.
Un ejemplo que se puede citar es el de Nike,
empresa que diseña, comercializa y vende
calzado, calcetines, accesorios y ropa deportiva
en todo el mundo. Sus principales proveedores
son fabricantes en China, Tailandia, Indonesia,
Brasil y otros países. Estas fábricas crean los
productos terminados de Nike, pero no fabrican
zapatos deportivos desde cero; puesto que
obtienen componentes como cordones, ojales y
suelas de otros proveedores y después los
ensamblan en zapatillas deportivas terminadas.
A su vez los anteriores proveedores tienen sus
propios proveedores, por ejemplo los
proveedores de suelas, tienen proveedores de
goma sintética, proveedores de los químicos
que se utilizan para derretir la goma y moldearla
y proveedores para los moldes en los que viene
la goma. Los distribuidores de los cordones,
pueden tener proveedores para el hilo, los
colorantes y las puntas de plástico. Los
Sistemas de Información de la cadena de
suministros facilitan:
- La comunicación de los pedidos de Nike con
rapidez.
- La toma de decisiones sobre cuándo y qué
producir.
- El rastreo del estado de los pedidos.
- El rastreo de los envíos.
- La verificación de la disponibilidad del
inventario y monitoreo de los niveles del mismo.
- La reducción de costos de inventario,
transporte y almacenamiento.
- La planificación de la producción, con base en
la demanda real de los clientes.
- La comunicación con rapidez de los cambios
en los diseños de los productos.
Una de las funciones más importantes de estos
sistemas es la planificación de la demanda, la
cual determina Laudon y Laudon (2012):
- Los insumos y los servicios requeridos para la
elaboración y entrega de los productos al cliente
final, dadas las proyecciones de demanda
previas que reposan en los archivos históricos.
- Asignación de presupuestos y disponibilidad
de fondos para la producción y entrega de
productos a los clientes.
- Información de inventarios y calendarios de
entrega.
- Información de las proyecciones de los
recursos para el cumplimiento en las fechas
pactadas a los clientes.
Además de los sistemas integrados, el auge de
las redes de internet trajo grandes beneficios
para la organización por ejemplo nuevos
modelos de negocio como los e-business o
negocios electrónicos; según Guill F., et al.
(2011) estos modelos integran los sistemas de
13
información internos con los sistemas que los usuarios la facilidad de almacenamiento,
relacionan a la empresa con el mundo exterior, clasificación y organización de la información
aprovechando las plataformas tecnológicas para un fácil y rápido acceso a ella.
principalmente internet, que permiten
conectividad digital entre la organización y su Las bases de datos relacionales se basan en el
entorno, según unos estándares de uso de tablas o relaciones que se representan
comunicación. gráficamente como una matriz rectangular que
contienen filas y columnas; a las columnas se
Los BI (Business Intelligence), llamados así por les llama campos y a las filas registros, como se
BiII Gates a finales de los noventa y citado en la mencionó en un apartado anterior.
obra de Guill, porque los define como un
conjunto de estrategias, procesos y La primera fila de la tabla contiene los nombres
herramientas tecnológicas que se utilizan en la de los campos y cada campo encierra un
operatividad del negocio para la creación de conjunto de datos con características
conocimiento útil en la toma de decisiones. Un específicas, por ejemplo:
sistema BI, combina distintos sistemas
informáticos: Clientes

Servidor de Bases de Datos Relacionales:

Código Empresa Nombre Apellido Puesto
Un servidor de bases de datos relacional es un Cliente Cliente Cliente
sistema bajo arquitectura, cliente/servidor, que
12367 Lafayet Edgardo Figueroa Compras
proporciona servicios de gestión,
administración y protección de la información 12368 Incomerx Luis Manosalva Mercadeo
(datos), a través de conexiones de red
12369 Indumezclas Luisa Padilla Compras
gobernadas por unos protocolos definidos y a
los que acceden los usuarios de modo
concurrente a través de aplicaciones clientes
Cuadro 1. Base de dat os de clientes. Basado en
(bien sea herramientas del propio sistema como Aulafácil, 2014. .
aplicaciones de terceros). Por ejemplo:
Supongamos que vamos a pintar en lienzo y La base de datos Clientes, consta de cinco (5)
necesitamos información de cómo hacerlo y columnas y Cuatro (4) filas. La primera fila es
estamos en una biblioteca; hay un estante en la la cabecera de la tabla y contiene los nombres
sección de arte con libros relacionados con el de cada columna o campo siendo ellos:
tema. El estante es el servidor, nosotros somos CodigoCliente, Empresa, Nombre Cliente,
los clientes y tomamos del estante los libros que Apellido Cliente y Puesto. La columna
hablan del tema y extraemos los datos que CodigoCliente contiene la información que
necesitamos. identifica el cliente en la empresa y está
expresado en números de 5 dígitos. La
Sistema de bases de datos relacional: Un columna Empresa almacena el nombre de la
Sistema de bases de datos relacional es según razón social del cliente y está expresado en
Terán (2007), una base donde todos los datos caracteres o letras, así sucesivamente. Cada
visibles al usuario están organizados como Fila después de la primera corresponde al
tablas de valores y son percibidas como una conjunto de información completa de cada
colección de relaciones. Estas proporcionan a cliente.

14
Pedidos relaciones hacen que el sistema de pedidos sea
un Sistema de bases de datos relacionales.
Dichas relaciones evitan la duplicidad de los
Código Número Código Código Fecha
Pedido Pedido Cliente Producto Venta datos, y cada base de datos contiene una
columna llamado campo llave principal, que es
L-450 23 12367 Latex-01 12/05/14 el que identifica qué contienen estas relaciones
en una base de datos. Se le llama campos llave
I-345 18 12368 Latex-23 01/04/14
principal al campo que contiene información
IN-789 15 12369 Nylon-356 13/05/14 única para cada fila o registro, que no se puede
repetir para otra. Por ejemplo en la base de
datos de Clientes; el campo llave principal es el
Cuadro 2. Base de datos de Pedidos. Adaptada en Aulafácil, Código Cliente, dado que es único para cada
2014. uno de ellos.

La base de datos Pedidos, al igual que la de

Clientes, contiene información de los pedidos
que la empresa hará a sus proveedores de
acuerdo a los datos de los pedidos de sus
clientes, se observa que las columnas:
CodigoCliente almacena la misma información
que la columna CodigoCliente de la base de
datos Clientes. Luego la base de datos de
Diagrama 6. Base de datos relacional Basado en
Pedidos guarda una relación en la columna Aulafácil, 2014.
mencionada con la base de datos Clientes.
El Diagrama 6 muestra las relaciones de las
Productos anteriores bases de datos del sistema de
pedidos (antes expresado en forma de tablas).
Código Nombre Descripción Código Precio
La base de datos de Clientes se relaciona con
Producto Producto Producto Proveedor Unidad la base datos de Pedidos a través de su campo
Código Cliente, campo que identifica el pedido
Latex-01 Tela de Caucho de N-Cardoso- 1245
Látex 01 grosor 1 14 que realizo determinado cliente en la base de
Pedidos. La base de datos de Pedidos se
Latex-23 Tela de Caucho de L-Turin-63 2800
látex 23 grosor 23
relaciona con la base Productos a través del
campo CodigoProducto.
Nylon-356 Nylon Polímeros de Ny145 4500
sintético fibra para ropa
356 OLTP (On – Line Transactional Processing):
Procesamiento de transacciones en línea. Es
Cuad ro 3. Base de dat os de Productos. Basado en un tipo de procesamiento rápido para las
Aulafácil, 2014. solicitudes de los usuarios, que enviadas hacia
un servidor de bases de datos relacional son
La base de datos de Productos al igual que las resueltas de inmediato y simultáneamente
anteriores posee una relación en la columna (Guill, F., et.al 2011). Un ejemplo puede ser un
Codigo_Producto, con la columna del mismo sistema de operaciones diarias en línea, como
nombre de la base de datos de Pedidos. Estas es el de reservas de una aerolínea, en el que

15
muchos clientes están consultando y haciendo
transacción de reserva y compra de tiquetes.
OLAP (On – Line Analytical Processing):
Proceso Analítico en Línea, son herramientas
de bases de datos relacionales, que permiten a
los usuarios plantear consultas sobre diferentes
particularidades o dimensiones (Guill, F., et.al
2011). El almacenamiento de la información
permite que el sistema cruce información para
entregar al cliente la consulta que desea, es
como si la información de una hoja de cálculo
que está en dos dimensiones se extendiera a
una tercera. Por ejemplo si el gerente de una
compañía desea obtener información de las
unidades vendidas por región y por mes de
cada producto, puede hacer uso de este tipo de
herramienta, ver Diagrama 4
Diag ra ma 7. Base datos rel acional OLAP. Proceso
Analítico en Línea (OLAP) d e Ibarra M.A. (20 06).
El cubo de Diagrama 7 representa una
estructura multidimensional que permite dar
respuesta a las consultas que realice un
gerente en un momento dado. En cada celda
se almacenan datos que pueden ser
combinados para arrojar información que se
puede utilizar para tomar decisiones respecto al
negocio. Por ejemplo en una celda se pueden
encontrar las ventas totales de un producto, de
una región en un solo mes, o también las ventas
totales de una región de todos los productos en
cada uno de los meses. El sistema puede hacer
muchas combinaciones de la información
contenida en la base de datos de acuerdo a las
necesidades de la organización, con lo cual
ésta pueda proyectarse mejor en pro del
cumplimiento de sus objetivos.
Cuadro de Mando Integral o Estratégico
(CMI): Según Zúñiga-Jara (2011) es una
herramienta utilizada por primera vez por
Robert Kaplan y David Norton en1992 y
corresponde a un modelo de medición de
desempeño corporativo, usado en la
planificación y control de la gestión de las
empresas, por lo que es concebido como parte
de todo un sistema de planificación estratégica
y de gestión. En este modelo cada unidad o
área de la empresa debe estar alineada a los
objetivos globales de la organización. Las
etapas para el diseño de un CMI son: Análisis
Estratégico del Departamento o área de la
organización y Creación del cuadro de mando
integral para el Departamento. El Diagrama 5
muestra un esquema de un CMI con las 4
perspectivas del negocio y en la Diagrama 6 se
puede observar como a través de Metas,
Actividades e Indicadores, se puede medir si las
unidades del negocio están alineadas a la
estrategia corporativa global.
Diagrama 8. Diseño de un Cuadro de Ma ndo Integral
Kaplan y Nort on (1996). Zuñiga, et al (2011p 47)
16
En el Diagrama 8 se observa un esquema de
los aspectos que trabaja el sistema de
información Cuadro de Mando Integral –CMI- el
cual integra la estrategia corporativa de la
organización para cumplir con sus objetivos
corporativos, misión y visión; parámetros que
deben alimentar el sistema, el cual tiene
definido las siguientes unidades de negocio
como: financiera, clientes, procesos internos,
aprendizaje y crecimiento.

Diag ra ma 9. Sistem a de Inform ación –CMI Recuperado de http://www.evisualreport.com-/files/DEMOCMI495987temp1.html

El Diagrama 9 es una de las herramientas En este caso al parametrizar el sistema se

tecnológicas del mercado utilizadas para
trabajar el Cuadro de Mando Integral, en la que
se encuentran las unidades de negocio
mencionadas anteriormente. El Sistema se
parametriza a través del menú que se
encuentra en la parte izquierda. Según
Rodríguez Villalobos (2006), la parametrización
consiste en ajustar el sistema a los
requerimientos y necesidades de la empresa.
introduce la misión, la visión, los objetivos
estratégicos, los indicadores, los responsables
y las iniciativas o proyecciones para cada
unidad del negocio, estableciendo las fechas de
inicio y de finalización para cada actividad, el
sistema establece los porcentajes de
cumplimiento, el estado en que se encuentra la
organización en relación a las metas e
indicadores que se ha trazado, el mapa

17
estratégico y la evaluación global y en detalle de
todo el funcionamiento corporativo con respecto
a lo que se ha propuesto alcanzar.
Diagrama 10. Diseño de un Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton, desglosado en las perspectivas del negocio. Zuñiga, et al, 2011 (p 48)
El diagrama 10 es el esquema de lo que realiza
el sistema de información en cada una de las
unidades del negocio desglosadas en Metas,
Actividades e indicadores. La perspectiva
financiera incorpora la visión de los propietarios
y mide el éxito financiero a través del monitoreo
de los presupuestos y gastos. La perspectiva
de clientes se orienta a medir la forma en que la
empresa debe ser vista por los clientes y el
mercado objetivo. La perspectiva de procesos
internos identifica las actividades y procesos del
negocio que operan con excelencia para
satisfacer las necesidades de los clientes. La
perspectiva de aprendizaje y crecimiento se
orienta a la importancia de invertir en
investigación y desarrollo, permitiendo
encontrar el mejor nivel de desempeño de los
empleados y de los sistemas de información.
Ejemplo de Cuadro de mando Integral (CMI),
basado en Aguirre, et al (2007)
La compañía mexicana Egosellos S.A, elabora
productos elastómeros con base en hule y
poliuretano, sus clientes se encuentran
distribuidos a lo largo del país; en Veracruz,
Puebla, Tlaxcala y Oaxaca. Gracias a la calidad
y variedad de sus productos ha cubierto
diversas industrias. La empresa cuenta con tres
líneas de negocio: Línea de productos
especiales, línea de sellado y línea automotriz.
Dentro de la gama de materiales disponibles se
encuentran poliuretanos especiales, hules
18
sanitarios, hules especiales, vitón, silicón y
teflón.

El problema que se observa en la empresa es

la tendencia de crecimiento desordenado, sin
una visión clara y sin una visión a largo plazo,
además de la ausencia de objetivos medibles y
de indicadores de control adecuados. Esto
Financiera
causa que la empresa pierda y se desestabilice, • Aumentar la rentabilidad financiera.
manifestando una falta de comunicación interna • Reducir el índice de endeudamiento.
que contribuye al aislamiento de los miembros
de la organización hacia la misión y visión de la
misma.
Procesos Internos Aprendizaje y
Crecimiento
Era deseable para la compañía dar un giro a la • Mejorar eficiencia
administrativa. Estrategia • Mejorar el desarrollo
situación descrita anteriormente, por lo tanto la Organizacional.
• Mejorar eficiencia.
compañía decidió redefinir de manera concreta • Mejorar el clima.
la visión, cumplir con la misión establecida y
proyectarse en sus objetivos estratégicos,
aplicando como herramienta la técnica
Clientes
administrativa de Cuadro de Mando Integral
• Aumentar la cuota de mercado.
(CMI). • Aumentar la cuota de pedido.

VISIÓN: “Alcanzar el liderazgo dentro del mercado

industrial, como el mejor productor y comercializador de
dispositivos de sellado, productos industriales, bujes y
soportes automotrices, con base en los principios de
calidad, servicio y precio a nivel nacional y que estos
logros se traduzcan en beneficios para nuestros
clientes, la sociedad y los integrantes de la
Diagrama 11. Herram ienta de CMI: Visión -Misión-
organización”. Objetivos, basado en el ejem plo de Aguirre et al.
(2007).

MISIÓN: “Diseñar, fabricar y comercializar productos de En el Diagrama 11 se observa como mediante

alta calidad para la industria nacional, soportándose en
sus recursos humanos y ofreciendo mejores servicios,
tiempo de entrega y precios, logrando con ello la plena
satisfacción de las necesidades del cliente y de los
colaboradores de la empresa, a fin de consolidar
nuestra posición de liderazgo en el mercado”.
la herramienta de Cuadro de Mando Integral –
CMI-, la compañía planifica las estrategias en
cada una de las áreas de la organización y
redefine su visión, que se consolida como una
estrategia global a ser alcanzada y es el primer
paso para resolver el problema de crecimiento
desorganizado.

19
 Visión Metas Actividades Indicadores

Alcanzar el liderazgo Financiera Mejorar la eficiencia y *Desarrollar prácticas *Cambio en ventas

dentro del mercado el rendimiento de la de buen manejo totales
industrial, como el mejor empresa, para económico y financiero. *Margen de
productor y aumentar la *Buscar apoyo y crédito utilidades.
comercializador de rentabilidad y para capital de trabajo.
dispositivos de sellado, disminuir sus deudas.
productos industriales,
bujes y soportes
automotrices, en base a Clientes Aumentar la cuota de *Estudiar los *verificación de
los principios de calidad, mercado y obtener competidores. cambios en los
servicio y precio a nivel clientes satisfechos. *hacer seguimiento de pedidos en las
nacional, y que estos los pedidos de los diferentes ciudades
logros se traduzcan en clientes. de México.
beneficios para nuestros *Aplicar una *Verificar los
clientes, la sociedad y los diferenciación a los cambios en ventas
integrantes de la productos. totales promedio por
organización. *Aplicar precios ciudad.
competitivos.

Procesos Aumentar la *Usar los recursos *Verificar el

Internos productividad y la disponibles de manera presupuesto de
calidad de los más efectiva. personal,
procesos. *Incrementar la calidad administrativo y
y disminuir los defectos otros, ejecutado en
de los productos. la productividad.
*Realizar cambios en la
infraestructura para
hacerla más adecuada.

Aprendizaje y Crear una estructura *Desarrollar un plan de *Verificar clima

Crecimiento de aprendizaje y incentivos. organizacional.
crecimiento continuo *Desarrollar *Verificar
para aumentar la capacitaciones capacitaciones.
motivación del continuas de personal.
personal.

Cuad ro 4. Cu adro de Man d o Integral desglosado en las perspectivas del negocio

En el Cuadro 4 se observa un análisis detallado información con fecha de inicio, fecha de

de lo que la compañía debe realizar para
alcanzar sus objetivos estratégicos y los
indicadores bajo los cuales ella misma medirá
lo que ha logrado. Bajo la herramienta de
Cuadro de Mando Integral –CMI-, la compañía
introduce esta información al sistema de
cumplimiento de metas y plazos establecidos.
El CMI arrojará un informe con el estado de
cumplimiento en cada una de las unidades de
negocio a manera de porcentajes. Por ejemplo
en la perspectiva financiera:

20
 Perspectiva Financiera de la usuarios de manera sencilla y accesible con los
Compañía en el año 2006 cuales pueden resolver problemas del negocio.
Por ejemplo la data mining puede encontrar
información de los hábitos de los clientes y
1º 2º 3º Meta agruparlos según sus hábitos y
Meta Indicador Tri Tri Tri Corto
mes mes mes Plazo comportamientos. Por ejemplo en el grupo 1
tre tre tre están los clientes cuyos hábitos son de compra
Mejorar la Cambio en - diaria por su capacidad económica y para ello el
29 0–
eficiencia y el Ventas -7% 42
% 20% mercado creó los productos de tamaño
rendimiento de la totales %
empresa, para
personal. En el grupo 2 están los de compra
aumentar la mensual, por su gran capacidad económica y
Margen de 89 91 86 75 –
rentabilidad y
utilidades. % % % 85% para ellos el mercado ha creado productos
disminuir sus
deudas.
empaquetados al por mayor para cubrir su
despensa. Los sistemas también están
programados para proyectar la evolución de la
Cuad ro 5 Pe rspectiva Fin an ciera de la Com pañía en el empresa haciendo pronósticos de ventas y de
año 20 06
mercados potenciales. Un proceso de Minería
de Datos se muestra a continuación>
En el Cuadro 5 se observa el porcentaje de
cumplimiento de la meta a corto plazo en la
unidad financiera de la compañía en el año
2006, con respecto al año anterior, debiéndose
superar los indicadores de acuerdo a un rango
establecido por la compañía a corto plazo. Los
porcentajes en color rojo del indicador: cambio Diagrama 12. Proceso de Minería de Datos. Ejem plo
en ventas totales, reflejan que las ventas en el de Data m ining, basado en Moli na Féli x (2002)
primero y segundo trimestre del 2006, no
superaron a las del año anterior en el 20% más. El Diagrama 12 muestra el proceso que realiza
Por el contrario fueron un 7% y un 42% menos la herramienta de Minería de datos, partiendo
que el año anterior respectivamente. En el de una base de datos relacional, de donde el
tercer trimestre hubo una mejoría en las ventas sistema selecciona los datos a utilizar, los
del 2006 con respecto al 2005, puesto que las prepara antes de ser procesados analizando
superaron en un 29% Respecto al margen de cómo se van a tratar los datos faltantes, los
utilidad se observa una mejoría en el 2006, datos no usuales, o los datos descartables,
respecto al rango establecido, puesto que fue luego los procesa mediante una segmentación
superior al 85%. de los mismos donde se obtienen
características similares por segmento y se
- Data Mining (Minería de Datos): extraen patrones de comportamiento y se
Es una herramienta de extracción de establecen relaciones en los valores que toman,
conocimiento útil, a partir de la información posteriormente se someten a una evaluación o
contenida en las bases de datos de cualquier validación para comprobar que las conclusiones
empresa (Guitar Hormigo, 2011). Con la arrojadas por los valores de los datos son
minería de datos se descubren patrones o coherentes y corresponden a la solución de un
tendencias de los datos, que se presentan a los problema determinado en la organización.

21
Proyecto SKYCAT
Durante seis años el observatorio Sky Survey
(POSS-II) coleccionó tres terabytes de
imágenes que contenían aproximadamente dos
millones de objetos en el cielo. Tres mil
fotografías fueron digitalizadas a una resolución
de 16 bits por pixel. El objetivo era formar un
catálogo de todos esos objetos. El sistema
SKYCAT se basa en técnicas de agrupación y
árboles de decisión, para poder clasificar los
objetos en estrellas, planetas, galaxias y
sistemas, con una alta confiabilidad. Los
resultados que arroja este sistema han ayudado
a los astrónomos a descubrir 16 nuevos objetos
o cuásar (objetos que expelen energía
electromagnética), en el universo que permiten
saber más acerca de los orígenes del universo.
El sistema SKYCAT es de tipo Data mining,
puesto que almacena, selecciona, procesa y
clasifica los datos de acuerdo a características
comunes y no comunes encontradas, y esto se
observa en la agrupación de los objetos en
estrellas, planetas, sistemas, galaxias y ahora
cuásar.
Los Data mining son una tecnología de apoyo
para la exploración, análisis y comprensión de
la estructura de los datos, para la posterior
aplicación del conocimiento obtenido de ellos
(Molina Félix, 2002).
- Data Warehouse: Almacén de datos
Gil Soto (2001) cita que la definición más
generalizada y aceptada es la que propuso
Inmon en 1996: “Un DW es una colección de
datos orientados a un tema, integrados, no
volátiles e históricos, cuyo objetivo es el de
servir de apoyo en el proceso de toma
decisiones gerenciales”.
Las características que define Inmon, citado por
Gil son:
Los DW son bases de datos temáticas, es decir
que los datos se organizan por temas. Esta
forma de agrupar permite que los encargados
de las áreas puedan disponer de los datos
pertinentes para elaborar estrategias. Por
ejemplo los datos de estrato económico de los
clientes son necesarios para enviar cierto tipo
de información.
Los DW son bases de datos Integradas, es decir
que contienen todos los datos para ser
utilizados por las diferentes áreas de la
compañía. Son datos únicos.
Los DW son bases de datos no volátiles, es
decir que una vez cargados los datos estos no
varían, ni se actualizan, se conservan.
Los DW son bases de datos Históricas, se
almacena el historial de los datos, es decir los
valores que ha tenido en el tiempo, con el fin de
poder identificar los diferentes valores que ha
ido tomando a lo largo de su ciclo de vida entre
5 y 10 años. Por ejemplo un cliente puede
cambiar de domicilio, de empleo o de estado
civil.
Diagrama 13. Arquitectura de un DW . Stratebi.com ,
2011
El Diagrama 13 muestra tres herramientas
tecnológicas -los CRM para tratar información
de Clientes, los ERP para tratar información de
los recursos de la organización y los SCM para
el manejo de información de la logística de
22
distribución de los productos-, de las cuales los
ETL Extraen información, la transforman o
limpian y la cargan (Load) en el Data
WareHouse, de donde los datos son
recuperados por los anteriores sistemas u otros
-OLAP, DataMining, Reporting, entre otros-,
para ser utilizados en la operatividad de las
unidades del negocio en el momento que sea
necesario. Los Reporting son los sistemas que
generan reportes de las bases de datos para los
diferentes destinatarios que los requieran.
Del 2005 al 20014 (9 años)
En este periodo las industrias están
completamente automatizadas y los SI permiten
mantener vivo el negocio ya que todos los
procesos están soportados por las tecnologías
y los sistemas de información, los SI se
convierten entonces en un activo estratégico
para las organizaciones, dando la posibilidad a
los gerentes de proyectarse a corto, mediano y
largo plazo.
La proliferación de las conectividades a internet
y los portales web han permitido que se
establezcan relaciones en todos los ámbitos; en
los negocios, en la educación y en la sociedad,
contribuyendo al crecimiento y desarrollo de las
organizaciones en los diferentes sectores de la
economía. La creación de comunidades y
redes sociales –Facebook, Google, badoo,
LinKedIn, entre otros- para compartir
información, conocimiento, cultura y demás le
han dado otra dinámica a la vida en general.
Hoy se habla de la “Computación en la nube” o
Cloud Computing, la cual se puede definir como
la evolución de un conjunto de tecnologías que
afectan el enfoque de las organizaciones y
empresas en la construcción de sus
infraestructuras de TI (Joyanes Aguilar, 2012).
La nube puede proporcionar servicios de
hardware o de software, es decir un cliente o
usuario puede solicitar un servidor o una
aplicación para descargar. La National Institute
of Standards and Technology (NIST), define la
computación en la nube:
Un modelo que permite el acceso bajo
demanda a través de la Red a un conjunto
compartido de recursos de computación
configurables (redes, servidores,
almacenamiento, aplicaciones y servicios) que
se pueden aprovisionar rápidamente con el
mínimo esfuerzo de gestión o interacción del
proveedor del servicio. (2012)
Aguilar J. 2012 basado en la la NIST, muestra
este modelo que tiene dos categorías:
- Modelos de Despliegue: Se refiere a
servicios de infraestructura. Hay proveedores
como: Amazon, IBM, Microsft o Hewlett-
Packart, entre otros que ofrecen
almacenamiento y redes.
- Modelos de Servicio: Se refiere a servicios
de Software o programas que requiera el
usuario; por ejemplo Google Drive permite
mantener los datos de la empresa o negocio en
la nube, empresas como Salesforce.com que
ofrecen el servicio de Sistemas de Información
CRM. Otro servicio del modelo es de
Plataforma, en el cual el proveedor le
proporciona al cliente el software como base y
herramienta de programación, para que él
mismo desarrolle sus aplicaciones sin perder el
control de ellas. Por ejemplo IBM Smart
Business Cloud-Enter-Prise ofrece la
plataforma para actividades de desarrollo
empresarial. Infraestructura, el proveedor
ofrece capacidad de procesamiento,
almacenamiento y comunicaciones, por
ejemplo Dell ofrece la virtualización de todos los
recursos informáticos y la implementación de la
infraestructura que posea la Organización.
(NITS, 2011)
En el periodo anterior, se habló de los Data
Warehouse, hoy se habla de los Big Data,
23
según Gartner, citado por Brun (2014) son
“Activos de información caracterizados por su
alto volumen, velocidad y variedad, que
demandan soluciones innovadoras y eficientes
de procesado para la mejora del conocimiento y
toma de decisiones en las organizaciones.
Según Torres (2013), en el 2015 circularán en
el planeta 7910 exabytes de información que se
registrará, almacenará y viajará por las redes,
esto requiere de un entorno cuyas aplicaciones
y herramientas de análisis la conviertan en
información útil para los usuarios que la
requieran, este es el gran reto de los big data.
Según Mayer-Schonberger y Cukier (2013), los
Big Data son un recurso y una herramienta
tecnológica que permiten comprender los datos
no solo desde el punto de vista de su tamaño
sino de sus características, los datos son
cuantificados y datificados. Es decir la
capacidad de capturar datos personales se
construye en las herramientas que utilizamos
todos los días, por ejemplo a través de las
páginas web que consultamos, que generan
datos que se reutilizan e incluso se venden a las
empresas para usos innovadores, sin que los
usuarios lo sepan, dado que es imposible que
ellos den su consentimiento por la gran cantidad
de datos que se generan a diario.
Tipos de Sistemas de Información
Dependiendo de las diversas actividades que
se pueden llevar a cabo en una organización,
se tienen diferentes sistemas de información
que deben articularse con los objetivos, la
misión y la visión del negocio para incrementar
las capacidades y ventajas competitivas del
negocio en su entorno. Las tecnologías y los
sistemas de información le dan un valor
agregado a la organización, que se ve reflejado
en un mejor desempeño de la organización en
todas sus actividades y procesos, en una mejor
toma de decisiones y por ende en un
incremento de su rentabilidad.
Un Sistema de Información representa una
solución organizacional y gerencial, basada en
la tecnología de la información para un desafío
o un problema impuesto por el entorno.
(Laudon y Laudon, 2012, p 25).

Este periodo se caracteriza entonces por la

dependencia de las organizaciones a la
conectividad a internet, comunicaciones al
interior de la organización han generado la
cultura de redes sociales empresariales para
realizar trabajo colaborativo a través de correos,
video conferencias, vía Skype, evitando costos
de desplazamiento, infraestructura y logística,
permitiendo mayor concentración en las labores
de gestión de las áreas del negocio, en la Según Laudon (2012), se puede visualizar a la
creatividad y la innovación, factores claves en empresa como un conjunto de procesos, donde
un entorno altamente competitivo. algunos forman parte de otros procesos más
grandes y abarcan un mayor número de

24
actividades, y los Sistemas de Información información van a ser utilizados de acuerdo a
hacen posible que la organización pueda las necesidades de cada responsable del área
ejecutarlos más eficientemente. y de acuerdo a las funciones que desempeña.
Por lo tanto hay sistemas de información que
El siguiente cuadro muestra un ejemplo de los proporcionan lo que necesitan los responsables
Procesos de negocios de una organización: de tomar decisiones, como para los
responsables de desarrollar productos y/o
servicios nuevos, y para los que llevan a cabo
Área Procesos de Negocio
labores netamente operativas y ser
beneficiados con la agilidad que ellos proveen.
Manufactura y Ensamblar del producto
Producción Verificar la calidad
Producir listas de materiales
El Diagrama 14 da un ejemplo de una estructura
organizacional en donde los sistemas de
Ventas y Identificar los clientes información son utilizados de manera diferente
Marketing Segmentar los clientes para cada nivel de la estructura:
Vender el producto
Finanzas y Pagar a los acreedores
Contabilidad Crear estados financieros Procesos Gerencia de Sistemas de
Administrar cuentas en efectivo Estratégicos Nivel Superior Información
Estratégica

Recursos Contratar empleados

Humanos Evaluar el desempeño laborar de
los empleados Procesos Gerencia de Nivel Sistemas
Crear programas que le Del Negocio Medio Decisionales
proporcionen bienestar a los
empleados

Procesos Sistemas de
De Apoyo Gerencia Operacional
Cuad ro 5. Ejem plo de Proc esos de Negocio. Basado Información
en Lau dón y La udó n, 2012, p 43. Transaccionales

En el Cuadro 5 se observa como cada área

funcional del negocio enlaza diferentes
actividades propias de los procesos que maneja
cada una de ellas.
Comprendiendo que cada organización posee
áreas, procesos y actividades específicas, es
importante entender también que los sistemas
de información le dan soporte a cada una de
ellas y que las personas que ejecutan estas
actividades, tienen un lugar y una
responsabilidad diferente dentro de la
estructura organizacional, luego los sistemas de
Diagrama 14. Estructura Jerárquica de una
Organización de Negocios. Basada en los ni veles en
una em presa de Laudon y Laudon, (2012), p 19.
En el Diagrama 14 se observa la estructura
jerárquica de una organización divida en tres
niveles, división que obedece a los procesos
que se gestionan en cada uno de ellos. Según
Bravo (2008), se identifican tres tipos de
procesos:
Procesos Estratégicos: Los cuales están
orientados al diseño de toda la organización y a

25
cumplir con las actividades de planeación,
investigación y gestión en general, trazan la ruta
para cumplir con la Misión de la organización.
Estos procesos se ubican en la gerencia de
nivel superior, donde se encuentran las
personas que deciden el presente y el futuro de
la organización, toman decisiones sobre las
políticas, estrategias, procedimientos y velan
por la eficiente administración de los recursos,
por lo tanto los sistemas de información que
apoyen este nivel, deben proporcionar la
información que permita gestionar y llevar a
cabo estas estrategias para obtener la mayor
rentabilidad posible.
Procesos del Negocio: Los cuales se derivan
de la Misión del negocio, por eso se les puede
llamar también procesos de misión y es la
gerencia de nivel medio, la encargada de
llevarlos a cabo, pues allí se encuentra el
personal profesional encargado de hacer
cumplir las normas y ejecutar las estrategias
definidas en el nivel superior, monitorear y
evaluar sus resultados, tomar decisiones sobre
cómo mejorar procesos y/o transformarlos e
innovarlos para lograr los objetivos y la misión
de la compañía. Los sistemas de información
deben apoyar esta labor y la producción de
nuevo conocimiento, proporcionando las
herramientas de análisis y seguimiento, con lo
cual se puedan tomar decisiones de cambio en
los procedimientos y/o el desarrollo de nuevos
productos y/o servicios.
Procesos de Apoyo: Son los que dan apoyo a
la organización en todos los aspectos
operativos. Estos se ubican en la base de la
estructura y es la gerencia operacional a la que
le corresponde llevarlos a cabo, pues es allí
donde se encuentra el capital humano que tiene
que ver directamente con la realización de los
procesos de producción de bienes y servicios.
Los sistemas de información deben
proporcionar la información inherente a la
ejecución eficiente de las tareas operativas,
para hacer un buen uso de los recursos y
reducir los costos de compra de insumos y
materiales, inventarios y demás, para cumplir
con los objetivos trazados en el plan de
desarrollo de la compañía.
Los Sistemas de Información en cada nivel
entonces están asociados a los procesos que
se llevan a cabo en cada uno así:
Sistemas de Información Estratégicos.
Ayudan a la gerencia de nivel superior a planear
la organización dado que proporcionan la
información de mayor importancia para el
negocio como datos generales de ventas y en
detalle si así se requiere, proyecciones a corto,
mediano y largo plazo, tendencias y
comportamientos del consumidor a la hora de
comprar, además rastrean datos críticos para
detectar problemas que influyen directamente
en la rentabilidad del negocio. De esta forma
permiten a la organización desarrollar ventajas
frente a sus competidores, al poder transformar
e innovar procesos, productos y/o servicios sin
caer en obsolescencias; incrementar las ventas,
la productividad, reducir costos, manejar más
eficientemente los recursos, mejorar el servicio
al cliente, coordinar el manejo de proveedores y
las cadenas de abastecimiento. Tienen un
tiempo de vigencia igual al tiempo en que tarda
la competencia en alcanzar y superar esta
ventaja.
Un ejemplo citado por Laudon & Laudon (2012)
es el de Amazon.com:
Esta compañía empezó en 1994 con una
librería virtual, cuya estrategia se centró en
catálogos en línea. Implementó y sigue aun
implementando el modelo de negocio en línea
e-commerce, conformando cada vez más
comunidades de clientes y proveedores,
llamadas comunidades virtuales. Este sistema
es estratégico al permitirle a la compañía
26
realizar las siguientes actividades con las
cuales incrementa su rentabilidad:
- Vender diferentes productos en todos los
continentes.
- Brindar precios competitivos al no tener stock
de inventarios.
- Optimizar y automatizar procesos de consulta,
venta y distribución.
- Hacer seguimiento a los clientes de acuerdo a
las consultas realizadas, las cuales permiten
identificar patrones de comportamiento con lo
cual se pueden ofrecer productos de acuerdo a
sus necesidades y preferencias.
- Establecer comunicación con los clientes de
manera más rápida y oportuna.
- Recibir pagos en línea eliminando costos de
transacción.
Sistema de Información Decisionales.
Proporcionan información que sirve de apoyo
en el proceso de toma decisiones en la
organización, aunque no reemplazan la
capacidad humana para decidir, aportan la
información necesaria para que se pueda
seleccionar un camino a seguir. Hoy este tipo
sistemas son llamados –por los distribuidores
de hardware y software y consultores- Sistemas
de Inteligencia de Negocios BI (Business
Intelligence).
Los BI, son poderosas bases de datos que
capturan los datos relevantes de la
organización y a través de herramientas de
análisis -financiero, estadístico, matemático-
los integran para producir reportes que rastreen
el crecimiento de la empresa de acuerdo a los
objetivos planteados por la gerencia. Por
ejemplo en un departamento de ventas un
sistema de información de este tipo arroja
reportes de pronósticos de venta, desempeño
del equipo de ventas y tiempos de los ciclos de
venta, con esta información el gerente puede
decidir sobre personal, cantidades a producir,
tiempos, etc.
Las características de este tipo de sistemas
son:
- Son utilizados por la gerencia de nivel superior
y de nivel medio.
- Acceden las Bases de Datos de la
organización para proporcionar información.
- Proporcionan información en tiempo real de
los procesos, de manera que se puedan tomar
decisiones con información actualizada de la
organización.
- Permite interactuar con información externa a
la organización.
Un ejemplo que describe este tipo de sistemas
es el citado por Laudon y Laudon (2012), de una
compañía de metales estadounidense que
transporta cargas a granel de carbón, aceite,
minerales y productos terminados para su
empresa matriz. La empresa posee varios
buques, contrata a otros y hace ofertas para
obtener convenios de embarques en el
mercado abierto para transportar carga en
general.
Un sistema de estimación de viajes calcula los
detalles financieros y técnicos de cada traslado.
Los cálculos financieros incluyen los costos de
envío/tiempo (combustible, mano de obra,
capital), las tarifas de flete para los diversos
tipos de cargamento y los gastos de los puertos.
Los detalles técnicos incluyen una multitud de
factores, como la capacidad de carga de los
buques, la velocidad, las distancias entre los
27
puertos, el consumo de combustible y agua y
los patrones de carga (ubicación del
cargamento para los distintos puertos).
El sistema puede responder a preguntas tales
como: ¿Qué buque se debe asignar y a qué
tarifa para maximizar las ganancias? ¿Cuál es
la velocidad óptima a la que un buque
específico puede aumentar su utilidad sin dejar
de cumplir con su itinerario de entrega? ¿Cuál
es el patrón ideal de carga para un barco
destinado a la costa oeste de Estados Unidos
proveniente de Malasia?
El sistema de viajes de la compañía es de tipo
decisional y se enfoca en extraer datos de las
bases de datos que posee y hacer cálculos para
dar respuesta a las preguntas planteadas. Los
sistemas decisionales realizan gran cantidad de
cálculos para obtener la información que solicita
el usuario y son bastante interactivos con él
para apoyar sus decisiones.
Sistemas de Información Transaccionales.
Automatizan los proceso operativos de la
organización, son alimentados por grandes
cantidades de datos que se registran
diariamente, como por ejemplo pedidos de
ventas, registros de empleados, nomina,
cuentas, los cuales se procesan mediante
operaciones internas para producir resultados
que responden a las preguntas de rutina:
¿Número total de pedidos de venta? ¿Valor de
los pedidos de venta? ¿A cuánto asciende la
nómina? ¿Cuántos empleados hay en el área
de ventas? ¿Valor de cuentas por pagar?
En toda organización las actividades que dan
cuenta de la operatividad del negocio están muy
definidas, por lo tanto los sistemas
transaccionales permiten a los gerentes
supervisar el estado de las operaciones
internas y las relaciones de la empresa con el
entorno externo. Son importantes productores
de información para otros sistemas y funciones
de negocios. (Laudon y Laudon, 2012, p 46).
Por ejemplo un sistema de nómina le provee
información al sistema contable para alimentar
los registros de ingresos y gastos de la
empresa. Otros ejemplos son sistemas de
facturación, cuentas por cobrar, cuentas por
pagar, contabilidad general, inventarios,
producción, ventas, abastecimiento y
distribución entre otros, los cuales tienen que
ver directamente con el manejo de los recursos
en la producción de bienes y servicios para el
consumidor final.
Es importante entender entonces que en una
compañía, los objetivos estratégicos, el capital
humano, los procesos y los sistemas de
información deben estar articulados y funcionar
como una cadena para lograr ventajas
competitivas en el entorno. Desde el punto de
vista de los componentes, dice Philippe Lorino
(1996, pp. 36-37), citado por Bravo Carrasco
(2008, p 28): “En el seno de una empresa no
hay ninguna actividad aislada. Las actividades
se combinan en cadenas o redes de actividades
dotadas de un objetivo común (desarrollar un
nuevo producto, introducir una modificación
técnica, realizar una campaña de promoción)”.
Los Sistemas de Información deben actuar
como un apoyo a las actividades en la
organización, brindándole ventajas con
respecto a sus competidores para poder actuar
de manera proactiva, ante situaciones del
entorno cambiante, por lo tanto deben
proporcionar valor agregado a la organización.
Segmentar los procesos en estratégicos, de
negocio y de apoyo, como lo ha propuesto
Bravo (2008), conlleva a hacer distinciones no
solo de jerarquía –nivel superior, medio,
operacional-, sino de cadena de actividades
dentro de los procesos, considerando a los
procesos como conjunto de actividades
28
destinadas a la consecución de un objetivo
global (Bravo, 2008, p28), lo cual facilita la
identificación del tipo de información que fluye
en cada una de ellas y el sistema que es
necesario incorporar para darle mayor
eficiencia al proceso y cumplir con las metas
que se ha propuesto la organización.
Laudon (2012) hace referencia a la cadena de
valor formulada por Porter en 1985, donde
desagrega la organización en actividades
específicas en las cuales se pueden identificar
ventajas para competir o desventajas para
superar en el entorno. La cadena de valor
facilita la realización de un análisis estratégico
de la organización, al considerarla como una
cadena de actividades básicas o primarias y
actividades de apoyo.
Todas las actividades de la cadena están
interrelacionadas, es decir lo que ocurre en la
una afecta a la otra, por ejemplo una baja en
costos de materiales podría implicar un
aumento en la compra, mayor entrada de
materiales a producción, más productos para
llevar al mercado, mayor distribución y un
margen de utilidad más positivo para la
compañía.
Diag ra ma 15. Mod elo de l a c adena d e val or d e una
Orga nización Porte r (1 985 ). Tom ado del libro Gestión
de Procesos de Bra vo Ca rra sco, J. (2008). p 66.
El Diagrama 15 correspondiente a la cadena de
valor propuesta por Porter (1985) está dividida
en tres partes: Actividades de apoyo,
actividades primarias y el margen, el cual se
refiere al valor agregado de la cadena.
Las Actividades Primarias: Se encuentran en
la parte inferior y corresponden a cinco
actividades del negocio que se pueden asociar
con el nivel operativo en la estructura
jerárquica.
- Logística de entrada: Se refiere a la recepción,
almacenamiento y manejo de materias primas o
insumos, proveedores, devoluciones,
transporte de materiales.
- Operaciones: Se refiere a la elaboración del
producto, o la transformación del mismo, a la
mejora de técnicas de producción.
- Logística de salida: Se refiere al
almacenamiento, programación de entregas y
distribución del producto terminado.
- Marketing y ventas: Promociona el producto
con el fin de ampliar los mercados.
- Servicio: Se refiere a las actividades postventa
del producto/servicio, se responsabiliza de la
calidad del producto, instalación, capacitación
para su uso, fallas que pueda presentar.
Las Actividades de Apoyo: Con cuatro
actividades que actúan como transversales o
influyentes para que las primarias se puedan
llevar a cabo con mayor eficiencia.
- Adquisiciones: se refiere a la compra de
insumos para la producción.
- Desarrollo de tecnología: atiende las
necesidades de información de la organización,
se encarga de que los flujos de información al
29
interior y exterior de la organización funcionen
con eficiencia.
- Manejo de Recursos Humanos: Se relaciona
con todo lo que tiene que ver con el capital
humano de la organización, selección,
contratación y capacitación.
- Infraestructura de la firma: Realiza la
planificación de toda la organización, las
necesidades de infraestructura, cambios
tecnológicos, capital humano, se preocupa por
la innovación, investigación y el desarrollo para
mejorar las ventajas competitivas de la
organización.
En este modelo se debe registrar en cada
actividad lo que la organización y los clientes
externos perciben como fortalezas para
competir en el mercado, con el objeto de
potenciarlas aún más con acciones concretas y
se puedan convertir en ventajas competitivas
para enfrentar el entorno. Aquí es donde los
Sistemas de Información deben contribuir a
mejorar la eficiencia de los procesos y
convertirse en un valor agregado para la
compañía el cual traslade a sus clientes y se
revierta en mayor rentabilidad para la
organización.
Ejemplo de Análisis
El Comfortable es un pequeño hotel de tres
pisos ubicado en la costa Argentina, en un
pueblo llamado San Bernardo, 12 habitaciones
tienen vista a las calles laterales, 12 cuentan
con ventanas panorámicas con vista limitada
del océano y 12 con vista frente al océano. Las
tarifas de las habitaciones se basan en la
ubicación, el tiempo de estancia y el número de
huéspedes. Las tarifas son iguales de uno a
cuatro huéspedes por habitación, de cinco a
seis deben pagar un recargo adicional de
$40.000 por día. Los clientes que permanezcan
siete días o más reciben un descuento del 5%
en sus tarifas diarias. El hotel cuenta con un
sistema de reserva en línea, que además le
permite saber al cliente si está disponible la
habitación con la vista de su preferencia, el
cliente paga los días de su estadía cuando se
registra en el hotel. Los clientes que hacen su
reserva en línea ingresan datos que no
solamente quedan almacenados sino que a
través de ellos el sistema construye un patrón
de personalidad y características, arrojando
sugerencias de comidas, itinerarios,
pasatiempos, gustos y preferencias; para que el
encargado pueda aprontarse y ofrecer servicios
de su interés y hacerle más agradable su
estadía.
Hace unos meses un virus gastrointestinal
azotó la región, afectando considerablemente el
sector turístico, por lo que el gobierno determinó
ofrecer beneficios tributarios para aminorar
estas pérdidas.
Por otra parte en poblaciones aledañas se
llevaron a cabo construcciones de complejos
turísticos con tecnología de punta para los
visitantes en la época del mundial. La situación
viral preocupa considerablemente a la gerencia
del hotel, puesto que debe hacer grandes
inversiones para estar a la altura de sus
competidores. La gerencia necesita un perfil de
sus clientes más fuertes para diseñar paquetes
especiales y no perder su fidelidad. Además
necesita saber el ingreso base por habitación
en temporada alta y en temporada baja para
llevar a cabo pronósticos, la permanencia de los
cliente por tipo de habitación y el número
promedio de visitantes por tipo de habitación. El
sistema contable le proporciona a la gerencia la
rentabilidad anual del hotel.
Los reportes anteriores los ha solicitado a la
administración del hotel que debe consultar
archivos físicos, soportes de cuentas y bases
30
de datos en hoja de cálculo, esto le llevara al
administrador una semana. Lo cual retrasa la
planeación de las inversiones.
De acuerdo a lo anterior, se puede hacer un
análisis diagnóstico respecto a los Sistemas de
Información que posee el hotel actualmente:
- Sistema de información en línea para
reservas.
- Sistema de Información de escritorio para
registrar información de los clientes, días de
estadía y valor cancelado.
- Sistema contable que le permite saber el
estado de pérdidas y ganancias y el balance
anual de utilidades.
Para ser más precisos y determinar la función y
servicio que estos sistemas pueden brindar a la
organización se pueden analizar de acuerdo al
valor que pueden tener para la gerencia de
acuerdo a si son más estratégicos que
decisionales, o más transaccionales:
De acuerdo a lo anterior el gerente podría
obtener inmediatamente el perfil de un cliente,
puesto que el sistema de reserva lo almacena y
lo reporta al instante. El sistema de reservas
podría considerarse altamente estratégico y
una fortaleza para la compañía si además
agilizara el tiempo de respuesta para la entrega
de los informes que solicita la gerencia,
implementando el pago en línea; pues no
solamente asentaría el registro del cliente sino
que actualizaría la información correspondiente
a los días de su estadía; lográndose obtener
reportes de la permanencia promedio de los
visitantes por habitación, el número de
huéspedes por habitación, además también
podría actualizar registros contables en el
concepto de pagos de clientes.
Analizando la compañía a luz de la cadena de
actividades que le generan valor al cliente
tendríamos:

Sistema de Estratégico, Su función almacenar datos del

información Decisional y cliente, y construir un tipo de
en línea Transaccional. personalidad, para que la
para administración decida qué
reservas servicios puede implementar
para un determinado tipo de
cliente (Decisional). Es un
sistema innovador que todavía
no posee la competencia
(Estratégico).
Realiza la función de consulta
de habitación por ubicación y
reserva (Transaccional).
Sistemas Transaccional Su función es almacenar días de
de estadía, numero de huéspedes y Diagrama 16. Cadena de valo r del hotel Com fortable .
Información calcular el valor a pagar por Basado en Kenneth y Laudon, 2012
de habitación.
Escritorio
Sistema Transaccional Su función apoyar y controlar la El Diagrama 16 indica en los cuadros marcados
Contable parte financiera de la
organización. en verde las fortalezas y valor percibidos por los
clientes y la compañía, los cuales puede
Cuad ro 6. Sistem as de Inform ación del Hotel potenciar para convertirlas en verdaderas
Com fortable. Basado en Ke nneth y Lau don, 2012
ventajas y competir con los de su entorno:

31
Como se mencionó antes el sistema de reserva falta invertir para obtener sus pagos en línea e
brinda apoyo a la gerencia puesto que le integrarlo al Sistema de información contable y
permite diseñar planes de estadía a la medida ofrecer servicios Wi-Fi en las habitaciones y
del perfil de sus clientes, esto le da una ventaja zonas sociales.
competitiva a la organización respecto al
entorno, puesto que el SI le proporciona una
relación directa con el cliente.

Dentro de las actividades primarias el SI de

reservas se clasifica como de entrada, puesto
que le da los insumos a los encargados para
disponer los servicios diseñados y planificados
por la gerencia de acuerdo al perfil y número de
visitantes, igualmente esto fortalece las
actividades operacionales que se deben
realizar en la disposición de la estructura de los
servicios y llevar a cabo las descargas
contables.

Igualmente se observan los factores externos

que afectan en la organización como el virus
que puede atacar la salud de los turistas, por lo
tanto influye negativamente en la estadía de los
visitantes, los SI actuales no pueden prever
esta situación, ni tampoco son afectados por
ellos, pero la organización si pudiera pensar en
un Sistema de información inteligente,
alimentado con la sintomatología que presentan
los habitantes de la zona, para prevenir a los
turistas de próximos virus o contagios y hacer
su reserva para más adelante, esto daría una
muy buena imagen al sector turístico y el hotel
que ofrezca este servicio seria de total
preferencia de los visitantes.

Las políticas de gobierno en cuanto a los

beneficios tributarios, es un factor que da
ventajas sobre los rendimientos financieros de
la organización, para lo cual los Sistemas de
Información contable deben ser adaptados y
parametrizados a estas nuevas condiciones.
La competencia está construyendo un complejo
turístico con tecnología de punta, situación que
afecta a la organización, puesto que le hace

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