ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE

SERVICIO”

ELABORADO POR:

MARIO ANDRES GAITAN ORTIZ

No. FICHA 1908601

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA

TÉCNOLOGIA EN GESTIÓN LOGÍSTICA
MODALIDAD: VIRTUAL
2020
 INTRODUCCION

Como es de saber estos índices de gestión de servicios son aplicables a cualquier

empresa ya que con ello podemos controlar la gestión de sus procesos mediante
el cual, la organización se asegura de la obtención de recursos, de tales recursos
en el cumplimiento de los objetivos organizacionales siendo eficaz, y eficiente.
En el presente trabajo vamos a realizar una infografía el uso de los índices de
gestión de servicios y en donde vamos a analizar en tres empresas que
escogeremos diferentes formas de aplicar un indicador que nos ayudara en cuanto
a procesos de toma de decisiones, además, estos indicadores son una
herramienta válida de control y medición frente a los resultados esperados de
cualquier empresa.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear
el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y
son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, ya que de
esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma
oportuna.
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).
R/: ELECTRICARIBE

2. Elija una empresa de producción.

R/: ALPINA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

R/: DEPRISA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión
de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide
relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.

ELECTRICARIBE

Cuenta con un sistema comercial que integra toda la red de atención al cliente de
manera simultánea para prestar atención desde cualquier ciudad de la Costa
Caribe colombiana. Son 115 oficinas comerciales dispuestas a atender a nuestros
clientes y toda una red de asociados comerciales para dar servicio de atención y
recaudo ubicados principalmente en áreas rurales, las cuales atienden mediante
un acuerdo de servicios con nuestra empresa. Para brindar la mejor atención a
nuestros clientes, ofrecemos distintos canales de servicio y atención para que
puedan contactarnos de manera ágil: Atención Telefónica, Atención Virtual y
Central de Escritos. Recientemente hemos puesto a disposición de nuestros
usuarios Mi EnergíApp, una aplicación gratuita para teléfonos móviles que
responde a las necesidades más comunes como: pagar la factura, hacer reporte
de daños, conocer los mantenimientos programados, tips de ahorro de energía y
más. Esta solución se suma a nuestra central de atención telefónica que funciona
24 horas, los 365 días del año, marcando 115 desde un teléfono fijo o desde un
móvil al (035) 350 0444.
ALPINA

Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante un

formato de cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística
histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se
activa una vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es
entregado al cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con
un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los
datos ingresados.

DEPRISA

Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que una vez
tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la
plataforma para que sea alimentado el sistema.
 5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la
elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos
realizados.
Empresa de servicios. Empresa de Empresa de transporte.
Producción.

 Número de quejas.  Buenas prácticas  Averías en

 Número de de manufactura. transporte.
reclamacion  Satisfacción  Tiempo de
es. del cliente. entrega y
 Satisfacción  Producción. recogidas.
del cliente.  Solución a las  Satisfacción
 Tiempo medio quejas y reclamos. al cliente.
de atención.  Devoluciones.  Cumplimiento.
 Tiempo de entrega.  Tiempo de
respuesta a las
quejas y reclamos.

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
R/: La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de
calidad del servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e
inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y
distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
R/: Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar,
no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar. Podría decirse
que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino
correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas .
La razón de ser de un sistema de medición es entonces: Comunicar, Entender,
Orientar y Compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de la
empresa.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
R/: Los indicadores constituyen la base para la observación del sistema de control
de gestión de un sistema organizacional. Existen diferentes maneras de medir la
gestión de un proceso. Sin embargo, aquí se tendrán en cuenta principalmente
tres dimensiones que surgen de responder a tres preguntas asociadas con el
proceso de transformación característico:
¿Qué se hizo?
Indicadores que miden el cumplimiento de metas de la transformación, es decir,
indican qué hizo el proceso (en un período dado) se denominan indicadores de
eficacia. Por ejemplo, número de visitas, numero de producto acabado, etc.
¿Cómo se hizo?
Indicadores que miden como se aprovechan los recursos del proceso para llevar a
cabo su transformación, es decir, que se enfocan en cómo se realiza la
transformación, se denominan indicadores de eficiencia. Por ejemplo, éxito de las
visitas, productividad, etc.
¿Para qué se hizo?
Indicadores que miden el cumplimiento del propósito del proceso, es decir, para
qué se lleva a cabo la transformación, se denominan indicadores de efectividad.
Por ejemplo: Nivel de servicio, Nº Incidencias, etc.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores son un factor absolutamente clave en la gestión de la calidad pues
permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la
satisfacción de los clientes y, en general, la buena marcha de las organizaciones.
Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad
del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le
dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y
servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa
lleva a cabo.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
La sistematización de los procesos comienza en la organización de los datos que
deberán ser ordenados y clasificados, posteriormente, se procederá a ingresarlos
en el sistema de información más adecuado para la compañía. Es importante
recordar que los datos son elementos sin sentido que al relacionarlos se
transforman en información.
Los temas a tratar para el análisis anteriormente mencionado son tres:  Captura y
registro de la información.  Intercambio sistematizado de la información. 
Comunicación entre los actores de la cadena de abastecimiento
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
La razón de ser de un sistema de medición es entonces: Comunicar, Entender,
Orientar y Compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de la
empresa.
Todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:
 Comunicar la estrategia.
 Comunicar las metas.
 Identificar problemas y oportunidades.
 Diagnosticar problemas.
 Entender procesos.
 Definir responsabilidades.
 Mejorar el control de la empresa.
 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.