Empecemos la grabación...

1
Ventas
(Sesión 2/2)
Mini MBA México Emprende

Marzo, 2011.
Una vez entregada la propuesta, se debe pedir una cita para
negociar y cerrar la propuesta en una junta.

Negociación
Presentación
y cierre

Prospección Propuesta

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Caso 1: El cliente esta muy interesado en el producto pero te
pide un descuento para cerrar el acuerdo.

4
Caso 1: El cliente esta muy interesado en el producto pero te
pide un descuento para cerrar el acuerdo.

TIPS:

• Pregunta qué tan lejano esta el precio de lo que esperaba.

Demuestra el valor que representa esa diferencia de precio.
• Detecta los intereses detrás de la posición para ver qué más
puedes ofrecer que no sea un descuento
• No cierres la negociación a un sólo tema. Recuerda que hay
cosas más importantes que el dinero. Si sólo se comprara por
precio, el 90% de los vendedores estarían fuera de la jugada.
Piensa qué más le puedes ofrecer para compensar el que no le
des el descuento. Ejemplos:
• Crédito,
• Flexibilidad o personalización del servicio,
• Servicios de mantenimiento o algún otro valor agregado. 5
Mejores prácticas:

Contrata a las Capacita de

Genera un forma
personas
proceso constante y
indicadas
consistente

•Capacitación externa
•Invertir 3% en capacitación

• Capacitación interna
• Ofrecer retroalimentación
• Compartir mejores prácticas entre los miembros del
equipo

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Caso 2: El cliente dice que un descuento es la única forma
en la que podrá aceptar la propuesta.

TIPS: reduce el impacto del descuento

• Haz que se comprometa a un volumen grande, a un contrato de

largo plazo o un bajo servicio de mantenimiento o post-venta.
• Si no quieres comprometerte a dar un descuento en ese momento,
protégete diciendo que lo tienes que revisar con alguien más y
regresa después con una contrapropuesta.

7
Caso 3: Ya hiciste todos los pasos pero no puedes cerrar.

8
Caso 3: Ya hiciste todos los pasos pero no puedes cerrar.

TIPS:
• Pregunta abiertamente qué es lo que esta frenando la
decisión y si puedes ser de ayuda en algo.
• Pide que te compren. “¿Quieres que genere el pedido?”, “Nos
encantaría trabajar con ustedes.”
• “¿Hasta donde vamos te hace sentido?”
• “Entonces te invito a que lo intentes”
• “Entonces el siguiente paso sería llenar este formato”
• “Entonces, si autorizas esto empezaríamos de inmediato
con miras a terminar en esta fecha.”

• Utiliza el cierre lateral. “Si compraras un

coche, ¿de qué color lo querrías?”

• Mantén un “as bajo la manga” y

sácalo en el momento en que
sientas cercano el cierre. La cereza del pastel
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La etapa de negociación y cierre es clave ya que es la que
define nuestra efectividad como vendedores.

De nada sirve jugar muy bien, si no anotamos.

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Otras mejores prácticas al momento de negociar una venta:

• Recuerda que tu objetivo es lograr una

relación a largo plazo a través de la
Negociación Basada en Principios: “duro
con el problema, suave con la persona”.
• Para el manejo de objeciones:
• Ten preparada una lista de preguntas
TIP: No persigas frecuentes y casos de éxito con otros
al conejo porque clientes
se echa a correr, • Ve cada objeción como una
sólo ofrécele la oportunidad
zanahoria y • “Sientes, sentían, encontraron”.
espera a que Entiendo cómo te sientes, otros se
caiga. sentían como tú pero encontraron...

• Siempre sigue sorprendiendo al cliente:

utiliza el “factor WOW”.
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¿Cuáles de las siguientes actitudes o frases se consideran
señales de cierre?

1. ¿Admiten tarjeta de crédito?

2. ¿Qué colores tiene en el surtido?
3. ¿Cuales son los plazos para el pago?
4. ¿Se puede cambiar?
5. Cuesta demasiado dinero.
6. ¿Cómo me lo llevo a casa?
7. ¿Tiene mas tamaños?
8. ¿Cuántas unidades tiene disponibles?
9. ¿Y si no quedo satisfecho con el servicio?
10.¿Tiene descuentos por pronto pago?
11.¿Crees que deberíamos llevarnos una caja para probar?
(Dirigiéndose a su acompañante).
12
¿Cuáles de las siguientes actitudes o frases se consideran
señales de cierre?

1. ¿Admiten tarjeta de crédito? SI

2. ¿Qué colores tiene en el surtido? NO
3. ¿Cuales son los plazos para el pago? SI
4. ¿Se puede cambiar? SI
5. Cuesta demasiado dinero. NO
6. ¿Cómo me lo llevo a casa? SI
7. ¿Tiene mas tamaños? NO
8. ¿Cuántas unidades tiene disponibles? SI
9. ¿Y si no quedo satisfecho con el servicio? SI
10.¿Tiene descuentos por pronto pago? SI
11.¿Crees que deberíamos llevarnos una caja para probar?
(Dirigiéndose a su acompañante). SI
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Recuerda que el buen seguimiento es una de las claves de
nuestro éxito comercial..

El 45% de las ventas se caen por falta de

seguimiento…

…en promedio se necesitan 5 interacciones con un

prospecto para cerrar una venta; los vendedores
regulares no pasan de la 2da interacción….

Sé disciplinado,
persistente y
ordenado

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Al final del proceso comercial, nuestro funnel o embudo de
ventas se verá de la siguiente forma:

Funnel de ventas
CONTACTADOS EN NEGOCIACIÓN CERRADOS COMENTARIOS
American Express American Express American Express Se cerro contrato por un año
Papalote Museo del Niño Papalote Museo del Niño Papalote Museo del Niño se cerro contrato a cambio de
deducir impuestos

Uriarte Talavera Uriarte Talavera Probablemente el próximo año

The Whiskey Bar The Whiskey Bar Tenemos que presentar propuesta
Mexicana No están interesados
United airlines No tienen presupuesto
Turibus No están interesados
Aeromexico No están interesados

Ya están inactivos

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Por lo general, un funnel con los siguientes números se
considera “sano”:

8 4 2
Prospectos Propuestas Cierre

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Y bien... ¿es el cierre el último paso del proceso comercial?

Negociación
Presentación
y cierre

Prospección Propuesta

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No hay que perder de vista que el proceso comercial no
termina cuando se cierra una venta porque garantizar la
satisfacción del cliente nos asegurará más ventas.

Recuerda:

• Que cuesta 6 veces más cerrar un

nuevo cliente que venderle algo
adicional a un cliente existente.

• Que el 68% de los clientes se van

por sentir indiferencia por parte de
algún empleado.

• Mantente al pendiente de tus

clientes y ve de qué otra forma les
puedes ayudar.

• Incentiva a tus clientes para que te

recomienden y te den referencias.
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Al tener tiempo y recursos escasos, tenemos que decidir
cómo priorizaremos la atención a nuestros clientes
existentes.

Regla Paretto: enfócate en Matriz Ganancia / Esfuerzo:

el 20% que generan el 80% enfócate en los clientes que
de tus ventas. caigan en el segundo
cuadrante.

Ganancia
II
I II

III IV

Esfuerzo

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Nuestro siguiente paso es ver algunas de las mejores
prácticas para el buen manejo de una fuerza de ventas.

El proceso Manejo de La psicología

comercial una fuerza de la venta
de ventas

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Mejores prácticas:

Contrata a las Capacita de

Genera un forma
personas proceso constante y
indicadas
consistente

¿Qué características deben tener?

•

21
ENCUESTA: ¿Si tuvieras que decidir entre un “súper
estrella” y un “jugador de equipo” a quién contratarías?

vs.

22
ENCUESTA: ¿Si tuvieras que decidir entre un “súper
estrella” y un “jugador de equipo” a quién contratarías?

vs.

Tanto Malcom Gladwell como Jim Collins coinciden en que

es mejor contratar a alguien que verá por los intereses de la
empresa y por el fortalecimiento del equipo.

23
Mejores prácticas:

Contrata a las Capacita de

Genera un forma
personas
proceso constante y
indicadas
consistente

1. Diseña los pasos del proceso comercial

• Políticas y protocolos
• Imagen (de equipo y de presentaciones)

2. Define los indicadores óptimos de desempeño

• ¿Qué es lo que quieres incentivar?
• Toma en cuenta cuantitativos y cualitativos

3. Define formato de reportes y método de seguimiento

• Puede ser de forma sencilla por excel o a través de un
sistema CRM.
• Es importante que sea fácil de llenar para no quitar
mucho tiempo pero asegurar que la información llegue
al líder del equipo de forma oportuna.

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Algunas medidas cuantitativas son:

Medida Definición Fórmula

Efectividad Qué tantas ventas se logran # de cierres
cerrar de las propuestas # de prospectos
generadas visitados

Productividad Días promedio en hacer

realizar una propuesta NA

Días al cierre Días promedio que pasan

entre enviar una propuesta y
NA
lograr el cierre

Ventas por Nivel de ventas promedio por Ventas totales ($)

propuesta cada propuesta realizada # de propuestas
presentadas

Sin embargo, es importante balancear los indicadores tomando

en cuenta indicadores tanto cuantitativos como cualitativos.
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El reporte de cuota de ventas, frecuencia y competencias,
permite establecer las habilidades que requieren cada uno
de tus vendedores para conseguir sus resultados.
Reporte de cuota de ventas, frecuencia y competencias.
ene-10
1-5 (1 = Bajo; 5= Excelente)

Angel Luis Mónica

Angel y Luis requieren
Cuota de ventas 2.33 3.00 4.00 de capacitación en
Ventas totales 2 3 4 conocimiento del
Nuevas ventas 2 3 4 producto y
Retención de clientes 3 3 4
habilidades de
Competencias de ventas 2.67 3.67 4.67 comunicación para
Habilidades de presentación 3 3 5 incrementar sus
Conocimiento del producto 2 3 5 ventas
Conocimiento del cliente 3 5 4

Frecuencia 3.67 2.67 4.33 Se califica

Llamadas por semana 4 3 5 dependiendo de una
Propuestas comerciales 4 2 4
cuota preestablecida
Prospectos semanales 3 3 4

26
Mejores prácticas:

Contrata a las Capacita de

Genera un forma
personas
proceso constante y
indicadas
consistente

•Capacitación externa
•Invertir 3% en capacitación

• Capacitación interna
• Ofrecer retroalimentación
• Compartir mejores prácticas entre los miembros del
equipo

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Nuestro último paso es desarrollar los principales aspectos
psicológicos en el proceso de la venta.

El proceso
Manejo de La psicología
comercial
fuerza de de la venta
ventas

28
 Podemos clasificar las ventas según la relación psicológica
que tengamos con nuestros clientes:

Características Ejemplos

Transaccional • No requiere entendimiento • Venta de líneas

exhaustivo del cliente telefónicas residenciales
• Requiere pocas interacciones • Compra- venta de una
• Principalmente enfocada a computadora
bienes, aunque también
pueden ser servicios
• Decisión de compra es
sencilla

• Requiere entendimiento • Venta de un proyecto de

Relacional profundo de las necesidades servicios de voz y datos
del cliente para un banco
• Interacciones repetidas • Asesoría legal
• Enfocada a servicios y • Consulta psicológica
productos sofisticados • Proyecto de Capacitación
• Decisión de compra es • Proyecto de
compleja Construcción
29
Encuesta: ¿Qué tipo de temas trata de manera regular con su
cliente?

30
El rango de temas abarcado con los clientes tiene una
correlación positiva con el nivel de profundidad de la
relación; lo cual lleva a una relación basada en confianza.

Basadas en
Rango de temas abarcado
confianza
personal

Basadas en
relación con la
organización

Basadas en
necesidades

Basadas en
servicios

Profundidad de la relación personal (cliente – asesor)

31
¿Cómo podemos incrementar nuestras ventas
“relacionales”?

CONFIANZA

32
Hay dos aspectos en los que tenemos que trabajar para
desarrollar confianza:

Interna: Confianza en
nosotros mismos

Externa: Lograr transmitir

confianza a nuestros clientes.

CONFIANZA

33
Un aspecto primordial en el que debemos de trabajar para
ser buenos vendedores y tener confianza en nosotros
mismos es tener una autoestima elevada.

Qué tan buen vendedor

eres depende de qué tan
alta sea tu autoestima.

Me quiero mucho!
Soy un gran vendedor!

34
¿Cuándo creen que es su mejor momento para llamarle a
un cliente con el que no han podido cerrar la venta?

35
El miedo es uno de los principales obstáculos con el que
nos enfrentamos en el momento de realizar una venta:

Cliente: Entiende las

miedo al preocupaciones
fracaso de tu cliente

Vendedor: Piensa que no

miedo al es personal
rechazo
Eleva tu
autoestima
Vence los obstáculos
psicológicos

36
A muchos vendedores les afecta psicológicamente el
rechazo pero piensa que cada “no” te acerca al “si”

Ejemplo. Stephan Schiffman en el No únicamente por la

libro Sales Essentials da el siguiente
ejemplo:
Una compañía de seguros de vida
pide a sus vendedores que cada vez
que escuchen “No”, lo registren.
Cuando llegan a 250, les dan $1,000.
¿Por qué?
cantidad sino porque hay
un proceso de aprendizaje
en cada acercamiento con
clientes.
Lo importante es que el
“no” no afecte tu
autoestima.

Al juntar 250 “No’s” esta persona

probablemente va a generar
$10,000 en ventas.

37
El segundo aspecto es desarrollar la capacidad de ganarse
la confianza del cliente:

Interna: Confianza en
nosotros mismos

Externa: Lograr transmitir

confianza a nuestros clientes.

CONFIANZA

38
La característica más importante de un buen vendedor
es que sabe transmitir CONFIANZA a su cliente.

Vendedor Asesor

Vs.

Orientado a la venta Orientado al cliente

• Trata de “empujar” un producto • Identifica los problemas y

que el cliente no necesita necesidades del cliente para ofrecer
• Ve por solamente por su bien soluciones.
económico • El éxito económico de su cliente
reditúa en su propio beneficio.

Piensa en ti mismo como un asesor o consultor 39

¿Cómo le podemos transmitir confianza a nuestro cliente?

40
 Existe una fórmula que ayuda a generar confianza en el
cliente.

Credibilidad Confiabilidad Cercanía

Confianza

Orientación personal

41
Tener credibilidad significa que el cliente cree que se puede
hacer lo que el consultor está ofreciendo; y esta credibilidad
se basa en dos elementos.
Racionales

Experiencia y
Credibilidad la capacidades
técnicas
comprobables

No Racionales

Proyección de
profesionalismo
e integridad de
las personas

42
La credibilidad es uno de los elementos más fáciles de
demostrar en su parte racional, pero frecuentemente no se
explota en su parte no racional.

Dan Ariely nos platica un estudio en el

que los participantes analizaron
grabaciones de consultas médicas.

En la grabación no se distinguían las

palabras, únicamente el tono.

Los participantes pudieron predecir con

una precisión increíble qué médicos
tendrían problemas de demandas más
adelante.

Conclusión: los médicos que saben

transmitir credibilidad de forma no
racional están menos expuestos a
demandas.

43
Algunos tips para reforzar la credibilidad con el cliente:

1. Muestra tu experiencia a través de

preguntas de impacto que hagan pensar
al cliente
2. No te limites a discutir soluciones de
Credibilidad “libro de texto”, genera opciones
creativas que vayan más allá de lo
obvio
3. Discute las implicaciones prácticas de
distintas posibles decisiones
4. Platica abiertamente de tus “cicatrices
de guerra”
5. Sé honesto y que te perciban como
honesto

44
La confiabilidad se refiere a la calidad y el nivel respuesta
que se puede esperar de nosotros, y se ve afectada por
nuestro cumplimiento en interacciones previas.

Confiabilidad
¿Por qué consideramos que alguien es
confiable?
“Cada vez que llamo me contestan de
inmediato”
“Enviamos más de 200 paquetes al mes y
siempre llegan a tiempo”
“Siempre que tengo alguna duda con mis
envíos hay alguien que me asesora de
forma correcta”

45
La confiabilidad toma mucho tiempo en construirse y
segundos en venirse abajo.

46
http://www.youtube.com/watch?v=EeuaACJNqq0

47
Algunos tips para incrementar la confiabilidad

1. Se obsesivo en cumplir todos tus

compromisos, por pequeños que sean
Confiabilidad
2. Habla abiertamente sobre las áreas
donde existe riesgo de incumplimiento:
evita sorpresas
3. Acuérdate de la “ley de
Murphy”…siempre ten bajo la manga un
plan de contingencia
4. Se proactivo en la comunicación con
tu cliente; que siempre te vea que estas
un paso delante de los problemas

Actualmente, el 85% de las ventas están basadas en la

recomendación de boca a boca:
crea una buena reputación y pide testimoniales

48
La cercanía se refiere al nivel de conexión personal que
tenemos con nuestra contraparte.

Cercanía Recuerda que únicamente

si te vuelves alguien
cercano, te podrás convertir
en un confidente.

¿Cuántos de ustedes tienen

pláticas sobre temas
personales con sus clientes?

49
La Cercanía con los clientes se construye de la misma
forma en que lo hacemos en nuestras relaciones
personales.

Encuesta: ¿Qué tan frecuentemente logras convertirte en

amigo de tu cliente?

50
Algunos tips para lograr una mayor cercanía con el cliente:

Cercanía 1. Sé empático, interésate

genuinamente por la persona.
2. Entiende el impacto de
decisiones en lo personal y en el
negocio.
3. Comparte aspectos
emocionales. Platica cosas fuera
del ámbito de los negocios.
4. Mantén religiosamente la
confidencialidad.

51
La orientación personal se refiere al balance que existe
entre mi interés y el interés por mis clientes.

Orientación personal • Asumo los intereses del cliente

como propios
• Me enfoco en el largo plazo y no
en el corto plazo
• Busco ser útil
• Es el “denominador”
• Es el que depende sólo de mí

52
Para desarrollar una verdadera orientación hacia el cliente
se debe poner bajo control el “ego” y los sentimientos de
inseguridad personal.

53
Algunos tips para aumentar la orientación hacia el cliente

1. Escucha al cliente sin distracciones:

puerta cerrada, teléfono apagado, aléjate
Orientación Personal de la computadora
2. Confía en tu habilidad para agregar valor
después de haber escuchado al
cliente, y no tratar de opinar mientras lo
escuchas
3. Resume y parafrasea lo que has
escuchado de tu cliente para asegurarte
que has entendido correctamente
4. Concéntrate en ayudar a definir el
problema correcto, no en adivinar la
respuesta
5. No te concentres en “vender” sino en ser
útil…si eres útil van a querer tus servicios

54
Es esencial encontrar la forma de agregar valor al cliente...

Encuesta: Cuando un cliente plantea un

problema...

55
¿Esto es aplicable en otros aspectos de tu vida?

¿Qué nivel de confianza ¿Qué nivel de confianza tienes

proyectas dentro de tu en tu vida personal?
empresa?

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EJERCICIO: ¿Cuál es el nivel de confianza de las personas
en tu círculo cercano?

Credibilidad Confiabilidad Cercanía

Confianza
Orientación personal

• Piensa en dos personas. Un cliente y una persona en tu ámbito

familiar.
• Asigna una puntuación del 1 al 5, donde 1 es un nivel bajo y 5 un
nivel alto a las dimensiones de la ecuación de la confianza para cada
una de esas personas
• ¿Cómo se ven los resultados?
¿Cómo puedo aumentar la confianza en todos los aspectos
de mi vida?

58
 Siguientes pasos:

1. Llenar la evaluación que se abrirá al terminar la

sesión.
 Gracias
Loren Elia
Instructor ICE

Loren.elia@icome.com.mx