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A Negociacion
A Negociacion
Stephen Covey
Resumen
Introducción
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Etimológicamente la negociación se refiere a la negación de ocio, así como a una
relación dual que tiene como objetivo el ganar–ganar. Las consecuencias de
nuestras negociaciones duran toda la vida; el éxito en la vida depende de su éxito
como negociador. Todo en la vida es negociable, en todas las circunstancias y en
todos los momentos y la finalidad de la negociación es la de mejorar las condiciones
de tiempo, recursos y alcances de los proyectos que estemos realizando; cualquier
persona en el ámbito de los negocios debe conocer y tener las herramientas
necesarias para salir triunfante con el emblema de No solo Vender por Vender sino
Negociar para Ganar.
Todo ser humano tiene algo que decir al respecto, no se requiere de ninguna
experiencia o estudio específico para atreverse a negociar o decir algo sobre
negociaciones; negociar es lo contrario a imponer sucesos, a utilizar la fuerza, a
recurrir a la violencia. Se negocia en la vida de familia, en transacciones
comerciales y en las relaciones de trabajo; en centros financieros, clubes
deportivos, y en las grandes decisiones políticas.
Metodología
Objetivo General
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Objetivos particulares
Identificar las características que debe reunir una persona para entablar una
negociación exitosa.
Evaluar como un conflicto puede ser provocado por una mala negociación y, a su vez,
puede ser resuelto con una buena negociación
Concepto de Negociación
“Muchos de sus aspectos han sido estudiados por las tradicionales y por las nuevas
ciencias de conducta, desde la Historia, el Derecho, la Economía, la Sociología y la
Psicología, hasta la Cibernética, la Semántica General, la Teoría de Juegos y Decisiones
y la Teoría de Sistemas. El alcance global de la negociación es demasiado complejo
para ser confiado a una sola o incluso a un grupo de las ciencias de la conducta
disponibles”2.
“Las negociaciones son un método para llegar a un acuerdo con elementos tanto
cooperativos como competitivos. Método significa que hay una serie de pasos que
deben seguirse de cierta manera y en cierto orden. El elemento cooperativo resulta del
deseo de ambas partes de llegar a un acuerdo mutuamente conveniente, sin este deseo
no se negociaría: se exigiría, se pelearía, se recurriría a la autoridad. El elemento
competitivo se deriva del deseo de cada una de las partes de lograr el mejor acuerdo
para sí misma”3.
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“La negociación es una forma de alcanzar nuestros objetivos cuando estos no
dependen exclusivamente de nosotros sino que, por el contrario, requieren una
interacción con otros sujetos. La negociación no es un fin en sí mismo, sino un
procedimiento de conseguir unos objetivos y satisfacer unos intereses” 4.
“Cualquier método de negociación debe ser evaluado por tres criterios: debe conducir a
un acuerdo inteligente siempre que el acuerdo sea posible; debe ser eficiente; debe
mejorar o al menos no dañar las relaciones entre las partes. Un acuerdo inteligente se
puede definir como un acuerdo que satisface los intereses legítimos de cada parte en la
medida de lo posible, resuelve equitativamente intereses en conflicto, es duradero y
tiene en cuenta la comunidad de intereses”5
Algunos de los principales exponentes de este tema coinciden en las recomendaciones
básicas en el ámbito de la negociación y el manejo de conflictos:
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competitivo. Se basa en el paradigma de que hay mucho para todos, de que el éxito
de una persona no se logra a expensas o excluyendo el éxito de los otros.
Gano/pierdes. Las que se identifican con este paradigma son proclives a utilizar la
posición, el poder, los títulos o la personalidad para lograr lo que persiguen; como
estilo de liderazgo, es el enfoque autoritario. La mayor parte de la vida es una
realidad interdependiente, no independiente; la mentalidad de gano/pierdes no
conduce a esa cooperación.
Gano/gano. Las personas con esta mentalidad no necesariamente tienen que querer
que algún otro pierda; lo que les importa es conseguir lo que quieren. Cuando no
hay un sentido de confrontación o -competencia, es probablemente el enfoque más
común en una negociación. Una persona con mentalidad de gano piensa en términos
de asegurarse sus propios fines, permitiendo que las otras personas logren los de
ellas.
Ganar/ganar o no hay trato. Si no se llega a una solución sinérgica -con la que todos
estén de acuerdo-, se puede recurrir a una expresión superior del paradigma
ganar/ganar: ganar/ganar o no hay trato.
No hay trato significa que, si no podemos encontrar una solución que beneficie a ambas
partes, coincidiremos en disentir de común acuerdo: no hay trato. Es mucho mejor
comprender desde el principio que nuestros valores o metas van en direcciones
opuestas y que por ello no se puede crear alguna expectativa o establecer algún
contrato.
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En una realidad interdependiente, cualquier cosa inferior a ganar/ganar es un pobre
intento que afectará la relación a largo plazo.
a) Carácter
Es la base del paradigma ganar/ganar, y todo lo demás se erige sobre ese fundamento;
existen tres rasgos esenciales para este paradigma:
Las personas con mentalidad de escasez se sienten mal si tienen que compartir
reconocimiento y mérito, poder o beneficios, ante los éxitos de los demás, cuando
alguien recibe un reconocimiento especial, una ganancia inesperada, tiene un éxito
notable o alcanza una meta, casi les parece que se lo han arrebatado a ellas.
b) Relaciones
Sobre la base del carácter; la confianza, es otro elemento básico de la negociación. Sin
confianza, falta la credibilidad necesaria para la comunicación y el aprendizaje abiertos,
recíprocos, así como para la creatividad real, de la cual derivan los acuerdos que dan
sentido y dirección a la posición ganar/ganar; estos pueden ser:
Directrices; especificar los parámetros (principios, políticas, etc.) que enmarcan los
resultados que se deben alcanzar.
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Rendición de cuentas; establecer las normas de rendimiento y el momento de la
evaluación.
c) Sistemas
- Comerciales. Son aquéllas en las que dominan los valores monetarios. No existe
enfrentamiento entre capital y trabajo. Ninguna de las dos partes está obligada a
negociar con la otra, pero ambas pueden estar interesadas en llegar a un
intercambio aceptable. A menudo son conflictivas por incumplimiento de plazos
de pagos y entrega, fallos en el producto, etc.
Según el enfoque o estrategia adoptada en la negociación hay dos tipos casi opuestos,
aunque no tienen por qué darse en estado puro: la negociación distributiva y la
negociación integradora.
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Tipos de negociadores
Cada persona tiene características propias que se reflejan en las diferentes actuaciones
de su vida, los cuales corresponden a una determinada manera de percibir, sentir y
reaccionar ante los acontecimientos. Las creencias, ideologías, prejuicios, motivación,
escala de valores, etc., constituyen diferencias que se manifiestan en la manera de
reaccionar ante los acontecimientos.
Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un
clima de tensión que de al traste con la negociación y el segundo por una excesiva
bondad de la que se puede aprovechar el oponente.
Estilos de negociación
Una variable que resulta determinante para ver qué estilo de negociación conviene
utilizar es si se trata de una negociación puntual, aislada, o si por el contrario se
pretende mantener una relación duradera con la otra parte.
En una negociación puntual no hay necesidad de tratar de estrechar lazos; en este tipo
de negociación cada parte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del otro. El
deterioro de las relaciones que esto puede producir no tiene mayor trascendencia ya
que probablemente no haya que volver a negociar con esta persona.
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Por el contrario, cuando se negocia con un cliente o con un proveedor con el que
interesa mantener una relación duradera resulta primordial cuidar la relación personal.
Son muchas las características que definen al buen negociador y que lo diferencian
del negociador agresivo o del mero vendedor-charlatán. Entre ellas se pueden
señalar:
Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que
sean más apropiados, los que más le puedan interesar.
Observador: capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus
necesidades, qué es lo que espera alcanzar; detecta su estilo de negociación,
sabe leer el lenguaje no verbal.
Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como
sus intenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene
intención real de cerrar un acuerdo, etc.).
Profesional: es una persona capacitada, con gran formación; prepara con esmero
cualquier nueva negociación, no deja nada al azar.
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Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta donde puede
ceder, cuáles son los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es
suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser
inflexible).
Es preferible decir NO en un primer momento que dejar que las negociaciones sigan
avanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas.
Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que
cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son
sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste
sin plantear batalla.
Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin
ser imprudente (distingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un
tiempo de reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la
compañía).
Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno
no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.
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un daño que se ha sentido, sea real o imaginario, demostrar que se tienen poder,
status, etc.
- La capacidad para separar a las personas del problema. El hecho de que una parte
no coincida con el punto de vista de la otra, no significa que se la rechace como
persona. El objeto de la negociación es el tema a tratar, no la relación entre las
partes. Aunque cualquiera de las partes difiera en algún aspecto no se debe
interpretar que no siga vinculada al deseo de encontrar una solución
consensuada.
Etapas en la Negociación: Las fases del proceso de negociación son muy variables
y, como ya se comentó van a depender de la situación o conflicto a resolver, pero
una guía general de este proceso debe incluir:
1. Estar preparado
- Familiarícese con el entorno y los antecedentes de la situación
- Estudiar con profundidad los temas y asuntos a tratar
- Anticípese a las tácticas de su interlocutor
- Prever su argumentación
- Desarrollar sus posiciones
- Desarrollar sus propios argumentos
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- Averiguar qué clase de decisiones puede tomar la otra persona
- Determinar los límites de esas decisiones
- Actuar de acuerdo con la autoridad del interlocutor
- Determinar quién tiene en la otra empresa verdadera capacidad para aprobar
la decisión
- Calcular el tiempo que llevará llegar a acuerdos seguros
6. Estar preparado para decir NO. Esto implica tener la capacidad de defender sus
objetivos, con los siguientes puntos justificará la negativa:
- Revisar de nuevo sus objetivos principales
- Considerar el mínimo aceptable
- Exponer de un modo racional sus argumentos para decir NO
- Proponer alternativas razonables
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- Repetir lo que nos ha dicho la contraparte para asegurarnos que lo hemos
entendido perfectamente (“lo que usted quiere decir es que...”). Esto le indicará
a la contraparte que estamos poniendo atención, lo que mejorará el ambiente
de la negociación y en su momento, el interlocutor también nos prestará la
atención debida.
- Lo que hacemos
- Lo que decimos
- Como lo decimos
- La apariencia
Para Arthur Robertson, Las personas que saben escuchar piensan de siete a 10
veces más rápido8.
Algunos tips para mejorar nuestra capacidad de escucha, según Castillo son 9:
- Estar pendiente de las ideas. No todas las personas se expresan con claridad.
Algunas parecen divagar al hablar. Se repiten con más frecuencia que cuando
escriben, pero la palabra hablada tiene una ventaja sobre la escrita y es que
trasmite los sentimientos con mayor énfasis y claridad. Al escuchar hay que
tratar de oír lo que está detrás de las palabras para poder comprender a una
persona.
- Ser egoísta. Escuche siempre con la idea de que está decidido a obtener alguna
ventaja de lo que escucha. Así obtendrá lo valioso que los demás pueden
ofrecer.
- Practicar el arte de escuchar. No hay que tener miedo a oír a otros, aunque trate
temas difíciles. Siempre es arduo escuchar temas profundos y sacarle juego,
pero la práctica lo hace más fácil. El que es capaz de callarse para escuchar a
otros alguna vez, aprende mucho de la vida.
- Escuchar para recordar. Hay que saber escuchar a los demás y reflexionar
después sobre lo escuchado. Se aprende mucho, cuando se reflexiona sobre lo
escuchado.
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El lenguaje en la negociación
El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro; no se
trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de
facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.
Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para
todos ellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación; es importante conocer
cuales son las características de nuestro grupo, afinidades, etc. También hay que prestar
atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor; este
lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de
manipular.
Tácticas de negociación
Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su
estrategia.
Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las tácticas son las
acciones en las que se concreta dicha estrategia.
Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida,
sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.
Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del
contrario.
Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes.
Algunos ejemplos son:
- Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer
paso.
- Tratar de que las negociaciones tengan lugar en las propias oficinas, en las de la
otra parte o en un lugar neutral.
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- Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de
apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que
uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.
- Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle
tiempo para reflexionar. El típico o lo tomas o lo dejas, tengo otras tres personas
interesadas, así que o te decides ahora o dalo por perdido. Normalmente esta
urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente.
- Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una
de ellas se muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de
hacer concesiones, mientras que la otra trata de granjearse la confianza del
oponente, se muestra comprensiva, cordial, y trata de convencerlo de que acepte
su propuesta, antes de que su compañero tome las riendas de la negociación.
- Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las
partes y ésta trata de sacar ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor
se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea
consciente de que está siendo víctima de esta estratagema.
Técnicas de negociación
Según Patton10, en la negociación, los siguientes consejos nos serán de utilidad para
sacar adelante una negociación que amenaza con fracasar:
Cuando una negociación parece estancarse, pueden seguirse algunas estrategias tales
como:
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¡Cambiar de sitio! Buscar una excusa para cambiar de ubicación (por ejemplo:
pedir a la otra parte que le acompañe a la máquina del café) de esta forma puede
romperse un escenario hostil.
Aplicar la táctica del asombro: prueba a exagerar una reacción ante una
propuesta. Por ejemplo, ante el precio que propone un vendedor, se puede
exclamar “¿Cómo? ¡es una broma! ¿verdad? Esto provoca una bajada súbita de
expectativas de la otra parte que se suele traducir en una ventaja para el
comprador.
Utilizar documentos impresos y recurre a toda la tecnología que creas necesaria.
Es fascinante cómo un documento puede dar legitimidad a tus peticiones.
Tendemos a creer lo que vemos escrito con más ímpetu que lo que escuchamos.
De esta forma una hoja con una tarifa, parece que certifica que esos son los
precios y poco pueden moverse. Sin embargo, escuchar el mismo precio al
vendedor nos puede hacer pensar que podemos regatear un tanto por ciento.
Empezar por un extremo; el punto de partida siempre debe ser alejado de la
situación que deseamos alcanzar. Esto permite realizar concesiones sucesivas
permitiendo un ambiente que provoque cesiones recíprocas que beneficien a
ambas partes.
Dar tiempo; los seres humanos nos resistimos al cambio; dar unas horas o días
de plazo permite reducir la resistencia para aceptar ciertas condiciones que han
provocado rechazo en la otra parte.
Utilizar el silencio. Un largo silencio controlado por nosotros ante una propuesta u
objeción de la otra parte, suele provocar una segunda respuesta, generalmente
más sincera o aclaradora.
Apelar a la autoridad limitada; si se está acorralado y se quiere ganar tiempo o
forzar que la negociación se centre en otros aspectos, se puede recurrir a afirmar
que no se tienen la autoridad para conceder lo que se pide. Las normas de la
compañía me impiden dar más de dos años de garantía, pero podemos...
Retirarse; una técnica muy usada en las negociaciones es la retirada ante la
negativa de conceder lo solicitado. Si esa es su última palabra, me temo que
debemos dejarlo aquí. Esto generalmente fuerza a una nueva concesión.
Existe el riesgo de que nos deje marchar, aunque siempre se puede reintentar
restablecer las conversaciones pasado un tiempo.
- Pensar positivo
- Estar en el momento adecuado
- Invertir tiempo y recursos
- Gama de estrategias
- Mente abierta
- Flexibilidad
- Convencerse a sí mismo
- Tener seguridad de sí mismo
Casi todos los días nos vemos involucrados en algún tipo de negociación, ésta puede ser
tan simple como intentar convencer a alguien a hacer algo o tan complicada como
negociar un pliego de reclamos con el sindicato; en cualquier caso, la negociación
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efectiva requiere de preparación y práctica a fin de tener éxito; algunos consejos para
preparar una negociación exitosa son:
Saber qué se quiere, mucha gente entra en una negociación sólo para encontrar
que ellos no tienen un resultado deseado claramente definido en su mente.
Conocer a sus contrincantes; aprender tanto como sea posible sobre la otra parte,
qué quieren ellos, sus fortalezas y debilidades, sus gustos y aversiones.
Estructurar la presentación para asegurar acuerdo sobre uno o dos puntos sobre
principios de la negociación.
Preparar opciones en lugar de ultimátums, éste debe usarse sólo como un último
recurso, cuando se está seguro que se tiene la fuerza para respaldarlo y la otra
parte sabe que usted puede respaldarlo.
Cuando los acuerdos se han alcanzado; revisar y resumir los acuerdos. Luego,
terminar la negociación con una nota positiva, felicitar a la otra parte por su
participación.
Toda negociación está rodeada de peligros que pueden echar por la borda el proceso
en cualquier momento. “La amplia diferencia de posiciones es uno de los principales
obstáculos; otro tiene que ver con la falta o pérdida de interés de una de las partes o
ambas y uno más con los tiempos excesivos que toma la negociación. También se ha
visto que gran parte de negociaciones no exitosas no tienen que ver con los factores
del negocio sino con prejuicios e incompatibilidad de las personas involucradas” 11.
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Por el contrario, algunos factores que pueden contribuir a una negociación exitosa
están relacionados con la ética (no se vale acordar una cosa y hacer otra “debe
haber congruencia”) y con la credibilidad y confianza que inspire el negociador.
Enfoque de ganar-ganar
Manejo de Conflictos
Sin lugar a dudas la capacidad para manejar los conflictos es una de las habilidades más
importantes que debe tener un gerente. Un estudio de ejecutivos de niveles alto y
medio, realizado por la American Management Association, reveló que el gerente
promedio pasa alrededor de 20% de su tiempo resolviendo conflictos y que además esta
actividad es más importante que la toma de decisiones, el liderazgo o las habilidades
para la comunicación. El manejo de conflictos es una situación en la cual dos o más
partes creen que lo que quiere una parte es incompatible con lo que desea la otra.
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es el enfoque interactuante. El enfoque de
las relaciones humanas acepta el conflicto
pero el interactuante alienta el conflicto y
dice que una organización armoniosa,
pacífica, tranquila y cooperativa suele
volverse estática, apática e insensible a la
necesidad de cambio y de innovación.
No hay un método único para resolver conflictos y que sea adecuado para todas las
situaciones, más bien la situación misma dictará la técnica, es decir, ya sea por
imposición, por colaboración, por elusión, la transigencia y por último la conciliación.
Para determinar la forma de resolver el conflicto, debemos establecer cuál es el origen
del conflicto.
Por lo general, el origen de los conflictos puede estar inmerso en tres categorías: las
diferencias en la comunicación (malos entendidos, ruido en los canales de comunicación,
metas de la unidad, las personalidades y los sistemas de valores), las diferencias en la
estructura (comunicación en las empresas ya sea horizontal o vertical que causa
problemas de integración y con frecuencia, producen conflictos) y las diferencias
personales.
Para solucionar el conflicto se debe saber exactamente qué lo origina y quién tiene el
conflicto; ofrecer soluciones alternas al mismo; pedir a la otra persona que diga cuáles
pueden ser sus propuestas para solucionarlo y llegar a un acuerdo.
Conclusiones
Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo. Es preferible decir NO
en un primer momento a dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el
último momento desdecirse de las opiniones emitidas.
El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro,
facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.
Para evitar tanta frustración y desgaste entre las partes, desde el principio de la
negociación se recomienda: ser claros y directos; ser honestos; abordar el
problema con valor; no tener miedo de preguntar o pedir; ser nosotros mismos;
no aparentar que todo va bien y no tener miedo al rechazo
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La percepción es todo en la negociación, como nos perciben o como percibimos es
directamente proporcional a cómo actuamos en el proceso de negociación.
No hay que evadir el conflicto, hay que enfrentarlo de manera objetiva, una
buena comunicación ayuda a evitar conflictos y, en consecuencia a llevar una
mejor gestión del factor humano.
Referencias bibliográficas
Bibliografía
www.keynegotiations.com
www.gestiopolis.com.mx/negocios
www.monografias.com.mx
www.gernikagogoratuz.org
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www.mercadeo.com/ 48_negociacion.htm
www.google.com.mx
Artículos de revistas
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