Normas de calidad

en la atención al
cliente
Brad Cleveland

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Esta hoja de ejercicios pertenece a los archivos base del curso «Normas
de calidad en la atención al cliente» de http://www.linkedin.com/learning
Normas de calidad en la
atención al cliente
Ficha. Los costos de una mala calidad
La siguiente lista puede servirte para identificar el valor de las
normas de calidad y los costos que conlleva su falta. Revísala y
aplícala a tu entorno.
¿Cuáles de esos costos predominan en tu situación? ¿De qué
manera podrías medir sus consecuencias?
1. Las normas de calidad suponen los siguientes resultados:
• El cliente puede acceder al servicio a través del canal que desee.
• La interacción es necesaria desde el principio.
• El cliente no espera demasiado tiempo una respuesta.
• Al cliente no se le pasa de una línea a otra.
• Al cliente no se le apura.
• El agente del servicio ofrece la respuesta correcta.
• Todas las entradas de datos son correctas.
• El cliente recibe información correcta.
• El cliente confía en el servicio ofrecido.
• El cliente no considera necesario que se haga una verificación o se vuelva a contactar.
• El cliente está satisfecho.
• El agente del servicio confía en su destreza.
• Se detecta y se documenta feedback del mercado que no se había solicitado.
• Otras personas de la organización pueden interpretar y utilizar la información
capturada.
• Se promueve la misión de la organización.

2. Ejemplos de costos cuando falta la calidad:

• Interacciones innecesarias.
• Clientes que se ponen en contacto reiteradamente.
• Se contacta con los clientes para pedir información que falta o es imprecisa.
• Agravamiento de las quejas a la administración superior.
• Contacto con la relación de los clientes.
• Devoluciones del producto.
• Gastos de reenvío del producto.
• Deben arreglarse los problemas incorrectos.
• Pérdida de beneficios derivada de cancelaciones.

Normas de calidad en la atención al cliente

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 • Cancelaciones que causan un inventario impreciso.
• Costos derivados de perder clientes.
• Clientes enfadados que causan consecuencias negativas en la marca.
• Pérdida de referencias.
• Desvío de los empleados a actividades innecesarias.
• Los agentes sufren las quejas de los errores que cometieron otros.

Normas de calidad en la atención al cliente

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