Procesos de trazabilidad y

políticas de calidad
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Alexa A. Fontalvo Valencia | Organización Documental y Archivo | 02/11/2018

 Introducción

En la actualidad, la búsqueda de la calidad en los servicios representa

una de las principales tendencias en el sector de la distribución y es
precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de
aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base
de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de
clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a
esta concienciación.
Es por todo ello que las empresas emplean la trazabilidad porque está inmersa
dentro de la logística y sus herramientas son compartidas e implementadas en
cualquier empresa, ya sea de productos o de servicios. La aplicación de la
trazabilidad no tiene límites, pues es de gran importancia hacer el seguimiento
de los productos en cualquier etapa de su proceso.
1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL
¿ cuales consideras que son los errores mas frecuentes que afectan la calidad
del servicio?

Error #1: no capacitar al personal en el servicio al cliente

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los
trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo
cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al
personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como
capacitarlo para que realice bien sus funciones.

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen

servicio al cliente ya sea matrículandolo en cursos, contratando capacitadores o
simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo,
les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que
estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo.

Error #2: capacitar solamente a los vendedores

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le
compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en
el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde
al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse
a la competencia.

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo

caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el
cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el gerente general.
Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales
con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.

Error #3: no capacitar de manera especial a la recepcionista

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe
darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador
al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera
impresión de la empresa al cliente: la recepcionista.

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la

persona que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y
amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por
comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría
ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares

del cliente
Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una
grata impresión en el cliente, es brindarle la misma atención a todos los
clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares de cada uno.

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos
y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si
sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la
próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto
antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su
preferencia.

Error #5: hacer esperar al cliente

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre
que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el
tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará
que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle

un producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez
que nos sea posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y
eficientes, tener un número suficiente de trabajadores, capacitar a estos para
que brinden una rápida atención, etc.

Error #6: no cumplir una promesa

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este
luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que
una promesa no cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por
más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente
volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas

características o entregrale un producto en una determinada fecha, siempre
debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. Si el cliente nos pide
algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y
decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no
podremos entregárselo para la fecha que quiere.

Error #7: tener una política demasiado estricta

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no
compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las
políticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando
el cliente las pide.

Debemos evitar en lo posible frases como “es la política de la empresa” y “si

hago esto por usted tendría que hacerlo por todos”, desarrollar políticas
flexibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y hacer
concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos
pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una
de nuestras promociones.

Error #8: apurar al cliente

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el
cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi
siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga
sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.

Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en
decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando
nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no
nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos
comunicárselo amablemente).

Error #9: discutir con el cliente

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se
comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra
que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la
frase “el cliente siempre tiene la razón” y ponerse a discutir o polemizar con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos
ponernos a discutir o polemizar con él. Siempre debemos mantener la calma y
mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. Ante una opinión,
objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle
saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos.

Error #10: ignorar al cliente

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se
crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca
 más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en
la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos.

Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo,

acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la
mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los
cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos
cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una
consulta o un pedido.

Que tipo de factores conforman una atención perfecta?

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse

con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener
un genuino interés en las personas.
2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con
nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente
decepcionado es un cliente perdido.
4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus
actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede
darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente
será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en
consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus
sugerencias y quejas.
6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una
manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es
tu prioridad.
7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que
salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el
mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere,
así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

CUADRO COMPARATIVO
 Empresa 1
Políticas De Calidad.
No me gusta esta empresa porque tiene
un error capital y es que rechaza a sus
clientes de manera que les brinda
información rápida. Se observa que
tienen bueno puntos para la prestación
de una buena atención de servicio al
cliente pero al no brindar la atención
debida al cliente daña su buena imagen
como empresa prestadora de un
servicio.
Empresa 2
Esta empresa es una de las que escogería
porque se compromete con los clientes
ofreciéndoles una cadena de servicios en
una de sus áreas de transporte pero tiene
una falla y es la pasividad, actitud negativa.
Empresa 5
Como usuario que desea
contratar determinado servicio
escogería el caso de la empresa
número 5, lo cual cómo
podemos ver como:
en la calidad del servicio, en la
atención perfecta, trazabilidad
de la misma, factores que
determinan la calidad de los
servicios y políticas de calidad.