Cadena de Suministro PDF

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
[FECHA]
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES Y CADENA DE SUMINISTRO
VICTORIA HERANDEZ CORREA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
1969106 v
GFPI-F-019 V3
Procedimiento de Desarrollo Curricular
Las Relaciones Interpersonales
Las organizaciones están conformadas por una gran estructura de seres humanos, los cuales
tienen diferentes tipos de comportamiento, actitudes y creencias que permean su interacción, y,
por ende, el logro de unas buenas relaciones interpersonales, necesarias para mantener un buen
clima laboral dentro de una organización (Álvarez et al. 2005). Si toda institución desea establecer
herramientas para mejora y mantener un buen clima laboral, se debe propender a manejar
ciertos factores que serán principales para ellos con el fin de conservar, sostener y optimizar las
relaciones interpersonales, ya que esto favorece la generación de entornos más motivacionales
para los empleados, dentro de los factores más relevantes que influyen en el climas laboral se
encuentran: Organización, Cultura corporativa, clima organizacional y las relaciones
interpersonales según Varela (2008). A mediados del siglo XX Barnard (1938), definió a las
organizaciones como un sistema coordinado de actividades realizadas por dos o más personas,
donde es indispensable la comunicación, la motivación y la toma de decisiones para efectuar las
tareas. Munguía y Castro (2006), añaden que las organizaciones se forman a través de sistemas
de comunicación coordinados que permite lograr los objetivos macro. Dentro del marco de toda
organización y de su entorno laboral, existe un Clima organizacional, según García (2009) describe
el clima como la percepción que el empleado tiene de la satisfacción de sus necesidades sociales
y del buen sentimiento por la labor, por otro lado, dada la importancia del clima laboral que
permite interpretar situaciones y reorientar sus actividades para la mejora continua de su
entorno según Pritchard y Karasick, (2013). Sin embargo, Moss (1973) añade que las percepciones
del ambiente de la empresa no sólo suceden por lo que ella proyecta a sus empleados, también
se relaciona con las características psicosociales del grupo, lo que para Dubra (1986) conforma la
sensación, personalidad y carácter del ambiente interno de una organización. Estas concepciones
sobre el clima organizacional son aclaradas por Hellreigel y Solocum (1974) quienes expresan que
cuando el clima es analizado y medido de forma individual se habla de clima psicológico, pero
cuando se estudia desde el punto de vista de la organización se refiere a clima organizacional. De
su lado Arriola et al. (2011), expresan que entre las características del clima organizacional se
encuentran las relaciones de autoridad, que es el respeto de los subordinados hacia sus
superiores y hacia la organización; del mismo modo la seguridad, aquellos factores que
conforman el entorno que facilitan su seguridad física, capacitación, espacio y herramientas de
trabajo. Esto a su vez se refleja en la cultura corporativa de una organización, para Zapata (2002),
es un fenómeno tangible igual a la estructura y a la tecnología que posee una empresa, cuya
función es crear la identidad. Para Daft (2011), la cultura les ofrece a las personas un sentido de
identidad y de pertenencia a la organización, que les genera compromisos más grandes que sus
propias expectativas porque guía la toma de decisiones de los empleados en ausencia de reglas o
políticas escritas. Por consiguiente, ayuda a la creación del capital social de la organización, al
forjar relaciones, ya sean positivas o negativas dentro y afuera de la organización. Que a su vez
hace que se propicien unas adecuadas relaciones interpersonales para Murillo (2004), son los
principios que guían las relaciones entre los individuos, para regular sus problemas, identificar las
normas de interacción entre personas y grupos, pudiendo ser agradables o desagradables pero
las primeras reducen la intimidación y orientan las acciones del individuo hacia los intereses
colectivos.
(Corcega & Subero, 2009). Porque según Contreras et al. (2012) las relaciones tienen el objetivo
de dar reciprocidad a los objetivos e intereses de las personas que las sostienen, y esta
correspondencia no sólo funciona en las relaciones informales.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL
Actividad 1.
Orientación: Con base en este link de descripción

https://www.youtube.com/watch?v=cdhrAyBPB10. Y demás información que aparece en
YouTube como soporte, Deben responder el siguiente cuestionario:
• Que es y para qué sirve la comunicación

• La comunicación es un proceso atreves del cual un emisor transmite un mensaje a un
receptor utilizando un canal especifico, con el propósito de generar respuesta.
El proceso de comunicación tiene cuatro elementos el primero de ellos es el emisor, que
no es más que la persona que envía un mensaje para hacerlo él debe pensar en la manera
en que lo enviara con que código y lenguaje y a través de que canal,
El canal es el medio natural o técnico a través del cual se transmite el mensaje.
El tercer elemento es el ruido que es todo aquello que modifica el mensaje o lo hace llegar
incompleto.
El último elemento es el receptor es quien recibe el mensaje, además transforma las
señales recibidas
La Comunicación sirve para satisfacer necesidades, para fortalecer nuestro sentido de
identidad, cumplir obligaciones sociales, desarrollar relaciones, intercambiar información,
influir en otros.
Por medio de nuestra comunicación aprendemos quienes somos, en lo que somos buenos
y como relaciona la gente ante nuestro comportamiento
• Que es y para qué sirve la Psicolingüística

Es una ciencia compuesta que estudia los procesos de habilidades y destreza mentales
que subyace en la producción adquisición y compresión del lenguaje.
Sirve para un mejor conocimiento del hombre y su principal medio de comunicación
• Defina el concepto Antropología

Es el estudio cultura de la dimensión del hombre o la interacción del hombre con la
cultura.
• Defina cual son las características de la Comunicación
Las clases de comunicación brindan la oportunidad de comprender a profundidad este
proceso y sus particularidades inherentes para que cada individuo pueda expresarse
efectiva y asertivamente. Da un vistazo a sus principales características:
Es importante comunicarse de forma sencilla.
El mensaje debe ser claro y puntual.
Los temas por tratar deben abordarse de forma organizada.
Es recomendable emplear expresiones y palabras simples.
La comunicación debe fluir con naturalidad.
Se debe interactuar e incentivar la participación del receptor.
La información por comunicar debe ser transparente y de interés.
• Cual son los fundamentos de las relaciones interpersonales

Percepción- es el proceso mediante el cual las personas organizan e interpretan
información a fin de dar significado y posibilidad de comprensión al mundo. Dentro de la
percepción se encuentran los procesos de pensar, sentir y actuar.
• Pensamientos y Sentimientos- es el pensamiento el que analizará, evaluará y emitirá

juicio sobre lo que nos afecta, como también planeará conductas complejas y organizará
las acciones de acuerdo a la información con la que contamos.
• Intencionalidad y Objetivos- es mediante la intención que nos dirigimos hacia las metas
que nos fijamos. Los objetivos son aquellas metas que concretan lo que los deseos e
intenciones buscan alcanzar, son metas específicas, claras y retadoras. Los objetivos son
la fuente principal de motivación, por lo que no tener objetivos claros y específicos
constituirá a un mal entendido entre las partes.
• Acción- Es hacer basado en la percepción, en los sentimientos, en el pensamiento y en
una intencionalidad consiente que se expresa en objetivos. La manera en que
emprendemos nuestras acciones determina la forma en que nos relacionamos con
nuestro medio ambiente.
• Describa cual son las formas más comunes de la Comunicación social

Comunicación oral: se establece entre dos o más personas, tiene como medio de
transmisión el habla y como código un idioma.
El lenguaje: Capacidad propia del ser humano para expresar pensamientos y sentimientos
por medio de la palabra.
Comunicación escrita: e realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o
logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación.
Comunicación gestual: corresponde al lenguaje no verbal ni escrito que se realiza a través
de expresiones corporales
La comunicación icónica: Es un sistema de representación tanto lingüístico como visual. Se
habla de lenguaje icónico al tratar la representación de la realidad a través de las
imágenes, Dentro del iconismo encontramos imágenes que cumplen la función de signo.
• Cual son las funciones y oficios del lenguaje

• Las funciones del lenguaje son los distintos cometidos con que el lenguaje se usa por parte
del ser humano. Estos propósitos han sido estudiados fundamentalmente por la
Lingüística y la Comunicación, de forma que, por lo común, se ha dado una función del
lenguaje por cada factor de la comunicación que interviene en el proceso, siendo lo más
normal que una función domine o prevalezca y las demás le estén subordinadas.
• Cual son las etapas de la comunicación interpersonal
1. Iniciación
Cuando empezamos una relación o encontramos por la primera vez a una persona
iniciamos la etapa que denominamos INICIACION. Se trata de darse cuenta del impacto
que nos produce la otra persona y que producimos y la construcción inicial de una
relación. En esta fase la formalidad impera y se pone el énfasis en la conducta y la manera

" educada". Cada una de las partes mantiene una conducta muy controlada, no hay
espontaneidad. Difícilmente en esta fase se pueden discutir sujetos con riego de conflicto.
2. Experimentación
Después de un cierto período de tiempo entramos en la fase EXPERIMENTACION. Las
conductas son menos formales, más relajadas y menos formales. Se empieza a hablar de
temas extraprofesionales y se dan los primeros signos de darse a conocer más
personalmente. Hay más espontaneidad e incluso notas de humor. Existe una especie de
cooperación inconsciente en ayudarse mutuamente a comunicar con confianza.
3. Estabilización
Hay niveles más altos de darse conocer personalmente. Puede empezar un trabajo en
equipo. Hay evidencia de valores y creencias compartidas. A pesar de la progresiva
informalidad, las decisiones se toman en conjunto.
4. Integración
La fase final del proceso es llamada INTEGRACION. En esta etapa hay un elevado nivel de
abertura y confianza entre las personas. Hay confianza en que la información no será
vertida al exterior sin el acuerdo de todos, y hay una ausencia de críticas públicas de unos
a otros, cada una de las partes da soporte a las necesidades de la otra.
• Definas en qué consisten los Compromisos interpersonales

El compromiso es la voluntad de las personas que integran una relación por permanecer
juntas. Todas las relaciones requieren cierto grado de compromiso, pero existen muchas
diferencias. Obviamente, no va a ser igual en el caso de un familiar, que de un amigo o
una pareja. Por lo general, en una relación amorosa exigiremos más compromiso que en
una amistad, en términos sencillos, el compromiso es una especie de contrato social que
ambas partes aceptan. El hecho de decir somos “amigos”, “novios” o “marido y mujer” es
lo que daría por firmado ese contrato. El problema es que, en general, las cláusulas de ese
contrato no son enunciadas explícitamente por las dos partes. Las características de ese
contrato suelen venir dadas por lo que la sociedad entiende que deben cumplir las dos
partes.
Tiempo: 60 Minutos.
Materiales: Hojas, lapicero
Equipos: Computadores, internet

Ambiente requerido: Aula de Aprendizaje
3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS
Actividad 2.
Reconocer las características del pensamiento y la conducta del ser humano.
Orientación: En equipos de 3 estudiantes vamos a realizar un cuadro sinóptico sobre el

desarrollo de las relaciones interpersonales , https://www.youtube.com/watch?v=vl4qM0wlJsw
Es una habilidad que el ser humano tiene para para

ACTITUDES
integrarse a la sociedad
Hacer nuevos amigos y mantener las amistades,

IMPORTANCIA compartir nuestras experiencias con los demás y
empatizar con las que viven otros.
Valor de la relación para cada miembro

Madurez de los miembros
FACTORES QUE
DEPENDEN LAS
Necesidades cumplidas (de efecto, apoyo y
Relaciones RELACIONES
amistad entre otros
interpersonales
Empatía
Igualdad
Describir
EFECTIVOS Dejar ser
COMPORTAMIENTO Neutralidad
INEFECTIVOS Superioridad
efect Critica
Controlar
Honestidad y sinceridad
Respeto y afirmación
CARACTERISTICAS
Compasión
Compresión y sabiduría
Tiempo: 1.30 Horas
Materiales: Hojas, lapicero
Ambiente requerido: Aula de aprendizaje
3.4 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (TEORIA Y CONCEPTO)
Actividad 3
Determinar cómo se originan los factores más determinantes de la personalidad
Orientación: De manera individual cada aprendiz debe hacer una video llamada al
número celular del instructor y explicar desde su punto de vista uno de los temas que
considere importantes y más relevante de la actividad descrita en el punto uno de esta
guía.
Tiempo: 2 horas.
Materiales: Libros, papel periódico, fotocopia, hojas y lápices.
Equipos: Computadores, internet , celular
Actividad 4
• Hacer una sopa de letras que contenga mínimo 20 expresiones incluidas sin
denotarlas, que aparecen en la introducción de la guía, pero referenciarlas en la parte
de abajo con base al tema inicial de presentación.
F E N O M E N O T A N G I B L E L C Z R O P C G M
M E L N Ñ A Q D P D F T Q E W R K L X E I A O F O
N P N R F S L J U S F L F F G D J I C C U S M D T
O O F O W R P I A R D S J A E A H M V I Y D U S I
P Ñ H T M O S S D D T Ñ T E D L G A B P T A N A V
L L O T R E P W S S E A F J A O F L N R R C I P A
F F P N L W N L A P N M L K I F A M O E T C O C
O B J E T I V O M A C R O K Ñ L D B Q C Q I A I I
F H E V C V P J Z G S H D K R S O W I M T C U O
C G F E Q J Ñ A S D C D U B R A A R E D N U I Y N
S E G U R I D A D F I S I C A O P A R A B D O T R
D F L N Ñ O P S E Q E R T Y U I G L T D V E N H E
A M B I E N T E I N T E R N O H P I Y S C S L J Q
P O I U Y T R E W Q D K A R A S I C K D X Z Ñ K O
R E L A C I O N E S I N T E R P E R S O N A L E S
A S D F G H J K L Ñ P S I C O S O C I A L E S P M
C U L T U R A C O P O R A T I V A A S D Z X C V B
ACTITUDES, CLIMA LABORAL, RELACIONES INTERPERSONALES, CULTURA

COPORATIVA, COMUNICACIÓN, MOTIVACION, PSICOSOCIALES, DUBRA,
ARLIOLA, FENOMENO, DAFT, MOSS, OBJETIVOS MACRO, ENTORNO,
KARASICK, AMBIENTE INTERNO, SEGURIDAD FISICA, ZAPATA, FENOMENO
TANGIBLE, RECIPROCIDAD.
• Hacer una socialización en un pequeño video de mínimo 8 minutos y enviarlo al

enlace de drive que el instructor envió a cada uno de los participantes Con base en
los siguientes temas:
• Cadena de suministro
Una cadena de suministro o abastecimiento es un conjunto de elementos que

permiten que las empresas cuenten con la organización necesaria para llevar a cabo
el desarrollo de un producto o servicio y que este cumpla el objetivo principal que es
satisfacer las necesidades del cliente final.
• Para que sirve esta cadena de suministro

Dentro de estas características encontramos a las cadenas de suministros también
conocidas como cadenas de abastecimiento, la cual es un conjunto de actividades u
operaciones involucradas para llevar a cabo el proceso de venta de un producto en su
totalidad. Aquí hablamos de la supervisión desde el proceso en que se obtienen las
materias primas, la fabricación de los productos, producción, distribución, transporte y
entrega de estos.
• Que es un mayorista
Mayorista es aquel comercio que vende, compra o contrata al por mayor
• Que es un minorista
Que vende al por menor los productos que ha comprado al mayorista.
• Que es un detallista
Los detallistas son personas las cuales pueden ser físicas o también jurídicas en
donde su venta es a los consumidores finales. Ingresar en el ámbito minorista o
detallista
Tiempo: 2 hora.
Materiales: Papel, lapiz, libro
Equipos: Computadores, internet.
Ambiente requerido: Polivalente

Actividad 5
Estimar la necesidad de conocer los aspectos más importantes de la cadena de

suministro y los aspectos por considerar en la implementación de la cadena de
suministro.
Orientación. En equipos de 3 estudiantes vamos a realizar, un mapa conceptual donde

se
expongan los aspectos más relevantes de la cadena de suministro

Cadena de suministro
Es considerado como una unidad fundamental para la competitividad empresarial ya que integra e intercambiar
información, tecnología, coordinación, colaboración y gestión que en su conjunto llevan a cabo el proceso de
transformación y distribución desde la materia prima hasta el cliente final.
Importancia Gestión de la cadena Logística

fases de suministro
Suministro: se La cadena de
Es la parte del proceso de la
concentra en suministro se transformación de la "cadena de
suministro" de una compañía en cadena de abastecimiento que
cómo, donde y convierte en un
un proceso óptimo y eficiente planea, implementa y
cuando se elemento para la controla eficiente y
obtienen competitividad efectivamente el flujo y el
empresarial Satisfacer las necesidades del almacenamiento de bienes,
porque además de cliente, donde la eficacia de servicios e información desde
Fabricación: fase planear, toda la cadena de suministro el punto de origen hasta el
en la que se organizar y punto de consumo
convierten estas, controlar los
Materias primas flujos de la misma
en productos con su gestión
intermedios y ayuda a que los
terminados.
empresarios
lleven a cabo el
buen
Distribución: se funcionamiento
asegura de que
de la cadena
los productos
desde de su
finales lleguen al
consumidor administración.
Tiempo: 3 hora.
Materiales: Hojas, lapicero.
3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS
Actividad 6:
Aplicar procesos de Servicio al cliente para la cadena d suministro
Orientación: En los equipos de trabajo con los que se han venido haciendo las
actividades, deben elaborar un ensayo sobre las posibles contingencias a tener en
cuenta para evitar problemas en la implementación de la cadena de suministros.
ENSAYO
La cadena de suministros es el conjunto de actividades que se requieren para la

obtención de materias primas transformación y distribución del producto final, su
proceso logístico requiere de una adecuada planeación y coordinación y es
susceptible a modificaciones imprevistas. Es por ello que el motivo del presente
ensayo es implementar estrategias competentes para evitar problemas en la
cadena de suministro.
Como primera parte La finalidad de toda empresa sin importar su actividad

económica, es generar satisfacción en los clientes, lo que implícitamente significa
ganancias para la compañía. Son múltiples las tareas que se deben cumplir al
interior de una empresa para que el consumidor final disfrute del producto y quede
satisfecho con la atención, el servicio, la calidad y sobre todo el tiempo de entrega.
Este último factor es de gran importancia dentro de una compañía pues a partir de
él es que se crea la primera impresión del cliente.
Es importante cerciorarse que todos los procesos involucrados funcionen, tanto

de forma individual como interconectados. Sin embargo, al ser conscientes de la
latente posibilidad de fallar se deben hacer dos cosas: prevenir y subsanar.
Por ello, a continuación, se presentan una serie de recomendaciones para elaborar

un sólido plan de contingencia dentro de la cadena de suministro. Toda empresa
debe implementar uno, que considere el impacto en el costo logístico y el nivel de
confiabilidad que se espera obtener. Hay que tomar en cuenta lo siguiente:
Mapear la cadena de suministro de inicio a fin. Esto servirá para conocer la

procedencia de las materias primas, las rutas y zonas geográficas del transporte y
las contingencias de abastecimiento que tienen nuestros proveedores, entre otras,
Mantenerse alerta. Es importante leer las noticias y ver qué sucede alrededor del
mundo, para así anticipar eventos geopolíticos o climáticos que puedan
afectarnos. Hay que estar atentos a los posibles problemas sociales o climáticos
que se presenten en el mundo, para que nuestras estrategias sean más globales y
planificadas, Almacenar lo esencial para el negocio. Siempre debemos contar con
un stock de seguridad de nuestros principales productos, en sus cantidades
necesarias y prestando especial atención a los considerados "críticos" para el
negocio. Nuestros proveedores tienen que tomar la misma medida, Busque
alternativas de abastecimiento. Siembre es bueno contar con más de un proveedor
calificado. Así se reduce el riesgo de quedarnos desabastecidos, en caso de que
uno de ellos falle. Por otro lado, tener un proveedor local también representa un
buen resguardo, pues la mercadería tendría un menor recorrido, más allá de tener
que asumir inventarios más grandes.
Por otro lado Es importante La implementación de modelos y herramientas

promueven una adecuada gestión de los recursos disponibles en las empresas de
la cadena de suministros, donde la integración de diversos procesos y estrategias,
Se pretende identificar falencias existentes en la cadena de suministro de las
organizaciones , con el fin de buscar mejoras en la reducción de tiempos y costos;
mediante la implementación de herramientas como ANALIS DOFA que permite una
integración conjunta de todos los eslabones de dicha cadena. Planteamiento Del
Problema Debido a la globalización de los últimos años, factores que obligan a las
empresas a invertir y prestar atención al flujo de información e insumos donde la
necesidad de integrar eficientemente cada uno de los eslabones de la cadena de
suministros se hace más importante.
De acuerdo a la descripción anterior, se plantea el siguiente interrogante para ser

solucionado con el desarrollo ¿Cómo lograr la integración y la eficacia de la
cadena de suministro en las empresas mediante las herramientas de un ANALIS
DOFA? Para dar respuesta a este interrogante, se debe tener claro que algunas
empresas, no cuentan con una adecuada integración de la cadena de suministros,
generando sobrecostos en los insumos, inventarios, almacenamiento, tiempos
improductivos en las actividades de elaboración del producto, tiempos de retrasos
en la entrega tanto de la materia prima como del producto terminado, reproceso en
las actividades que presentan defectos y finalmente la generación de tiempos de
respuesta elevados en productos terminados. Como solución a este interrogante,
se propone desarrollar estrategias operacionales por medio de las herramientas

que proporciona ANALISIS DOFA que permiten la integración y eficacia de la
cadena de suministro en las empresas.
Tiempo: 3 horas.
Materiales: Hojas, lapicero, libreta, fotocopia.
Ambiente requerido: Aula de aprendizaje
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Utiliza la planeación de los Técnica: Preguntas y

recursos de la empresa respuestas
Prueba de conocimientos relacionada con el servicio,
escrita tipo test de selección con objetividad y Instrumento: Cuestionario
múltiple con única respuesta. responsabilidad.
Aplica los planes de

contingencia en la cadena de
suministro con objetividad,
para mejorar
Evidencias de Desempeño:
Técnica: Valoración de
Las expectativas del cliente,
Cuadro comparativo sobre el con diligencia y producto.
pensamiento y la conducta responsabilidad.
Instrumentos:
Mapa mental sobre los factores establece la medición del
de la personalidad. Rúbrica cuadro comparativo
servicio en la lealtad de los
clientes con parámetros de Rúbrica mapa metal
Sopa de letras del tema inicial calidad con objetividad
de la personalidad . Rubrica sopa de letras
Evidencias de Producto: Técnica:
Ensayo en Word sobre las Instrumento: Lista de

posibles contingencias a tener chequeo para evaluar informe
en cuenta para evitar problemas
en la implementación de la
cadena de suministros
5. GLOSARIO DE TERMINOS
CLIENTE: es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las empresas lo traten
como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización. Surge
entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta parece como un destello
deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y
de cómo se deben tratar
CADENA DE SUMINISTRO: Una cadena de suministro o abastecimiento es un conjunto de elementos

que permiten que las empresas cuenten con la organización necesaria para llevar a cabo el desarrollo de
un producto o servicio y que este cumpla el objetivo principal que es satisfacer las necesidades del cliente
final.
QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE: Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente
y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al
cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.
ABASTECIMIENTO: Es un término que se vincula con la acción y las consecuencias de abastecer.

Este verbo hace referencia, por su parte, a proveer de aquello que es necesario para la
supervivencia.
LA ESTRATEGIA: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace,
con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y
siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995. • Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes
para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996. • Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el
Servicio. Editorial 3R 1998 • Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas
del mercado. Editorial Océano, 1ra Edición. España. 2003. • Saloner, Shepard y Podolny.
Administración Estratégica. Editorial Noriega. México. 2008. • Centro de Estudios Técnicos
Empresariales. Curso de técnicas comerciales y psicología de la venta, Editor SAPE. España. 2005.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Cesar Alonso Padilla Instructor Red

Heredia Administrativa
Adaptado y Financiera 19/08/2020
por
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)

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PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

VICTORIA HERANDEZ CORREA

Las Relaciones Interpersonales

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

Orientación: Con base en este link de descripción

• Que es y para qué sirve la comunicación

• Que es y para qué sirve la Psicolingüística

• Defina el concepto Antropología

• Cual son los fundamentos de las relaciones interpersonales

• Pensamientos y Sentimientos- es el pensamiento el que analizará, evaluará y emitirá

• Describa cual son las formas más comunes de la Comunicación social

• Cual son las funciones y oficios del lenguaje

• Cual son las etapas de la comunicación interpersonal

relación. En esta fase la formalidad impera y se pone el énfasis en la conducta y la manera

• Definas en qué consisten los Compromisos interpersonales

Materiales: Hojas, lapicero

Equipos: Computadores, internet

Ambiente requerido: Aula de Aprendizaje

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Reconocer las características del pensamiento y la conducta del ser humano.

Orientación: En equipos de 3 estudiantes vamos a realizar un cuadro sinóptico sobre el

Es una habilidad que el ser humano tiene para para

Hacer nuevos amigos y mantener las amistades,

Valor de la relación para cada miembro

Tiempo: 1.30 Horas

Materiales: Hojas, lapicero

Equipos: Computadores, internet

Ambiente requerido: Aula de aprendizaje

3.4 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (TEORIA Y CONCEPTO)

Determinar cómo se originan los factores más determinantes de la personalidad

Materiales: Libros, papel periódico, fotocopia, hojas y lápices.

Equipos: Computadores, internet , celular

Ambiente requerido: Aula de Aprendizaje

ACTITUDES, CLIMA LABORAL, RELACIONES INTERPERSONALES, CULTURA

• Hacer una socialización en un pequeño video de mínimo 8 minutos y enviarlo al

Una cadena de suministro o abastecimiento es un conjunto de elementos que

• Para que sirve esta cadena de suministro

Materiales: Papel, lapiz, libro

Equipos: Computadores, internet.

Ambiente requerido: Polivalente

Estimar la necesidad de conocer los aspectos más importantes de la cadena de

Orientación. En equipos de 3 estudiantes vamos a realizar, un mapa conceptual donde

expongan los aspectos más relevantes de la cadena de suministro

Importancia Gestión de la cadena Logística

Materiales: Hojas, lapicero.

Equipos: Computadores, internet

Ambiente requerido: Aula de Aprendizaje

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS

Aplicar procesos de Servicio al cliente para la cadena d suministro

La cadena de suministros es el conjunto de actividades que se requieren para la

Como primera parte La finalidad de toda empresa sin importar su actividad

Es importante cerciorarse que todos los procesos involucrados funcionen, tanto

Por ello, a continuación, se presentan una serie de recomendaciones para elaborar

Mapear la cadena de suministro de inicio a fin. Esto servirá para conocer la

Por otro lado Es importante La implementación de modelos y herramientas

De acuerdo a la descripción anterior, se plantea el siguiente interrogante para ser

se propone desarrollar estrategias operacionales por medio de las herramientas

Materiales: Hojas, lapicero, libreta, fotocopia.

Equipos: Computadores, internet

Ambiente requerido: Aula de aprendizaje