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Tabla%de%Contenidos!
1.!!CALIDAD!EN!LA!DIRECCIÓN!DE!PROYECTOS!.........................................................................!2!
1.1.#Filosofía#y#conceptos#de#calidad#....................................................................................#2!
1.2.#Los#procesos#de#calidad#en#el#proyecto#.......................................................................#4!
1.2.1.!Planeación!de!la!calidad!(Quality!planning)!....................................................................!5!
1.2.2.!Control!de!calidad!(Quality!control)!...................................................................................!5!
1.2.3.!Aseguramiento!(Garantía)!de!la!calidad!(Quality!assurance)!..................................!5!
1.2.4.!Mejoramiento!de!la!calidad!(Quality!improvement)!...................................................!5!
1.3.#Herramientas#utilizadas#en#los#procesos#de#calidad#..............................................#5!
1.3.2!Gráficas!de!Control!......................................................................................................................!6!
1.3.3!Histograma!.....................................................................................................................................!7!
1.3.4!Diagramas!de!Pareto!..................................................................................................................!8!
1.3.5!Diagramas!de!Flujo!......................................................................................................................!9!
1.3.6!Diagramas!de!Dispersión!..........................................................................................................!9!
1.4.#Relación#entre#calidad#y#configuración#del#producto#.........................................#10!
1.4.1!Definiciones!control!del!producto!y!el!control!del!proceso.!...................................!10!
1.4.2!Sistema!de!administración!de!la!calidad!basada!en!procesos.!...............................!11!
1.5#El#plan#de#calidad#..............................................................................................................#12!
1.6.#Costos#de#calidad#en#el#proyecto#................................................................................#13!
1.7.#Evaluación#de#la#satisfacción#del#cliente#..................................................................#14!
Bibliografía!............................................................................................................................!16!
Sitios!Web!...............................................................................................................................!16!

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1.##CALIDAD#EN#LA#DIRECCIÓN#DE#PROYECTOS#
1.1.#Filosofía#y#conceptos#de#calidad#

• Edwards!Deming!no!propone!de^inición!de!
calidad;!pero!respecto!a!este!concepto#declara!
que!la!calidad!debe!orientarse!a!las!
Deming! necesidades!del!consumidor,!presente!y!
futuro.!
• (Quality!should!be!aimed!at!the!needs!of!the!
consumer,!present!and!future.)!

• Philip!Crosby!cumplir!requisitos.!
Crosby! • (Quality!is!conformance!to!requirements)!

• Joseph!Juran!es!adecuación!para!el!uso,!
concepto!que!indica!la!relación!entre:!
Juran! • planeación,!control!y!el!mejoramiento!de!la!
calidad.!
• (Quality!is!^itness!for!use)!

Pasos para el mejoramiento de la Calidad Deming, Crosby y Juran:

Los 14 puntos de Deming para la administración de la calidad son los siguientes:

1.!!Crear!constancia!de!propósito!para!la!mejora!de!los!productos!y!servicios.!
2.!!Adoptar!una!nueva!filosofía.!!
3.!!Evitar!la!dependencia!de!la!inspección!masiva.!!
4.!!Terminar!con!la!práctica!de!hacer!negocios!sobre!la!base!únicamente!del!precio!
5.!!Descubrir!el!origen!de!los!problemas.!!
6.!!Poner!en!práctica!métodos!modernos!de!capacitación!para!el!trabajo.!
7.!!Poner!en!práctica!métodos!modernos!de!supervisión!de!los!trabajadores!de!
producción!
8.!!Eliminar!todo!temor!que!impida!que!los!trabajadores!puedan!trabajar!para!la!!!!
compañía!
9.!!Romper!las!barreras!entre!áreas!de!trabajo.!!
10.!Eliminar!lemas,!exhortaciones,!y!metas!dirigidas!a!la!fuerza!de!trabajo.!!
11.!Eliminar!metas!numéricas.!!
12.!Eliminar!barreras!para!dar!orgullo!al!trabajador.!!
13.!Instituir!un!programa!vigoroso!de!educación!y!entrenamiento.!!
14.!Tomar!acciones!para!llevar!a!cabo!la!transformación.!

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 2!
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Pasos para el mejoramiento de la calidad (Crosby):
1. Compromiso!de!la!
dirección#
2. Equipo!de!mejora!de!
la!calidad#
3. Medición!de!la!
calidad#
4. El!costo!de!la!calidad#
5. Conciencia!de!la!
calidad#
6. Acción!correctiva#
7. Comités!para!el!
programa!de!cero!
defectos!(CD)!
8. Capacitación#del#
supervisor#
9. El!día!CD#
10. #Establecer!metas#
11. !Eliminación!de!la!!
causa!del!error#
12. Reconocimiento#
13. #Consejos!de!Calidad#
14. #Hacerlo!de!nuevo#
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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos!
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!Fijar! la! postura! de! la! dirección! sobre! la! calidad! y! el!
desarrollo!de!una!política!de!calidad,!podrían!hacer!que!
la!dirección!se!la!tomase!en!serio!
!Se!designa!un!equipo!para!mejoramiento!de!la!calidad!
que!consiste!en!un!miembro!de!cada!departamento!de!
la!compañía!
!Obtener! datos! sobre! disconformidades! corrientes! y!
potenciales,! y! desarrollar! las! acciones! correctivas!
adecuadas! Los! datos! de! la! medición! deben! ser!
corrientes!y!preferiblemente!en!línea.!
!El! uso! de! la! mayoría! de! la! información* actualizada*
asegurará(decisiones(efectivas(sobre(la(calidad!
!Incluye! chatarra,! repetir! un! trabajo,! garantía,! labores!
de!inspección!y!control!de!calidad,!diseño!y/o!cambios!
en!la!ingeniería,!y!auditorías!
!Esto! significa! ofrecer! el! tipo! de! apoyo! necesario! para!
aumentar! el! nivel! de! preocupación! e! interés! por! la!
calidad! en! todo! el! personal,! para! que! comprenda,!
reconozca! y! apoye! las! razones! de! una! reforma! de!
calidad!
!Desarrollar! métodos! sistemáticos! para! resolver! los!
problemas!antes!expuestos!
!Explicar! la! importancia! de! hacerlo! bien! a! la! primera!
vez!
!Es!necesario!para!poder!asegurar!que!los!supervisores!
son! capaces! de! llevar! a! cabo! las! tareas! y!
responsabilidades! del! programa! de! mejora! de! la!
calidad!
!Significa! hacer,! en! un! día! determinado,! una! conexión!
visible! entre! la! retórica! de! la! calidad! y! las! promesas!
hechas! los! meses! pasados! y! el! futuro! compromiso! y!
comprensión! de! todos! los! involucrados,! desde! ese!
momento!en!adelante!
!Es! una! necesidad! que! crea! motivación! y! el! impulso!
para! triunfar,! pero! necesita! todo! el! apoyo! de! la!
dirección! para! desarrollar! el! sistema! adecuado,! para!
que! la! calidad! y! los! objetivos! se! encuentren! de! una!
forma!eficaz!
!Este! es! un! método! sistemático! de! asegurar! que! el!
empleado! puede! comunicar! a! la! dirección! los!
problemas! de! calidad! que! les! afectan! cuando! hacen! su!
trabajo.!
!La!gente!no!solo!trabaja!por!dinero.!
!En! consecuencia,! en! el! entorno! de! la! calidad,! existen!
otras!formas!más!apropiadas!del!reconocimiento!
!Debe! contener! una! balanza! de! profesionales! y!
personas!trabajando!en,!el!fundamento!de!la!calidad,!la!
planta.!
Enfatiza!que!la!calidad!es!una!mejora!continua.!
3!
!

Juran sugiere también 10 pasos para mejorar la calidad:

1!!!Crear!consciencia!de!la!necesidad!y!la!oportunidad!de!mejoramiento.!!
2!!!Establecer!metas!para!el!mejoramiento.!!
3! ! ! Organizar! el! alcance! de! las! metas.! Establecer! un! Consejo! de! Calidad,! identificar!
problemas,!seleccionar!proyectos,!asignar!equipos!y!facilitadores.!
4!!!Dar!entrenamiento.!!
5!!!Llevar!a!cabo!proyectos!para!resolver!problemas.!!
6!!!Reportar!los!progresos.!!
7!!!Dar!reconocimientos.!!
8!!!Comunicar!resultados.!!
9!!!Conservar!los!resultados.!!
10!Mantener!el!ímpetu!haciendo!que!las!mejora!anuales!sean!parte!de!los!sistemas!y!
procesos!de!la!compañía.!

Conceptos:

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos. (ISO-9000-2000)

Definición de la Administración de la Calidad. Administración de la Calidad (Quality

management): actividades coordinadas para dirigir y controlar a una organización
con respecto a la calidad.(ISO 9000 -2000)

Definición de la Administración de la Calidad del Proyecto. La Administración de la

Calidad del Proyecto (Project Quality Management) es un componente de la
administración del proyecto que incluye los procesos requeridos para asegurar que
el proyecto satisfaga las necesidades para lo cual fue encargado. Consiste en
planear, asegurar y controlar la calidad. (Project Management Institute)

1.2.#Los#procesos#de#calidad#en#el#proyecto#

Fig 1.2.1 Quality management Processes

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 4!
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!

1.2.1.#Planeación#de#la#calidad#(Quality#planning)#
! Parte de la administración de la calidad que se orienta a establecer
objetivos de calidad, especificando procesos operacionales y recursos
necesarios para su cumplimiento. (ISO-9000 -2000)
! Consiste en (1) identificar los estándares de calidad, relevantes y
necesarios, para el proyecto; y (2) determinar cómo satisfacerlos. (PMI)

1.2.2.#Control#de#calidad#(Quality#control)#
! Parte de la administración de la calidad que se orienta a cumplir los
requerimientos de calidad. (ISO-9000 -2000)
! Consiste en (1) monitorear resultados específicos del proyecto para
determinar si cumplen con los estándares de calidad seleccionados, y en
(2) identificar las formas de eliminar las causas del desempeño no
satisfactorio. (PMI)

1.2.3.#Aseguramiento#(Garantía)#de#la#calidad#(Quality#assurance)#
! Parte de la administración de la calidad que se orienta a proporcionar
confianza de que los requerimientos serán cumplidos. (ISO-9000 -2000)
! Consiste en (1) evaluar el desempeño general del proyecto sobre una base
regular, para proporcionar confianza de que el proyecto satisfará los
estándares de calidad. (PMI)

1.2.4.#Mejoramiento#de#la#calidad#(Quality#improvement)##
! Parte de la administración de la calidad que se orienta a aumentar la
Capacidad (habilidad) de cumplir con los requisitos de calidad.
(ISO-9000 -2000)
! Es un resultado del Aseguramiento de la Calidad e incluye tomar acciones
para mejorar la efectividad y la eficiencia del proyecto, proporcionando
beneficios adicionales a los grupos de interés (stakeholders). (PMI).

1.3.#Herramientas#utilizadas#en#los#procesos#de#calidad##

Describir y entender las principales herramientas para los Procesos de Calidad.

1.3.1 Diagrama de Causa y Efecto

A este diagrama se le conoce también como diagrama de Espina de Pescado
(Fishbone), o como diagrama de Ishikawa, por la persona que le dió origen.

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 5!
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!

Fig.1.3.1.1 Diagrama causa efecto

Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relación entre las características y

aquellas causas que, por razones técnicas, se consideran ejercen un efecto sobre el
proceso. Casi siempre por cada efecto hay varias causas que contribuyen a
producirlo.

El efecto es la característica de la calidad que es necesario mejorar. Las causas por

lo general se dividen en las causas principales de métodos de trabajo, materiales,
mediciones, personal y entorno. A veces la administración y el mantenimiento
forman parte también de las causas principales.

1.3.2#Gráficas#de#Control#

Su propósito principal es determinar si el proceso es estable o no, o si tiene un

rendimiento predecible, pueden servir también como herramienta de obtención de
datos para mostrar cuándo un proceso está sujeto a una variación por una causa
especial, que crea una condición fuera de control.

Reflejan el máximo y el mínimo valor permitido los cuales son indicados por el
Project Manager o los stakeholders del proyecto, para procesos repetitivos los
límites son generalmente mas menos 3σ. Un proceso es considerado fuera de
control cuando un punto de datos excede un límite de control o si siete puntos
consecutivos están por encima o por debajo de la media.

Las gráficas de control se puede utilizar para controlar varios tipos de variables de
salida. Aunque se utilizan más frecuentemente para rastrear actividades repetitivas
necesarias para la producción de varios productos manufacturados, también se
utilizan para monitorear los costos, volúmenes y frecuencias de cambios de alcance
del proyecto.

Son una representación gráfica de la interacción de variables del proceso para

responder a la pregunta:
¿Las variables del proceso se encuentran dentro de los límites aceptables?

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 6!
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Fig. 1.3.2.1 Gráfica de Control (PMI)

1.3.3#Histograma#

Esta herramienta se utiliza cuando se necesita descubrir y mostrar la distribución de

los datos a través de una gráfica basada en barras en la cual su tamaño depende de
la frecuencia de cada categoría.

El histograma utiliza datos a partir de mediciones y muestra su distribución. Esto es

crítico debido a que como se sabe, todos los eventos repetidos no producirán los
mismos resultados durante el tiempo. Un histograma revela la cantidad de variación
que cualquier proceso tiene internamente.

La siguiente figura muestra un ejemplo de un histograma.

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 7!
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Fig. 1.3.3.1 Histograma (PMI)

1.3.4#Diagramas#de#Pareto#

En estos diagramas, el ordenamiento por categoría se usa para guiar la acción

correctiva.

Están basados en la ley de Pareto, la cual sostiene que una cantidad relativamente
pequeña de causas provoca generalmente la mayor parte de los problemas o
defectos, esto comúnmente se denomina principio 80/20, donde el 80 por ciento de
los problemas se debe al 20 por ciento de las causas.

El establecer la gráfica de Pareto basada en la Hoja de Verificación o en otras

formas de recolección de datos, permite dirigir la atención y los esfuerzos en los
problemas verdaderamente importantes.

Fig. 1.3.4.1 Diagrama de Pareto (PMI)

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 8!
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1.3.5#Diagramas#de#Flujo#

Un Diagrama de Flujo es una representación pictórica que muestra todos los pasos
de un proceso.

Estos diagramas proporcionan una excelente documentación de un programa y

pueden ser una herramienta útil para examinar como varios pasos en un proceso se
encuentran relacionados unos con otros.

Utilizan símbolos que son fácilmente reconocibles para representar el tipo de

proceso realizado.

Fig. 1.3.5.1 Diagrama de Flujo

1.3.6#Diagramas#de#Dispersión#

El diagrama de dispersión ayuda a definir si existe o no una relación causa efecto

entre dos variables y que tan fuerte es esta relación; cuanto más cerca están los
puntos a una línea diagonal, más estrechamente se relacionan.

La figura muestra la correlación entre la fecha de presentación de tarjeta de tiempo y

el número de días viajando por mes.

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 9!
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Fig. 1.3.6.1 Diagrama de dispersión (PMI)

1.4.#Relación#entre#calidad#y#configuración#del#producto##

Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, estas deben identificar y
administrar numerosos procesos relacionados entre sí. Con mucha frecuencia, el
resultado de un proceso se convierte en insumo del siguiente proceso.

Controlar al proceso más bien que al producto es la idea principal de los nuevos
estilos para administrar la calidad de los proyectos.

1.4.1#Definiciones#control#del#producto#y#el#control#del#proceso.

Acción!tomada!para!eliminar!la!causa!de!una!no!
Acción&correctiva&(corrective&action)!
conformidad! detectada! u! otra! situación!
indeseable.!(ISOe9000e2000)!
Acción!tomada!para!eliminar!la!causa!de!una!no!
Acción!preventiva!(preventive!action)! conformidad! potencial! u! otra! situación!
potencialmente!indeseable.!(ISOe!9000e2000)!
Es! el! proceso! continuado! de! evaluar! el!
desempeño! del! proceso! y! emprender! una!
Control!
acción!correctiva!cuando!sea!necesario.!(Evans,!
p.!362)!
Es! el! proceso! de! comparar! el! desempeño! real!
contra! el! desempeño! planeado,! analizando!
Control! variaciones,! evaluando! posibles! alternativas! y!
tomando!la!acción!correctiva!que!sea!necesaria.!
(PMP)!
Autorización!para!utilizar!o!liberar!un!producto!
Concesión!(concession)! que! no! es! conforme! con! los! requisitos!
específicados.!(ISOe9000e2000)!
Acción!tomada!sobre!un!producto!no!conforme!
Desecho!(scrap)! para!impedir!su!uso!inicialmente!previsto.!(ISOe
9000e2000)!

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 10!
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Conjunto! de! actividades! mutuamente!

relacionadas! o! que! interactúan,! las! cuales!
Proceso!
transforma!elementos!de!entrada!en!resultados.!
(ISOe9000e2000)!
Un! proceso! único,! consistente! en! un! conjunto!
de! actividades! coordinadas! y! controladas! con!
fechas! de! inicio! y! de! finalización,! llevadas! a!
Proyecto!
cabo! para! lograr! un! objetivo! conforme! a!
requisitos! específicos;! incluyendo! limitaciones!
de!tiempo,!costo!y!recursos.!(ISOe9000e2000)!
esfuerzo! temporal! encomendado! para! crear! un!
Proyecto!
producto,!servicio!o!resultado,!único.!(PMI)!
Producto! resultado!de!un!proceso.!(ISOe9000e2000)!
Variación! de! la! clase! de! un! producto! no!
conforme,! de! tal! forma! que! sea! conforme! con!
Reclasificación!(regrade)!
requisitos! que! difieren! de! los! iniciales.! (ISOe!
9000e2000)!
Acción!tomada!sobre!un!producto!no!conforme!
Reparación!(repair)! para! convertirlo! en! aceptable! para! su!
utilización!prevista.!(ISOe9000e2000)!
Acción!tomada!sobre!un!producto!no!conforme!
Reproceso!(rework)! para!que!cumpla!con!los!requisitos.!!
(ISOe9000e2000)!

1.4.2#Sistema#de#administración#de#la#calidad#basada#en#procesos.#

Fig. 1.4.2.1 Sistema de Administración de Calidad basada en procesos.

(ISO-9000 - 2000)

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 11!
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1.5#El#plan#de#calidad##

El plan de Calidad es el proceso de la identificación de los requerimientos de la

Calidad y/o estándares para el proyecto/producto, se debe documentar como el
proyecto demostrará cumplimiento.
INPUTS#

1.!Scope!baseline! 1.!Quality!management!
2.!Stakeholder!register!!!!!!!!!!!!!!!!!plan!!!!!!!!!
3.!Cost!performance! 2.!Quality!metrics!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
baseline! 3.!Quality!checklists!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
4.!Schedule!baseline! 4.!Process!improvement!
5.!Risk!register! plan!!!!!!!
6.!Enterprise! 5.!Project!document!
updates!!
environmental!factors!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

OUTPUTS#
7.!Organizational!process!!
assets!

Fig. 1.5.1 Plan Quality Inputs and Outputs

La planificación de la calidad debe llevarse a cabo en paralelo con el proceso de

planificación del proyecto en sí.

Por ejemplo, cambios propuestos en el producto para cumplir con los estándares de
calidad identificados, esto podría requerir ajustes en costos, tiempo y un análisis de
riesgo detallado por el impacto de cambios en el Plan.

Inputs para la creación del Plan de Calidad:

1. Scope Baseline
Contiene la descripción del proyecto, los resultados más importantes del
proyecto y los criterios de aceptación

2. Stakeholder Register
Identifica los stakeholders con un interés particular, o impacto en, calidad.

3. Cost Performance Baseline

Documenta la fase de tiempo aceptable para medir el rendimiento
de los costos.

4. Schedule Baseline
Documenta el desempeño del calendario aceptado, incluyendo las fechas
de inicio y finalización del proyecto.

5. Risk Register
Contiene información de las amenazas y oportunidades que pueden
impactar en la calidad de requerimientos.

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 12!
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6. Enterprise Environmental Factors

Los factores ambientales de la empresa que influyen en el proceso del Plan
de Calidad son:

1. Agencia de regulaciones gubernamentales

2. Normas, estándares y lineamientos específicos para
el área de aplicación
3. Condiciones de operación del proyecto/producto, que puede afectar
a la calidad del proyecto

7. Organizational Process Assets

Los activos del proceso organizacional que influyen en el Plan de calidad
incluyen pero no se limitan a:

" Políticas de calidad organizacional, procedimientos y lineamientos.

" Bases de Datos históricas
" Lecciones aprendidas de proyectos anteriores y,
" Políticas de calidad

1.6.#Costos#de#calidad#en#el#proyecto#

Algunas personas se refieren a los costos de la calidad como aquellos relacionados

con la inspección; sin embargo otros reconocen que hay más costos involucrados en
los sistemas de calidad.

El Dr. Taguchi propone que el costo de la calidad sea medido a través de una
función matemática, incluyendo en ella la desviación de cada producto respecto a su
meta.

Taguchi y Deming declararon que el 85% de todos los problemas de calidad son
atribuibles a la alta dirección y que solo el 15% de éstos son controlables por los
trabajadores.

Philip Crosby, por su parte, declara que la calidad debe medirse como el costo del
incumplimiento. En uno de sus libros la Calidad no cuesta (Quality is free) - señala
que lo que cuesta es la falta de calidad.

En esta Sección se describen los costos involucrados en la administración de

calidad de los procesos o de los proyectos.

1.6.1 Clasificación de los Costos de la Calidad.

Una primera clasificación de los costos de la calidad es la siguiente:

" Costos de conformancia o de cumplimiento, también llamados costos por

prevenir y evaluar.
" Costos de no-conformancia o de incumplimiento, también llamados
costos por fallas.

Sin embargo, la clasificación utilizada con más frecuencia es la siguiente:

Costos de Prevención (prevention costs).- son aquellos en que se incurren para

prevenir o evitar que lleguen al cliente productos fuera de especificación.

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 13!
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Ejemplos: Capacitación al personal, instalación de letreros de no fumar en áreas

peligrosas colocación de fusibles en redes eléctricas, instalar software antivirus

Costos de Evaluación (appraisal costs).- son aquellos asociados con esfuerzos

para asegurar que se cumplen los requisitos, generalmente a través de mediciones,
exámenes, pruebas y ensayos. Ejemplos: Costos de inspección a materias primas, a
trabajos en proceso y a productos terminados.

Costos de Fallas Internas (internal failure costs).- ocurren como resultado de una
calidad no satisfactoria, detectada antes de entregar un producto al cliente.
Ejemplos: Costos por desperdicio, retrabajos, manejo de desechos, acciones
correctivas, horas-máquinas ociosas por falta de materiales.

Costos de Fallas Externas (external failure costs).- ocurren después de que al

cliente le llegan productos no conformes. Ejemplos: Costos por quejas,
devoluciones, concesiones, pagos de garantías, daños a terceros.

De acuerdo a lo anterior:

Conformance = Prevention + Appraisal

Nonconformance = Internal Failures + External Failure

1.7.#Evaluación#de#la#satisfacción#del#cliente#

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial, la

satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño
global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua.

Paralelamente, el hecho de llevar a cabo un proyecto de medición de la satisfacción,

contribuye a generar expectativas de que alguna cosa cambiará. Por ello, antes de
iniciarlo, debería asegurarse de que se dan los siguientes factores:

• El compromiso e implicación de los involucrados en el proyecto.

• Existe la voluntad decidida y los medios para de utilizar los resultados
con objeto de llevar acabo acciones de mejora.
• Se produce comunicación y participación del personal involucrado.
• Se ha definido una periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.

Lo que ahora demandan los clientes:

# Menos defectos.
# Productos personalizados (customized.)
# Requerimientos de desempeño más altos.
# Investigación y Desarrollo de productos más rápidamente.
# Niveles tecnológicos superiores en sus productos.
# Mejores materiales y mejores procesos.
# Márgenes de utilidad menores para los contratistas.
# Mejor servicio después de la venta.

1.7.1 Métodos y técnicas de investigación:

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 14!
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Cualitativo son ideales para obtener una visión cualitativa de las expectativas y
proporcionan mucha información de pocos casos, lo que permite inducir las reglas
generales que utilizan los clientes para evaluar la calidad del servicio.

Cuantitativos reúnen poca información de muchos casos (a partir de muestras, por

medio de cuestionarios estructurados) y generan datos que pueden ser fácilmente
extrapolados a la población general.

Una de las técnicas más comunes para medir la satisfacción de los clientes es la
siguiente:

Encuestas de Satisfacción de Clientes (ESC)

Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a

clientes seleccionados a partir de criterios estadísticos objetivos previamente
definidos.

La dificultad estriba en obtener representatividad de la muestra de forma que nos

permita obtener la fotografía de la percepción del servicio por parte de los clientes
en un momento determinado del tiempo.

Las ESC han sido concebidas para evaluar el nivel de satisfacción del cliente y no
se deben considerar como una medición precisa.

Antes de diseñar un cuestionario de satisfacción, hay que determinar las

características que el cliente valora (mediante entrevistas a empleados, paneles de
usuarios, benchmarking, datos de estudios ajenos,...), para evitar medir
características que el cliente no tiene en cuenta a la hora de valorar si está
satisfecho.

Es importante que las encuestas se realicen de forma regular y periódica.

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 15!
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Bibliografía+

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Sitios+Web+
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http://www.iso.org/iso/support/faqs.htm!
- Página!con!respuestas!a!las!preguntas!frecuentes!sobre!las!normas!de!la!serie!
ISO!9000,!marzoe2008.!
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http://www.asq.org/!
- Página!de!la!Sociedad!Americana!para!la!Calidad,!American!Society!for!!
Quality!(ASQ),!marzoe2008.!

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Maestría!en!Dirección!de!Proyectos!2!Calidad!y!Riesgos! 16!
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