1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Semestre: Fecha Inicio:
Programa de Formación:
Auxiliar en Salud Oral
Tercero Fecha Fin:
NCL: 230101015 Orientar Al Usuario En Relación Con Sus Necesidades Y Expectativas
De Acuerdo Con Políticas Y Normas De Salud Vigentes
Módulo de Formación: T. Horas: Presenciales Trabajo Autónomo
ATENCION Y ORIENTACION AL 115 107 8
USUARIO
Objetivo:
Orientar al usuario en el Sistema General de Seguridad Social en Salud de acuerdo con sus
necesidades y la normatividad vigente

Modalidad(es) de formación: Presencial

Resultados del Aprendizaje:

 Atender al usuario según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos

 Aplicar los principios establecidos en la estructura organizacional
 Mantener las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.
 Tener una comunicación con el cliente interno y externo.
 Aplicar los principios fundamentales del SGSS en la atención del usuario
 Diligenciar reportes que se generan en el servicio al cliente
 Manifestar actitud de servicio en la interacción con el usuario.
 Suministrar información al usuario de acuerdo con sus necesidades, tipo de
aseguramiento, políticas institucionales y normas del sistema General de Seguridad
Social, siguiendo el procedimiento establecido.
 Orientar sobre los requisitos para hacer uso de los servicios de salud en relación
con los deberes y derechos en salud.
 Dar respuestas oportunas a los usuarios de acuerdo con sus necesidades.
 Atender al cliente o usuario en un clima de cordialidad y respeto, de acuerdo con
protocolo institucional.
 Registrar datos del usuario en el sistema de información y según manual de
procedimientos.
 Diligenciar y explicar el consentimiento informado al usuario teniendo en cuenta los
procedimientos que lo requieran
 Reportar de acuerdo a los manuales de procedimiento la no conformidad de la oferta
 Decidir oportunamente en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de
procedimiento y necesidades del usuario.

2. INTRODUCCIÓN

Apreciado estudiante: Esta guía de aprendizaje está orientada a formar recurso

humano con las competencias necesarias para orientar a usuarios en el SGSSS.

El conocimiento de la estructura organizacional de la empresa donde vamos a

desempeñarnos como empleados es el eje fundamental para el éxito en nuestro
trabajo, por tal motivo es necesario conocerla para orientar al usuario de los servicios
de salud no solo con respecto a la normatividad legal sino también de acuerdo a la
estructura y políticas organizacionales para brindar un mejor servicio.

Además del cumplimiento de las evidencias solicitadas por el tutor, usted debe
acompañar el proceso de formación con la dedicación académica que implica el
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esquema de aprendizaje autónomo, para asegurar el éxito en los resultados de

aprendizaje propuestos en esta guía.

Le deseamos éxito en su estudio y desarrollo de esta Guía de aprendizaje, además lo

invitamos a retroalimentar su proceso de aprendizaje con experiencias y
conocimientos que tenga del tema.

3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

SABERES ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Plataforma estratégica de la institución: Exploración de conocimientos previos

 Misión
 Visión Consultas sobre la misión, la visión,
 Valores y principios corporativos valores corporativos y manual de
 Organigrama funciones de una empresa para realizar
 Perfil del cargo debates, foros o charlas en clases.
 Manual de funciones
 Reglamento interno
 Cultura y clima Organizacional Realizar un mapa conceptual de la
estructura organizacional.
Sistema General de Seguridad Social
en Salud: Ley 100/93 Realización de ejercicios sobre
 Antecedentes identificación de estructura
 Definición organizacional de una empresa real.
 Principios fundamentales
 Fundamentos del servicio público
 Organismos de dirección, vigilancia y Realización de talleres sobre
control estrategias de participación en el
 Entidades administradoras y SGSSS.
prestadoras de servicios
 Fuentes de financiamiento Ejercicios de Simulación de orientación
 Regímenes del SGSS del usuario en el SGSSS de acuerdo a
 Derechos y deberes del usuario normatividad legal vigente y a las
 Plan de beneficios: técnicas de atención al cliente.
 Resolución 5261 de 1994
 Resolución 3997 de 1996 Estudio de caso sobre aspectos éticos y
 Decreto 806 de 1998 humanos en la orientación del usuario
 Recurso y competencias para el de los servicios de salud.
sector salud. Ley 715 de 2001
 Sistema de gestión de calidad
/fundamentos básicos.
 Estrategias de participación social
dentro del SGSS
 Red de prestación de servicios de
atención al usuario
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4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Atiende al cliente según misión, visión, valores, políticas y principios
corporativos.
 Aplica los principios establecidos en la estructura organizacional.
 Mantiene las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.
 Tiene una comunicación con el cliente interno y externo.
 Conoce el Sistema General de Seguridad Social.
 Respeta y acata las normas de cortesía en las relaciones interpersonales con
el equipo de trabajo.
 Aplica la comunicación asertiva en la atención al cliente.
 Enuncia los principios del SGSS y sus ventajas
 Aplica respetuosamente los principios del SGSS en la atención al usuario.
 Aplica normas de urbanidad y cortesía en la orientación al usuario
 Identifica las normas técnicas de calidad, de producción o servicio en la
prestación del servicio.
 Suministra información al usuario de acuerdo con sus necesidades.
 Orienta responsable y oportunamente al usuario de acuerdo a sus
necesidades, políticas institucionales y normas del SGSS
 Da respuestas oportunas a los usuarios.
 Reconocer la importancia del manejo confidencial de la información del usuario
según protocolos establecidos.

5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS

TÉCNICAS E
TIPOS DE EVIDENCIA INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN
Evidencias de Conocimiento
Respuestas a preguntas sobre atención y orientación al usuario TECNICA
de acuerdo con políticas y normas de salud vigentes Formulación de
preguntas
INSTRUMENTO
Cuestionario
Evidencias de Desempeño
Socio drama de la comunicación, manejo de conflicto y toma de TECNICA
decisiones. Observación
Ejercicios de Simulación de orientación del usuario en el SGSSS INSTRUMENTO
de acuerdo a normatividad legal vigente y a las técnicas de Lista de chequeo
atención al cliente.

Estudio de caso sobre aspectos éticos y humanos en la

orientación del usuario de los servicios de salud.
Evidencias de Producto
TECNICA
Ensayo sobre el sistema de seguridad social en salud en Valoración de producto
Colombia INSTRUMENTO
Lista de chequeo
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Mapas conceptuales sobre estructura organizacional

6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS

 Aula de clases
 Sala de Sistemas
 Internet
 Guía de Aprendizaje
 Videos
 Video Beam
 Borrador, marcadores,
 Material Didáctico (copias, presentaciones, software, etc.)

7. GLOSARIO

SGSS (Sistema General de Seguridad Social en Salud): La Ley 100 de 1993

determina el Sistema de
Seguridad Social Integral, el cual tiene como objetivo garantizar los derechos
irrenunciables de la persona y de la comunidad a una calidad de vida acorde con la
dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El
Sistema de Seguridad Social Integral comprende las obligaciones del Estado, la
sociedad, las instituciones, así como el manejo y administración de los recursos
destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico y
asistencial.

RÉGIMEN SUBSIDIADO : Es el sistema a través del cual la población menos

favorecida del país tiene acceso a los servicios de salud, por medio del Plan
Obligatorio de Salud Subsidiado (POSS), su finalidad es la Promoción de la Salud, la
Prevención de la Enfermedad, la curación de ésta en caso de presentarse y la
rehabilitación de la misma. el Régimen Subsidiado opera a través de los recursos del
estado.

ARP (Administradora de Riesgos Profesionales): La Administradora de Riesgos

Profesionales apoya el nuevo modelo de de salud a través de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud.

EPS (Entidad Promotora Salud): Son las Entidades responsables de afiliar a la

población, registrar y recaudar las cotizaciones en salud, así como de organizar y
garantizar directa o indirectamente la prestación del Plan Obligatorio de Salud a sus
afiliados a través del Régimen Contributivo y reconocer el pago por Licencias e
Incapacidades.
La EPS también son responsables de Promover la afiliación al Plan Obligatorio de
Salud Contributivo POSC y mejorar las condiciones de salud de sus afiliados a través
del programas de Promoción y Prevención.
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IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud): Las IPS (Instituciones

Prestadoras de Servicios de Salud) son las instituciones donde se prestan los servicios
de salud a los afiliados al sistema. Las
EPS pueden tener IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud) propias o
contratadas para prestar el servicio a los afiliados; deberán tener autonomía
administrativa y financiera.

LEY 100: La Ley 100 de 1993 determina el Sistema de Seguridad Social Integral, el
cual tiene como objetivo garantizar los derechos irrenunciables de la persona y de la
comunidad a una calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la
protección de las contingencias que la afecten.
El Sistema de Seguridad Social Integral comprende las obligaciones del Estado, la
sociedad, las instituciones, así como el manejo y administración de los recursos
destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico y
asistencial.

MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL: El Ministerio de Protección Social vela por

el acceso de toda la población al servicio público esencial de salud, en todas las fases,
áreas y niveles de atención; mediante la promoción de la afiliación al Sistema de
Seguridad Social, la definición de criterios para asignar subsidios que financien el
aseguramiento de las personas pobres, y garantice la prestación de servicios de salud
para los pobres, y aquellos de salud pública para toda la población.

PAB (Plan de Atención Básica): El Plan de Atención Básica está constituido por
aquellas actividades dirigidas a la población, tales como Promoción de la Saluda
través de la información de los derechos y deberes de los asegurados a cualquier
sistema, educación en Salud sobre factores de riesgo y hábitos de vida saludable. Los
servicios son prestados de manera gratuita y obligatoria y su financiación es
garantizada por recursos fiscales del Gobierno Nacional, complementada con recursos
de los entes territoriales. Son implementados por IPS públicas y supervisadas por las
Alcaldías. Todas estas actividades están apoyadas por un sistema de vigilancia en
Salud Pública, que le permite al estado controlar los factores de riesgo sociales y
ambientales.

8. BIBLIOGRAFIA

http://medicosgeneralescolombianos.com/leyes%20y%20normas%20en
%20salud.htm#normas%20relacionadas%20con%20la%20historia%20cl%c3%adnica
www.monografias.com
www.wikipedia.com