SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formación Virtual y a Distancia Código: G001-
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación P002-GFPI
Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura

comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Únicamente es de reflexión no se debe enviar ninguna actividad sobre éste punto.

R//: A mi parecer toda empresa requiere de aplicaciones de CRM ya que si alguna

empresa no llegara a utilizar esta estrategia de mercado le sería muy difícil conocer al
cliente, su frecuencia de consumo y datos tan relevantes como un número telefónico, Una
de las ventajas que tiene la implementación de tipos de CRM es el trabajar una base de
datos de los cliente, que puede traer múltiples beneficios pues como se había
mencionado anteriormente, el cliente es unas de las principales materias primas de la
organización y si aprendemos a utilizar esa base de datos esto será de gran ayuda,
debemos estudiar a nuestro cliente, entenderlo y crear una gran empatía con él para
beneficios de ambos. El cliente puede ir detrás de nuestros productos en cualquiera de los
establecimientos autorizados o preguntar por el catálogo de productos cuando esto
sucede quiere decir que vamos por buen camino y que ya hemos logrado establecer un
vínculo entre cliente y empresa.

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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n° 2.

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

(Conceptualización y Teorización).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.

1).

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

Es el proceso de satisfacer las necesidades del
cliente mediante prácticas de negocios, ya que Las páginas web, el servicio
OPERATIVO en la actualidad sale más barato fidelizar un por un Call center.
cliente y mantenerlos en la empresa que salir a
buscar clientes nuevos.
Es la parte de la gestion de la relación con el Estrategias e investigación,
ANALÍTICO cliente que tiene como objetivo almacenar, tendencias del cliente por
analizar y aplicar el conocimiento sobre los una marca en especial o la
clientes, por eso es importante saber más sobre frecuencia de consumo.
el consumidor tener de ellos datos básicos y
saber cuál es su frecuencia de consumo.
Atraer y mantener clientes es fundamental para Canales de comunicación,
COLABORATIVO la duración prorrogada de cualquier negocio, tales como páginas web,
facilita la interacción del cliente con la empresa redes sociales, llamadas
dándole al consumidor la posibilidad de conocer telefónicas y conferencias
y de acceder a la información de la empresa en vía web.
cualquier momento.

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Abarca todas las funciones crm con el uso de la

e-CRM red, este crm electrónico se refiere a todas las Intranet, extranet e internet.
formas de gestion de relación con el cliente
haciendo uso de las tecnologías de la
información.
Engloba la gestion por procesos de todas las
ERM relaciones exteriores de una empresa, de igual Marketing, clientes y
forma se encarga de la automatización, proveedores.
optimización y control de todas las actividades
relacionada con los ámbitos de marketing, la
cadena de suministro y los servicios globales.

2).

SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

---------------------- Prevalece La Aprender a conocer al Brinda a los clientes una

atención al cliente cliente, saber lo que
establece lo que el necesita, lo que espera,
cliente necesita, el estudio de sus hábitos
crea una relación de consumo y la
con el cliente y segmentación de
establece un mercado, el crm analítico
proceso de datos es el único medio por el
de los clientes para cual podemos fortalecer
una variedad de la relación que tiene el
propósito. cliente con la empresa.
atención satisfactoria,
cordial e informativa,
ayudando en el
desarrollo de trabajos
para mejor efectividad,
gracias a este se puede
ofertar acciones de valor
añadido para el cliente.

3).

DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

---------------------------- Se refiere a la Es una combinación Es el encargado de facilitar

implementación de de administración la interacción del cliente
un sistema y sirve al del negocio y con la organización e
cliente atraves de análisis, incorpora los nuevos
prácticas de comprendiendo los medios, (internet y
negocios, diseño de patrones del cliente telefonía móvil) como
ideas, el trabajo y el y los ciclos de vida canales adicionales.
esfuerzo físico. de los negocios,
aplicando esos
conocimientos a las
prácticas de
negociación.

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Respuestas al ítem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de

esta guía.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).

ENUNCIADO TIPO DE CRM

Datamining ANALITICO.

Asociado a la tecnología COLABORATIVO.

Datawerehouse ANALITICO.

Atención personal en los puntos de venta OPERATIVO.

Gestión de procesos transversales OPERATIVO.

Diseño de la WEB COLABORATIVO.

Comunicación con el cliente a través de Internet, mail COLABORATIVO.

o IVR

Visión Panorámica del Cliente ANALITICO.

Call me back, call me later COLABORATIVA.

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