Solución de Conflictos

Elver A. Alvarez Ramirez

Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de Soacha

Regional Cundinamarca

2104769: Gestión Logística

09 de Septiembre de 2020
1. Formular su propósito para la lectura. Al realizar esta lectura pretendo conocer
más acerca de lo que es el conflicto, como es su incidencia en lo personal, social y
laboral, así como las herramientas para gestionarlo de manera asertiva.

2. Inspeccionar y examinar

¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

A lo largo de los años el concepto de conflicto ha evolucionado y con él la forma de

abordarlo. desde percibirse como algo dañino que debía evitarse, hasta
reconocerse y gestionarse como un proceso que genera crecimiento, Yamilet
González en su investigación El conflicto organizacional: “una solución
constructiva”, propone tres enfoques donde se muestra la concepción y el abordaje
que se ha tenido del conflicto en diferentes periodos de tiempo.

Enfoque tradicional Desde este enfoque se concibe el conflicto como algo negativo
y dañino para la organización, se relaciona el conflicto con una comunicación pobre
e inadecuada entre los individuos y era visto como algo disfuncional de sus
interacciones, por lo tanto, este debía evitarse ya que se percibía como fallas en las
organizaciones y cuya responsabilidad recaía en los directivos.

Enfoque de las relaciones humanas En este nuevo enfoque, el conflicto se

planteaba como algo que se da de forma natural, a medida que las personas
interaccionan. Ralf Dahrendorf Citado por González afirmaba que “no es la
presencia sino la ausencia del conflicto lo sorprendente y anormal, y tenemos
buenas razones para mostrarnos suspicaces cuando encontramos una sociedad o
una organización social que no evidencie conflicto” (2010, p 13) Con esto se pasó
de ver el conflicto como algo negativo que debía evitarse, a reconocerlo como parte
inevitable de las relaciones humanas y de cierta manera podía traer beneficios para
la organización.

Enfoque interaccionista Este enfoque además de reconocer el conflicto como

elemento inevitable de las relaciones humanas, lo promueve como algo beneficioso
para la organización, ya que, sin un cierto grado de conflicto el grupo se estanca
evitando el cambio y la innovación, desde este enfoque no se concibe el conflicto
como bueno o malo, sino como una oportunidad de trascender sin subestimar su
impacto negativo, esto se da de acuerdo a la manera en la que se gestione el
conflicto.

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

Competir: Las personas que se identifican con este estilo de afrontamiento se

preocupan por sus intereses personales y poco por las relaciones, consideran que
el conflicto se soluciona cuando una parte gana y la otra pierde, tratan de imponer
en los demás su posición, sin importar las necesidades del otro, lo importante es
salir vencedores.

Evadir: En este tipo de afrontamiento las personas prefieren evitar las situaciones
que puedan causarle un conflicto, se apartan considerando que no tiene importancia
tratar de resolverlo, si bien en este estilo se evita la interacción y quizá el crecimiento
del conflicto, este continua latente y puede traer más complicaciones.

Complacer: las personas que se identifican con este estilo suelen preocuparse más
por las relaciones personales, que por sus metas y objetivos. Al momento de
afrontar el conflicto prefieren complacer la otra parte con el fin de preservar la
relación.

Transigir: En este estilo la persona suele asumir que en el conflicto no se puede

obtener todo lo que se desea y prefiere encontrar un balance entre las metas y las
relaciones personales, prefiere ceder un poco sin arriesgar la relación y permite que
la otra parte obtenga también un beneficio o un poco de lo que desea.

Colaborar: En este estilo la persona enfrenta el conflicto y es capaz de colocarse

en el lugar de su contraparte, tratando de buscar soluciones que sean beneficiosas
para ambos. Estas personas aprecian tanto las relaciones personales como las
metas individuales y grupales, por ello se esfuerzan para que ambas partes puedan
alcanzar sus objetivos.

¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de

conflictos?
Escucha activa: Es la capacidad de escuchar las razones del otro sin interrumpir
ni tratar de imponer mi perspectiva.

Asertividad. Es la capacidad de expresar mi punto de vista de una manera

respetuosa y adecuada sin herir al otro.

Empatía: Es la capacidad de percibir y comprender la necesidad del otro.

Toma de perspectiva: Es comprender que nuestra contraparte mira la situación

desde su punto de vista y su manera de percibir el conflicto merece respeto.

Pensamiento constructivo y alternativo: El conflicto es un proceso de co-

construcción entre las partes involucradas y de esta manera debe ser su gestión,
se deben plantear recursos que integren ambos puntos de viste e impliquen una
solución común al conflicto.

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos? Las

técnicas o métodos son herramientas que nos permiten gestionar el conflicto de la
mejor manera, los estudiosos de esta temática han diseñado gran cantidad de
técnicas y métodos para la solución de conflictos, entre ellos se encuentran:

La negociación: Con esta técnica de solución, los involucrados son autónomos en

el proceso y se parte de un estilo cooperador de afrontamiento del conflicto donde
se busca ir más allá de los intereses personales, buscando metas comunes donde
todas las partes resulten beneficiadas. Benz (2015) propone seguir los siguientes
pasos para la negociación:

1. Las partes acuerdan negociar.

2. Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.
3. Encuentran los puntos comunes.
4. Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.
5. Evalúan las opciones y seleccionan las mejores de éstas.
6. Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes

La conciliación: En esta técnica las partes intentaran solucionar su conflicto de

forma amigable con la asistencia de un conciliador el cual debe ser imparcial e
independiente y tendrá la responsabilidad de proponer un acuerdo para la solución
del conflicto, en el cual debe considerar los intereses de las partes.

La mediación: En esta técnica se requiere la intervención de un tercero, cuya

función es ayudar a las partes a llegar a un acuerdo. Benz citando a Moore (1995);
Mena, Jáuregui & Moreno, (2011) propone los siguientes pasos para la mediación.

1. El mediador ofrece la instancia de mediación, que puede ser aceptada o

rechazada por las partes.
2. El mediador explica cómo se realizará el proceso, garantizando la
confidencialidad.
3. El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso,
sin alusiones descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.
4. Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución
conjunta, intencionado la colaboración entre las partes.
5. Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la
que es firmada por ambos.

Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la

negociación y la mediación?

negociación

 Autonomía de las partes

 Solución del conflicto a acorto plazo
 Se busca metas comunes y satisfacer ambas partes
 Favorece la solución del conflicto de manera cooperativa

Mediación

 Tiene etapas definidas

 Se busca que la solución beneficie ambas partes
 Las partes pueden tomar sus propias decisiones
 Busca la comunicación asertiva
 Favorece la solución del conflicto de manera cooperativa
¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

Para entender la solución de conflictos Nagy y Wolff (2013) plantean las siguientes
preguntas desarrolladas en 4 pasos

Paso 1. ¿Qué es resolución de conflictos? Es la forma como dos o más personas,

u organizaciones hallan una solución pacífica y concertada a los desacuerdos que
enfrentan

Paso 2. ¿Por qué se debería resolver conflictos? Porque con una adecuada gestión
del conflicto todas las partes pueden salir beneficiadas, se aprende empatía y
comunicación asertiva

Paso 3. ¿Cuándo deberían resolverse conflictos? El conflicto, como se mencionaba

anteriormente, es un elemento inevitable en la interacción humana, cada día nos
vemos enfrentados a situaciones de conflicto que se deben ser resueltas.

Paso 4. ¿Cómo resolver conflictos? Para resolver un conflicto se deben tener

algunas habilidades, así como la utilización de métodos y técnicas que favorezcan
su correcta resolución

¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un conflicto?

1. Entender el conflicto:
2. Comunicación con la oposición:
3. Lluvia de ideas para posibles soluciones:
4. Elegir la mejor solución
5. Usar a un tercero como mediador
6. Explorar las alternativas
7. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión

3. Preguntar y predecir

4. Leer con propósito:

¿Cómo individuos o grupo podemos desarrollar habilidades que nos permitan

gestionar nuestros conflictos de manera acertada? De acuerdo a la lectura y lo
consultado en relación al tema, la adecuada gestión de los conflictos va de la mano
con el desarrollo de habilidades blandas o inteligencia emocional, si bien hay
individuos que tienen un mejor manejo de estas habilidades, también pueden ser
desarrolladas en personas que no las poseen, para ello es necesario una adecuada
predisposición, reconocer la importancia de estas habilidades en la vida personal,
social, laboral. Considero que estas habilidades también se pueden desarrollar en
los grupos de trabajo por medio de capacitaciones y sensibilización sobre la
importancia de la inteligencia emocional.

¿Es necesario el conflicto? Los conflictos son un elemento necesario para

aprender, surgir y mejorar las relaciones, a lo que hay que darle mayor importancia
es a la forma en que los encausamos y los gestionamos, una adecuada gestión del
conflicto nos permite avanzar como personas y organización

5. Resumir: Las habilidades blandas son necesarias para la adecuada gestión de

los conflictos, por tal motivo las organizaciones deben procurar que sus miembros
desarrollen estas habilidades, además de la inteligencia emocional es importante
que estén familiarizados con los diferentes métodos y técnicas que se encuentran
disponibles para la solución de conflictos.
Referencias

Banz, C. (2015). Aprender a resolver conflictos de forma colaborativa y autónoma,

un objetivo educativo fundamental. Ficha VALORAS actualizada de la 1ª
Edición año 2008. Disponible en Centro de Recursos VALORAS:
www.valorasuc.cl
http://valoras.uc.cl/images/centrorecursos/equipo/ViolenciaRresolucionDeC
onflictoYDisciplinaFormativa/Fichas/Aprender-a-resolver-conflictos.pdf

González Consuegra, Y. (2010), “El conflicto organizacional: ‘una solución

constructiva’”, en Revista Pensando Psicología, vol.6, núm.11, pp.11-27
file:///C:/Users/crisb/Desktop/blog%20resolucion%20de%20conflictos/338-
Texto%20del%20art%C3%ADculo-723-1-10-20140224.pdf

https://www.dispute-resolution-hamburg.com/es/conciliacion/que-es-la-conciliacion/