República Bolivariana De Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para La Educación Universitaria

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez

Maturín-Edo-Monagas

Estrategias Para Mejorar La Post Venta En La organización

SanitasVenezuela.

Facilitador: Participantes:

Alex Rodriguez Luisiani Marin

Leomar Rumbo

Sección: ¨B¨

Noviembre de 2017
En toda organización o empresa los servicios post venta son de suma importancia
ya que a través de estos las empresas buscan la manera de posicionar sus
marcas y a su vez conseguir la fidelidad del cliente hacia la misma.

Es importante mencionar que la post venta es solo una fase en el proceso de la

venta para llegar a esta es necesario pasar por sus tres primeras fases:

Planteamiento del problema

Actualmente en la Organización SanitasVenezuela específicamente en la oficina

de la ciudad de Maturín, existe una gran cantidad de clientes que han desistido del
servicio que ofrece la organización debido a fallas que se han detectado en
proceso post ventas, una de ellas sería falla delejecutivo de ventas enla
organización de su cartera de clientespara tener mayor control de esta y la otra se
debe a la falta de emisión a tiempo de información por parte de la empresa hacia
los usuarios del servicio que esta ofrece con respecto a cambios que ocurren en la
misma y que por lo tanto afectan tanto de manera positiva y negativa el servicio
del cual son usuarios.

En la actualidad existen situaciones de mercado que hacen que la calidad y el

servicio que se presta al cliente tiendan a desvanecerse en especial las empresas
que prestan servicios de medicina prepaga.

Actualmente en la Organización SanitasVenezuela específicamente en la oficina

de la ciudad de Maturín, existe una gran cantidad de clientes que han desistido del
servicio que ofrece la organización debido a fallas que se han detectado en
proceso post ventas,esta es responsabilidad tanto de ejecutivo de ventas como del
personal de atención al cliente que labora para esta organización.
En la ciudad de Maturín la empresa cuenta con aproximadamente unos 8000
clientes afiliados el cual es atendido por 7 asesores comerciales y 3 personas de
atención al usuario. Además de la central telefónica que atiende ciertas
inquietudes a nivel nacional.

La mayoría de las quejas u solicitudes de los clientes de la ciudad son tramitadas

por la oficina de la de Maturín creando como consecuencia congestionamiento por
la cantidad de que se reciben a diario, esto a su vez genera pérdida de valioso
tiempo para el ejecutivo de ventas, que puede ser utilizado para la búsqueda de
nuevos clientes, así como para el personal de atención al cliente que colapsa
debido al poco personal que dispone para atender la cantidad de solicitudes
generadas por los clientes y por último y por supuesto no menos importante el
atraso en tiempo de respuestas para solucionar o atender las inquietudes que el
cliente desea sean aclaradas y solucionadas a la brevedad posible,

Con la detección de esta problemática se busca conseguir una estrategia que de

alguna manera mejore la fase de la post venta para evitar le perdida de los
valiosos clientes por el problema arriba descrito.

A-) la primera de ellas es la prospección.

Es la fase en donde se realiza la búsqueda de aquellos que no son nuestros

clientes pero que tienen grandes posibilidades de serlo para la prospección es
necesario tener en cuenta estos siguientes pasos:

1- ) identificación de los posibles clientes.

2- Potencial de compra del posible cliente.
3- Elaboración de una lista de los clientes en perspectiva la cual debe de estar
compuesta por clientes que tienen la necesidad y pueden permitirse la
compra.

B-) Acercamiento previo.

Consiste en la obtención de información más detallada de cada posible cliente
para poder realizar una presentación adaptada lasa particularidades de cada
cliente y por último la obtención de la cita para realizar la presentación de nuestro
producto o servicio.

C-) La presentación del mensaje de venta.

Es el momento donde se realiza la presentación del producto o servicio la misma

debe realizarse con la intención de emitir un mensaje adaptado a las necesidades
y deseos del posible cliente, y así con ello llamar su atención y lograr que este
participe en nuestra presentación para que esta se haga de manera dinámica para
buscar tener mayor posibilidad de realizar la venta.