Actividad Evaluativa Eje 2

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO

DE PROCESOS

Sandra Milena Matiz, Lina Maria Hernandez Murillo,

Luz Dary Sanchez Bermudez, Monica Ojeda Garcijkknmm ok bb nte González.

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Administración de Empresas

Diseño de Procesos

Grupo 093

Docente: David Leonardo Molano

Mayo 11, 2020

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Tabla de contenido.
Pág.

1. Objetivo. 3

2. Relación entre investigación de mercados y diseño de procesos operativos. 3

3. Plan de trabajo para aplicar el modelo de encuesta propuesto. 5

4. Encuesta 1. 6

5. Encuesta 2. 14

6. Informes. 22

7. Bibliografía. 26

Introducción.
 2

El conocimiento del mercado es de carácter fundamental e indispensable en el proceso de

administración de empresas. Para llegar a este conocimiento es importante conocer el proceso
de investigación de mercados a la perfección, con el fin de establecer objetivos a un plazo
determinado y conseguir satisfactoriamente los resultados esperados.

Este proceso se divide en 5 pasos, cada paso depende de si mismo para surgir, lo cual
significa que el primer paso debe estar correctamente estructurado, claro y conciso para dar
continuidad con el siguiente y así sucesivamente. Definir el problema inicial resulta ser lo
más complicado, teniendo en cuenta que debe exponerse desde varios puntos de vista y
demostrar las consecuencias del mismo. A partir del problema surgen los objetivos por
alcanzar, de igual manera estos objetivos deben ser claros y específicos para saber en cuánto
tiempo se esperan los resultados.

Al diseñar el plan de investigación se debe tener en cuenta un planteamiento claro del

problema que se investigará, el tiempo y costo que tardará la investigación de mercados, entre
otros aspectos que se verán a través de un ejemplo a lo largo del texto.

1. Objetivo.

Debemos tener en cuenta los objetivos para poder tener un buen proceso y evidenciar y
diseñar el plan de innovación que ayudará al crecimiento monetario y reconocimiento en el
mercado en el cual se encuentra en el actualmente. y a través del, valor para los clientes
 3

internos y externos. y de igual manera debemos tener en cuenta que un proceso genera
resultado a partir de la transformación de unos insumos en el producto esperado.

2. Relación entre investigación de mercados y diseño de procesos

operativos.

La relación entre diseño de procesos operativos e investigación de mercados es que mediante

la investigación de mercados se realiza el conjunto de pasos para crear la idea o el problema
al cual se le va a solucionar o gestionar dando la solución a su necesidad y de esa manera se
genera el diseño del proceso operativo para obtener el resultado deseado. Es de saber que toda
organización o empresa está compuesta por procesos tanto internos como externos que
dependen entre sí.

No es de extrañar que las empresas al abordar situaciones difíciles relacionadas con la

estrategias de marketing, ventas bajas, poca profundización en el mercado, deficit de
retención del cliente en el reconocimiento de la marca (Branding) poco interés en los nuevos
productos o servicios entre otras más. A raíz de de todo esto es indispensable buscar una
solución a estas disyuntivas por lo cual lo más aconsejable es hacer una investigación y
evaluar en dónde radica la debilidad de la empresa para poder así hacer los ajuste necesarios.

En la investigación de mercados es indispensable saber de antemano qué problema se quiere

solucionar o cual es objetivo clave a estudiar, por ende una vez aclarado este tema se procede
a realizar dicha investigación con la metodología que la junta directiva ya había elegido
previamente.

Una vez obtenidos y analizados los resultados de la investigación se debe de proceder a tomar
las acciones correctivas que sean necesarias, lo cual va a afectar de una u otra manera las
operaciones internas de la empresa. Un ejemplo de esto podría ser que la investigación arrojó
como resultado que a los clientes manifiestan una inconformidad con el tiempo de entrega de
 4

su producto, por lo tanto la empresa se ve en la obligación de efectuar cambios en los

procesos de entrega, si desea mantener satisfecho al cliente con un tiempo más eficaz.

Los resultados que arroje la investigación afectan de una manera ya sea positiva o negativa en
los procesos administrativos de la compañía, es con esos resultados investigativos en los que
se pueden ver si se están o no alcanzado los objetivos propuestos, de ser negativa la respuesta
la compañía tiene que evaluar su planeación estratégica y por ende modificar lo que en ella
interviene.

Un ejemplo de esto lo podemos ver en la conocida historia de las guerras de las COLAS,
Pepsi cola y Coca cola, cuando en la década de los 80 Coca cola decidió cambiar su sabor
original, con el tiempo Coca cola no estaba teniendo las ventas esperadas por ende al realizar
un estudio investigativo se dieron cuenta que era por el cambio de sabor que las personas ya
no estaban comprando esta bebida, este estudio hizo que se cambiara, primeramente su sabor,
es decir sus procesos de producción así mismo se decidió cambiar las estrategias de
marketing y todo lo relacionado con la publicidad.

En conclusión la investigación de mercados permite ver que acciones correctas e incorrectas

está tomando cualquier compañia con referencia a un problema en específico, por ende sus
respuestas darán como resultados el cambio de uno más procesos internos de las empresas.

3. Plan de trabajo para aplicar el modelo de encuesta propuesto.

Para diseñar este plan debemos tener en cuenta la encuesta que se va a realizar, como la vamos
a medir y finalmente para que nos ayuda o que mejora en la empresa esta encuesta. La idea
es construir un material de trabajo donde se adquiera información que nos permita identificar
el trabajo que se ha venido desarrollando, sus falencias y diseñar estrategias para incrementar
el número de consumidores. Este plan debe ser muy sencillo y eficaz para obtener buenos
resultados.
 5

Para lograr desarrollar esta planeación con calidad necesitamos de la cooperación de todos los
miembros que trabajan en la empresa. Para ello, será necesario entender y aplicar los principios
de calidad propuestos por los expertos en el tema, por 5 ejemplo, los cuatro elementos (según
Deming) que deben tenerse presente para desarrollar planes que busquen mejorar la calidad:

1. Identificar a los sistemas que describen al problema (Appreciation for a system) .

2. Identificar los factores causales de las variabilidades (Theory of variation).
3. Proponer modelos de predicción del fenómeno (Theory of knowledge) .
4. Reconocimiento de que los recursos humanos son un factor fundamental de la calidad
(Psychology).

Debemos tener pleno convencimiento que es importante diseñar para la calidad, pero no
debemos olvidar puede ocurrir que no se evidencien la efectividad a corto plazo pero si a largo
plazo este esfuerzo será retributivo. Además , que siempre debemos saber que es preferible
diseñar con calidad antes que supervisar para la calidad, aun cuando la evaluación sea una
herramienta indispensable y constante para la eficacia de la empresa.

4. Encuesta 1.

1) Nombre o Razón social: Infantiles Didier.

● Actividad económica: Elaboración y venta de ropa infantil.
● Ciudad: Floridablanca.
● Dirección. calle 45 No 5-65, lagos 2
● Correo electrónico: Infantilesdidier@hotmail.com
La empresa realiza gestión de procesos.
SI _X_ NO ___

1. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:
 6

1. Proceso administrativo. _NO_

2. Gestión de mercadeo.___ SI
3. Gestión de ventas._NO_
4. Gestión producción .___ SI
5. Gestión compras._NO_
6. Gestión de inventarios.__ SI
7. Gestión de la innovación._NO_
8. Gestión contable y financiera._NO_
9. Gestión de capital humano._NO_
10. Otra ____ ¿ Cuál? _____._ NO_

Figura N. 1.
 7

2. De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su
empresa:
1. Los procesos están identificados y documentados.___ SI
2. Los procesos tienen un responsable y un objetivo definidos.
3. Los procesos son largos.
4. Los procesos son complicados con altas posibilidades de cometer errores.
5. Los procesos tienen muchos controles.
6. El costo del proceso es desconocido.____ SI
7. Existen mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con
los clientes.
8. No incluyen actividades que contengan valor añadido agregado.____ SI

Figura N. 2.
 8

3. Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a al empresa.
Ordene del más importante al menos importante , siendo 1 el menos importante y 7 el más
importante.

A. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos ( Bienes

o servicios) 7
B. Aumentar la calidad de los productos __ 7 _
C. producir o comercializar nuevos productos o servicios._4_
D. optimizar la eficiencia o la calidad de una calidad de apoyo. __6_
E. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. __5_
F. Competir en mercados nacionales o internacionales. _5__
 9

G. Sustituir importaciones _ 7 __
H. Contribuir con el desarrollo social del país. _5__
I. Generar mayor valor económico para una compañía. __6_
J. Aprovechar las ventajas competitivas. _ 7 __
K. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica. _6__.

Figura N. 3.

4. ¿Estaría dispuesto un proyecto para el diseño de un proyecto innovador para su empresa?

Si : Por el momento no, porque no cuento con el personal, el tiempo y los recursos
necesarios, pero no lo descarto para un futuro.

Figura N. 4.
 10

5. En cuáles de los departamentos de su empresa considera que ha habido una gran falencia
por la no implementación de un diseño de proceso de innovación.

● Servicio al cliente.
● Producción __ X __
● Cartera.
● Recursos humanos.
● Logística
● Compras.
● Ventas.
● Inventarios __ X __
● Mercadeo
● Otro
● ¿Cuál?__________________________ 0

Figura N. 5.
 11

6. ¿ Considera usted que al crear un proyecto de diseño de proceso innovador le traería

mayores clientes a su empresa? SI __ X __ NO _____ ¿por qué?_____ El cliente siempre
busca lo nuevo.__

Figura N. 6.
 12

7. ¿Considera que su empresa es un ejemplo de procesos innovadores en el mercado en el

cual se desempeña?
SI __ X __ NO _____ ¿ Por qué? Estamos al tanto de lo último de la moda infantil.

Figura N. 7.

8. ¿ Cuál cree usted que es el recurso del cual carece y necesita para diseñar un proceso de
innovación?
 13

● Finanzas.
● Personal capacitado. __X __
● Tiempo.

Figura N. 8.

9. ¿ Usted considera que como empresario debe de actualizarse constantemente en todo lo

relacionado con los procesos de innovación?
SI ___ X ___ NO ____ Por qué ___ Hay que estar al tanto de lo que pasa en el dia a dia en la
moda infantil y no dormirse.__

Figura N. 9.
 14

5. Encuesta 2.

1) Nombre o Razón social: Agredes y cableado

● Actividad económica: servicios de electricidad, plomería, cerrajería.
● Ciudad: Bogotá D.C.
● Dirección: Carrera 43 b # 5 a 51 .
● Correo electrónico: agredesycableado@gmail.com
La empresa realiza gestión de procesos.
SI _X_ NO ___

Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1. Proceso administrativo.
2. Gestión de mercadeo.___ SI
3. Gestión de ventas._SI
4. Gestión producción .
5. Gestión compras._SI
6. Gestión de inventarios.
7. Gestión de la innovación
 15

8. Gestión contable y financiera.

9. Gestión de capital humano.
10. Otra ____ ¿ Cuál? _____

Figura N. 10.

De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su empresa:
1. Los procesos están identificados y documentados.
2. Los procesos tienen un responsable y un objetivo definidos._SI
3. Los procesos son largos.
4. Los procesos son complicados con altas posibilidades de cometer errores._SI
5. Los procesos tienen muchos controles.
6. El costo del proceso es desconocido.
7. Existen mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con
los clientes._SI
8. No incluyen actividades que contengan valor añadido agregado.

Figura N. 11.
 16

¿Qué beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa?
Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el menos importante y 7 el más
importante.

A. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos ( Bienes

o servicios)_7_
B. Aumentar la calidad de los productos __ 7 _
C. producir o comercializar nuevos productos o servicios._6_
D. optimizar la eficiencia o la calidad de una calidad de apoyo. __1_
 17

E. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. _1_

F. Competir en mercados nacionales o internacionales. _ 7 _
G. Sustituir importaciones _ 5 _
H. Contribuir con el desarrollo social del país. _ 2_
I. Generar mayor valor económico para una compañía. _6_
J. Aprovechar las ventajas competitivas. _ 7 _
K. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica. _ 4_.

Figura N. 12.

¿Estaría dispuesto un proyecto para el diseño de un proyecto innovador para su empresa?

Si estaría dispuesto porque mejoraría en gran porcentaje los resultados de la empresa .

Figura N. 13.
 18

En cuáles de los departamentos de su empresa considera que ha habido una gran falencia por
la no implementación de un diseño de proceso de innovación.

● Servicio al cliente.
● Producción.
● Cartera._ x_
● Recursos humanos._ x_
● Logística. _ x_
● Compras.
● Ventas.
● Inventarios
● Mercadeo
● Otro
● ¿Cuál?__________________________
Figura N. 14.
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¿considera usted que al crear un designio de diseño de proceso innovador le traería mayores
clientes a su empresa? SI __ X __ NO _____ ¿por qué? Por que esto me llevaría a conquistar
nuevos mercados no explorados aún y en los cuales la actividad de la empresa tiene mayor
demanda por ejemplo obras civiles, puede extenderse a otros países o localizaciones a nivel
nacional.

Figura N. 15.
 20

¿Considera que su empresa es un ejemplo de procesos innovadores en el mercado en el

cual se desempeña? SI __ NO __ x __ ¿por qué? Por qué aún la empresa está en crecimiento
hace poco empezó por lo tanto no han sido implementados este tipo de procesos.

Figura N. 16.

¿Cuál cree usted que es el recurso del cual carece y necesita para diseñar un proceso de
innovación?
 21

● Finanzas. _ X_
● Personal capacitado.
● Tiempo.

Figura N. 17.

10) ¿ Usted considera que como empresario debe de actualizarse constantemente en todo lo
relacionado con los procesos de innovación?
SI __ X __ NO ____ Por qué ___ mejora de manera notable la eficiencia de la empresa y me
permitiría emplear de manera correcta los recursos empleados por lo tanto los niveles de
rentabilidad serían más altos _.

Figura N. 18.
 22

6. Informes.

- Informe ejecutivo infantiles Didier.

Encuesta número 1, se aplicó a la empresa infantiles Didier, es una empresa que lleva 10 años
trabajando con el área de confección y diseños para niños, que oscilan entre los 6 meses hasta
los 11 años. El objetivo del siguiente documento nos dará a conocer las conclusiones
obtenidas a partir de la aplicación de distintos instrumentos cualitativos como la encuesta
telefónica, la cual se realizó para revelar la opinión de uno de sus administrativos acerca de
los problemas que ha tenido la empresa para seguir creciendo y expandirse con el fin de
orientar e identificar las principales falencias y problemas que ha tenido la compañía, así
mismo dar un diagnóstico más acertado acerca de un plan de innovación y que pautas seguir
para poder llegar a la meta propuesta.
 23

● Se identifica que los procesos donde más se han tenido inconvenientes ya sea porque
que no se presta mucha atención o su existencia es casi nula es acerca en la empresa
son, falta de procesos administrativos no se tienen constituidos tales como: planeación
adecuada, dirección clara, organización y control.

● La empresa se ha enfocado más en el área de mercadeo, producción e inventarios lo

que quiere decir que se ha preocupado más por publicidad darse a conocer entre
comerciantes por esta misma razón mayor número de producción y llevar un
inventario controlado de cuánto material se compra, cuánto se gasta y en qué
porcentaje se recupera la inversión.

● La encuesta arrojó que existe un porcentaje muy bajo respecto a la innovación de sus
productos, lo que ha llevado que sus clientes prefieran muchas veces más a la
competencia, además la falta de capital humano es evidente se quiere cumplir con las
fecha pactadas de entrega con el clientes pero muchas veces los colaboradores activos
en la empresa no son suficientes y se retrasan las entregas, existe otro factor
determinante es la falta de control respecto a las compras no se tienen proveedores
fijos por esto mismo siempre están cambiando de los mismo lo que conlleva que los
precios varían, se necesita tener más control en esta área.

● La compañía actualmente no cuenta con un responsable y objetivos claros a donde se

quiere llegar y qué camino seguir para lograrlo.

● Muchas veces los procesos se hacen largos ya que existen varios re procesos.

● También se logró identificar que la unidad productiva tiene altas expectativas respecto
a la propuesta de innovación para sus procesos ya que conllevarán a disminuir costos
en producción y distribución de sus productos y así mismo aumentar las calidad de los
mismos, sustituyendo importaciones, aprovechando ventajas competitivas.

● Uno de sus principales retos y desafíos que presentan para que sea un éxito es que
como sociedad no están interesados en producir o comercializar nuevos productos o
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servicios ya que ellos afirman estar bien así con los mismo clientes y el mismo
número de ventas promedio por mes, lo que conllevarán a una zona de confort donde
difícilmente se expanda la empresa.

● Sus directivos reconocen que han fallado respecto a contratar personal no capacitado,
ya que ellos se han encargado de enseñarles por medio de inducciones el proceso de la
confección, pero es mucho más demorado esperar que una persona aprenda de cero
esta profesión y más aún que rinda como una persona con mayor experiencia en el
campo .

● La compañía considera que esta bien respecto a temas de innovación en sus productos
ya que se mantienen al tanto de la moda infantil .

- Informe ejecutivo Agredes y cableado.

Encuesta número 2 se aplicó a la empresa Agredes y cableado, es una empresa que lleva 2
años trabajando el área de sistemas operativos y redes de internet. El objetivo del siguiente
documento nos dará a conocer las conclusiones obtenidas a partir de la aplicación de distintos
instrumentos cualitativos como la encuesta telefónica, la cual se realizó para revelar la
opinión de uno de sus administrativos acerca de los problemas que ha tenido la empresa para
seguir creciendo y expandirse con el fin de orientar e identificar las principales falencias y
problemas que ha tenido la compañía, así mismo dar un diagnóstico más acertado acerca de
un plan de innovación y que pautas seguir para poder llegar a la meta propuesta.

● La empresa tiene como procesos principales la gestión de mercadeo, la gestión de

ventas y la gestión de compras. Esto significa que la empresa ha decidido enfocarse
más en estos aspectos que en otros de carácter importante como el proceso
administrativo o la gestión contable y financiera porque se encuentra actualmente en
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un gran déficit de ventas, por lo cual ha propuesto varias alternativas de mercadeo

para solucionar estos inconvenientes.

● La empresa espera obtener beneficios como aumentar la calidad de sus productos,

competir en mercados nacionales o internacionales y aprovechar las ventajas
competitivas al momento de crear el diseño de proceso, y omite parcialmente algunos
beneficios importantes como contribuir con el desarrollo social del país y superar la
obsolescencia tecnológica. Esto quiere decir que la empresa busca con este diseño de
proceso estar en los primeros lugares del mercado nacional, esto lo logrará con la
innovación de productos de alta calidad y precios accesibles al cliente, y considera de
una menor importancia la renovación tecnológica que tiene un elevado costo a
cualquier empresa.

● La empresa está totalmente dispuesta a elaborar un proyecto de diseño, ya que

considera que este proyecto elevará sus ganancias en un porcentaje bastante alto.

● La empresa reconoce que ha tenido ciertas falencias en áreas específicas como

Recursos Humanos y Logística por no implementar un diseño de proceso, así mismo
espera solucionar estos inconvenientes al hacer uso del diseño de proceso.
● La empresa considera que al crear un diseño de proceso innovador aumentará
notablemente la cantidad de clientes, pues esto abre las puertas para explorar nuevos
tipos de mercados nacionales o internacionales.

● La empresa reconoce una falencia importante: falta de proceso innovador. La empresa

justifica esta falencia indicando que aún es una entidad en crecimiento, por lo cual
este proceso no era muy conocido por sus empresarios.
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● La empresa reconoce que un empresario debe estar actualizado en materia sobre los
procesos de innovación, pues esto presentaría una alta eficacia y eficiencia a nivel
empresarial.

7. Bibliografía.

- Jobber D, Principals and Practices of Marketing, McGraw Hill, 1995.

- https://www.marketingteacher.com/lessons/lessons-promotion.html.
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