Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Cristian Hernández Enciso

Fabián Triana Pérez
Andrés Camilo Silva Ruiz
Kevin Sierra Villamil

Junio de 2019
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Tabla de Contenidos

Introducción……………………………………………………………………………1

Objetivos………………………………………………………………………………2

Conclusiones……………………………………………………………………………3

Encuesta a 10 clientes del establecimiento escogido………………………………….4

Información e identifique las posibles necesidades de los clientes……………………..5

Matriz DOFA del establecimiento elegido………………………………………………6

 1. Introducción.

Es muy importante e indispensable en una empresa, implementar un diagnostico

ya que por medio de este se pueden implementar varios procesos que se estudian
allí, como lo es el de facilitar el servicio al cliente interno y externo en la empresa.
Luego de haber realizado la observación directa en la empresa se obtiene que
una carencia de este departamento en algunas de las empresas prestadoras de
servicios.

Esta investigación se hace con el fin de realizar un diagnóstico donde se presenta

la respuesta a la oferta y la demanda que tiene dicho autoservicio o
establecimiento ya que la mayoría de los consumidores necesitan una información
transparente frente a los productos que va ofrecer el establecimiento esto con el
fin de que los clientes no se sienta inconformes con la atención, para minimizar
cualquier riesgo se realiza el análisis pertinente, así mismo se hace un trabajo de
campo y se evalúan los resultados que se obtendrán luego de hacer la respectiva
recolección de información, donde se definan las variables involucradas y las
posibles recomendaciones a la investigación que se va ejecutar en el
establecimiento escogido.
 2. Objetivos

Objetivo General.

 Diagnosticar la calidad del servicio prestada por la droguería.

Objetivos específicos.

 Dar a conocer la situación que se presenta por el mal servicio y la falta de medios
tecnológicos ofrecidos a los clientes y así mismo, presentar recomendaciones para
su mejora.

 Realizar un estudio por medio de encuestas u opiniones sobre los puntos de vista
que tienen los clientes sobre el servicio.

 Brindar una orientación del mejoramiento en la atención al cliente en la empresa.

 La investigación es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la droguería, por

conocer cuáles son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las
necesidades de los clientes.
 3. Conclusiones.

Luego de hacer la observación directa en la droguería, se obtuvo que algunos de los

usuarios se sienten inconformes frente al área de tecnología y el servicio que se brinda
allí. Se analizó la situación de la droguería en la actualidad y se encontró que en algunas
de sus servicios prestadoras de servicio y en otras del sector productivo no se encuentra el
área de un sistema tecnológico para brindar un servicio de calidad, donde el cliente quede
conforme y no haya problema al solicitar cualquier tipo de información veraz de
cualquier producto es de suma importancia contar con este medio ya que dentro de sus
funciones está satisfacer las necesidades de los empleados para que se preste una
excelente atención a los clientes. Además de esto, se observó que las empresas tienen
poco conocimiento en el tema y que en muy pocas se tiene el interés de que se presente
dicho ante cualquier eventualidad .que perjudique directamente el negocio.

Con base a lo anterior, se establece una gran oportunidad para conocer las circunstancias
por las cuales se presenta la mala atención, a su vez diseñar recomendaciones con el fin
de reparar la situación e indagar la razón por la cual se presenta la problemática descrita
anteriormente.
4. Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una
tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.
Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho
instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

El sitio que es cogimos es una droguería.

¿Con que frecuencia visita este establecimiento?

CLIENTE 1: Todos los días de la semana.

CLIENTE 2: Esporádicamente.
CLIENTE 3: Una vez a la semana.
CLIENTE 4: Tres veces en la semana.
CLIENTE 5: Muy rara vez.
CLIENTE 6: Una vez al día.
CLIENTE 7: Dos veces al día.
CLIENTE 8: Cada quince días.
CLIENTE 9: Ocasionalmente.
CLIENTE 10: Cuando necesito algún medicamento.

¿Qué producto compra con mayor frecuencia en este lugar?

CLIENTE 1: Aspirinas.
CLIENTE 2: Algún medicamento para el dolor de cabeza.
CLIENTE 3: Acetaminofén o ibuprofeno.
CLIENTE 4: Dólex.
CLIENTE 5: Leche klim.
CLIENTE 6: Pañales.
CLIENTE 7: Pañales y pañitos húmedos.
CLIENTE 8: Suero oral.
CLIENTE 9: Shapstick.
CLIENTE 10: Pueden ser aspirinas ibuprofeno o acetaminofén.

Que busca en estos sitios ¿buenos productos o una buena atención?

CLIENTE 1: Las dos cosas.

CLIENTE 2: Las dos cosas.
CLIENTE 3: Ambas cosas.
CLIENTE 4: Las dos cosas.
CLIENTE 5: Ambas cosas.
CLIENTE 6: Las segunda.
CLIENTE 7: Ambas cosas.
CLIENTE 8: Las dos cosas.
CLIENTE 9: Las dos cosas.
CLIENTE 10: Las dos cosas.

¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

CLIENTE 1: Si.
CLIENTE 2: Si.
CLIENTE 3: Si.
CLIENTE 4: Si.
CLIENTE 5: Si.
CLIENTE 6: Si.
CLIENTE 7: Si.
CLIENTE 8: Si.
CLIENTE 9: No.
CLIENTE 10: Si.

¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el

acceso a información sobre los productos que ofrece?

CLIENTE 1: No cuenta con ninguno de esos elementos.

CLIENTE 2: No.
CLIENTE 3: No.
CLIENTE 4: No.
CLIENTE 5: No.
CLIENTE 6: No.
CLIENTE 7: No.
CLIENTE 8: No.
CLIENTE 9: No.
CLIENTE 10: No.

5. Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las
posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya
de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.
1. precios accesibles a los clientes
2. descuentos en todos los medicamentos
3. ofrecer calidad, servicio las 24 horas
4. Innovar en productos
5. amabilidad en la prestación del servicio

6. Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las
debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.

DEBILIDADES
 Existe una falta de planeación por
parte del personal encargado
 Por otro lado posee un buen
portafolio de productos pero se puede
decir que este podría ser más amplio
 Hace falta más personal para la
atención y entrega de los productos
FORTALEZAS
 Cuenta con el personal altamente
calificado y con una experiencia en el
campo que brinda un buen servicio a los
usuarios
 Los productos que brinda son de muy
buena calidad y altamente confiables
 Cuenta con una buena tecnología
facilitando así la comodidad del usuario
al momento de prestarles el servicio
farmacéutico

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Tiene la oportunidad de expansión y  La competencia está ubicada en zonas
crecimiento en distintas áreas estratégicas
 Diversidad de productos para  Incumplimiento de los proveedores para la
expandir su portafolio y poder entre de la mercancía
explorar mercados que logren  Creación de negocios de grandes
reconocimiento superficies especializados en
 Una buena prestación de servicio, medicamentos
para así lograr satisfacer al cliente  Tecnología de otraspara
farmacias
Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico ayudar en
con amabilidad y eficiencia.
el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de
suministro para satisfacer a dichos clientes.
Utilizaría este diagnóstico comenzando por ver como los proveedores que tipo de
descuento me ofrecen para pedir mayor cantidad y ofrecer a los clientes mejores ofertas,
decirle al cliente que con su publicidad ayuden a difundir los productos y que los clientes
Tengan una mejor visualización y conocimiento de los productos.

Implementar tecnología la cual puede tener un inventario detallado de los productos y

manejar un stock bueno para que cuando mis clientes entren a la droguería siempre
tengamos los productos que necesiten y así satisfacer sus necesidades y que ellos no
tengan que buscar otro negocio.

Capacitaciones a mis empleados para que día a día tengan un mejor desarrollo y les
prestemos a nuestros clientes una mayor información y claridad en los productos que
necesiten.

Tener una buena coordinación con nuestros proveedores y clientes con una buena
planificación de la gestión de compras.