DOCUMENTO DE APOYO 8

Tabla de contenido

Capítulo 9: Evaluación del desempeño del SGC ............................................... 2

9. Evaluación de desempeño .................................................................................. 2
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ............................................... 3
9.1.1 Generalidades .................................................................................... 3
9.1.2 Satisfacción del cliente ....................................................................... 5
9.1.3 Análisis y evaluación............................................................................ 6
9.2 Auditoría interna ............................................................................................ 8
9.2.1 Auditoría interna a intervalos planificados ......................................... 8
9.2.2 Gestionar las auditorías internas ........................................................ 9
9.3 Revisión de la dirección .............................................................................. 11
9.3.1 Generalidades .................................................................................. 11
9.3.2 Revisión del SGC a intervalos planificados ...................................... 11
10. Mejora ............................................................................................................ 13
10.1 Generalidades .......................................................................................... 13
10.2 No conformidades y acciones correctivas .................................................. 14
10.3 Mejora continua ......................................................................................... 17
Bibliografía .......................................................................................................... 19
DOCUMENTO DE APOYO 8

CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Fuente: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/la-evaluacion-del-
desempeno-segun-la-nueva-iso-9001-2015/

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9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:

A. a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir;

B. los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios
para asegurar resultados válidos;
C. cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
D. cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición.

Se debe definir la frecuencia, la responsabilidad y

las actividades para evaluar el desempeño del SGC

Por ejemplo:

1) En el comité mensual
1) Mensual
2) En la evaluación para el
2) Trimestral
desempeño
3) Semestral
3) Rendición de cuentas

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Para gestionar el seguimiento, medición, análisis y evaluación del SGC, se deben
considerar los siguientes numerales de la Norma IOS 9001:2015:

Fuente: https://www.hazaconsejerostecnicos.com/iso-9001-2015-evaluacion-del-
desempeno-9-y-mejora-10/

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Para la evaluación el desempeño y la eficacia del sistema, se deben considerar
los numerales de la norma ISO 9001:2015, que se describen a continuación:

9.1.2 Satisfacción del Cliente- sus necesidades y expectativas

Se refiere a la percepción del cliente sobre el grado en que se han alcanzado las
expectativas.

¡La satisfacción del cliente está asociada con sus expectativas!

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

• Expectativas Objetivas
• Se refieren a las características de un producto o servicio entregado que se
comunicaron al cliente y sobre las cuales el cliente envió un pedido. Este tipo
de evaluación debe indicar si los acuerdos con el cliente se cumplieron o no.
La evaluación de esas expectativas considera elementos o aspectos
específicos del producto entregado o los procesos de realización.

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 Expectativas subjetivas
• Se refieren a las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han
cumplido sus necesidades y expectativas.

VALOR PERCIBIDO – EXPECTATIVAS = GRADO DE SATISFACCIÓN

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través
del desempeño del producto o servicio que adquirió.

Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo.

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados

originados por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

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 a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;

c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad;

d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los

riesgos y oportunidades;

f) el desempeño de los proveedores externos;

g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la

calidad.

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 Asegurar
proveedores
competentes

Lograr actuar
sobre la Medir en nivel
empresa y de eficacia
alcanzar más del SGC
resultados ¿Por qué
analizar y
evaluar es tan
importante?

Determinar la
Determinar
entregar de
nuevas
productos y
oportunidades
servicios
de mejora
conformes

9.2 AUDITORÍA INTERNA

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de
gestión de la calidad:

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La empresa debe realizar auditorías internas de su Sistema de Gestión de la
Calidad de forma periódica, por lo que tendrá que realizar una planificación,
implementar y mantener un programa auditoría que detalla los objetivos del
programa de auditoría, incluyendo el alcance de dicha auditoría. Los resultados de
la auditoría se deben poner a disposición de la alta dirección para que sean
considerados durante la revisión por la dirección.

1. Los requisitos de
la organización
para el Sistema de
Gestión de la
Calidad.
a) Es conforme a:

Auditoria para:
2. Los requisitos de
b) Se implanta y se la norma ISO
mantiene de forma 9001:2015.
eficaz

9.2.2 Para gestionar las auditorías internas, la organización debe:

La empresa debe:

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 A. Realizar una planificación, establecer, implantar y mantener diferentes
programas de auditorías que incluyen la frecuencia, la metodología, la
responsabilidad, los requisitos y la elaboración de informes, además deben
considerar la importancia de todos los procesos que se encuentran
involucrados, los cambios que pueden afectar a la organización y los
resultados que se obtienen de las auditorías previas.
B. Se deben definir los criterios bajo los que se basa la auditoría y el alcance
que tendrá cada auditoría.
C. Hay que seleccionar a los auditores y realizar las auditorías asegurándose
la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría.

¿Qué otros aspectos se deben considerar?

✓ Una vez finalizada la auditoría los resultados deben quedar plasmados en

un informe para la alta dirección
✓ La auditoría puede generar que se deban realizar acciones correctivas.
✓ La información debe quedar bien guardada como evidencia de la
implantación del programa de auditoría y los resultados.

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9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1 Generalidades

La alta dirección debe revisar el sistema de la organización a intervalos

planificados, para asegurarse de su idoneidad, adecuación, eficacia y alineación
con la dirección estratégica de la organización continua.

Determinar si el SGC es:

Idóneo – ¿sigue siendo apto para su propósito?
Adecuado – ¿sigue siendo suficiente?
Eficaz – ¿sigue logrando los resultados previstos?

9.3.2 La alta dirección debe revisar el SGCN a intervalos planificados. Para

ello debe considerar los siguientes aspectos:

La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a

intervalos planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación,
la eficiencia y la alineación continuas con la dirección estratégica de la empresa.
La revisión por la dirección tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las
condiciones sobre:

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 A. El estado en el que se encuentran las acciones de las revisiones por la
dirección
B. Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al
Sistema de Gestión de la Calidad
C. La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión
de la Calidad incluyen todas las tendencias según:

• La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

• El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
• El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los
productos
• Las no conformidades y las acciones correctivas
• Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
• Los resultados de las auditorías internas
• El desempeño de los proveedores externos
• Se adecuan los recursos

D. La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y
las oportunidades.
E. Las oportunidades de mejora.

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Con el fin de gestionar los resultados de la Revisión del SGC, es necesario
considerar otros aspectos:

Cambios en el
las
sistema de Las necesidades
Oportunidades
gestión de la de recursos.
de Mejora;
calidad

10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente. Aspectos a considerar:

A. Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar
las necesidades y expectativas futuras;
B. corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados;
C. mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

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Para la mejora del SGC de la organización se integran los siguientes numerales
de la norma ISO 9001:2015

Fuente: http://ideacalidad.blogspot.com/2017/05/mejora-en-iso-9001-2015-
clausula-10.html

10.2 Cuando ocurra una no conformidad, la organización debe:

A. reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable

• tomar acciones para controlarla y corregirla;

• hacer frente a las consecuencias;

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 B. evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante:

• la revisión de la no conformidad;
• la determinación de las causas de la no conformidad;
• la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente podrían ocurrir;

C. implementar cualquier reacción necesaria;

D. revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas;
E. si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación, y
F. si fuera necesario, hacer cambios al SGC.

Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no

conformidades encontradas.

“Una no conformidad se define como el incumplimiento de un requisito”

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Cada compromiso que adquiere la organización, se convierte en un requisito, es
por ello que entre los diferentes requisitos que se definen en las empresas,
pueden generar una No Conformidad, entre ellos se destacan los siguientes:

• Requisitos de Cliente: Incluidos todos los que aparecen en: contratos,

pedidos, ofertas, catálogos comerciales, publicidad, pliegos de condiciones,
mails...
• Requisitos internos: Todos los procedimientos internos, normas de
seguridad, pautas de trabajo, reglamento interno, protocolos de actuación...
• Requisitos de la norma: Todos los requisitos de la norma, que aplican
dependiendo del alcance y las actividades.
• Requisitos legales: Incluye la legislación nacional aplicable, y la de
aquellos países donde se comercialicen los productos. Requisitos legales
relacionados con las actividades, trabajadores, productos y servicios.
• Requisitos de otras Partes Interesadas: Con los accionistas, empleados,
proveedores, población del entorno... podemos tener subscritos
compromisos ineludibles que deberemos cumplir.
• Las No Conformidades más comunes, se relacionan con:
• Incumplimiento legal: Se producen sobre todo cuando se comercializan
productos en otros países, o se abre una nueva línea de negocio en la
empresa que suponen actividades muy diferentes a las actuales.

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 • Fallos de producción: Fallos en las máquinas, errores humanos, equipos
de medición no válidos... son origen de productos no conformes.
• Errores de diseño: Un mal diseño del nuevo producto, o una
mala industrialización del mismo.
• Documentación incorrecta: Documentos obsoletos, instrucciones técnicas
insuficientes, falta de flujos operativos.
• Falta de control de Calidad: cuando no se realizan los suficientes
controles, no se aplican cálculos estadísticos para determinar las muestras,
o se producen errores en las mediciones por personal no formado o equipos
de medida no calibrados.
• Cambios en las especificaciones del cliente: Estas No Conformidades
son habituales cuando los cambios negociados con el cliente, no son
comunicados con suficiente antelación a Producción.

10.3 Mejora Continua

¡La mejora continua es la actividad recurrente para mejorar el desempeño!

Las organizaciones no sólo deben mejorar los productos y servicios para cumplir
los requisitos aplicables, sino también para atender las necesidades y
expectativas futuras de las partes interesadas, es decir, aprovechar el análisis del
mercado el contexto de la organización y la relación con los stakeholders para

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PÁGINA: 17
pensar en las oportunidades que pueden ser generadas, como la mejora de
productos, procesos, nuevos negocios, nuevas fuentes de ingresos o nuevas
alianzas que pueden favorecer el crecimiento de la organización.

¿Hay algo que estás

realizando en tu
Organización para mejorar
continuamente?

Te invito a analizar:

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BIBLIOGRAFIA
• Documento sobre Satisfacción del cliente según ISO 9001:2015.
https://calidadgestion.wordpress.com/2019/07/20/satisfaccion-del-cliente-
segun-iso-9001-2015/
• Norma ISO 9001:2015. Sistema de Gestión de Calidad.
• Video. Evaluación del desempeño. Norma ISO 9001:2015
https://www.isotools.org/2014/11/28/video-iso-dis-9001-evaluacion-
desempeno/
• Video. Comunicación con el Cliente. Norma ISO 9001:2015
https://www.youtube.com/watch?v=XSW8DA19DKk
• Luz Dávalos. Revisión por la alta dirección. Disponible en
https://labcalidad.files.wordpress.com/2016/05/punto-9-3.pdf
• Auditoría interna. Disponible en https://www.nueva-iso-9001-2015.com/9-2-
auditoria-interna/

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