ASIGNATURA

CRM

UNIDAD 3

SOLUCION CASO PRÁCTICO ENTREGABLE

JULIAN DAVID BERMUDEZ PEREZ

DOCENTE

DANIEL ROJAS REYES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

ENERO DE 2020

AMALFI-ANTIOQUIA
 TABLA DE CONTENIDO

ENUNCIADO ..................................................................................................... 3

CUESTIONES .................................................................................................... 4

SOLUCIÓN CASO PRÁCTICO ......................................................................... 5

CONCLUSIONES............................................................................................... 5

BIBLIOGRAFÍA // WEB GRAFÍA ..................................................................... 8

 ENUNCIADO

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la

industria.

American Servicie Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa
en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos
apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito,
evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir
ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión,
ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector.
Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la
correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el
uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
 CUESTIONES

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
 SOLUCIÓN CASO PRÁCTICO

1. La empresa “Servicie Pepito” como compañía que se dedica al suministro de

productos ofertados a sectores de la industria petrolífera, química y petroquímica
ha tenido en la cuenta uno delos factores más importantes y que ninguna empresa
puede pasar por alto: La evaluación y mejora continua de los procesos que cada
una aplica.
El caso práctico nos enseña que al momento de adoptar una herramienta CRM en
nuestra agrupación, no debemos basarnos en el sector de la industria en la cual
hacemos parte, si no, de acuerdo a las necesidades que identificamos en nuestro
entorno y, que de alguna manera nos puede llevar a mejorar tanto nuestra
productividad como la relación con el cliente.
Si bien entendemos que la mayor parte de los inconvenientes presentados por no
tener un CRM adecuado se estaban presentando en el control de stock de
mercancía y que fuera de ello este no era el único problema si no que además los
vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente,
los controles internos aún se guiaban llevando a cabo mediante el uso de planillas
de cálculo tendiendo a quedar mal con algunos pedidos con sus clientes,
evidenciamos que con la adopción de un nuevo CRM enfocado a las verdaeras
necesidades de la empresa se tendría a gozar de las siguientes ventajas:
 Optimización de los procesos de venta: Las empresas pueden utilizar
plataformas CRM para que sus ciclos de ventas sean más cortos y, de esta
manera, mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y
crear relación de comunicación continua con potenciales clientes para
ayudarles a avanzar en el proceso de compra y automatizar los procesos de
venta.
 Servicio al cliente más eficiente: La tecnología CRM permite a los empleados
asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema
automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas CRM hacen que la
comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.
 Incremento de la fidelidad del cliente: Los empleados que cuenten con
información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a
sus clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas. El acceso
 a los datos centralizados pueden aumentar los niveles de satisfacción de los
clientes y su experiencia.
 Facilidad la toma de decisiones: El CRM aporta información relevante a los
responsables de la empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el
servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio,
ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos los
departamentos implicados.
 Accesibilidad a la información en tiempo real: Los sistemas CRM permiten a
los empleados tener acceso instantáneo a los datos e información centralizada
de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales
clientes, información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y
cualquier dispositivo.
 De nada sirve aplicar un buen CRM si no se aplica al pie de la letra el manual
de funciones, es por ello que parte del éxito de esta herramienta parte, del
compromiso y capacidades que gozan los empleados en la aplicación de la
misma.
 CONCLUSIONES

 La adopción de un programa CRM no depende del sector para el que se cree

que fue diseñado; la implantación de un CRM debe basarse desde las
necesidades que vive a diario la empresa que lo requiere.
 En cuanto a la aplicación de un CRM, cada empresa puede diseñar su
estrategia de relacionamiento de acuerdo a sus necesidades o donde se
considerase necesario.
 La relación con el cliente no solo nos brinda rentabilidad, si no también
estabilidad y seguridad en el tiempo.
 BIBLIOGRAFÍA // WEB GRAFÍA

 Lecturas y videos clases Unidad I, Unidad II y Unidad III, Asturias Corporación

Universitaria.
 www.google.com (Las fuentes de información están adjuntadas al final de la solución
en cada pregunta)
 Como link de apoyo: https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/