EL CRM

¿QUÉ ES UN CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente
a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o
de atención al cliente.

DEFINICIÓN DE CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las
relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL CRM?

Tiene el potencial de diferencias una organización de la competencia por medio del
conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes mejorando
siempre su experiencia.
Esta se puede definir como una estrategia de negocio cerrada en el conocimiento del
cliente, compuesta por tres elementos básicos:
1. Procesos de negocio
2. Tecnología
3. Personas

OBJETIVOS
 Objetivo principal: desarrollar una venta competitiva a través del mejoramiento de
la experiencia del cliente.

 Objetivos secundarios: identificar tipos de clientes:

o Diseñar campañas de marketing personalizadas

o Entender hábitos de compra de los clientes
 o Tratar a cada cliente como un individuo único, es decir personalización total

BENEFICIOS
 Optimizar los procesos de ventas ya existentes
 Hacer de los prospectos clientes potenciales
 Hacer un servicio de soporte estable y eficiente
 Unificar los departamentos de la empresa para que trabajen juntos

TIPOS DE CRM
 Operativo: automatizar procesos de negocios integrando “marketing, ventas y
servicio al cliente”.

 Analítico: se dedica a captura, analizar e interpretar y usar los datos adquiridos en

los diferentes canales y en el área operativa.

 Colaborativo: se encarga de trabajar los múltiples canales institucionales, para

volverlos enfocados al cliente y trabajar de la mano con los demás aliados de los
negocios.

METODOLOGIA
1. Objetivos y visión
2. Estrategia CRM
3. Cambios estructurales
4. Información
5. Tecnología
6. Control de procesos