UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

RESUMEN EJECUTIVO

TIPO DE DOCUMENTO: TRABAJO DE GRADO

ACCESO AL DOCUMENTO: UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

TITULO DEL DOCUMENTO: VALORACIÓN DE LA SATISFACCIÓN CIUDADANA

CON LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES EN LA CIUDAD DE CARTAGENA DE
INDIAS D. T. y C. MEDIANTE UN MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES.
CASO: SERVICIOS DE LA SALUD.

AUTORES: Steven Moreno Acuña

Gioryanis Aurora Tapias Pacheco

PUBLICACIÓN: Cartagena, 26 de julio de 2013, 86 páginas.

UNIDAD PATROCINANTE: Universidad de Cartagena

PALABRAS CLAVES:

 SATISFACCIÓN: juicio del resultado que un producto o un servicio ofrece para

un nivel suficiente de realización en el consumo.
 MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES (SEM): herramienta para el
desarrollo de investigaciones empíricas. Su objetivo radica en demostrar
relaciones hipotéticas de causalidad entre variables, un insumo importante a la
hora demostrar que variables afectan significativamente, en la satisfacción del
cliente, la calidad percibida y las posibles intenciones futuras del mismo.
 PATH ANALYSIS: técnica similar a la regresión pero con poder explicativo,
que estudia los efectos directos e indirectos en el conjunto de las variables
observables, asumiendo la existencia de relaciones lineales entre ellas, la
incorrelación de los errores de regresión y la ausencia de errores de medición
de las variables.
 VARIABLE OBSERVABLE: variables observadas, medidas o indicadores al
conjunto de variables utilizadas para definir o inferir la variable latente o
constructo.
  VARIABLES LATENTES: tipo de variable inobservable dentro del estudio, que
no permite el acercamiento ni la interpretación directa por parte de los
investigadores.
 CALIDAD: conjunto de propiedades, circunstancias, caracteres, atributos,
rasgos y además humanas apreciaciones, inherentes o adquiridas por el objeto
valorado, que permiten distinguir las peculiaridades del objeto y de su
productor (empresa), y estimarlo (valorarlo) respecto a otros objetos de su
especie.
 SERVICIOS PÚBLICOS: actividad exclusiva del Estado, organizada conforme
a disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de
manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo y,
por ende, de interés general, que se realiza por medio de la administración
pública.

DESCRIPCIÓN:

Esta investigación surge por la necesidad de referenciar un problema observado en

la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C, del cual no se ha hecho un estudio a
fondo, que permita evidenciar el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a
los servicios públicos, en este caso los servicios de la salud, basados en un modelo
de ecuaciones estructurales, para esto se hizo necesario diseñar un instrumento de
medición, aplicarlo para recopilar los datos, luego de esto analizarlos y por último
realizar ciertas conclusiones y las recomendaciones pertinentes. Hecho esto, los
resultados obtenidos muestran que las percepciones que tienen los habitantes de la
ciudad de Cartagena sobre los servicios de la salud, influyen significativamente en la
satisfacción que tiene de estos servicios, del mismo modo sucede con todos los
servicios y sobre la calidad

FUENTES:

 Bollen, K. A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. New York:

John Wiley & Sons.
 Cervantes, V. (2005). Interpretaciones del coeficiente alpha de Cronbach.
Avances en medición, 3, 9-28.
  Cronbach, L. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests.
Psychometrika, 16, 297–334.

 D’Agostino, R. B. (1990). A suggestion for using powerful and informative tests

of normality. American Statistician, 44, 316–321.
 Jöreskog, K. G. (1973). A General Method for Estimating a Linear Structural
Equation System. Structural Equation Models in Social Sciences, 85 - 112.
 Lomax, R. G. (2007). An Introduction to Statistical Concepts. In R. G. Lomax,
An Introduction to Statistical Concepts. New York: Routledge.

 Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A

holistic perspective. International Journal of Hospitality Management, 18, 67–
82. doi:10.1016/S0278-4319(98)00047-4
 Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64 (1),
12 - 40.
 Wright, S. (1921). Correlation and Causation. Journal of Agricultural Research,
7 (20), 557 - 585.
El número de títulos bibliográficos utilizados fue de 14, y las citas bibliográficas
referenciadas fueron 18.

CONTENIDO:

Este trabajo de grado está compuesto por 4 capítulos, donde el primer capítulo,
ambienta al lector sobre los modelos de ecuaciones estructurales, la satisfacción del
ciudadano, al igual que las consideraciones a tener en cuenta para aplicar los
modelos de ecuaciones estructurales, en el segundo capítulo se establecen las
hipótesis, determinan las variables latentes y observadas y se diseña el instrumento
de medición, el tercer capítulo está compuesto por el perfil general de la población
encuestada y por la descripción de los resultados relacionados con las variables
observadas, en el cuarto capítulo se aplican los modelos de ecuaciones estructurales
para solucionar el modelo teórico propuesto y por último se encuentran las
conclusiones y recomendaciones pertinentes para este trabajo de grado.
METODOLOGÍA:

 Tipo de investigación: cuantitativo-cualitativo

 Estrategias metodológicas: revisión de carácter bibliográfico y aplicación de
encuesta.
 Población objeto de estudio: Total de viviendas en todas las comunas
pertenecientes a la zona urbana de la ciudad.
 Para determinar el tamaño de la muestra representativa de esta población, se
utilizó el tipo de muestro aleatorio simple, arrojando una muestra de 1031
viviendas.
 Tratamiento de la información: se realizó mediante la herramienta de Excel
2010 y el software LISREL 8.5
 Fuentes de recolección de la información:
Primaria: Encuestas
Secundarias: artículos publicados e investigaciones anteriores en las cuales
se mide la calidad del servicio por medio de un modelo de ecuaciones
estructurales.

CONCLUSIONES:

Al analizar los resultados, se puede concluir que las percepciones de los usuarios
sobre los servicios de la salud afectan directamente a las demás variables que se
encuentran dentro del estudio. Es por eso, que se hace de vital importancia enfocarse
en aquellas variables observadas que afecten positivamente a esta variable latente,
con lo cual se afectaría de buena manera a las variables restantes.

El Estado es el principal responsable para que la ciudadanía se sienta satisfecha con

los servicios de salud que recibe, y si su objetivo principal es garantizarles la calidad
de vida, entonces esta investigación y las conclusiones aquí descritas serían
elementos relevantes para emprender estrategias que impacten directamente en lo
más apropiado de la situación.