PLAN DE CONTINGENCIA

LÍNEA DE FRENTE
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA

CÓDIGO: M-GARE-DI23
Versión 4
Edición: 14/02/2014

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

Jefatura de sistemas Subdirectora Medica Jefatura Garantia de Calidad

 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 2 de 11

Control de Versiones

Versión Fecha Modificación Comentario – Justificación

1 15/05/2010
2 10/08/2010
3 31/10/2012
4 14/02/2014
Versión inicial
Se realiza ajustes a la redacción del procedimiento, se adiciona el
flujograma, se modifica codificación de acuerdo a los cambios en el
mapa de procesos.
Se realiza actualización de nombre de cargo.
Se realizan ajustes de procedimiento, redacción, y actualización de
flujogramas.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 3 de 11

ÍNDICE

1. Objetivo ................................................................................................................................................. 4
2. Criticidad del procedimiento .................................................................................................................. 4
3. Notificación y escalamiento en unidades: UMEQ, CR. Y UAB ..................................................................... 4
4. Inventario de recursos requeridos para las operaciones............................................................................ 5
5. Actividades de control............................................................................................................................ 5
6. Descripción ............................................................................................................................................ 6
7. FLUJOGRAMA ........................................................................................................................................ 8
8. DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO REANUDACIÓN DE OPERACIONES ............................................................ 9
9. FLUJOGRAMA DESPUES DE LA CONTINGENCIA ...................................................................................... 10
10. DOCUMENTOS RELACIONADOS ........................................................................................................... 11

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 4 de 11

1. Objetivo
Asegurar la continuidad en la prestación de servicio y atención de usuarios en líneas de frente mediante un
proceso que determine las acciones que se deben realizar ante la ocurrencia de fallas y/o eventos de
carácter técnico, accidental o de recurso humano que afecten o impidan su normal desarrollo.

2. Criticidad del procedimiento

El plan de contingencia es objeto de ejecución según los siguientes eventos:

1. Falla en el fluido eléctrico, no disponibilidad de base de datos, no disponibilidad de canales de datos,

falla interna en la red de datos, cambios no programados en los usuarios del sistema, daños o bloqueos
en los sistemas de información administrativo y asistencial, indisponibilidad de interfaces de conexión de
aplicativos de terceros, vandalismo, que como consecuencia no permitan utilizar el sistema para
ejecutar aplicativos en la validación y/o registro de transacciones de los usuarios.

3. Notificación y escalamiento en unidades: UMEQ, CR. Y UAB

RESPONSABLE PLAZO MÁXIMO EJECUCIÓN LÍNEA DE MANDO A NOTIFICAR

Auxiliar de servicio al Del minuto 0 al Minuto 5 Mesa de ayuda TI - Supervisor administrativo

cliente
Comunicar (vía correo o teléfono o celular)
informando del suceso a Jefatura de unidades y
Supervisor administrativo
Del minuto 05 al minuto 10 Coordinador de
unidades, Coordinación de facturación – Mesa de
Ayuda TI y Jefatura de Sistemas.
Comunicar (vía correo o teléfono o celular)
informando la causa y el tiempo aproximado de
Mesa de Ayuda TI Del minuto 0 al minuto 15 indisponibilidad del sistema a Jefatura de unidades y
Coordinador de unidades,Coordinación de
facturación y Jefatura de Sistemas
Informar a jefatura médica de consulta externa,
jefatura médica de P y P, Coordinación de
Jefatura de unidades Del minuto 15 al minuto 25 imagenología, Jefatura de odontología,
Sub Dirección Médica, Sub Dirección administrativa y
financiera y Dirección general.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 5 de 11

4. Inventario de recursos requeridos para las operaciones

CÓDIGO NOMBRE CANTIDAD

Agenda impresa (paquetes). 2
Directorio telefónico institucional. 1
Bolígrafo. 4
Cantidad Facturas (de Acuerdo a la unidad). 100
Hoja papel carbón. 10
Reloj (a la vista). 1
Formatos asistenciales (Historias clínicas del servicio). 100
Directorio ES-ARS-ARP-SECRETARIAS. 3
MU02-PS MANUAL DE USUARIO MÓDULO DE CAJA. 2
A-FYCA-I03 Instructivo acceso a servicios demandados no
2
Cubiertos por el pos.
A-GTEI-F36 CONTROL HC MANUALES. 10
A-FYCA-DI02 MANUAL TARIFARIO. 2
A-FYCA-F02 Registro de inconsistencias. 2

5. Actividades de control

ITEM CONTROL RESPONSABLE PERIODICIDAD

La impresión de la agenda se debe realizar en el
M-GARE-I07 INSTRUCTIVO IMPRESIÓN DE
1.
AGENDAS EN LAS UNIDADES en el turno
inmediatamente anterior.
Asegurar la disponibilidad del formato
2.
A-GTEI-F36 CONTROL HC MANUALES.
Supervisor Administrativo
(Debe verificar la existencia
Todos los días
de las agendas impresas).
(Auxiliar de servicio al cliente realiza
la impresión de las agendas).
Supervisor Administrativo Todos los días

Asegurar la disponibilidad del Directorio

3. Supervisor Administrativo Todos los días
ES-ARS-ARP-secretarias.
Asegurar la disponibilidad del documento
4. MU02-PS -MANUAL DE USUARIO MÓDULO Supervisor Administrativo Todos los días
DE CAJA. (Actualizado)
Asegurar la disponibilidad del documento
5. FYCA-I03 Instructivo acceso a servicios Supervisor Administrativo Todos los días
demandados no cubiertos por el pos.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 6 de 11

Contar con los elementos mínimos del

6. Supervisor Administrativo Todos los días
inventario enunciados en el numeral 4.

6. Descripción

ITEM ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Transcurridos cinco (5) minutos de
indisponibilidad de sistema por las causas Auxiliar de servicio al cliente
Activación de contingencia
descritas en el numeral 2. Supervisor administrativo, Líde
1.
Criticidad del procedimiento, se ejecuta el Medico,Coordinador
Plan de contingencia. Odontológico.

Realizar la distribución de la agenda impresa a Auxiliar de servicio al

Distribución las agendas.
Cada uno de los colaboradores de caja y los profesionales
2.
que tienen consulta programada. Cliente.
Efectuada la verificación en la agenda, se solicita
documento de identidad del usuario para
comprobar los servicios programados, se
solicita el dinero de la cuota moderadora o
Solicitar documento de de acuerdo al valor a cancelar que se
copago Auxiliar de servicio al
3.identidad al usuario. Encuentra en el registro de su cita agendada.
Cliente
NOTA: Para el paciente que tiene cita asignada
por nota se verifica el rango salarial con línea
total, se contacta por medio de teléfono fijo o
Celular.
Numero de factura de Venta: Ingrese el número de
factura siguiendo el consecutivo de la última
factura registrada e impresa por el sistema.

Nombre del usuario: Ingrese nombres y apellidos del

usuario tal como se encuentra en la agenda
Impresa.

Diligenciar la Documento
factura de de identidad: Ingrese el número de Auxiliar de servicio al
4.forma manual documento del usuario.
cliente
NAP: Ingrese el número de NAP relacionado en la
agenda impresa, en caso de no contar con el
solicítelo con Línea Total.

Fecha de expedición: Ingrese la fecha

10. (Día/Mes/Año).

11. Concepto: Ingrese el concepto de la factura.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 7 de 11

ITEM ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

12. Valor a pagar: Ingrese el valor a pagar relacionado

13. en la agenda impresa, en caso de no contar con el

14. solicítelo con Línea Total o verifique el rango salarial.

15. Firma y sello: Ingrese el usuario NT del

colaborador que está registrando la atención
16. (Auxiliar de servicio al cliente).

Nota: En caso de citas por nota, solicite el

número de autorización NAP y el valor a
Cancelar por Línea Total.

Nota 2: Solo y solo si se presenta total

indisponibilidad de acceso a consultar el estado de un
paciente
(Línea Total, agendas electrónicas, portal
Intranet Salud Total) para confirma valor a cancelar asigne
el pago correspondiente a la cuota moderadora del
rango Salarial “A”.

La factura manual debe estar firmada por el Auxiliar de servicio al

Firmar la factura paciente para la aceptación del valor recaudado
5.
(NOMBRE CLARO, DOCUMENTO Y TELEFONO). Cliente
En la parte de atrás de la factura escribir el número
del consultorio, entregar la factura original al usuario y
Entrega de factura y conservar la copia.
Auxiliar de servicio al
direccionamiento al
6. Es importante indicarle donde queda el consultorio y
usuario. direccionarlo a la sala de espera para el llamado del Cliente
profesional.

Si al entregar el turno persiste la caída del

sistema y se encuentra el auxiliar de servicio al cliente
Entregar facturas y efectivo. Auxiliar de servicio al
7. diligencia el formato especificando el número de
cliente
facturas y entregarlas junto con el dinero
Recaudado.
FIN
8.
Nota: El tiempo de operación de la contingencia en cada unidad es máximo de un día.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 8 de 11

7. FLUJOGRAMA

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 9 de 11

8. DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO REANUDACIÓN DE OPERACIONES

ITEM ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Una vez reanudado el sistema se verifica que el
Verificar número de la última factura en el aplicativo
Auxiliar de servicio al
1. coincida con la que se tiene en el listado manual,
numeración. cliente
de ser así continuar en la actividad 2 de lo
contrario en la 3.
Si el número de la última factura en el sistema
Reservar las Auxiliar de servicio al
2. coincide con el listado manual reservan las
facturas. cliente
facturas que no fueron ingresadas al sistema.
Se debe confirmar el último número que aparece
Confirmar en el aplicativo y el último de la lista si no Auxiliar de servicio al
3.
información. concuerdan tomar el último número del cliente
aplicativo.
Ingresar facturas Para poder efectuar el cierre se deben ingresar las Auxiliar de servicio al
4.
al sistema. facturas al sistema. cliente
Una vez se tienen ingresadas las facturas al sistema
5. Realizar cierre. Supervisor administrativo
se recauda el dinero y se realiza el cierre.
Se informa el cierre de la sub-caja a la
Informar del coordinación de facturación, mediante la
6. Supervisor administrativo
cierre herramienta Help Desk. Tema (Coord. facturación -
cierres de caja contingencia)
Los soportes de los registros, A-FYCA-F01,A-FYCA-
F03, A-FYCA-F04 deben estar en completo orden.
Soportados con el cierre de caja impresa y con los
7. Envío de Soportes registros de las agendas impresas, certificando que Supervisor administrativo
la totalidad de las agendas entregadas
correspondan con la totalidad del profesional con
horario programado durante la contingencia.
La operación en efectivo se debe realizar
normalmente teniendo en cuenta el registro en
observación del Formato A-FYCA-F05 donde se
Envío soporte en
8. debe detallar la cantidad de facturas contado Supervisor administrativo
efectivo
utilizadas en contingencia y valor del efectivo
correspondiente al periodo de tiempo de
recaudado en contingencia
Verificación completa de los soportes Físicos.
1. A-FYCA-F03 de carácter Obligatorio.
2. A-FYCA-F04 de carácter Obligatorio.
9. Recepción Auxiliar de facturación
3. A-FYCAF05 de carácter Obligatorio.
4. A-FYCA-F06 de carácter Obligatorio, si se
presenta perdida de registro físicos.
Realización de auditoria según documento A- Auxiliar de facturación -
10. Verificación FYCA-P04 Auditoria de facturación de Contado. Se coordinación de
debe tener en cuenta. facturación

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 10 de 11

ITEM ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

1. Ítem 11. Verificación al ítem 17 Cierre de

Caso.
2. Ítem 18 Fase II de auditoria al Ítem 29 Fase
III, cierre de auditoria.

9. FLUJOGRAMA DESPUES DE LA CONTINGENCIA

.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23
 VERSIÓN 4
PLAN DE CONTINGENCIA LINEA DE FRENTE
EDICIÓN 14/02/2014
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCIÓN Y ESPERA Página 11 de 11

10. DOCUMENTOS RELACIONADOS

CÓDIGO NOMBRE

A-FYCA-F02 Formato de explicaciones caja

A-GTEI-F28 Línea de comando para contingencia.
M-GARE-F11 Formato línea de comando.

___________________________________________________________________________________________________________
GESTIÓN DEL ACCESO, RECEPCION Y ESPERA M-GARE-DI23