INSTRUCTIVO PARA LA RADICACIÓN DE VERSIÓN 1

REQUERIMIENTOS O INCIDENTES EN LA MESA

CODIGO: A-GINF-IN34
DE AYUDA
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN F.VIGENCIA: 15/12/2018

1. OBJETIVO
Facilitar a los funcionarios de Virrey Solis IPS en el conocimiento del uso de la herramienta de mesa de ayuda
para radicar, consulta, cerrar y calificar los casos

2. ALCANCE
El instructivo aplica para radicar, consultar, cerrar y calificar los casos, en todas las sucursales de Virrey Solis
IPS.

3. DESCRIPCIÓN
El siguiente instructivo le permitirá la radicación, seguimiento y consulta de los casos radicados para las áreas de
soporte técnico, infraestructura, gestión de unidades y las que defina la organización, el acceso es único para
todas las sucursales de Virrey Solis IPS y reemplaza las que se hayan utilizado anteriormente.
Nota 1: En la herramienta con la parametrización actual no es posible el cambio de la clave o del usuario porque
se encuentra directamente conectado al controlador de dominio, la clave solo se cambiará en el momento que el
funcionario haga el cambio al iniciar sesión o lo solicite a la mesa de ayuda.
Para acceder a la herramienta ingrese al portal corporativo a través de la URL http://portal.virreysolisips.loc:8080
y ubique el icono “Mesa de servicios VS”

Al ingresar encontrara las opciones de acceso a la mesa de servicios requerida, hacer clic sobre el botón donde
requiere realizar la gestión de casos (radicar, consultar, hacer seguimiento o calificar).

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Para la gestión de casos siga los siguientes pasos:

3.1. Radicar casos en la mesa de ayuda

Paso 1: Iniciar sesión en la herramienta

Para el ingreso a la herramienta tenga en cuenta que el usuario y la clave es la misma con la que inicia sesión en
su equipo (computador).

Ingrese usuario, clave y haga clic en aceptar.

Paso 2: Radicar casos.

Para radicar un caso puede hacer clic en la barra superior o en la opción en la tabla de casos (las dos opciones
le permitirán abrir la interfaz para radicar un caso)

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Paso 3: Información para radicar caso

En la siguiente imagen encontrara los campos que se requieren diligenciar para radicar el caso.

 Seleccione el tipo de caso que este radicando, tenga en cuenta:

Incidencia: es un evento que interrumpe el funcionamiento normal de un servicio afectando ya sea a uno, a un
grupo o a todos los usuarios de un servicio.

Requerimiento: Un requerimiento se relaciona con una petición de un usuario solicitando información,

asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio IT.

Nota 2: Para Virrey Solis IPS se tiene definida una matriz que casos que le indicara si es un incidente o
requerimiento, se puede consultar en el proceso de Gestión de la Información.

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 Seleccione la categoría del caso

Es muy importante que seleccione la categoría del caso a radicar, esto le facilitara al agente identificar el tipo
requerimiento o incidencia, los tiempos de respuesta se ajustaran automáticamente de acuerdo a la
categoría seleccionada, para más información consulte la matriz de tiempos de respuesta de gestión de
unidades.

 Seleccione el nivel de urgencia

El sistema clasifica automáticamente el nivel de urgencia para el caso, sin embargo, el usuario la puede cambiar
para que el agente la valide y verifique si es pertinente la priorización.

 Seleccione la localización

La localización corresponde a la sucursal y la unidad donde se presenta el incidente o la solicitud de

requerimiento, corresponde a la ubicación del funcionario.

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Nota: Es importante que se seleccione la ubicación real para brindar una atención oportuna, el sistema asigna al
grupo de técnicos encargados según la localización definida

 Ingrese el título y la descripción

Ingresar en el título el enunciado del incidente o el requerimiento, en el campo de texto “descripción” es

importante que sea claro y detallado para que el agente que recibirá el caso, pueda atenderlo oportunamente.

 Adjuntar archivos

En caso de requerir adjuntar un documento (imagen, hoja de texto, hoja de cálculo) haga clic en examinar y
seleccione el archivo.

 Enviar mensaje (Radicar caso)

Al terminar de ingresar la información haga clic en “Enviar mensaje” para radicar el caso.

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Al radicar el caso, en la parte inferior derecha se activa una ventana emergente con la información del número y
título del caso.

3.2. Consultar casos

En caso de requerir consultar un caso lo puede realizar en la herramienta, los casos están clasificados diferentes
grupos, observe la siguiente imagen.

 En curso (asignada)
 En curso (planificada)
 En espera
 Resueltas
 Cerrado
 Borrado

Para consultar un caso haga clic sobre el grupo donde se ubica y seleccione el caso al que requiere hacerle
seguimiento, como se observa en la siguiente imagen.

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Para visualizar la información inicial del caso, dar clic sobre el título ubicada en la parte izquierda en la segunda
columna; encontrara información relacionada con la fecha de apertura, fecha de solución (si se encuentra
cerrado el caso), tipo de caso, categoría seleccionada, nivel de urgencia, título y descripción del caso, estado
actual del caso.

En la parte derecha encontrara información de seguimiento de caso (las acciones realizadas al caso),
estadísticas que permiten identificar en la línea de tiempo los cambios de estado del caso y el histórico de
acciones realizadas.

Para realizar notas a un caso ingrese al caso, seleccione la opción “Seguimiento del caso” y haga clic en la
opción “Seguimiento” como aparece en la siguiente imagen.

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Ingrese las notas del seguimiento del caso y a continuación haga clic en agregar como se observa en la imagen.

Finalmente aparecerá las notas del seguimiento del caso con la información ingresada.

3.3. Aceptar o denegar cierre de casos y calificar la gestión

Al tener casos que se encuentren en estado “Resueltas” es importan que los valide para aprobar o rechazar la
solución, siga los siguientes pasos.

Paso 1. Haga clic en la opción de casos “Resueltas”.

Paso 2. Seleccione el caso a gestionar, como se observa en la siguiente imagen.

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Nota: Los casos que no sean aprobados o denegados dos días después de resueltos serán cerrados
automáticamente por el sistema.

Paso 3. Aprobar o rechazar la solución.

Ingrese los comentarios que considere pertinentes, y proceda a hacer clic en aceptar o rechazar la solución, es
importante que en caso de no aprobar la solución indique en la caja de texto cuál es la causa.

Paso 4. Califique la gestión de caso

Para calificar tenga en cuenta lo siguiente:
Las estrellas tienen una ponderación que encontrará a continuación, por defecto el sistema establece la
calificación de (3) Estrellas (Regular), es importante que realice la calificación del caso para evaluar la gestión.

 (1) Estrella: Pésimo

 (2) Estrellas: Malo
 (3) Estrellas: Regular
 (4) Estrellas: Bueno
 (5) Estrellas: Excelente

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Haga clic en guardar para enviar la calificación obtenida de acuerdo al nivel de satisfacción con la solución
emitida.
Finalmente, al ver el nuevo estado de caso este aparecerá “Cerrado” a partir de este momento el caso solo será
de consulta.

Es importante que el usuario que radica los casos realice el cierre y su respectiva calificación para obtener
retroalimentación en la gestión los casos y pode continuar mejorando en la prestación de servicios a nuestros
clientes internos.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS
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5. ANEXOS
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