1Diagnóstico y plan de trabajo

Jordy Steven Mora Hernández.

Junio 2019.

Fundación Universitaria del Areandina.

Administración de empresas.
Gerencia y Sistemas Integrados de Gestión
 ii
Tabla de Contenidos

Capítulo 1 Introducción.......................................................................................................1
Objetivo gneral................................................................................................................2
Objetivo especifico..........................................................................................................2
Capítulo 2 Diagnóstico de cumplimiento de los requisitos de sistemas de gestión ...........3
Plan de rtabajo - Técnica 5W1H......................................................................................6
Cronograma de acciones..............................................................................................9
Capítulo 3 Conclusiones...................................................................................................10
Lista de Referencias...........................................................................................................11
 Capítulo 1

Introducción

Las nociones de gestión serán aplicadas en el entorno laboral del área de capacitación de

la empresa ILUMNO, encargada de llevar los procesos de matrícula y re matricula de la

red de universidades con las que se tiene la alianza.

Dicho lo anterior e debe plantear un diagnóstico para establecer el plan de trabajo y

presentar el cronograma de actividades según corresponda, teniendo en cuenta las normas

ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 18001:2017.

Como base para el análisis de la propuesta de mejora se presentará la información

obtenida con la técnica 5W1H, la cual permite tener en el radar, factores desde el inicio,

el transcurso de las oportunidades de mejora, los recursos locativos como de personal,

etc.

El resultado obtenido nos permitirá aplicar las nociones y dar solución al área de

capacitación de la organización.
Objetivo gneral

Diseñar un plan de trabajo, orientado en dar solución a oportunidades de mejora

del área de capacitación de la compañía ILUMNO, basado en las normas ISO 9001:2015,

ISO 14001:2015, ISO 18001:2017.

Objetivo específico

1. Realizar el diagnóstico de cumplimiento de los requisitos de sistemas de

gestión de la normativa establecida para el plan de trabajo.

2. Generar un plan de trabajo orientado a la solución eficiente de las

oportunidades de mejora evidenciadas.

3. Presentar el cronograma de operación con la técnica 5WH1.

 Capítulo 2 Diagnóstico de cumplimiento de los requisitos de sistemas de gestión

A continuación, se presenta el análisis o diagnóstico de las oportunidades

que existen en la operación de capacitación de la organización ILUMNO Colombia:

LO QUE LO QUE HACE

NORMA   REQUISITO ACCIONES
TENEMOS FALTA
ISO 9001: 2015

Generar matriz
de riesgos, donde
se represente:
Cobertura de
ausencias de
capacitadores,
copia de
seguridad de
información de
Generación de las
Matriz de riesgos y
Planificación informes sobre el capacitaciones,
oportunidades,
Acciones para resultado de back up de
sobre procesos
abordar La organización debe grupos iniciales personas
formativos y
riesgos y considerar las capacitados capacitadas y no
documentación de
oportunidades. cuestiones según operación contratadas,
los procedimientos
referidas en el servicio o venta. adjunto de
contexto procedimientos
y los requisitos en el proceso de
referidos formación
de las partes inicial, OJT, y
interesadas, calidad
y determinar los prematura
riesgos y (primer mes de
oportunidades que es conexión de los
necesario abordar. asesores)
Apoyo Determinar, Salas de Optimización en Creación de
Infraestructura proporcionar y capacitación y las condiciones de formato de
mantener la sillas para salas de condiciones de
infraestructura impartir la formación, tanto salas de
necesaria formación (15), en sillas, formación,
para la operación de con oportunidad iluminación garantizando e
sus procesos y lograr en iluminación natural y cuente con los
la conformidad de los natural y ventilación. requisitos básicos
productos y servicios ventilación para el
cumplimiento del
objetivo.
 Asegurarse de que las Resultados no
salidas que no sean planificados
Estructura y
conformes con sus sobre cada grupo Generación de
documentación de
Control de requisitos capacitado en formato de no
los procesos y de
las salidas no se identifican y se cuanto a los conformidad para
los resultados en
conformes. controlan para indicadores de presentar
cada etapa de la
prevenir su uso o gestión del acciones.
calidad prematura.
entrega no equipo de
intencionada. asesores
Aplicación de
evaluación en
Documentar las
Analizar y Evaluación de finalización de
actividades de
evaluar los datos resultados del formación,
seguimiento y
Análisis y y la información equipo de después de
evaluación en
evaluación. apropiados que asesores acompañamiento
cada etapa del
surgen formados OJT, y encuesta de
proceso de
por el seguimiento y mensual. satisfacción de los
capacitación.
la resultados
medición. obtenidos.
Acción en
marcha sobre
resultados
obtenidos en Aplicación de los
indicadores que procesos
Mejora
apuntan a la planteados de
No Ejecución de las
labora del evaluación y
conformidad acciones
Evaluar la necesidad capacitador seguimiento,
y acción planteadas
de acciones para como: Calidad generando
correctiva.
eliminar las causas de prematura disminución en las
la no conformidad (resultados no conformidades.
con el fin de que no primer mes de
vuelva a ocurrir ni conexión del
ocurra en otra parte. personal)
La organización debe
establecer,
Garantizar la
implementar
La locación de participación del
y mantener los
ISO 14001:2015.

salas de COPASO, para

procesos Participación de
Preparación y formación no lograr recibir
necesarios acerca de la capacitación
respuesta ante cuenta con capacitación a
cómo sobre respuestas
emergencias estudio sobre quien está al
prepararse y a emergencias.
respuestas de mando sobre
responder a
emergencia entorno fisico, y de
situaciones
ambiente
potenciales de
emergencia.
Evaluación Establecer, No se cuenta con Análisis, medición Participación de
del implementar y el respectivo y muestreo de las ssiones del
cumplimiento. mantener los seguimiento al resultados. COPASO, sobre
 procesos necesarios cumplimiento de
los talleres de
para evaluar el los requisitos de
seguimiento y
cumplimiento de sus locación y
evaluación de
requisitos legales y protección de
cumplimiento
otros requisitos. accidentes
Establecer y
Solicitud de
mantener
adecuación y
planes y Locación:
reubicación de
procedimientos Ergonomía en las
las instalaciones
para identificar el sillas de
No se cuenta con para las salas de
potencial de y la capacitación,
Preparación el control a las capacitación,
respuesta señalización,
y respuesta emergencias logrando mayor
a accidentes y preparación para
ante locativas de las ventlación, e
situaciones posibles casos de
emergencias salas de ingrso de luz
de emergencia y para personas en
formación. natural.
ISO 18001:2017

prevenir y mitigar las capacitación con

Cambios en
posibles estados de trato
locación de
enfermedades y especial.
asientos
lesiones
ergonómicos.
que estén asociadas.
Establecer y
mantener
procedimientos para Evaluación y
No se encuentra
Accidentes, definir la revisión mensual Evaluación de
documentado los
incidentes, no responsabilidad y de la locación de satisfqcción
procesos de
conformidade autoridad con equipos de sobre el estado y
prevención, y no
s y acciones respecto cómputo, desempeño de la
conformidad de
correctivas y al manejo e infraestructura y locación del
accidentes e
preventivas investigación de aspectos lugar de trabajo.
incidentes.
accidentes, incidentes ambientales.
y
no conformidades.
Fuente de cuadro: (Diagnóstico de cumplimiento de los requisitos de sistemas de gestión, eje 3,
Gerencia Y Sistemas Integrados De Gestión, Areandina, 2019)

Resumen de diagnóstico:
 1. Se presenta la necesidad de establecer una matriz de riesgos que cumpla la

función de mitigar los riesgos al cumplimiento de los procesos d capacitación

inicial y de acompañamiento orientado a asesores de call center. (ISO 9001)

2. De forma trasversal se evidencia necesidad en la locación e infraestructura

con la que se cuenta, no es óptima para levar a cabo los procesos de

capacitación, y afecta en términos ambiental, de seguridad y de procesos.

3. Se evidencia oportunidad de mejora en la capacitación sobre los riesgos,

señalización y acciones de emergencias en el lugar de trabajo.

Plan de trabajo

Después de los hallazgos, se procede a plantear un plan de trabajo que cumpla con

las acciones planteadas y sirva de soporte en la mejora continua de cada proceso.

1. Matriz de riesgos y oportunidades:

¿Q ué? ¿D ónde? ¿C uando? ¿C óm o? ¿Por qué? ¿ Q u ié n ?

M a triz d e C e n tro d e P rim e ra 1 . C a ra c te riz a c ió n S e d e b e m itig a r 1 . L íd e r d e l
rie s g o s d e o p e ra c io n e s sem ana d e la s re p ro c e so s d e p ro c e so d e
c a p a c ita c io n IL U M N O d esp u és d e o p o rtu n id a d e s d e l c a p a c ita c ió n , y F o rm a c ió n
es la á re a : (A u s e n c ia d e a s e g u ra r la 2 . C a p a c ita d o re s
a c e p ta c ió n u n c a p a c ita d o r, e fe c tiv id a d e n
d e l p la n d e u b ic a c ió n d e lo s g ru p o s
tra b a jo in fo rm a c ió n d e e n tre g a d o s a
c a p a c ita c io n e s e n o p e ra c ió n
d is c o d u ro )
2 . P a ra m e triz a c ió n
d e p ro c e so d e
fo rm a c ió n d e
p e rso n a l y d e b a c k
u p d e a se so re s.
3 , E la b o ra c ió n d e
p ro c e so d e
a c o m p a ñ a m ie n to
después de
c a p a c ita c ió n in ic ia l
 Figura 1: 5W1H matriz de riesgos y oportunidades, fuente propia

2. Documentación de evaluación, seguimiento y no conformidades:

¿Q ué? ¿D ónde? ¿C uando? ¿C óm o? ¿Por qué? ¿ Q u ié n ?

1. C e n tro d e
1 . P rim e ra 1 . D is e ñ o d e 1 . G a ra n tiz a r e l 1 . C a p a c ita c ió n
D o c u m e n ta c ió n a o p e ra c io n e
e v a lu a c ió n d e e v a lu a c ió n d e c u m p lim ie n to 2 . C a p a c ita d o r,
e v a lu a c ió n d e s d e s e m p e ñ o a lo s te m a s d e m a y o r d e in d ic a d o re s líd e r d e p ro c e s o ,
desem peño IL U M N O
1 5 d ía s d e fin a liz a r a fe c ta c ió n e n d e g e s tió n d e líd e r d e l s is te m a
2. la fo rm a c ió n f o r m a c i ó n i n i c i a l lo s a s e s o re s d e g e s tió n
D o c u m e n ta c ió n i n i c i a l S egunda 2 . E s ta b le c e r in te g ra d o
d e fo rm a to d e no S egunda e v a lu a c ió n la s a c c io n e s d e
c o n fo rm id a d p a ra e v a lu a c ió n a lo s 5 d is e ñ a d a c o n lo s no
p re s e n ta r d ía s d e c o n tra ta d o te m a s d e c o n fo rm id a d e s
a c c io n e s y d e in ic ia r a f e c t a c i ó n e n s u s 5 e n n ú n ic o
c o rre c tiv a s o p e ra c ió n d e l d ía s p rim e ro s d e fo rm a to
aseso r c o n e x ió n
E n c u e s ta d e 2 . E la b o ra c ió n e n
s a tis fa c c ió n d e l fo rm a to
a c o m p a ñ a m ie n to y e s ta b le c id o p o r e l
p ro c e s o e v a lu a tiv o s is te m a d e g e s tió n
a l fin a liz a r e l in te g ra d o
p rim e r m e s d e
c o n e x ió n
2 . P rim e r s e m a n a
d e a p ro b a c ió n d e l
p re s e n te p la n d e
tra b a jo
Figura 2: 5W1H Documentación de evaluación, seguimiento y no conformidades,

fuente propia

3.Seguridad ocupacional, y propuesta ante emergencias:

 ¿Q ué? ¿D ónde? ¿C uando? ¿C óm o? ¿Por qué? ¿ Q u ié n ?
1. C e n tro d e 1. Fecha 1. A decuar 1 . L a lo c a c ió n 1.
A d e c u a c ió n o p e ra c io n e s d is p o n ib le p o r e l v e n ta n a s p a ra fís ic a y d e M a n te n im ie n to
d e l e n to rn o IL U M N O e n c a rg a d o d e m e jo r in g re s o d e a m b ie n te n o e s d e lo c a c ió n
fís ic o y d e S a la s d e m a n te n im ie n to lu z n a tu ra l la a d e c u a d a p a ra IL U M N O
a m b ie n te fo rm a c ió n p a r a a d e c u a c ió n ,, C a m b io d e la s g e n e ra r la s 2.C O PA SO
2. s in a fe c ta r s illa s d e la s a la d e c a p a c ita c io n e s
C a p a c ita c ió n c a p a c ita c io n e s e n c a p a c ita c ió n 2. Se debe
s o b re rie s g o s p ro c e so g a ra n tiz a r e l
C a m b io d e lu g a r
y re s p u e s ta 2 . C a p a c ita c ió n d e lo s e q u ip o s c o n o c im ie n to y
a n te p ro g ra m a d a p o r p a ra q u e n o lle g u e e l d e b id o
e m e rg e n c ia s C O P A S O (se g ú n la lu z s o la r p ro c e s o a n te
d is p o n ib ilid a d ) d ire c ta m e n te a l s itu a c io n e s d e
e q u ip o e m e rg e n c ia s
H a b ilita r N o s e tie n e
v e n ta n illa s p a ra la d e fin id a la
c o rre c ta s e ñ a liz a c ió n
v e n tila c ió n c o rre s p o n d ie n te
e n la s s a la s
2 . A s is te n c ia a la s
c a p a c ita c io n e s
e s ta b le c id a s

Figura 3: 5W1H Seguridad ocupacional, y propuesta ante emergencias, fuente

propia
Cronograma de acciones.

SEMANA 1

SEMANA 2

SEMANA 4
SEMANA 5
SEMANA3
ACCIÓN RESPONSABLE

Día 29
Día 15

Día 22
Día 1

Día 8
Matriz de riesgos de * Lider de capacitación
         
capacitaciones * Capacitadores
Documentación a evaluación de
* Capacitación          
desempeño
Documentación de formato de * Capacitador, líder de proceso,
no conformidad para presentar líder del sistema de gestión          
acciones correctivas integrado
Adecuación del entorno físico y * Mantenimiento de locación
         
de ambiente ILUMNO
Capacitación sobre riesgos y
* COPASO          
respuesta ante emergencias

Anual
Mensual
Tabla 1, Cronograma de acciones, funte propia
 Capítulo 3 Conclusiones.

Se logra identificar la alineación en las normas establecidas para los procesos de

calidad, gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, generando un plan de

trabajo que permita dar solución a las oportunidades de mejora que presenta el área de

capacitación de ILUMNO.

El plan de seguimiento y auditoria garantiza que las actividades de la propuesta

del plan de trabajo se ejecuten y cumplan con los objetivos.

Teniendo en cuenta el diagnóstico sobre cada norma evaluada, fue posible mostrar

un plan de trabajo utilizando la técnica 5W1H, generando un análisis completo, del

¿qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿Por qué?, y ¿Quién?, haciendo una propuesta

medible, y de seguimiento.

La ejecución del presente plan, está sujeto al cronograma de cumplimiento, y de

mejora continua.
 Lista de referencias

Sin lista de referencias.