Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
Programa de formación: Nombre del programa de formación Octubre de 2010

GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1.0

Sistema de Gestión
de la Calidad Página 1 de 5
GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introducción al CRM

ACTIVIDAD 1.

NOMBRE: DIANA CAROLINA BERMEO ROBLES.

CURSO: COD. 551131. CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON

LOS CLIENTES.

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

Descripción:

Nombre de la actividad: Que es el CRM

Instrucción clara del paso a paso:

Como resultado de esta actividad, realice un ensayo sobre la Importancia de un buen

CRM, cuales son las condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado
al producto. El ensayo debe ser como mínimo 2 hojas.

Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la
actividad, haciendo uso de herramientas tecnológicas como un computador y acceso a internet.

Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 1, que se encuentra en la

carpeta materiales del curso, llamado Administración de la Relación con los Clientes.
 IMPORTANCIA DE UN BUEN (CRM)

En un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios

de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos, y que
sus diferencias radican solo en el proceso de venta del producto y del trato que le
dan al cliente; resulta muy costoso realizar estrategias de venta, como campañas
de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para atraer
nuevos clientes, que en cambio satisfacer las necesidades de los clientes que
tienen actualmente. Y es precisamente en lo que se enfoca el CRM ó la
administración de las relaciones con los clientes, en centrar el trabajo de gran
parte de la empresa en los clientes, ya que este es el protagonista de la acción
comercial.

Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia
o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos la razón de
existencia y garantía de futuro de la empresa; debido a que si reciben un trato
especial posiblemente compraran más productos o servicios de la empresa en una
misma acción de venta ó compraran productos de alto margen de ganancias; es
por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar al cliente, que el
buscar salvajemente unos nuevos por cualquier medio, además el valor de un
cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente
satisfecho provoca una excelente imagen de la empresa, a la vez que la atracción
de nuevos clientes.

Por razones como esta, desde hace algunos años en las empresas se está
empleando mucho la frase “el cliente es lo más importante“ “el cliente siempre
tiene la razón” y se invierten grandes sumas de dinero en intentar fidelizar esa
relación con el cliente.

Es por ello la importancia de un buen CRM dentro de una empresa, ya que una
estrategia de estas, bien organizada y bien estructurada por todos los sectores de
la empresa permite fidelizar a los clientes ofreciendo los instrumentos necesarios
para mejorar la gestión de sus relaciones con la empresa. La creación de una
relación con los propios clientes en el sentido de una gestión efectiva del sistema
de relaciones, comporta para muchas empresas la necesidad de cambiar
radicalmente el propio comportamiento y dirigir el énfasis hacia una verdadera
estrategia del CRM.
Esta debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las
necesidades de los clientes, implementada por las personas y soportada por la
tecnología.

CRM, es una estrategia de negocio, cuyo objetivo es enfocar la empresa hacia el

cliente y no hacia el producto, no es una herramienta, no se trata de poner un
software y esperar a que solucione los problemas de la empresa, sino se basa en
que toda la compañía tenga muy clara las ideas de ubicación hacia el cliente.

Las empresas y el comercio se dedican básicamente a estudiar los hábitos y los

gustos de los clientes, buscando con esto hacerles llegar ofertas interesantes en el
momento indicado. Un CRM, no se basa en una táctica, ni en una técnica, sino en
una estrategia global desde los directores de la compañía; hay que identificar,
saber y conocer a los clientes, tratarlos como parte fundamental e importante de la
empresa. La puesta en marcha de un CRM permitirá tener controlado todo el flujo
información que se tiene de los clientes; que necesitan, cuando cómo y en qué
momento. Es importante que todos los ámbitos de la compañía no solo marketing
y comercial, sino logística, compras, contabilidad, etc. Estén orientadas al cliente.

Por otro lado, generar un valor agregado al producto es de vital importancia dentro
de la estrategia de crear clientes leales, ya que esto gusta y atrae a los clientes,
creándose así una buena relación de “empresa-cliente”; condiciones como: la
diferenciación, la calidad y extender la vida útil del producto son los que
orientan a los negocios a generar en el producto un valor agregado.

La diferenciación, hace que el producto sea único y que los clientes lo elijan por
sus características propias y la experiencia que tienen al usar el producto. La
calidad marca un valor agregado, ya que si el producto es diferenciado y tiene
muy buena calidad va a tener una mejor acogida. Extender la vida útil del
producto, o vender un producto adicional al ya existente también le da un valor
agregado y tiene la cualidad de atraer clientes.

Como conclusión se puede decir que un sistema CRM, no es solo una tecnología,
sino una disciplina empresarial centrada en el cliente de forma constante, que se
apoya en las facilidades tecnológicas disponibles en la actualidad.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación Fecha:

Octubre de 2010
GUIA DE APRENDIZAJE
Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introducción al CRM Página 4 de 5

ACTIVIDAD 2 (1.)

NOMBRE: DIANA CAROLINA BERMEO ROBLES.

CURSO: COD. 551131. CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON

LOS CLIENTES.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

Descripción:

Nombre de la actividad: Estimado (a) estudiante: Consulte en el botón de documentos del

curso el documento titulado:
¿Administración de la Relación con los Clientes?
Una vez realizada la lectura, deberán aplicar los conocimientos adquiridos a la empresa
en la que ustedes laboren o en una de la cual tengan conocimiento, no se trata de buscar
empresas en internet, si no tratar de aplicar los conocimientos básicos, obtenidos en la
lectura.

Después de realizar este punto deberán analizar cuáles fueron las ventajas al implementar la
estrategia de “Alta Rotación de los Clientes”.

Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la
actividad, haciendo uso de herramientas tecnológicas como un computador y acceso a internet.

Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al módulo 1, que se encuentra en la

carpeta materiales del curso, llamado Administración de la Relación con los Clientes.
 Ventajas al implementar la estrategia de “Alta Rotación de los Clientes”.

Empresa: FERRETERIA JR.

Una empresa con visión, aunque sea pequeña debe optar por implantar como
estrategia, la administración de la relación con los clientes, y preparar a sus
trabajadores, capacitarlos para que centren sus esfuerzos en los clientes,
acompañándose de la tecnología y con una base de datos conocer todo acerca de
ellos, para de esta manera saber que ofrecerles y como, a la medida de sus
posibilidades.

Al implementar como estrategia del CRM, la alta rotación de los clientes la

empresa tendrá productos necesarios para cubrir todas las necesidades de sus
compradores, como es el caso de la ferretería JR ubicada en el municipio de
soledad Atlántico, a la cual dicha estrategia le ha permitido tener una base de
datos extensa, la cual le permita ofrecer sus productos y promociones a muchas
más personas, lo cual se ve reflejado en un aumento de sus ventas.

Pero esto se centra en el trabajo de una serie de pautas que ayudan al éxito de
una buena rotación del cliente.

En esta ferretería se motiva mucho al personal de trabajo, con premios e

incentivos, lo que logra que estén siempre dispuestos a realizar mayores
esfuerzos y esto se refleja en las ganancias para la ferretería; por otro lado se
trata siempre de capacitar muy bien al personal que ya trabaja a la empresa y se
logra asi que los empleados desarrollen una excelente atención al cliente, lo que
ha hecho que las ventas y las ganancias aumenten.