Laboratorio de Redes de Computadoras I

Práctica #8: Troubleshooting de Fallas

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MÉXICO

FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ARAGÓN

INGENIERÍA EN COMPUTACIÓN
SEPTIMO SEMESTRE
ASIGNATURA: ÁREA DE
CONOCIMIENTO:
Laboratorio Redes de Computadoras I Redes
Profesor: Ing. Gerardo Torres Rodríguez Práctica8 .-Troubleshooting de Fallas
Alumno: Calificación:
Grupo de Laboratorio: Grupo de Teoría:
OBJETIVO(S):
Que el alumno sepa cómo realizar un troubleshooting para la solución de fallas en la red.

Que el alumno forme parte de alguna entidad dentro de una red y sepa realizar el diagnóstico correspondiente.

Realizar un diagrama de flujo que muestre el proceso de diagnóstico y solución de ciertas fallas en la red en
una entidad específica.

Elaborar una política para la atención de falla que involucre a todas las pareas que forman la red.

1. INTRODUCCIÓN

Sin duda alguna mantener la operación de las redes de telecomunicaciones libre de fallas es
una tarea casi imposible, lo que se puede garantizar es poder mantenerlas en producción el
mayor tiempo posible y en caso de presentarse alguna falla, que está impacte lo menos
posible en el negocio del cliente, que su solución sea rápida y definitiva.

MARCO TEORICO

A continuación se dan algunas definiciones que son de utilidad en la atención de fallas.

Falla.- suceso que se presenta de forma imprevista en algún punto de la red y que impacta
en cierto grado o de forma total en los servicios del cliente.

Severidad.- grado de afectación que pueden sufrir los servicios del cliente y que puede ser
baja, media, alta.

Nivel de Acuerdo de Servicio.- conocido también como LSA, se utiliza para medir los
niveles de servicio comprometidos ante el cliente en la prestación de un servicio.

Troubleshooting.- conjunto de acciones que se realizan para diagnosticar, aislar y

solucionar una falla en la red.

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Tiempo de apertura.- es el tiempo que transcurre desde que el cliente se comunica con el
NOC, mesa de ayuda, o el área donde se levanta un caso y obtiene un folio con el que se
atenderá su petición.

Tiempo de despacho.- es el tiempo que transcurre entre la apertura del reporte y la

asignación del caso a el área de diagnostico y solución de fallas.

Tiempo de Diagnostico y Solución.- es el tiempo que se toma el ingeniero en hacer un

diagnostico y solución de la falla; para ello de vale de un troubleshooting especifico para
cada falla. Aquí se pueden dar una gran variedad de acciones a realizar por parte del
ingeniero:

Si pudo dar solución el mismo.

Si tuvo que despachar el caso a otra área.
Si se escala a otro nivel o con el
fabricante.

Interrupción.- se utiliza para parar el tiempo si en el proceso de solución existe alguna

actividad que dependa del cliente y se este en espera de que la realice.

Tiempo de Liquidación .- es el tiempo que transcurre desde la apertura del caso hasta que
se dio solución definitiva de la falla.

Tiempo de observación.- es el tiempo en que se mantiene la red o servicio en observación

posterior a la solución de la falla.

Tiempo de Cierre.- es el tiempo total que se obtiene desde la apertura del caso hasta
obtener el VoBo por parte del cliente para el cierre del caso.

En la siguiente figura se muestra la evolución de un caso en el tiempo.

2. INVESTIGACIÓN PREVIA

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3. EQUIPO

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4. DESARROLLO

EJERCICIO I:

Divida a los alumnos en 5 grupos de 3 personas cada uno, asigne un área y una falla a cada
grupo.

AREA INTEGRANTES FALLA

CARRIER ( MEDIO DE A
TRANSMISIÓN )
ADMINISTRADOR IT D
NOC C
MESA DE AYUDA E
ISP B

A continuación se enuncian un grupo de fallas que se presentan con mayor frecuencia en

las redes en producción.

a) El enlace de Internet en el corporativo esta fuera de servicio.

b) El servicio de Internet presenta lentitud.
c) Un sitio remoto no puede comunicarse con ningún nodo de la red, pero los demás si
pueden comunicarse con él ( la voz viaja sobre la red ).
d) No pueden alcanzar una página web desde el sitio.
e) Todo un departamento dejo de tener conexión a la red, no tienen Internet, no tienen
Outlook, pero si tienen servicio telefónico.

Pida al Instructor le muestre cada uno de los escenarios de falla.

1.- Una vez explicado cada uno de los escenarios de falla realice lo siguiente:

a) Discuta con sus compañeros de área cuales serían los puntos que usted tomaría en
cuenta para realizar el troubleshooting de la falla asignada.
b) Descarte aquellas acciones que no le compete realizar a su área para diagnosticar y
solucionar la falla.
c) Elabore un diagrama de flujo que permita sistematizar las acciones a realizar para
diagnosticar y solucionar la falla, es decir, tener su troubleshooting.
d) Comparta con las demás áreas su troubleshooting y vean si falto , sobro o se esta
duplicando algún esfuerzo para el diagnostico y solución de la falla.
EJERCICIO II:

Tomando como referencia el ejercicio de anterior realice lo siguiente:

Divida a los alumnos en 5 grupos de 3 personas cada uno y asigne un área.

AREA INTEGRANTES
CARRIER ( MEDIO DE
TRANSMISIÓN )
ADMINISTRADOR IT
NOC
MESA DE AYUDA
ISP

A continuación se enuncian un grupo de fallas que se presentan con mayor frecuencia en

las redes en producción.

f) El enlace de Internet en el corporativo esta fuera de servicio.

g) El servicio de Internet presenta lentitud.
h) Un sitio remoto no puede comunicarse con ningún nodo de la red, pero los demás si
pueden comunicarse con él ( la voz viaja sobre la red ).
i) No pueden alcanzar una página web desde el sitio.
j) Todo un departamento dejo de tener conexión a la red, no tienen Internet, no tienen
Outlook, pero si tienen servicio telefónico.

Pida al Instructor le muestre cada uno de los escenarios de falla.

1.- Una vez explicado cada uno de los escenarios de falla realice lo siguiente:

e) El instructor ( cliente ) levantará un reporte a la mesa de ayuda para cada una de las
fallas arriba mencionadas.
f) La mesa de ayuda despachará el caso al área correspondiente.
g) El área encargada de diagnosticar y solucionar la falla aplicará el troubleshooting
aprobado en la práctica pasada.
h) El o las áreas de diagnostico y solución se ocuparán de mantener informada a las
mesa de ayuda respecto a la evolución del caso.
i) La mesa de ayuda contactará al cliente para obtener el VoBo y cierre del reporte.
j) La mesa de ayuda preparará las estadísticas generadas en la atención de las fallas.

2.- Ahora toda la clase adoptará el papel del cliente y analizará las estadísticas generadas en
el punto anterior, con el objeto de tomar la decisión de seguir con éste esquema para
mantener su red en producción. Pensando en que le cuesta decenas de miles de pesos.
3.- La clase entera adoptará ahora el rol del Ejecutivo de cuenta y en base a la información
que le proporciona el cliente, del punto anterior, generará una propuesta para mejorar los
servicios y costos de mantener en producción la red del cliente.

5. REPORTE Y/O CONCLUSIONES

Anote sus Conclusiones u Observaciones; revisando los objetivos planteados al inicio de la

práctica