PRODUCTIVIDAD, CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Presentado Por:

OMAIRA CECILIA GUTIERREZ POVEDA

Finca: Santa Ana Flowers

Presentado a:

JUAN CARLOS SILVA RINCÓN

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA AGROPECUARIA

SENA

ADMINISTRAR EL PLAN DE CAPACITACION Y DESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO, DE CUERDO CON EL DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO, PROCEDIMIENTO Y NORMATIVIDAD VIGENTE

2020
 1.Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente porque considera que

es importante que una organización debe trabajar?

Las organizaciones dependen de sus clientes, el enfoque consiste en satisfacer las necesidades

de los clientes, incluyendo también las expectativas.

Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para

éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras

partes interesadas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una

organización.

Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza

de los clientes y de otras partes de las que depende.

2.¿Cuale son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por los que cualquier

organización debe trabajar?

Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir

unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):

 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a

nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin

embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las necesidades y

expectativas de los clientes internos.

 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como

empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea, sin

embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes al no

resolver correctamente sus necesidades.

 Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay

herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos permitirá

analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos detectar

problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste muestre su descontento. Hay

varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad

de recursos. Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas

iniciativas podría agradar a nuestros clientes.

 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del

cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la

organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto parezca

irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma interesándose en

conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos sectores de la empresa

conozcan tanto las características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes. En

este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los canales

de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos prescindir de la letra

pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos, capaces de permanecer en la

cabeza de las personan a largo plazo. También debemos crear el hábito de preguntar cuando

surjan dudas, antes de que nuestro producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de

solucionarlo más fácilmente.

3.Explique lo siguiente.

a. ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?
Se trata de una representación visual de las diferentes fases que experimentan tus clientes

basados en una serie de dimensiones y motivaciones. Logra evidenciar, medir y documentar

tangiblemente el ciclo de cliente a través de su perspectiva, ayudándote a entender mejor cómo

interactúan contigo antes, durante y después de comprar.

Se establecen los puntos de contacto entre el ciclo de compra del cliente y el proceso de venta de

la empresa. Esta visión combinada de “ellos” vs “tu empresa” puede ser medida con los cientos

de herramientas de medición y analítica web disponibles. Si puede medirse, puede cuantificarse

y cualificarse. Por tanto, puede controlarse. Y por tanto, puede mejorarse y optimizarse.

b. Según el modelo de Kanon ¿Cuale so los tipos de atributos del producto o servicio y su

impacto en la satisfacción del cliente?

Atributos unidimensionales (Necesidad del desempeño). La forma en que estos

requisitos satisfacen (o disgustan) al cliente es directamente proporcional al nivel en

que están presentes (o ausentes) en el producto o servicio

Atributos atractivos (Necesidades emocionales). Su ausencia no causa descontento

por que los clientes no los esperan; por lo que ellos no son conscientes de que faltan.

Sin embargo si el atributo está presente el cliente queda fascinado y se aumenta

exponencialmente su satisfacción conforme se incrementa el desempeño de este tipo

de atributos

Atributos básicos (Son lo que el cliente da por sentados). Los clientes dan por sentado que

estos atributos están presentes.

Sin embargo, si el producto o servicio no cumple adecuadamente con esas

necesidades básicas. El cliente estará muy insatisfecho

4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI resuelve lo siguiente:

a. ¿Qué mide y con que propósito?

La satisfacción del cliente haciendo necesaria y deseable una mejora continua de la empresa, asi
como la introducción de nuevo productos y servicios. También la satisfacción del cliente en
estados unidos, se actualiza trimestralmente y tiene como propósito el servir como un indicador
macroeconómico clave de la salud de la economía de ese país

b. Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras ls
relaciones causa –efecto que asocian los seis componentes de dicho modelo.

Dentro del modelo, la calidad percibida, las expectativas del cliente y el valor
percibido se relacionan entre si. Esto es debido a que el cliente al adquirir un producto
o servicio, genera ciertas expectativas sobre la calidad, y esto viene a desenlace con
el valor percibido. Por otro lado se ven involucradas las quejas del cliente, la
satisfacción del cliente y su lealtad, esto es debido a que las quejas y la satisfacción
van de la mano porque las quejas hacia un producto son de gran ayuda para una
mejor productividad, esto determina una buena lealtad de cliente.

C) En la pagina http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo

menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y
aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.

d. repita lo anterior pro ahora para algunas empresas o marcas que usted reconoce.

5. De acuerdo l principio de liderazgo ¿La labor por la calidad en una organización se debe
dejar en manos de un departamento de calidad?

La labor de la calidad se debe dejar en manos de la alta dirección, ya que ellos deben crear y

mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse por completo en el logro

de los objetivos de la organización.

6. Analice l tabla 3.2 donde donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y la

administración, y

a. Elija las tres tares mas importantes para un líder.

  Preocupare por el sentido que tiene las cosas para l gente.

 Hacer las cosas concretas y enfrentar el cambio.

 Son los arquitectos.

b. Seleccione las tres tares más importantes para un buen administrador.

 Son constructores

 se preocupan por cómo se hacen las cosas.

 Tienen que ver cómo manejar ls cosas, mantener el control, manteniendo la organización

y el control.

c. compre sus elecciones anteriores y anote sus con conclusiones sobre la diferencia entre

liderazgo y administración.

Un líder persigue misiones, busca la efectividad, el administrador evalúa actividades, busca la

eficiencia.

El líder creativo atiende algunas de las necesidades más fundamentales de los seres humanos: la

necesidad de ser importantes, de proporcionar valor, de ser útil de ser parte de un grupo exitoso.

El liderazgo eficaz acepta riesgos innova, desafía y cambia la cultura organizacional. Los líderes

desafían no imitan.

El administrador por lo contrario opera con el capital, con las habilidades humanas, con las

materias primas, con la tecnología, los administradores incompetentes pueden enfermar más a la

gente.

7. Analice las nueve responsabilidades de la alta dirección de un sistema de gestión de calidad.

Indique cuales son ls tres que le pertenecen más relevantes y explique porque.

8. Explique porque es importante la participación de las personas en la organización.

9. describa que es un proceso y haga un esquema que lo represente.

10.Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.

11. Sobre los sistemas contestes.

a. ¿Qué entiende por sistema?

b. Represente gráficamente un sistema.

c. ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la gestión de calidad?

12. Peter Senger había de construir una organización abiertas al aprendizaje,

a. ¿Explique qué significa esto?

b. Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senger para construir organizaciones

que aprenden.

13. Sobre la mejor continua,

a. ¿Por qué es importante?

b. Explique cómo pueden poyar los principios anteriores (enfoque al cliente, liderazgo,

participación del personal, enfoque basado en procesos y enfoque de sistema) a la mejo continua.

14. Sobre el enfoque basado en hecho, conteste:

a. ¿qué significa?

b. ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?

15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿Cómo se deben llevar de acuerdo a ISO-9000?

16.Diagrame un proceso actual y realice una propuesta de mejora.