NOMBRE: ANGIE MELISSA CIFUENTES MARTINEZ

APRENDIZ SERVICIO AL CLIENTE

3. ACTIVIDAD DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE

3.1. Actividad de contextualizacion 1

1. Defina con sus propias palabras que es un cliente?

.Es una persona que adquiere de manera frecuente servicios o productos que pone
a su disposición un profesional, un comercio o una empresa
2. Diferencia entre el cliente interno y el cliente externo y establezca sus
necesidades
. CLIENTE INTERNO Es aquel proveedor supervisor o empleado donde colabora
en la producción de un producto
NECESIDADES Ser escuchado y comprendido, Sentirse importante, esto es con
el fin de que el cliente se sienta satisfecho
. CLIENTE EXTERNO Es la persona que contrata el producto final
NECESIDADES Satisface una necesidad como alimentación recreación
3. Cuales son las clases de clientes internos?
*EJECUTIVOS: Tienen una relación mas cercana con los clientes externos
*COMERCIAL: Tiene una relación directa con diferentes grupos de trabajadores
lo que haces que tenga una visión clara
*OPERATIVO: Se encarga de la elaboración de los productos
4. Cuales son las clases de clientes externos?
*LEAL: Es el cliente que contribuye al 50% de ingresos de una empresa
*IMPULSIVO: Es el que necesita estar comprando constantemente
*NECESIDAD: Consume solo lo que necesita
5. Diferencias entre atención y servicio al clientes
. ATENCIÓN Donde esta directamente el trato de nosotros con los clientes al
momento de relacionarse
. SERVIO AL CLIENTE Es donde se le puede brindar al usuario nuestro producto
6. Cuales son las características especiales de los servicios?
* INTANGIBILIDAD
* INSEPARABILIDAD
*HETEROGENEIDAD
*CARÁCTER PERECEDERO
7. Cuales son los aspectos en que se basa el cliente para evaluar el servicio?
Los principales aspectos es la prolongación de la satisfacción y la relación al
servicio recibido
8. Cuales son los atributos especiales para la presentación del servicio al
cliente?
. AMABILIDAD El servicio debe ser amable, agradable y gentil
. AGILIDAD El servicio debe ser rápido, pronto y sencillo
9. Cuales son los mandamientos para un servicio de excelencia y la
conservación de los clientes?
1 El cliente es la persona mas importante en la empresa
2 El cliente no depende de usted, usted depende del cliente
3 El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito del trabajo
4 El cliente le hace un favor al llamarlo para hacer una transacción de negocios,
usted nos hace ningún favor sirviéndolo
5 El cliente es una parte de la empresa como cualquier otra, incluyendo inventario,
el personal y las instalaciones
6 El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted, trata al cliente mejor como lo desearía
7 El cliente no es con quien discutir
8 Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes
9 El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo
10 El cliente es la parte mas vital de su empresa o negocios
3 FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZ
1. ¿Con sus palabras explique que papel desempeña las comunicaciones vs
clientes?
* La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio,
debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios.
2. ¿Que medios son mas mas comunes para comunicarse con los
clientes?
* El e-mail ya es muy utilizado por las empresas para intercambiar
mensajes entre sectores e incluso para esclarecer las dudas de los
consumidores
* La red social es la red más popular y reúne usuarios de diversos perfile
* El SMS conocido como mensajes de texto son también un ejemplo de
comunicación con el cliente este se utiliza para una disposición mas breve
* El teléfono todavía está en la lista de los canales de comunicación con el
cliente más importantes
3. ¿Considera usted que el teléfono es uno de los elementos básicos en la
comunicación efectiva?
* Si, porque el mensaje va hacer transmitido de una manera exitosa
4. ¿De que manera se relaciona el Software y Hardware, en la tecnología y las
comunicaciones?
* El hardware es la estructura que da soporte físico a la computadora mientras
que el software es el soporte operacional
5. ¿Cuales son los tipos de medios comunicación masiva?
*Edición de libros.
•Prensa escrita.
•Radiodifusión.
•Televisión.
•Cine.
•Internet.
6.¿Cuales son los tipos de medios de comunicación digitales?
*El blog
*Página de aterrizaje
*Redes Sociales
*Videos online
7. CRUCIGRAMA
1¿Explique como se da la comunicación humana y sus procesos de
fase?
*La comunicación es un proceso mediante el cual la información se
incluye en un paquete y se canaliza de un emisor hacia un receptor a
través de algún medio,todas las formas de comunicación requieren un
emisor, un mensaje y un receptor.
2 Explique 5 consejos para tener una excelente comunicación
*Ser claro y objetivo Procura no desviarte de lo que quieres decir
*Decir la verdad Es mejor una verdad dolorosa que una mentira piadosa,
aunque algunas veces la verdad incomode
*Ser paciente Consiste en tener la actitud para poder soportar cualquier
contratiempo o dificulta
* Tener vocabulario amplio Conocer las palabras y su significado es básico
en el proceso de comunicación, procura leer
* Ser asertivo Conocer tus derechos y defenderlos, pero respetando a los
demás
3 Explique 5 causas para el fracaso en las comunicaciones
*Problema de concepto de comunicación corporativa La mayoría de empresas creen que la
comunicación es la estructura administrativa que hay que tener se debe tener a alguien
dedicado al tema para hacer relaciones públicas, y esto evidencia un grave problema de
concepción de la organización.
*Problema de planteamiento y diseño Un mal plan de comunicación garantiza resultados
imperfectos
*Problema de recursos Algo acompañado con lo anterior es que las acciones deben implicar
los recursos necesarios para que funcionen.
*Problema de legitimación Es la comunicación corporativa que esta bien situada en el
organigrama que el plan sea perfecto y los recursos suficientes
*Problema de evaluación e indicadores La cuestión es cómo se evalúa el evento, qué
cantidad de gente participó, qué calidad de personajes asistieron, qué grado de comprensión
generó el contenido

4. Con sus palabras explique que papel desempeña las comunicación vs clientes
* La comunicación es importante para brindar un servicio excelente
* El cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir
5. Que medios son mas comunes para comunicarse con los clientes
*Medios sociales Son muy utilizadas como estrategia para estrechar la relación con el
cliente, pues te permiten interaccionar de manera directa con el público
*Blogs Este es el medio más utilizado para brindar informaciones educativas sobre diversos
asuntos.
* Atención al cliente Este sector, que muchas veces es la puerta de entrada del usuario, va
más allá de la atención al cliente para aclarar sus dudas y solucionar sus problemas