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República de Colombia
GUÍA
PARA LA GESTIÓN DE INDICADORES DE PROCESO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Aplica a todos los Procesos y Subprocesos definidos dentro del Sistema Integrado de
Gestión Institucional del Ministerio del Interior y del Fondo para la Participación y el
Fortalecimiento de la Democracia e inicia desde la contextualización del concepto de
indicadores y finaliza con el análisis de los indicadores por proceso y/o subproceso.
3. DEFINICIONES
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Meta: Fin al que se dirigen las acciones o deseos de alguien. Es el valor esperado del
resultado del indicador en los diferentes periodos programados.
Nombre del Indicador: Es la denominación que identifica al indicador, el cual debe ser
claro y explícito de tal manera que exprese de que se trata el indicador y que mide.
Variable: Es una palabra que representa a aquello que varia o que esta sujeto a algún
tipo de cambio. Se trata de algo que se caracteriza por ser inestable, inconstante y
mudable.
Unidad de medida: Es la magnitud referencia para la medición. Para el caso que nos
ocupa será porcentaje o número.
4. NORMATIVIDAD
2
Guía para la Implantación de Sistemas de Indicadores, UNE 66175, octubre de 2003 pág. 6
3
Carilla de Administración Pública- Diseño, manejo, interpretación y seguimiento de indicadores de gestión, noviembre de 2099
pág. 10
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5. DESARROLLO
Para una adecuada gestión de los indicadores de proceso, en el Ministerio del Interior y
el Fondo para la Participación y el Fortalecimiento de la Democracia y en aras de
propiciar la metodología del mejoramiento continuo o P, H V, A, a continuación se
enuncian las etapas que deben seguirse en el desarrollo de este proceso.
Existen diferentes tipos de indicadores que las entidades pueden usar para medir sus
objetivos, actividades, procesos o productos, sin embargo, para el caso de la
Administración Pública y específicamente en lo relacionado con el tema de Gestión de
la Calidad, encontraremos los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad, tal como
lo señala la Ley 872 de 2003 y la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública –
NTC GP 1000.
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La eficiencia está dada como una medida del manejo de los recursos o de las variables
existentes en el proceso. Los recursos o variables que están presentes en los procesos
del Ministerio del Interior son: Talento Humano, presupuesto, equipos tecnológicos,
tiempo, entre otros.
Los indicadores de efectividad se enfocan en el impacto producido por los productos y/o
servicios sobre los clientes y usuarios.
Se relacionan, con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir
un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, así como
establecer el grado de cobertura del servicio prestado.
_____________________________________________
4
Ibíd., Pág. 17
P
R
O C
V L
E I
E INSUMOS PROCES RESULTADOS
O E
D N
O T
R E
E S
S Indicadores de Indicadores de Indicadores de
Eficiencia Eficacia Efectividad
¿Cómo se ¿Qué se hizo? ¿Para qué se
hizo? hizo?
Fuente: DAFP- Cartilla de Administración Pública- Diseño, manejo interpretación y seguimiento de indicadores de gestión 2009
Ejemplo 1
Eficacia
Que cada vendedor y el grupo logren las ventas esperadas en pesos y en unidades.
Eficiencia
Que cada vendedor y el grupo realicen el número de visitas programadas y que no
excedan el gasto presupuestado.
Efectividad
Que cada vendedor y el grupo, logre las ventas esperadas sin superar la cantidad de
visitas ni los gastos programados.
Ejemplo 2
Eficacia y Eficiencia
Un sujeto que desea copiar el contenido de un libro de 200 páginas. Si realiza esta
tarea a mano, es posible que tenga éxito y sea eficaz, ya que tarde o temprano
terminará de copiarlo. Sin embrago seria más eficiente fotocopiar dicho material en vez
de hacerlo a mano, ya que le llevará menos tiempo.
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Ejemplo 3
Eficacia y Eficiencia
Una persona desea romper un disco compacto que contiene información confidencial.
Para esto puede rayar la superficie del disco con una llave (Una medida que será eficaz
y eficiente) o dispararle con una ametralladora (una decisión eficaz ya que lograra
destruir el disco, pero poco eficiente ya que utiliza recursos desproporcionados).
Los indicadores deben cumplir una serie de características importantes de modo que
garanticen que la información generada sea oportuna y consistente, este es el primer
paso que los líderes de cada Procesos y/o Subproceso del Ministerio del Interior deben
tener en cuenta a la hora de estructurar los indicadores, deben ser: 5
Claro: Debe ser fácil de interpretar por quienes lo evalúan, analizan y/o consultan.
___________
5
DNP- Guía metodológica para el seguimiento del sistema de gestión de calidad y del desempeño de los procesos, Bogotá 2011 pág.
Representativo: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o
determinar y debe guardar relación con los principales procesos de la entidad.
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Por ultimo, para iniciar con la construcción de indicadores es necesario que los líderes
de cada Proceso y/o Subproceso respondan a las siguientes preguntas:
¿Qué se hace? Con esta pregunta se pretende que cada proceso describa sus
actividades principales que permiten cumplir con la razón de ser por el cual fue creado.
Proceso y/o Subproceso: En este aparte se incluye el nombre del proceso y/o
subproceso a evaluar o ser medido.
Objetivo del Proceso y/o Subproceso: Es importante conocer con claridad el objetivo
de cada Proceso y/o Subproceso con el fin de identificar los factores claves de éxito y
las actividades principales que se ejecutan en cada uno de estos Procesos y
subprocesos.
Factor Clave de Éxito: Se definen como aquellas características mínimas que deben
tener los productos, servicios, procesos o proyectos adelantados por la entidad, que de
no reunirse pueden hacer que no se cumpla con su propósito final. Los factores claves
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de éxito son factores internos o externos que deben ser identificados y reconocidos
porque soportan o amenazan el logro de los objetivos.
Ejemplo:
Objetivo del Indicador: Constituye la razón de ser del indicador, establece el propósito
o fin último de la medición, el objetivo debe definirse siguiendo la siguiente estructura:
¿Que
¿Que se
se espera
espera ¿En
¿En donde
donde se
se Elemento
Elemento dede
hacer?
hacer?
(Verbo)
(Verbo)
+ quiere
quiere Hacer?
Hacer?
(Sujeto)
(Sujeto)
+ contexto
contexto oo
descriptivo
descriptivo
(Complemento)
(Complemento)
Ejemplo:
Fórmula de Cálculo.
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________________
Valor esperado
Resultados
Cobertura:
Cumplimiento:
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Recursos:
Costo:
Horas-Hombre:
Cuando el factor clave de éxito se refiere al impacto del producto y/o servicio sobre el
cliente, el control más apropiado es el de Efectividad, tal como se presenta en la
siguiente ecuación:
Oportunidad en la respuesta:
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= ___________________________________
Definidas las variables se establece el nombre del indicador, el cual debe estar
directamente relacionado con la naturaleza del indicador y el objetivo del mismo.
5.1.3.1 Programación.
Meta Anual: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener en un
periodo de un año. Esta meta puede ir expresada en número o porcentaje según las
variables que compongan el indicador.
Meta Periodo: Es el valor esperado del indicador en cada periodo parcial dentro de la
meta anual. Esta meta puede ir expresada en número o porcentaje según las variables
que compongan el indicador.
Para la definición del rango y la meta se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Indicador nuevo.
Verificar si existen datos Históricos
Revisar si existen indicadores del mismo tipo en otras entidades o dependencias
Definir los parámetros usando la información histórica, si se tiene, por la experiencia
de la ejecución del proceso, o a criterio propio del líder del proceso.
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Fecha de inicio.
Fecha de cumplimiento.
5.1.3.2 Cumplimiento
Logro acumulado por tipo de indicador: Es la sumatoria de todos los periodos al final
del año, sobre la cantidad de periodos en la que se midió cada uno de los indicadores
en los procesos. El resultado del logro acumulado del indicador nos permitirá evaluar si
la gestión de cada proceso y en general del sistema del Ministerio del Interior es mala,
buena o excelente.
Peso del Indicador: Los líderes de cada proceso deben dar un valor porcentual que
será asignado a cada tipo de indicador formulado, teniendo en cuenta su importancia en
cada uno de los procesos.
Logro Ponderado por Tipo de Indicador: Es la multiplicación del logro acumulado por
tipo de indicador por el peso que se le asigne a cada indicador según su grado de
importancia.
Rango: Una vez se conoce el resultado de cada uno de los indicadores, los rangos
establecen los intervalos o límites de calificación que se toman como referencia para
determinar si el resultado obtenido en un periodo específico fue excelente, bueno o
malo.
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Bueno: Cuando el resultado obtenido se ubica dentro del rango previsto, que para el
caso de la eficacia y la efectividad se encuentre entre menos de 100% e igual o
superior al 85% y para eficiencia el ahorro sea menor del 15% e igual o superior 8%.
Regular: Cuando el resultado obtenido se ubica dentro del rango previsto, que para
el caso de la eficacia y la efectividad se encuentra entre menos del 85% e igual o
superior al 75% y para el caso de la eficiencia el ahorro sea menor al 8% e igual o
superior al 1%.
Malo: Cuando el resultado obtenido se ubica dentro del rango previsto, que para el
caso de la eficacia y la efectividad sea inferior al 75% y para el caso de la eficiencia
el ahorro sea igual o menor al 0%.
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Por último debe plantearse una propuesta de mejoramiento que corresponde a las
acciones o decisiones que deben implementarse para mejorar el estado del indicador
cuando este se encuentre ubicado dentro de un rango malo o bueno en busca de
ubicarlo en la categoría inmediatamente siguiente.
Los líderes de cada proceso deben enviar en forma trimestral a la Oficina Asesora de
Planeación del Ministerio del Interior los respectivos informes de seguimiento de los
indicadores de proceso, teniendo en cuenta la periodicidad de éstos en la matriz para
Gestión de Indicadores de Proceso.
La hoja de vida del indicador es un instrumento que permite identificar los factores
importantes al documentar un indicador, tales como proceso, objetivo, formula,
variables, unidad de medida, rango de gestión, metas, medidas periódicas y
acumuladas, entro otros aspectos.
6. ANEXOS
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7. BIBLIOGRAFÍA
8. CONTROL DE CAMBIOS
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