SL 4,5,6&7: Este indicador mide el tiempo de resolución de los tickets según

su prioridad, para cada prioridad existe un tiempo determinado

Quedan exceptuados aquellos tickets que sean categorizados IMAC

 Prioridad 1 -No se generan tickets con Prioridad 1 por lo que el indicador se

considera 100%
 Prioridad 2 Tiene 8 horas para su resolución

Nivel del servicio:

 Prioridad 3 Tiene 39 horas para su resolución

Nivel del servicio:

 Prioridad 4 Tiene 52 horas para su resolución

Nivel del servicio:

SL-22: Mide el tiempo promedio de procesamiento de los Incidentes

Para tener en cuenta:

Se detecta una inconsistencia en la información. Datos extraídos directamente

desde el reporte de BO “IM M03 Average Processing Time”

Nivel del servicio:

SL-27: Este indicador mide el tiempo en que se le notifica al usuario
por correo que EUC tiene asignado su Service Request

Nivel del Servicio:

SL 27 A Mide todas las notificaciones realizadas el día 1

SL 27 B Mide todas las notificaciones realizadas el día 2

SL 27 C Mide todas las notificaciones realizadas el día 3

Ejemplo:

Si tenemos 300 Request que se asignan a Client Support(EUC), se

deberían enviar 300 notificaciones(correos) aprox. Este valor puede
variar porque hay SERVICE REQUEST que se reasignan

Si un service Request se asigna a EUC, se envía una notificación, si

este service Request se reasigno a Mesa u otro sector y vuelve a
EUC, solo cuenta 1 vez y no se le vuelve enviar notificación al usuario

El cálculo se realiza de la siguiente manera:

Día 1 100 100 50% SL 27 A

Día 2 50 150 75% SL 27 B
Día 3 50 200 100% SL 27 C
vacías 0
Total 200

SL-28: Mide el porcentaje de casos que no fueron reabiertos luego

de ser resueltos por los grupos de Client Services.EUC
 Nivel del servicio:
No importa las veces que fue reabierto el ticket, solo cuenta 1 vez

SL-31-Mide el porcentaje de incidentes que fueron tomados en

tiempo y forma, dependiendo de la prioridad de cada uno de ellos.

El indicador se mide solo para incidentes y en estado Transferido

 Prioridad 2 30 minutos
 Prioridad 3 45 minutos
 Prioridad 4 1 Hora

Consideraciones:

Para calcular este indicador debemos tener en cuenta los días y los
horarios disponibles del servicio

Horario EUC lunes a viernes de 6:00 a.m. a 19:00 p.m.

 Por lo que todo ticket asignado a EUC fuera de este horario debe
ser modificado al siguiente día hábil

Ejemplo

Si se asigna un incidente el viernes a las 19:10 p.m.

Se debe modificar al siguiente día hábil Lunes 6:00 a.m.

SL-33 Mide el porcentaje de casos, relacionados con Seguridad

Informática (CERT), que fueron resueltos en tiempo y forma
dependiendo de la prioridad de ellos (1 o 2)

 Prioridad 1 8 horas para su resolución

 Prioridad 2 24 horas para su resolución

SL-37 Mide la calidad de la documentación de los tickets, los mismos

deben cumplir ciertos parámetros

Consideraciones: Se mide solo para los incidentes

Para un mejor análisis, se acordó con el cliente realizar la selección de la

muestra(random) de forma semanal
 SL-40: Mide el tiempo de procesamiento sobre Request

SL-53 Mide los tickets categorizados como IMAC

Nivel del servicio:

 IMAC (Install, Move, Add , Change and Dispose)

Tiempo de resolución 26 Horas

SL-74 Mide los tickets de usuarios VIPs sean atendidos por técnicos
que pueden atender usuarios VIPs