UNIDAD 3: Tarea 3 – Abordando la gestión del servicio al cliente en una empresa

Presentado por:

JORGE ALFREDO POSSO

RAUL ANDRES CADAVID

YANET IRINA CORTES

YEISON CASTILLO ESCARRAGA

DANIEL BENJUMEA MENDOZA

GRUPO: 212029_38

PRESENTADO A:

Bladimir Antonio Barraza

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CEAD VALLEDUPAR
 Introducción

En este trabajo se abordara temas sobre la gestión de servicio al cliente de una empresa

haciendo énfasis en la gestión de los canales de distribución; los modos, medios y

estrategias de transporte; el servicio al cliente en la logística y Just in Time- JIT abordando

una empresa real e indagar sobre estos procesos en la misma mediante la aplicación de una

encuesta y su posterior análisis de resultados buscando plantear un plan de mejora.

Objetivo General

 Interpretar los conceptos de la gestión de servicio al cliente para estructurar

acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en la empresa “Viva

Mayales”

Objetivos Específicos

 Realizar una revisión comprensiva de los contenidos y bibliografías de la unidad 3

correspondiente a la Gestión de servicio al cliente.

 Caracterizar de la empresa objeto de estudio el concepto logístico, integración

Supply Chain y Logística Reversa mediante un instrumento de recolección de

información “Encuesta” organizada y aplicada por los estudiantes del grupo

colaborativo.

 Procesar la información obtenida de a encuesta realizada digitando en el aplicativo

facilitado en entorno practico.

 Presentar gráficas y análisis de la información obtenidas sobre la gestión de servicio

al cliente de la empresa objeto de estudio.

 Plantear recomendaciones para mejorar los procesos dentro de la empresa.

EMPRESA: CONSTRUCTORA VIVA MAYALES S.A.S

Sector Industrial: Construcción

Actividad Económica: Empresa dedicada a la construcción de viviendas, edificaciones y

centros comerciales

Dirección: Calle 10 # 16b-43 Centro Valledupar- Cesar

Número de Empleados: 80

Misión: Somos una empresa pionera y visionaria en el desarrollo de proyectos

inmobiliarios, con más de 30 años de experiencia, impactando en la transformación urbana

de Valledupar, respondiendo a la confianza de nuestros clientes.  

Visión: En el 2025 buscamos ser una empresa innovadora, rentable y sostenible en el

mercado inmobiliario, con proyección nacional.

Concepto Logístico
Variables

19 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
18 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
17 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
16 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
15 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
14 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
13 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
12 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
11 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
10 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
9 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
8 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
7 Requisitos de calidad procesos Logísticos
6 Frecuencia planes Logísticos
5 Planes Logísticos formales
4 Plan mejora procesos Logísticos
3 Procesos Logísticos
2 Gerencia Logística
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística

Análisis del concepto logístico

Según los resultados obtenidos se puede observar que la empresa VIVA MAYALES debe

hacer una mejora en las siguientes variables ya que dan cumplimiento solo en un 20%:

Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística, Gerencia Logística, Procesos

Logísticos, Plan mejora procesos Logísticos, Planes Logísticos formales, Frecuencia planes

Logísticos, Requisitos de calidad procesos Logísticos, Costeo basado en ABC en costos

Logísticos, Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos, Conocimiento de los

ejecutivos y empleados en los procesos logísticos y Cambios radicales en los próximos

años en la Logística, esto refleja el esfuerzo y dedicación que debe desempeñar la empresa

para mejorar estos procesos y por ende mejorar la logística en la empresa.

Variables como enfoques modernos en la gestión logística y de producción, metas en

servicio al cliente y costos logísticos, claridad de la Gerencia en que la Logística es una

parte del Supply Chain y los ejecutivos tienen claro que la logística moderna se interesa

más por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos son desarrolladas en un 40% a estas

variables hay que ponerle más empeño para elevar ese porcentaje y mejorar los procesos;

por otro lado encontramos una variables cuyo abordaje en la empresa se da en un 80% esta

es la integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias, esta

variable es importante y encontramos 3 variables desarrolladas en un 100%, la empresa

tiene modelado un Supply Chain, Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management

y por último en la empresa los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de

negocios o Supply Chain lo que les permitirá llegar al mejoramiento de muchos de sus

procesos.

Integración de supply chain

Análisis de Integración del Supply Chain

En la encuesta y graficación de resultados se puede observar que la empresa tiene fortaleza

pero también mucho que mejorar en este aspecto de integración; encontramos se desarrolla

en un 20%: programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad, Índice de surtidos que

se aprovicionan por cada proveedor, conexión del sistema de información con el SC,

Conexión del sistema de información con los clientes, alianzas con otras empresas de la

industria para ofertar un mejor servicio, política de reducción de proveedores, porcentaje de

proveedores certificados, empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del

proveedor, Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que

emplea el cliente, retorno de los medios unitarizadores al proveedor, Retorno de los medios

unitarizadores al cliente,servicio al cliente organizado,cargas entregadas al cliente con la

misma identificación de su actividad, código de barras igual para empresa, proveedores y

clientes, elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con proveedores.

La empresa desarrolla en un 40% proveedores y proveedores de los proveedores estables,

identificación igual de las cargas, estándares, políticas y procedimientos con los clientes.

Es importante resaltar que la empresa a pesar de manejar en bajo porcentaje estas variables

las tiene en cuanta y posee otras desarrolladas mucho mejor como lo son: con un 80% de

desarrollo Viva Mayales realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción

o suministro con proveedores y proveedores de los proveedores, realiza certificación de los

proveedores y proveedores de los proveedores, hace intercambio sistemático de

información con los proveedores, sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del

servicio al cliente, programa de mejora de servicio al cliente, alianzas con empresas en los

canales de distribución, alianzas con proveedores, alianzas mediante contratos, estándares,

políticas y procedimientos con los proveedores, disponibilidad para que los clientes

consulten su pedido, programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes y

alianzas con otras empresas de la industria; y desarrolla en un 100% la aplicación del

análisis del valor con proveedores y clientes, disponibilidad de medios unitarizadores de

carga, la elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución

y SC modelado en la empresa.
Logística de reversa
 Análisis

Logística de Reversa

La empresa Viva Mayales necesita realizar un cambio significativo en la logística de

reversa ya que se observa el mal manejo que se está dando en las variables que debería

desarrollar por ejemplo con un porcentaje de 20% en el manejo encontramos los sistema de

medida sobre logística de reversa, el grado de involucramiento del medio ambiente en

decisiones logísticas, los programa de capacitación sobre logística de reversa, la

elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto, para almacenamiento y

para el transporte.

Por otro lado hay otras variables que se desarrollan en un porcentaje mayor pero aun

insuficiente, con un 40% de desarrollo en la empresa tenemos la política medio ambiental,

el medio ambiente como estrategia corporativa, el cumplimiento de normas sobre medio

ambiente y la elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos.

 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA VIVA MAYALES

ESTUDIANTE FALENCIA ENCONTRADA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN

MEJORA

Se evidencia en varias variables

La empresa Este indicador permitirá
analizadas muchas falencias endesarrollara en un evaluar el nivel de servicio
la empresa pero hago énfasis en
100% programas de de atención al cliente, este
Raúl Cadavid la falta de elaboración de mejoras de la calidad Nivel del servicio indicador es muy óptimo
programas de calidad ya que con
del producto ofertado para para entender, por
esto la empresa podría ofrecerlogrando así elemento opinión misma del
un mejor servicio al cliente ydiferenciador con la consumidor si está
esto denota la falta de competencia y recibiendo un servicio
organización; esta variable semejorando el servicio acorde a sus expectativas
aborda solo en un 20%. ofrecido.
Yeison Castillo Se puede evidenciar que la Realizar programas de
empresa carece de programas decapacitaciones al Permite conformar un
capacitación para sus
personal para cuadro de la situación
empleados, teniendo en cuenta fortalecer sus actual del objeto de
el mundo actual, donde la capacidades, ya que estudio, permitiendo de
globalización es un hecho y las
esto ayudaría al esta manera obtener un
nuevas tecnologías están en personal a identificarse Indicadores  de Eficacia diagnóstico preciso que
todas las empresas, hay que con los objetivos de la permite, en función de ello,
estar formado para no quedarseorganización, elevar la tomar decisiones acordes
atrás. moral de la fuerza de con los formulados.
trabajo y Mejora las
competencias de
servicio al cliente.
Daniel Se puede evidenciar que la Realizar esta política Este indicador nos
Benjumea empresa no cuenta con una de calidad y Indicador de calidad permitirá obtener medidas
Mendoza política de calidad ya que es evidenciarla a sus estadísticas basadas en
muy fundamental que la trabajadores y clientes cifras o ratios que se
empresa cuente con esta política ayudando a tener utilizan como criterio para
de calidad que es el documento mayor credibilidad y juzgar y evaluar el
con que la empresa pone en confiablidad a sus desempeño de una
manifiesto lo que considera en usuarios de que es una organización, un sistema o
calidad para sus usuarios y empresa verificable un proceso.
trabajadores. con calidad.
 Recomendaciones

Viva mayales es una empresa organizada y con gran reconocimiento en la ciudad pero

internamente debe mejorar muchos aspecto sobre la gestión del servicio al cliente que

fueron identificado en la indagación realizada de sus procesos como por ejemplo: debe

mejorar muchas variables desarrollada dentro del concepto logístico, es de gran

importancia trabajar en los procesos logísticos que lleva a cabo y aumentar el porcentaje de

desarrollo y quiero hacer énfasis también en la logística de reversa, la empresa no la está

teniendo en cuenta y sería bueno incluir y abordar efectivamente esas variables allí

desarrolladas que no alcanzan ni el 50% de su implementación que teniendo en cuenta su

actividad económica se deberían abordar en un 100%. (Raúl Cadavid)

 Conclusiones

La gestión de servicio al cliente es una parte importante de las empresas y es importante la

implementación de procesos óptimos para cumplir las expectativas de los clientes con

respecto al servicio o la atención que recibe, su percepción al servicio es lo que le va a dar

valor a la empresa y la comunicación con ellos deber ser 100% efectiva y el objetivo de las

organizaciones.

La gestión de clientes incluye tanto la valoración u opinión de los clientes sobre tus

productos como el servicio que ofrece tu empresa para comunicarse con sus clientes por eso

es indispensable abordar todo lo que respecta para satisfacerlos. (Raúl Cadavid)

 Referencias Bibliográficas

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