Caso de Estudio

Recientemente se ha incorporado como gerente de ventas de la empresa Lacta Chile S.A., Ricardo Schulz,
ex oficial de las Fuerzas Armadas, con un Magister en Administración dictado por una prestigiosa
universidad norteamericana. Lacta se encuentra en la V Región y se dedica por más de 60 años a la
importación de conocidas marcas de chocolates y confites y su distribución a lo largo y ancho del país. Su
desempeño económico, más que satisfactorio para la familia propietaria, ha permitido un buen pasar
desde que llegaron a Chile en la década de los 40´s. En términos de organización, la empresa contempla
en su estructura las funciones de adquisiciones, finanzas y distribución (recepción, almacenamiento y
despacho). La función comercial que atiende requerimientos de supermercados, mayoristas de abarrotes
y ciertos negocios minoristas, tiene una dotación de 10 vendedores, que representan un tercio del
personal total. Hasta el mes pasado, se encontraban bajo la dependencia de Don Vittorio Genovesse,
fundador de Lacta, quien ha dejado sus actividades con ocasión de un severo problema vascular a los 75
años. Su primogénito Paolo, Ingeniero Civil Industrial, especializado en sistemas de información, con diez
años en el negocio y responsable por su administración, no tiene inconveniente en que su cuñado
Ricardo se incorpore a la empresa. Esta vinculación laboral, coincide con la jubilación de Schulz en la
institución uniformada y el deterioro de salud de su suegro. Ricardo Schulz siempre ha sido estudioso,
brillante según sus compañeros de armas, comprometido con el sentido del deber. Si bien es un tipo
correctísimo, sus relaciones interpersonales fueron cuestionadas más de una vez por lo riguroso del trato
con sus subalternos. Ejercía la autoridad en plenitud, aún con sus compañeros de promoción inferiores
en antigüedad. Severo en las llamadas de atención, su voz y mirada fuertes no invitan precisamente al
acercamiento de su gente, aun cuando se le reconoce como un tipo sensato y muy humano. No
obstante, lo expuesto, su trato afable en las relaciones públicas permitió su asignación a importantes
misiones en el exterior. Durante la primera semana en Lacta, Schulz se interriorizó de las actividades,
tanto en lo que respecta a clientes y productos como temas de gestión. Quedó impresionado con la
cartera de clientes, la cobertura geográfica en el territorio nacional y el comportamiento de las ventas
durante los últimos cinco años. La tasa de crecimiento del negocio era en promedio de 15% real anual.
Durante ese periodo la dotación de vendedores no registraba modificación en tamaño, incluso su
rotación era baja. Con excepción de dos casos que habían sido levantados por firmas competidoras, la
gente gozaba de estabilidad. Además, Don Vittorio que era muy preocupado del bienestar de sus
colaboradores, llegó hasta facilitar dinero cuando alguna urgencia personal les sobrevenía y otorgaba
una serie de facilidades laborales, como el no marcar horarios durante la mañana – informando ventas
por teléfono o correo electrónico y también ciertas libertades en las apariencias; se aceptaba la barba, la
ropa casual y el no uso de corbata.

Pues bien, en estos últimos puntos hizo la siguiente observación Ricardo Schulz: “Estimo conveniente
que debemos mejorar nuestra presentación personal. Los vendedores son la cara visible de la empresa.
La imagen de Lacta puede ponerse en juego ante los clientes. No es aceptable que un profesional de la
venta aparezca de manera informal y haya falta de uniformidad en el vestuario; cualquiera anda como le
parece. Es más, algunos han adoptado modernismos inapropiados; aros y moño. En atención a lo
expuesto, procederé a redactar un listado de indicaciones para ordenar la casa y ustedes realmente
parezcan una fuerza de ventas. Solucionado el problema, veré quienes deben presentarse o reportarse
en las mañanas antes de comenzar su jornada. La manga ancha de mi suegro ha generado falta de orden
y atenta contra la disciplina de un grupo de trabajo que representa a esta importante institución.
Señores, vamos a cambiar”.
Texto extraído de: http://mundodempresa.blogspot.com/2012/07/las-naranjas-historia-
deproactividad.html

Resuelva:

1. ¿Considera usted adecuado el procedimiento de Ricardo Schulz? Analícelo desde el punto de

vista de comunicación / trabajo en equipo / comportamiento organizacional

2. ¿Qué elementos no está considerando Ricardo Schulz para incorporar nuevas prácticas en la
institución?

3. ¿Qué procedimiento debió de ser el adecuado para realizar los cambios?

4. ¿Comparte usted las apreciaciones de Ricardo Schulz? SI (¿en cuáles está de acuerdo?) NO
Cualquiera que sea su respuesta fundaméntela y proponga sugerencias.