Guía básica sobre

analítica de
datos en
tiempo real
- Analítica en tiempo real 4
- ¿Qué es geolocalización? 7
- ¿Qué tanto sabe Facebook de sus usuarios? 10
- ¿Qué es el derecho de Hábeas Data? 14
- Explotar los datos, el reto 19
- 5 estrategias para conocer a tus clientes 20
- Ventajas y riesgos de la analítica ágil 25
Conocer y entender a los clientes ayuda a ofrecer
mejores productos y servicios; una mejor experiencia
y mayor valor. Si no sabes cuáles son las últimas
tendencias de los consumidores, nunca tendrás una
conexión con ellos.

Las marcas deben saber cuáles son las características

demográficas de sus usuarios, sus cambios sociales,
comportamientos digitales, tendencias y expectativas
para llegarles con lo mejor, ofrecerles una atención
personalizada y darles el mensaje correcto.

Para tener ese conocimiento, la analítica en línea es

clave porque brinda la posibilidad de crear mejores
ofertas y diseñar campañas, que realmente encajen
con tu público, para que sean de interés, de acuerdo
con sus gustos, necesidades y georeferenciación.

En este análisis encontrarás la importancia de usar

analítica en tiempo real, sabrás cuándo estás
preparado para implementarla, cuáles son los
beneficios y los riesgos. También encontrarás claves,
así como herramientas para conocer y comprender a
tus usuarios.
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Analítica en
tiempo real

Muchas decisiones de compra duran lo mismo que dar

un clic, por ello, en la era digital, conocida también
como la era del consumidor, las marcas más
innovadoras usan analítica en tiempo real no solo
para conocer y entender a sus clientes sino también
para ir más allá: saber su ubicación geográfica, su
comportamiento digital, sus gustos, intereses y
necesidades.

Por medio de la analítica en línea o ágil, podrás

diseñar promociones personalizadas, que impactan a
las personas con ofertas de interés. Eso hace
posible que alguien pase por una tienda y, en ese
instante, le llegue una publicidad a su celular que le
informe que su marca favorita tiene descuento, lo que
se traduce en información precisa, mayor posibilidad
de compra y mejor experiencia de usuario.

Precisamente, la analítica es el estudio de datos

para entender a los consumidores o cualquier
fenómeno para tomar acciones mucho más
acertadas, anticiparse a las necesidades de las
personas y distribuir los presupuestos de manera más
inteligente.
Por ello, el análisis de datos cada vez es más valioso
para conocer y entender a los usuarios. Sin embargo,
los resultados de ese análisis no siempre son
oportunos, el reto es que lo sean para entregar mayor
valor, dar información precisa y en el momento
oportuno.

Mauricio López, director de Inteligencia de Usuario de

Pragma, dice que es necesario obtener información en
línea de los clientes para poder tomar decisiones que
impacten positivamente los objetivos de la marca y
no perder oportunidades en el mercado. El experto
explica tres razones para tener información en tiempo
real de los consumidores.

1. Modelos de segmentación de usuarios

Cada que se implementa un modelo de
segmentación a una base de datos, las marcas
buscan que cada segmento realice acciones como
aumentar su frecuencia de compra, incrementar su
tiquete promedio de compra y lograr que no se
desactive en el tiempo.

2. Campañas de comunicación
automática
Automatizar los procesos con comunicaciones a
los clientes se hace alrededor de la construcción
de los journey map, donde se comprende el paso
a paso de los diferentes tipos de usuarios en su
relación con la marca.

Luego de diseñar el Customer Journey map se

definen las estrategias de comunicación y los
canales, proceso que debe ser en línea porque de
nada servirá que en uno de los pasos haya
insatisfacción y la comunicación con el cliente se
realice una semana después.

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Los modelos en tiempo real permiten mitigar las
malas experiencias y potenciar las buenas en el
momento preciso, a la persona indicada y con el
mensaje correcto": Mauricio.

3. Pronóstico de ventas
No incluir un modelo de automatización en línea
puede causar que la información no sea oportuna.
En este tipo de iniciativas la recomendación es que
la información esté en línea para generar un
sistema de alertas cuando no se haya cumplido el
pronóstico y se puedan tomar acciones preventivas
y no correctivas. Contar con la información en
tiempo real es una ventaja grande para tomar
decisiones de negocio.

Uno de los ejemplos más sencillos de análisis en

línea es la geolocalización, que nos permite saber
si un cliente está cerca de nuestra tienda y, a partir
de los datos, darle el mensaje ideal. “Si una
persona pasa por el frente de mi tienda, de nada
sirve mandarle una promoción cuando llegue a su
casa o se desplace a otro lugar. Saber en tiempo
real si está transitando cerca es muy útil para
hacer una publicación push que le diga que está
cerca de la tienda, que le interesan tales productos
y esta promoción”, resalta Mauricio.

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¿Qué es
geolocalización?

Es una técnica, un proceso para determinar una

ubicación física, real del globo terráqueo. Esta
ubicación precisa se expresa en coordenadas
geográficas: latitud, longitud y altitud.

Así lo explica Darry Morales, arquitecto de

soluciones móviles de Pragma, quien dice que se
puede conocer la posición geográfica de todo lo que
queramos, tanto de lo tangible como de lo intangible.
Por ejemplo, la ubicación de una persona; de un
espacio como un edificio, zona, barrio o ciudad; de un
objeto como un teléfono, un carro, una tableta o un
computador; así como un twitter, una foto o un video.

La geolocalización es un término que ha tomado

fuerza en los últimos años, sobre todo, desde 2009
hacia acá, por la facilidad de los smartphones que
nos permiten usar aplicaciones como Waze, Google
Maps, Facebook Places y Twitter Places.

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Darry afirma que hoy las empresas aprovechan esta
posibilidad para segmentar a las personas por
geografía para tratarlas de manera específica.
“Hay varias formas de aplicarlo, la más común es
geocodificar (asignarle x, y o z) a sus clientes y ver
cómo están distribuidos, conocer si deben
reformular sus visitas, en caso de contar con fuerza
de ventas”, dice.

Igualmente, agrega que es útil para conocer cómo se

mueven las personas, cuáles son sus zonas de
influencia y así determinar cuáles lugares prefieren o
cuáles personajes pueden servir de influenciadores
para ellas. Todo eso depende del tipo de negocio de la
empresa.

Entre tanto, Mauricio aclara que la analítica en línea

no es prender un botón automatizado para
visualizar toda la información. Un primer paso es
hacer todo el mapeo y el inventario de las fuentes de
información con las que cuenta una empresa, que no
necesariamente tienen que ser propias de la marca
sino también pública.

El segundo paso es evaluar las necesidades del

negocio, saber qué espera la empresa del análisis de
datos en tiempo real; mientras un tercer paso es
unificar toda la información recogida y transformarla.
Por ejemplo, si tengo la variable de edad, no hablar de
edades exactas (28, 29 o 30 años), sino clasificarla
entre jóvenes, medios y adultos para hacer un
performance de la base de datos para que sea mucho
más accionable.

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Con el análisis de esa data, se aplican diferentes
metodologías de modelos predictivos (modelo de
datos, que utiliza estadísticas para predecir los
resultados) como regresiones logísticas, árboles de
clasificación, redes neuronales o lo que mejor se ajuste
para implementar analítica en tiempo real.

Mauricio además aclara que cuando una marca tiene

información que implique tratamiento de datos, antes
debe resolver todo el tema legal (habeas data y
tratamiento de datos personales) y tener mucho
cuidado sin que sea una limitante, haciendo el mejor
uso para llegar con un mensaje más preciso y
garantizar una mejor experiencia.

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3
¿Qué tanto sabe
Facebook de sus
usuarios?
¿Alguna vez te has preguntado qué información tiene
Facebook sobre ti y qué hace con ella? Seguramente
muchas personas piensan en lo básico como fotos,
nombre y un correo electrónico; otras saben que la red
social conoce cuál es su ubicación en tiempo real,
identifica a sus amigos y a los amigos de sus amigos;
pero esto va mucho más allá.

Esteban Mucientes, experto en redes sociales, le

explicó al diario español ABC. es que Facebook
registra nuestras horas de conexión, las publicaciones,
las relaciones que establecemos con otras personas,
las herramientas que utilizamos, juegos y
aplicaciones. “Todo ese compendio de variables las
utiliza su algoritmo para averiguar si nos gustan
los todoterreno rojos, qué tipo de calzado usamos,
si somos trasnochadores o nos gusta madrugar o
qué marca de atún consumimos”, agrega el experto.

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De hecho, el análisis de ABC. es muestra que si nos
registramos con un nombre falso, eso Facebook lo
identifica porque seguramente nuestros amigos o
incluso nosotros mismos pusimos en algún momento
el nombre verdadero. “También se queda con los
«motes» y lo incluye en lo que conoce de ti. Al repetirse
varias veces, este algoritmo lo cataloga como
«nombre alternativo», y así se acerca más a nuestra
identidad real (...) La foto tampoco es un asunto
baladí. Gracias al reconocimiento facial (muy de moda
para desbloquear los móviles inteligentes), la red
social de Mark Zuckerberg sabe cómo eres
físicamente o al menos tiene una idea muy cercana”.

El experto detalla al medio español que un inocente

«me gusta» tiene detrás muchas más
consecuencias de las que imaginas porque cada que
una persona interactúa con esta herramienta, el
algoritmo lo recoge y lo asimila dentro de su gran
paquete de datos, que establecen si está más
interesado en páginas de venta de ropa o en webs
que ofrecen horóscopos.

“También registra a qué tipo de fotos de tus amigos

les regalas un «me encanta» o qué noticias «te
enfurecen». Todo, metido en la coctelera de los
algoritmos, «le dan un perfil que es bastante
complejo y exacto de ti». Lo mismo ocurre cada vez
que compartes una información: si eres de los que les
gusta replicar noticias políticas, seguramente sabe
qué ideales tienes, extremo que ha sido confirmado,
precisamente, en el escándalo de Cambridge
Analytica”, añade Mucientes.

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En definitiva todo cuenta: las fotos y videos de tus
viajes, de lo que te comes, de los amigos con
quienes compartes, de tu casa y de tus mascotas.
Toda esa información audiovisual da un perfil muy
completo sobre ti. Ahí la geolocalización juega un
papel muy importante porque al subir una fotografía,
un comentario o un post, el algoritmo identifica en cuál
calle del mundo fue tomada y a qué horas.

Facebook tiene más de 2.000 millones de usuarios en

todo el mundo, de quienes sabe todo, un gran
volumen de datos, que le ayudaría a una marca a
crecer y a enviar un mensaje asertivo a las personas
ideales. No obstante, explica el diario español, “las
compañías anunciantes no acceden directamente a la
información, sino que eligen a qué tipo de perfiles
quieren llegar para que el algoritmo de facebook envíe
la publicidad a la persona adecuada”.

Ves, no es imposible que una marca acceda a toda tu

información, identifique cuántas horas pasas en un
sitio web, a qué horas duermes y te levantas. De
hecho, cuando una persona descarga una
aplicación le entrega el acceso a sus fotos
personales, al audio de su celular y a su ubicación.

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No obstante, no todas las marcas hacen buen uso
de esa información que debe ser confidencial en
todos los casos, incluso, entre marcas de la misma
casa. Por ejemplo, Facebook, dueño de Instagram y
WhatsApp, fue multado por la Agencia Española de
Protección de Datos por compartir información entre
una y otra plataforma, según informó el diario
español ABC. es. “La alarma se activó cuando los
usuarios se dieron cuenta de que muchos de sus
contactos de la aplicación de mensajería instantánea
les aparecían como «personas que quizá conozcas»”.

Para darle doble clic a este tema, que preocupa tanto

a consumidores como a marcas, citaremos de forma
textual a la Superintendencia de Industria y
Comercio de Colombia que lo explica en su sitio
oficial. Aquí están todas las preguntas sobre el tema
que responde el ente gubernamental.

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4
¿Qué es el derecho
de Hábeas Data?
El derecho de Hábeas Data es aquel que tiene toda
persona de conocer, actualizar y rectificar la
información que se haya recogido sobre ella en
archivos y bancos de datos de naturaleza pública
o privada.
La Corte Constitucional lo definió como el derecho que
otorga la facultad al titular de datos personales de
exigir de las administradoras de esos datos el acceso,
inclusión, exclusión, corrección, adición, actualización
y certificación de los datos, así como la limitación en
las posibilidades de su divulgación, publicación o
cesión, de conformidad con los principios que regulan
el proceso de administración de datos personales.
Asimismo, ha señalado que este derecho tiene una
naturaleza autónoma que lo diferencia de otras
garantías con las que está en permanente relación,
como los derechos a la intimidad y a la información.

¿Quién es el titular de la información?

El titular de la información es la persona natural o

jurídica a quien se refiere la información que reposa
en un banco de datos. Ejemplo: un usuario que
celebró el contrato de prestación de servicio de
comunicaciones.

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¿Quién es la fuente de información?

La fuente de información es la persona, entidad u

organización que recibe o conoce datos personales
de los titulares de la información, en virtud de una
relación comercial o de servicio o de cualquier otra
índole y que, en razón de autorización legal o del
titular, suministra esos datos a un operador de
información, el que a su vez los entregará al usuario
final. Ejemplo: el proveedor de servicios de
comunicaciones.

Si la fuente entrega la información directamente a los

usuarios, y no a través de un operador, tendrá la doble
condición de fuente y operador y asumirá los deberes;
así como responsabilidades de ambos.

¿Qué se entiende por vínculo de cualquier

otra índole?

El vínculo de cualquier otra índole debe entenderse

como aquel que genere una o más obligaciones
entre la fuente y el titular que legitime al primero a
reportar información tanto negativa como positiva del
último por lo que es claro que, el contar solamente con
la autorización de reporte no genera obligación
alguna entre la supuesta fuente y el reclamante; será
requisito indispensable la existencia de una obligación
entre estos para que sea posible realizar un reporte.

¿Quién es el operador de la información?

Se denomina operador de información a la persona,

entidad u organización que recibe de la fuente datos
personales sobre varios titulares de la información,
los administra y los pone en conocimiento de los
usuarios bajo los parámetros de la ley. Ejemplo:
Central de Información Financiera CIFIN y Datacrédito.

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¿Quién es el usuario de la información?

El usuario es la persona natural o jurídica que puede

acceder a información personal de uno o varios
titulares de la información suministrada por el
operador o por la fuente, o directamente por el titular
de la información.
Ejemplo: las entidades bancarias que solicitan la
información con el fin de analizar el riesgo crediticio, o
los proveedores de servicios de comunicaciones
quienes pueden actuar como fuente de información, y
asimismo como usuarios de la misma.

¿Qué es un dato personal?

El dato personal se refiere a cualquier pieza de

información vinculada a una o varias personas
determinadas o determinables o que puedan
asociarse con una persona natural o jurídica.
Los datos personales pueden ser públicos,
semiprivados o privados.

Los datos serán públicos cuando la ley o la

Constitución así lo establezcan, y cuando no sean de
aquellos clasificados como semiprivados o privados.
Son públicos, entre otros, los datos contenidos en
documentos públicos, sentencias judiciales
debidamente ejecutoriadas y los relativos al estado
civil de las personas.

El dato semiprivado es aquel que no tiene naturaleza

íntima, reservada, ni pública y cuyo conocimiento o
divulgación puede interesar no sólo a su titular sino a
cierto sector personas o a la sociedad en general,
como el dato financiero y crediticio.

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El dato privado es el dato que por su naturaleza
íntima o reservada sólo es relevante para el titular.

¿Qué es el principio de finalidad?

El principio de finalidad obliga a que las actividades

de recolección de datos personales obedezcan a una
finalidad legítima de acuerdo con la Constitución y la
ley. Con fundamento en este principio la finalidad
debe ser comunicada al titular de la información
previa o concomitante con el otorgamiento del titular
de la autorización, cuando ella sea necesaria o, en
general, siempre que el titular solicite información
al respecto.

¿En qué consiste la circulación restringida?

El principio de circulación restringida consiste en que

a menos que la información sea pública, los datos
personales no podrán ser accesibles por Internet
u otros medios de divulgación o comunicación masiva,
salvo que dicho acceso sea técnicamente controlable
para brindar un conocimiento restringido sólo a los
titulares o a los usuarios autorizados para ello.

¿Qué es la temporalidad de la información?

El principio de temporalidad de la información se

refiere a la necesidad de que el dato del titular no
podrá ser suministrado a los usuarios cuando deje
de servir para la finalidad del banco de datos.

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¿Qué es el principio de interpretación integral de
derechos constitucionales?

La interpretación integral de derechos

constitucionales, consiste en que las normas que rigen
los datos personales se interpretarán en el sentido que
se amparen otros derechos constitucionales, como son
el hábeas data, el derecho al buen nombre, el derecho
a la honra, el derecho a la intimidad y el derecho a la
información. Asimismo, se refiere a que los derechos
de los titulares se interpretarán en armonía con el
derecho a la información y demás derechos
constitucionales aplicables.

¿En qué consiste el principio de seguridad?

El principio de seguridad impone que en la

información contenida en los bancos de datos, así
como aquella que resulte de las consultas que realicen
los usuarios, se incorporen las medidas técnicas
necesarias para garantizar la seguridad de los
registros, con el fin de evitar su adulteración,
pérdida, consulta o uso no autorizado.

¿Qué es el principio de confidencialidad?

El principio de confidencialidad en la información

consiste en que todas las personas naturales o
jurídicas que intervengan en la administración de
datos personales que no tengan carácter público,
están obligadas en todo tiempo a garantizar la
reserva de la información, inclusive después de
finalizada su relación con alguna de las labores que
comprende la administración de datos, pudiendo sólo
realizar el suministro de datos cuando corresponda al
desarrollo de las actividades autorizadas.

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5
Explotar los
datos, el reto

Ya conocemos la ley, por ello una vez ese punto esté

en orden, una organización debe aprovechar sus
datos. En la actualidad, muchas empresas tienen
grandes volúmenes de archivos, saben que la
información es uno de los activos más importantes de
la compañía, pero no la explotan, no son capaces de
analizarla ni de procesarla para conocer a sus
usuarios, saber qué está pasando dentro de sus
organizaciones, con la competencia y en la industria
en la que se mueven.

Procesar datos en tiempo real ayuda a conocer a

fondo al cliente y al competidor, a prevenir errores, a
saber cuáles son las necesidades reales de las
personas, a mejorar la experiencia de usuario para
innovar y evolucionar en el mercado. A lo que se
suma que la empresa puede tomar decisiones
certeras y reducir el riesgo.

Mauricio cuenta que muchas empresas quieren

implementar un modelo de analítica en línea sin ni
siquiera analizar su negocio, su necesidad, costos ni
beneficios, lo que representa un grave error.
“Las organizaciones deben saber cuándo necesitan
modelos predictivos y sí tecnológicamente deben
implementar información en tiempo real”, resalta.

19
6
5 estrategias
para conocer a
tus clientes
En la era del consumidor, la información de los clientes
se convierte en el activo más importante para innovar
y ofrecer los productos y servicios más acertados.
Por ello, hay herramientas que nos permiten entender
a nuestros consumidores, que añaden valor analítico
en las dinámicas del mercado actual. Davidson
Loaiza, economista con énfasis en Mercadeo Digital,
las explica:

1. Analítica Digital
Esta herramienta permite conocer las
interacciones o el volumen de los usuarios en un
portal, en e-commerce, redes sociales, email y
aplicaciones móviles. A partir de las interacciones,
se define qué tipos de consumidores tiene la marca
para identificar sus necesidades y determinar qué
acciones añadirían más valor.

Por ejemplo, el análisis de sitios web permite

comprender los hábitos de navegación de una
persona o de su dispositivo de conexión y,
 dependiendo de la información que contengan a
nivel agregado, pueden conocerse tanto los
gustos e inclinaciones de la audiencia como su
perfil sociodemográfico para así saber cómo se
debería impactar eficientemente e incrementar su
frecuencia de actividad u optimizar el portafolio
de productos.

La herramientas tecnológicas recomendadas

para este análisis son: Google Analytics, Adobe
Analytics, Similar Web, Facebook Insights, Twitter
Analytics, Instagram Insights.

2. Escucha Digital
Es el seguimiento y análisis de las conversaciones
de la audiencia acerca de una marca o
segmento de mercado en redes sociales, y en
Internet en general, a partir de palabras
relacionadas o nubes de palabras, que destacan
los aspectos más importantes de un escrito, por
ejemplo, la opinión del público sobre tu marca.

Las nubes de palabras además de ser atractivas

visualmente, representan las palabras más
repetidas de un texto: las de mayor tamaño
significan alta frecuencia y las de menor, poca
repetición en las respuestas de los usuarios.

La escucha digital posibilita la identificación de

oportunidades de captación de clientes
potenciales, mejoras en servicio al cliente y puntos
de contacto, anticipación de las necesidades de la
audiencia, entendimiento de las tendencias
comunicativas y conocimiento del consumidor a
partir de la discriminación de sus características
demográficas y de tono emocional.

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El análisis y la captura de opiniones en todo el
espectro digital (menciones y comentarios
relacionados a la marca) facilitan el desarrollo de
innovaciones en diferentes frentes. Algunas son
programas de prevención de crisis reputacionales,
dashboards automatizados de conversaciones de
la industria, identificación de influenciadores o
líderes de opinión para capitalizarlos.

Brandwatch, Sysomos, Brand24, Google Alerts,

Tweetreach, están en la lista de las herramientas
tecnológicas de la escucha digital.

3. Monitoreo de experiencia digital

El objetivo de un monitoreo digital es mejorar y
optimizar la experiencia de usuario, gracias a la
creación y el lanzamiento de experimentos
basados en hipótesis obtenidas en análisis previos.

Eso se logra con un análisis del comportamiento

detallado del público en el sitio web, la App y la
plataforma de email marketing. Todo esto para
comprender lo que hace una persona en una
página o sección y detectar oportunidades o
fricciones en la experiencia transaccional.

Este tipo de actividad favorece el entendimiento y

gestión de las interacciones con clientes para influir
sobre las percepciones que tienen, buscando
incrementar su satisfacción y lealtad.
 Algunos referentes metodológicos son: mapas de
calor o de scroll, test a/b, journeys de navegación,
tracking de usuarios, entre otras.

La herramientas tecnológicas recomendadas

para el monitoreo de la experiencia de usuario son:
Google Optimize, Crazy Egg, Hotjar, Yandex e IBM
Analytics.

4. Minería de datos
La minería de datos se usa cuando la empresa
puede obtener información de sus usuarios y
transacciones de manera directa para anticipar
acciones ante potenciales caídas y así poder
blindarse oportunamente.

A partir de las bases de datos se pueden obtener

descripciones generales de la frecuencia o valor de
compras, determinar hábitos de consumo por
categorías de producto, e inclusive, examinar el
perfil sociodemográfico de los clientes
desagregado por individuo.

R y Phyton son instrumentos de open source por

excelencia que permiten ejecutar clasificaciones,
clusterizaciones y consultas de información
específica en grandes almacenes de datos.

23
5. Investigación de mercados y
usuarios
La investigación del entorno posibilita un mayor
conjunto de acciones que no solo permiten
entender patrones del comportamiento de los
clientes, sino también direccionarlos. Esto repercute
positivamente en su adquisición y retención;
además ofrece insumos significativos a los
comerciales para priorizar tácticas y estrategias
basadas en insights de alto valor.

Algunas de las metodologías que se emplean son:

consultas en bases de datos de instituciones
gubernamentales y no gubernamentales, grupos
focales, entrevistas a profundidad y encuestas,
tanto en campo como en contenidos online.

La riqueza de este tipo de estudios se encuentra

también en el hecho de que sus resultados pueden
ser integrados a bases de datos para convertirse
en ingredientes valiosos en la construcción de
modelos de segmentación y modelos predictivos.

Estas herramientas no funcionan solas, trabajan

en conjunto para extraer así información más
precisa y de un valor mucho más elevado para
los negocios. Por lo tanto, al capitalizar todo esto
se hace plausible la transformación de la
percepción y el accionamiento estratégico del
comportamiento de los clientes.
7
Ventajas y
riesgos de la
analítica ágil
Si una empresa implementa analítica en tiempo real,
sus clientes tendrán experiencias personalizadas, a
partir del conocimiento que tiene de ellos. Entonces,
de una forma orgánica la marca gana captación,
retención y satisfacción, lo que al final se convierte en
recomendaciones por la buena experiencia.

Si no aplicas analítica en marketing, envías publicidad

a un millón de personas al azar, no cuidas la inversión
ni el presupuesto de comunicaciones para el cliente
final; mientras que si trabajas con esta herramienta,
las publicaciones son segmentadas, ahorras en
tiempo y dinero en envíos de comunicaciones, así
como esfuerzos.

No se trata de disparar publicidad por todas partes

como en el pasado. Hoy la gente prefiere recibir
información solo de las cosas que les gusta o les
interesa. Mauricio explica que no es lógico que a una
mujer le envíen promociones de zapatos de hombre o
de paquetes que no necesita; mientras que si saben
qué busca, la enganchan con promociones sobre esos
productos o servicios específicos.

25
13
Al predecir comportamientos, la marca le llega al
usuario con un mensaje mucho más acertado y eso
es innovación; además mejora y ofrece nuevos
servicios a partir del análisis de sus datos.
Una empresa no puede darse el lujo de quedarse
atrás porque se mueve en un mercado cada vez
más competitivo.

Ahora que sabes cuales son los beneficios, conoce los

riesgos: el más grande que corre una empresa a la
hora de implementar analítica en tiempo real es no
tener un objetivo claro ni un propósito para
implementar esa tecnología porque no tendrá visión ni
un horizonte definido.

Mauricio recomienda usar Big Data, siempre y cuando,

sepamos para qué.“Cuando hablamos de Big Data, lo
entendemos como la capacidad de almacenar y
procesar grandes volúmenes de datos con velocidad.
En este primer punto, el concepto causa emoción
porque se piensa en compañías como Google o
Facebook, que cumplen con esa teoría. Sin embargo,
vale la pena preguntarse si nuestro “core” de negocio
en realidad tiene la necesidad de capturar tanta
información a velocidades tan altas”, aclara Mauricio.
Otro riesgo es no acompañar la implementación con
cultura organizacional, es no estar dispuesto a
gestionar el cambio. “Cualquier cambio en una
empresa causa fricciones, entonces lo más común con
analítica es encontrar a personas que dicen: ‘yo en mi
excel hago mis informes, y llevo cinco años, cómo así
que tengo que entrar a otro sistema’, entonces se
resisten al cambio”, agrega Mauricio.
No obstante, cuando son abiertos a conocer los
beneficios, se dan cuenta de que es mejor probar
herramientas automatizadas que reúnen grandes
volúmenes de datos.

El director explica que también hay riesgo cuando el

área de Tecnología de Información (TI) no se alinea
con las áreas de Negocio, Marketing ni Servicio al
Cliente. Hay una buena implementación en el back,
con los algoritmos más sofisticados y la exactitud
mayor, pero al momento de accionar los resultados,
no llegan de forma correcta a las áreas clave para
la compañía.

No conocer la política de privacidad de datos ni el

derecho de Hábeas Data es otro riesgo grave porque
la empresa puede enfrentar multas, líos legales y
cometer muchos errores con la información de sus
usuarios que perjudicaría su credibilidad y podría
dañar su reputación.

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No implementar analítica es un riesgo latente porque
la marca se queda atrás de sus competidores, en
una era donde el mundo del marketing cambió:
antes se valía diseñar una vitrina bonita y mostrar los
atributos de un producto para que a medida que
pasara la gente, entrara a la tienda, enganchado por
los diseños.

Hoy ese concepto es al revés, una marca tiene que

estudiar a su público, que dice cómo quiere el
producto, en qué canal y con cuáles características.
“Sino lo hago, me quedo en lo tradicional y llegará un
competidor que lo haga primero y absorba mi
mercado. Esto finalmente se traduce en pérdidas”,
concluye Mauricio.

28
La analítica en tiempo
real es clave para brindar
una buena experiencia
de usuario.
Si quieres ahondar más en este
tema, no te pierdas la grabación
del webinar Usabilidad y
experiencia de usuario

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