EL CONSUMIDOR

POST COVID:

10 CAMBIOS EN EL
COMPORTAMIENTO
DE LOS CLIENTES
Juan Carlos Mejía Villa
El planeta está generando de manera forzosa Estos son algunos de los
un cambio importante en los hábitos de los
consumidores, al dejar por unas semanas cambios que experimentarán
prolongadas su vida cotidiana. de manera general los
consumidores, el entorno en el
A partir de mi situación personal, la de mi
familia, mi empresa y mi entorno, he querido que vivimos y nos relacionamos
condensar algunas posibles huellas que nos con las marcas, los productos y
dejará como clientes el paso del Covid19. servicios.
 EL CONSUMIDOR
POST COVID:
10 CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
03. 04.
MÁS EXPERIENCIA CUIDADO DEL PLANETA
MENOS LUJO Y SOSTENIBILIDAD
• Vivencias que generan • Inclinación por productos
recuerdos y empresas verdes

02. • Menor consumo

bienes suntuarios
• Incremento acciones
por la naturaleza 05. 10.
BIENESTAR Y
TRABAJO DESDE CASA AUTOMATIZACIÓN:
CUIDADO DE LA SALUD
• Adecuación espacios en el • Desarrollo de productos y
• • Mayor vida sana
hogar para trabajo servicios de tecnología
• Nuevos hábitos de nutrición
• Empresas traslado de puestos • Disminución utilización de
• Apoyos on line
de trabajo a las casas personal en actividades rutinarias

01. 06.
VALORACIÓN DE LA 09.
ESTILO DE VIDA VIRTUAL
• Incorporación del internet FAMILIA Y EL HOGAR: CONCIENCIA SOCIAL
• Actividades y productos • Vinculación a causas
• Actividades cotidianas
para compartir en familia sociales
• Miembros de las familia
• Mejoras en vivienda • Aporte a donaciones
e inversión 08.
Mobiliaria 07.
• Delivery PULCRITUD Y
APRENDIZAJE ON LINE DISTANCIAMIENTO FISICO:
• Mayor estudio on line
• Adquisición productos de
•Incremento de formación
cuidado personal
• Aprendizaje sobre hobbies
• Preferencia en sitios con protocolos
de asepsia

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 ESTILO DE VIDA VIRTUAL
• Incorporación del internet en
las Actividades cotidianas de
los diferentes Miembros de
las familia
• Mayor cantidad de
dispositivos y ancho de banda
• Uso intensivo del e-commerce
• Ocio, Consumo, Aprendizaje,
Trabajo, Diversión, Deporte,
Salud, todos!
BIENESTAR Y CUIDADO
DE LA SALUD
• Vida sana
• Nuevos hábitos de
nutrición
• Apoyo online para
actividades de bienestar
• Deporte con apoyo virtual
• Seguros y Servicios de
salud
• Uso de Telemedicina
MAS EXPERIENCIAS
MENOS LUJO
• Vivencias que generan
recuerdos
• Disfrute con familia y
amigos del aire libre,
viajes, deporte
• Menor consumo de
bienes suntuarios
CUIDADO DEL PLANETA
Y SOSTENIBILIDAD
• Mayor consumo por
productos naturales y
orgánicos
• Inclinación a trabajar
con empresas verdes
• Incremento acciones
por la naturaleza
• Cuidado de los
animales
TRABAJO DESDE CASA
• Adecuación espacios en el hogar
para trabajo
• Incremento de Conectividad
• Soluciones de trabajo remoto
• Traslado de puestos de trabajo
al hogar con su implicaciones
• Autoempleo e ingresos alternos
• Nuevas rutinas de trabajo -
Convivencia con niños y
mascotas
VALORACIÓN DE LA
FAMILIA Y EL HOGAR
• Actividades y productos
para compartir en familia
• Cocina, juegos de mesa,
online tv, otros
• Mejoras en vivienda
• Inversión inmobiliaria para
mayores espacios sociales
• Incremento del Delivery
APRENDIZAJE ON LINE
• Estudio online
• Incremento de formación
• Aprendizaje sobre hobbies
• Menos Campus/Cambio
de Uso
• Nuevas soluciones
pedagógicas
• Multiplicidad de
modalidades de estudio
• Cambio en preferencias
profesionales
 PULCRITUD Y
DISTANCIAMIENTO
FISICO
• Adquisición productos de
cuidado personal y aseo
• Preferencia en sitios con
protocolos de asepsia
• Contactless
• Menos actividades que
impliquen aglomeraciones
• Incremento uso medios de
transporte individual
• Participación paulatina de
eventos y actividades sociales
CONCIENCIA SOCIAL
• Vinculación a causas
sociales
• Aporte a donaciones
• Vinculación a empresas
que apoyen acciones
sociales
• Exigencia
responsabilidad social
corporativa
• Experiencia del
Ciudadano
AUTOMATIZACIÓN
• Desarrollo de productos y
servicios de tecnología
que involucren menos
fuerza laboral
• Disminución utilización
de personal en
actividades rutinarias
• Soluciones para el nuevo
estilo de vida virtual
LAS REGLAS
DEL JUEGO
CAMBIARON
1 LAS DECISIONES
ESTARÁN GUIADAS
A ELIMINAR LA
ANSIEDAD
2 UN CLIENTE
ANSIOSO ES
MUCHO
MÁS CRÍTICO
3 SON MÁS
INTELIGENTES
CON SU GASTO,
Y TIENEN MÁS
TIEMPO
PARA EVALUAR
4 LOS CLIENTES
CASTIGARÁN
MÁS
SEVERAMENTE
LAS MARCAS QUE
SE EQUIVOQUEN
5 EN CRISIS LOS
CLIENTES
SE VEN MÁS
INFLUENCIADOS POR
LA RESPUESTA SOCIAL
6 LOS CLIENTES LE
DAN MÁS VALOR AL
CONTACTO HUMANO
PERO MANTENIENDO
LA DISTANCIA FISICA
Este es el momento en donde más
1
cerca de los clientes debemos estar

• Humanizar la experiencia digital

• Identificar motivadores
• La confianza como base para rentabilizar
la relación
• Canalizar el sentir a través de pulsos
 + Humana + Transparente
2
• Multicanalidad, no todos son digitales
• Frecuencia, el silencio genera
incertidumbre
• Información relevante
• Validar que las medidas tomadas se
comunican
• ¿Que pasa después de esto?
 Trabajar para migrar nuestro modelo de
3
negocio a ser digital de extremo a extremo

• Así la gente tenga la posibilidad de otros

canales
• Acompañar la migración de los clientes
a nuevos canales
• Incentivar el uso de los mismos (Reducir
el esfuerzo)
• Asegure el tracking
• Experiencias sin contacto + valoradas
 Los clientes desean experiencias
que no los aten, pues en este momento
4
de incertidumbre no quieren riesgos

• Nada de contratos largos y complejos

• Confianza en la propuesta de valor
• Flexibilidad
• Versiones Freemium
• Cancelaciones sin multa o sobrecostos
ESTAR PRESENTE
EN LAS NUEVAS
RUTINAS DE
CONSUMO

#ELRETO
#10Claves
Estas reflexiones
buscan dar ideas y
alternativas para
prepararnos para el
nuevo entorno y que,
debido a las
circunstancias,
aceleró muchas
situaciones que
seguro más que
temor, nos deben
desafiar a cambiar,
adaptarnos y ser
innovadores para
encontrar
oportunidades
MUCHAS
GRACIAS

JUAN CARLOS MEJIA VILLA

@juancarlosmejiavilla
Juan.mejia@izo.com.co