UNIVERSIDAD DEL DESARROLLO

PROFESIONAL

LICENCIATURA
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

MATERIA
REINGENIERIA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL

DOCENTE
ANA KAREN ORTEGA URBINA

TRABAJO
PROYECTO FINAL: REINGENIERÍA EN LAS
EMPRESAS

ESTUDIANTE
ANAHÍ MUÑIZ HERNÁNDEZ

CUATRIMESTRE
6TO
CIUDAD DEL CARMEN, CAMPECHE
20 DE AGOSTO DE 2020.
 INTRODUCCIÓN
Ante la carencia de un CRM (Custumer Relationship Management) en esta
empresa, se pretende analizar brevemente su proceso de venta en la empresa
INTERLINGUA. En este trabajo explicaremos detalladamente él porque es
importante la implementación de un CRM en esta empresa.

El CRM se integra a las necesidades de la empresa, hay un CRM diferente para el

giro y para las actividades que desempeña una organización.

Aunque un CRM lo podemos entender como un programa informático que es

externo a un ERP, este tiene todo su sentido si está integrado con un ERP, que
gestiona todas las labores de una empresa, pero también existen muchas
empresas que sin tener un ERP funcionan con un CRM.

En la actualidad, el valor de la información en las empresas es muy importante,

debido a que cada vez más empresas son las que incorporan un sistema CRM
para la gestión de información. Por lo tanto, en un futuro, la empresa que no
disponga de un sistema CRM no podrá tener una buena administración en la
relación y conocimiento de sus clientes, es decir, un buen marketing relacional.
 ¿Cómo ayudaría el CRM en INTERLINGUA?
En mi trabajo pasado “Interlingua” es una escuela en línea y presencial para
aprender inglés, trabajaba en el área de promoción y me dedicaba a la inscripción
de nuevos alumnos por medio de las ofertas atractivas que ofrece el corporativo.

Aunque la administración en el registro de los aspirantes era en un sistema en

línea que fue creado por la propia empresa, se tenía una base de datos
rudimentaria en la que se tenía que registrar cada uno de los movimientos que se
realizaban en el día.

Procedimiento para el seguimiento de aspirantes a nuevos cursos:

 Cada mes se recibe una base de datos actualizada con los posibles
aspirantes ordenados por fecha de última actualización y con los estatus de
cada uno.
 La base de datos era local y los vendedores tenían una meta de llamadas al
día que solamente se reportaban al medio día y al término del mismo.
 Al término del día el sistema sólo registra los nuevos integrantes reflejando
solamente los de nuevo ingreso.

En este punto es donde se muestra la problemática del registro de aspirantes, los

vendedores que ya tienen más tiempo en el negocio tienen una productividad baja
en llamadas, a pesar de que el coordinador esté involucrado en el proceso,
algunos no realizan el total de llamadas establecidas al día.

Al final del día ellos pueden reportar a corporativo un total ficticio de llamadas
modificando los estatus a ocupado o fuera de servicio para completar su día. Es
en este punto donde la administración de los aspirantes, el reporte de llamadas
totales, el cambio de estatus de cada uno de ellos y la productividad se ven
comprometidas ya que no existe una administración global en cada una de las
sedes.

Se puede hacer efectiva la administración de estos recursos con la

implementación de un CRM (Customer Relationship Management) que se ajuste a
las necesidades de venta, de acuerdo a los estándares de la empresa.
El sistema CRM permite tener toda la información recopilada en una base de
datos ya sea vía Web o localmente en red, esta información está disponible en
cualquier momento y en cualquier lugar, siendo una variable muy estratégica.

La implementación de dicho sistema afecta a todas las áreas ya que no solamente

es responsabilidad del área de ventas, si no de las áreas de coordinación, caja,
atención al cliente, marketing ventas.

CRM ayudaría mucho en la administración de las llamadas y del número total de

ellas, al igual que se reflejaría en tiempo real las modificaciones que se realizan en
los estatus y una mejor coordinación del mismo. También es posible vaciar toda la
información de los prospectos para la actualización constante de posibles
aspirantes.

El coordinador tiene la posibilidad de imprimir reportes con mayor facilidad de

cada uno de sus vendedores con el fin de verificar el rendimiento individualmente,
además de tener la opción de verificar por medio de graficas visuales el progreso
de los promotores.

En la actualidad, todos o casi todos los CRM que existen en el mercado, son muy
complejos o requieren mucho tiempo de aprendizaje. GoSales CRM está diseñado
para que el proceso de aprendizaje se reduzca al mínimo de tiempo, siendo un
software con una interfaz sencilla con diferentes versiones que se adaptan a cada
tipo de negocio. Se trata de un programa que por su diseño, utilizarlo resulta muy
simple y una gran herramienta.

Una de su característica más importante, es que está diseñado para que se

mantenga al cliente en primer lugar, es decir, que el tiempo de respuesta sea
mínimo, es decir, que se le atienda con calidad y profesionalidad.

Cada cliente tendrá un perfil completo con un panel inicial destacando la

información más importante de cada uno. Otra de las herramientas inteligentes,
son las acciones recomendadas que te rastrea el CRM según todos los datos
internos en el programa, avisando de acciones que requieren más atención.
GoSales CRM

Búsqueda rápida: esta herramienta servirá para realizar una búsqueda de

cualquier información dentro del CRM.
 Botón Configuración: dará acceso a la configuración de todo el programa
CRM, desde datos de usuario hasta configuraciones de información y
tablas.
 Botón Ayuda: dará acceso a la ayuda del programa, en la cual habrá un
buscador y un índice de todos los aspectos del programa totalmente
explicados.
 Botón Cerrar sesión: al pulsar el botón, cerrará los datos y configuración del
usuario.
 Pestañas de acceso: haciendo ‘click’ en estas pestañas se accederá a las
diferentes herramientas y secciones que tiene el programa.
 Acciones recomendadas: estas acciones serán recomendadas por el
programa, porque requerirán más atención o atención inmediata.
 Atajos: son accesos directos a diferentes partes del programa, como puede
ser nuevo contacto, nueva llamada y nueva tarea.
  Personalizar panel de inicio: en este apartado se podrá personalizar toda la
pantalla de inicio, cambiando los diferentes gráficos a mostrar.
CONCLUSIÓN
En conclusión, como opinión personal, la empresa debería optar por la
implementación del CRM para mejorar la administración de toda la información de
ventas que se maneja a diario.

La empresa debe identificar, adquirir y retener a los clientes a través de la

implementación de software CRM (Administración de las relaciones con el cliente
basadas en el uso de Internet) y tecnologías de manera sofisticada.

La empresa debe identificar, adquirir y retener a los clientes a través de la

implementación de software CRM (Administración de las relaciones con el cliente
basadas en el uso de Internet) y tecnologías de manera sofisticada.

Para la empresa el cliente debe ser el número uno, sin este factor difícilmente o
quizás imposible de mantenerse en el mercado por consiguiente es de gran
importancia en toda su organización, ya sea pequeña, mediana o grande y debe
tener como prioridad la satisfacción del cliente ofreciéndole un producto de mayor
calidad.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Díaz J. (19 de Mayo de 2014). La importancia de implementar estrategias

de CRM empresarial: metodología. Recuperado de:

http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/05/19/importanciaimplem

entar-estrategias-crm-empresarial-metodologia/

2. Customer relationship managament. (s,f). Las tres fases de la

administración de relaciones con los clientes. Recuperado de customer

relationship managament: http://informaticagrp103lys.weebly.com/fases-de-

crm.html

3. Video: “CRM Administración de la Relación con los Clientes”. (15 de 01 de

2015). Obtenido de Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?

v=lQfw1Uw3eQc