ITILFND06-06-1 Explicar el rol, los objetivos y las estructuras organizativas del

servicio.

Función de la mesa de servicio – Rol

El único punto de contacto para los usuarios de TI día a día.

 Maneja los incidentes, escala los incidentes al personal de administración de problemas,

administra solicitudes de servicio y respuestas a preguntas
 Proporciona una interfaz para otras actividades, como solicitudes de cambio de cliente,
Contratos de mantenimiento, licencias de software, SLM, activos de servicio y
configuración. Gestión de la disponibilidad, gestión financiera para servicios de TI, y
Gestión de la continuidad del servicio informático.

Función de servicio al cliente – Objetivo

El objetivo principal de la mesa de servicio es proporcionar un único punto de contacto entre los
servicios que se prestan y los usuarios. Las responsabilidades específicas incluirán:

 Registrar todos los detalles de solicitud de incidentes / servicios, asignar códigos de

categoría y de prioridad
 Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea.
 Resolver incidentes / solicitudes de servicio cuando se contacta por primera vez siempre
que sea posible
 Los incidentes / solicitudes de servicio en aumento no se pueden resolver dentro de los
plazos acordados
 Mantener a los usuarios informados del progreso
 Cierre de todos los incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas.
 Realización de llamadas / encuestas de satisfacción del cliente / usuario según lo acordado
 Comunicación con los usuarios: mantenerlos informados sobre el progreso del incidente,
notificar a Los de cambios inminentes o cortes acordados etc.
 Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación del activo de servicio y gestión de la
configuración si así lo acuerda

Función de mesa de servicio - Estructuras organizativas. Tipos

Estructuras Organizacionales - Local

Ayuda a la comunicación, da una presencia claramente visible; podría no ser un uso eficiente de
personal si el volumen de llamadas es bajo; ¿Por qué crear uno?
  Lengua y cultura o política.
 Diferentes zonas horarias
 Grupos de usuarios especializados.
 Servicios personalizados / especializados que requiere conocimiento especializado
 VIP / estado de criticidad de los usuarios

Estructuras organizacionales -Centralizado

 Fusionado en uno o pocos lugares; menos personal en general para hacer frente a un
mayor volumen de llamadas.
 Retener la "presencia local" para manejar requisitos de apoyo físico
 Controlado y desplegado desde el Mesa de servicio central

Estructuras Organizacionales - Virtual

Única mesa de servicio visible que puede en realidad ser administrado por el personal en múltiples
ubicaciones conectadas entre sí; permite para “Trabajo en casa”, grupo de apoyo secundario,
consistencia y uniformidad en calidad de servicio; adaptando términos culturales.

Dirección técnica FUNCIÓN - FUNCIÓN

 Custodio de conocimientos técnicos y experiencia relacionada con la gestión de TI.
infraestructura; asegura que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y
mejorar los servicios de TI se identifica, desarrolla y refina.
 Proveedor de recursos reales para soportar el ciclo de vida del servicio; asegura que los
recursos están efectivamente capacitados y desplegados para diseñar, construir, hacer
transiciones, operar y mejorar la tecnología requerida para entregar y apoyar los servicios
de TI.

Dirección técnica FUNCIÓN - OBJETIVOS

Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para apoyar el
Procesos de negocio de la organización a través de:

 Topología técnica bien diseñada y altamente resistente, rentable

 Uso de habilidades técnicas para mantener la infraestructura técnica en condiciones
óptimas.
 Uso rápido de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver rápidamente cualquier
falla técnica

Función de gestión de aplicaciones - ROL

  Custodio de conocimientos técnicos y experiencia relacionada con la gestión de
aplicaciones; asegura que el conocimiento requerido para diseñar, probar, administrar y
mejorar la TI los servicios es identificado, desarrollados y refinados.
 Proporciona los recursos reales para soportar el ciclo de vida del servicio; asegura que los
recursos se capacitan y despliegan de manera efectiva para diseñar, construir, hacer
transiciones, operar y mejorar la tecnología requerida para entregar y apoyar los servicios
de TI.

Función de gestión de aplicaciones - objetivos

 Apoyar los procesos de negocios de la organización ayudando a identificar funcional y
Requisitos de manejabilidad para aplicaciones de software.
 Asistir en el diseño y despliegue de esas aplicaciones y el soporte continuo y mejora de
esas aplicaciones.

Función de gestión de operaciones de TI - ROL

 Ejecutar actividades continuas y procedimientos requeridos para administrar y mantener
la TI infraestructura para entregar y apoyar servicios de TI en los niveles acordados;
incluye:

Control de operaciones de TI - Gestión de instalaciones - gestión de la física.

supervisa la ejecución y seguimiento de Entorno de TI, típicamente un centro de datos
las actividades operativas y eventos en o computadora habitaciones y sitios de
la infraestructura de TI recuperación junto con todo el poder y equipo
de enfriamiento

Función de gestión de operaciones de TI – Objetivos

 Mantenimiento del status quo para lograr la estabilidad del día a día de la organización
procesos y actividades.
 El control regular y las mejoras para lograr un servicio mejorado a costos reducidos,
manteniendo la estabilidad.
 Aplicación rápida de habilidades operativas para diagnosticar y resolver cualquier
operación de TI fallas que se producen.

I. La gestión de las operaciones de TI se puede definir como la función responsable de la

gestión en curso. Gestión y mantenimiento de la infraestructura de TI de una organización
para garantizar entrega del nivel acordado de servicios de TI al negocio.
 II. Las operaciones de TI son el conjunto de actividades involucradas en el funcionamiento
diario de la TI. Infraestructura para brindar servicios de TI a niveles acordados para cumplir
con los objetivos comerciales establecidos.

III. El control de operaciones de TI supervisa la ejecución y el monitoreo de las actividades

operativas y eventos en la infraestructura de TI con la ayuda de un puente o red de
operaciones centro de operaciones.

IV. La gestión de instalaciones se refiere a la gestión del entorno físico de TI, Por lo general,
un centro de datos o salas de computadoras y sitios de recuperación junto con todos los
Equipos de potencia y refrigeración. La gestión de las instalaciones también incluye la
coordinación. de proyectos de consolidación a gran escala, por ejemplo, Consolidación del
centro de datos o servidor. proyectos de consolidación. En algunos casos, la gestión de un
centro de datos se subcontrata, En cuyo caso la gestión de instalaciones se refiere a la
gestión de la subcontratación.

ITILFND07-07-1 Cuenta para el rol y las responsabilidades del propietario del

proceso, administrador de procesos, especialista en procesos y propietario
del servicio.

Propietario del proceso - Rol

 El rol del propietario del proceso, es responsable de garantizar que un proceso sea
adecuado para su propósito. Este rol a menudo se asigna a la misma persona que lleva a
cabo el administrador de procesos. Rol, pero los dos roles pueden estar separados en
organizaciones más grandes. El propietario del proceso, El rol es responsable de garantizar
que su proceso se realice de acuerdo con la estándar acordado y documentado y cumple
con los objetivos de la definición del proceso.

Propietario del proceso - Responsabilidades

 Patrocinando, diseñando y modificando la gestión del proceso y sus métricas. Define la
estrategia del proceso.
 Ayudando con el diseño del proceso.
 Asegurando que la documentación del proceso apropiado esté disponible y actual.
 Definir políticas y estándares apropiados para ser empleados a lo largo del proceso
  Periódicamente auditar el proceso para asegurar el cumplimiento de las políticas y
estándares.
 Revisar periódicamente la estrategia del proceso para garantizar que sigue siendo
apropiada y cambiar según sea necesario
 Comunicar la información del proceso o los cambios según corresponda para garantizar el
conocimiento.
 Proporcionar recursos de proceso para apoyar las actividades requeridas en todo el
servicio ciclo vital.
 Asegurarse de que los técnicos de proceso tengan el conocimiento requerido y el
requerido Entendimiento técnico y comercial para entregar el proceso, y entender sus
papel en el proceso
 Revisando oportunidades para mejoras de procesos y para mejorar la eficiencia y
efectividad del proceso.
 Abordar los problemas con la ejecución del proceso
 Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el registro CSI
 Trabajar con el administrador de CSI y el administrador de procesos para revisar y priorizar
Mejoras en el registro CSI.
 Haciendo mejoras en el proceso.

Gestor de procesos - Rol

El rol del administrador del proceso es responsable de la gestión operativa de un proceso. Puede
haber varios administradores de procesos para un proceso, por ejemplo, regional gestores de
cambios o gestores de continuidad de servicios de TI para cada centro de datos. El rol de
administrador de procesos a menudo se asigna a la persona que lleva a cabo el proceso. Rol de
propietario, pero los dos roles pueden estar separados en organizaciones más grandes.

Gestor de procesos - Responsabilidades

 Trabajar con el propietario del proceso para planificar y coordinar todas las actividades del
proceso
 Asegurarse de que todas las actividades se llevan a cabo según lo requerido en todo el
servicio ciclo vital
 Nombrando a las personas a los roles requeridos
 Gestionar los recursos asignados al proceso.
 Trabajar con los propietarios de servicios y otros administradores de procesos para
garantizar la fluidez funcionamiento de servicios
 Monitoreo e informes sobre el rendimiento del proceso
 Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el registro CSI
 Trabajar con el administrador de CSI y el propietario del proceso para revisar y priorizar
Mejoras en el registro CSI.
 Realizar mejoras en la implementación del proceso.

Practicante de Procesos - Rol

 Un profesional de procesos es responsable de llevar a cabo una o más actividades de
proceso.
 En algunas organizaciones, y para algunos procesos, el rol del profesional del proceso
puede ser combinado con el rol de administrador de procesos; en otros puede haber
grandes números de practicantes que realizan diferentes partes del proceso.

Practicante de Procesos - Responsabilidades

 Realizar una o más actividades de un proceso.
 Entendiendo cómo su rol contribuye a la entrega general del servicio y Creación de valor
para el negocio.
 Trabajar con otras partes interesadas, como su gerente, compañeros de trabajo, usuarios
y clientes, para garantizar que sus aportaciones sean efectivas.
 Asegurar que las entradas, salidas e interfaces para sus actividades sean correctas.
 Crear o actualizar registros para mostrar que las actividades se han realizado
correctamente.

Propietario del servicio - Rol

 El propietario del servicio es responsable de la entrega de un servicio de TI específico. El
servicio propietario es responsable ante el cliente de la iniciación, transición y continua
Mantenimiento y soporte de un servicio particular y responsable ante el director de TI, o
director de gestión de servicios para la prestación del servicio. El propietario del servicio La
responsabilidad por un servicio específico dentro de una organización es independiente de
donde Los componentes de la tecnología de apoyo, procesos o capacidades profesionales.
Es posible que una sola persona pueda cumplir con el rol de propietario del servicio por
más de un servicio

Propietario del Servicio - Responsabilidades

 Asegurar que la prestación continua de servicios y el soporte cumplan con el cliente
acordado requisitos.
 Trabajar con la gestión de relaciones comerciales para entender y traducir. requisitos del
cliente en actividades, medidas o componentes de servicio que Asegurarse de que el
proveedor de servicios pueda cumplir esos requisitos.
 Asegurar una comunicación coherente y adecuada con los clientes para consultas y
problemas relacionados con el servicio.
  Asistir en la definición de modelos de servicio y en evaluar el impacto de nuevos servicios
o Cambios en los servicios existentes a través del proceso de gestión de la cartera de
servicios.
 Identificando oportunidades para mejoras de servicio, discutiendo esto con el cliente y
aumento de RFC según sea apropiado.
 Establecer contactos con los propietarios de los procesos adecuados a lo largo del ciclo de
vida del servicio.
 Solicitar los datos, estadísticas e informes requeridos para su análisis y para facilitar la
Monitoreo y desempeño del servicio.
 Proporcionar información sobre los atributos del servicio, como el rendimiento, la
disponibilidad, etc.
 Representando el servicio en toda la organización.
 Entendiendo el servicio (componentes etc.).
 Sirviendo como punto de escalada (notifi cación) para incidentes mayores relacionados
con el Servicio.
 Representación del servicio en reuniones del consejo asesor (CAB).
 Participar en reuniones internas de revisión de servicios (dentro de TI).
 Participar en reuniones de revisión de servicios externos (con la empresa).
 Asegurarse de que la entrada de servicio en el catálogo de servicios sea precisa y se
mantenga.
 Participar en acuerdos de nivel de servicio de negociación (SLA) y nivel operativo acuerdos
(OLAs) relacionados con el servicio.
 Identificar oportunidades de mejora para la inclusión en el servicio continuo registro de
mejora (CSI).
 Trabajando con el gerente de CSI para revisar y priorizar las mejoras en el CSI registro.
 Haciendo mejoras en el servicio.

El modelo RACI y su papel en la determinación de la estructura organizacional

RACI es un acrónimo de los cuatro roles principales de ser:

1. Responsable La persona o personas responsables de la ejecución correcta - para obtener el

trabajo hecho

2. Explicable de la persona que tiene la propiedad de la calidad y el resultado final. Solo uno La
persona puede ser explicable de cada tarea.

3. Consultó a las personas que son consultadas y cuyas opiniones se buscan. Ellos tienen
participación a través de la entrada de conocimientos e información

4. Informó a las personas que se mantienen al día sobre el progreso. Ellos reciben información
Sobre la ejecución del proceso y la calidad.
 El análisis RACI debe considerar tanto las perspectivas de rol como las de
actividad.

El análisis de roles implica preguntar: El análisis de actividad puede indicar:

 Muchos como: ¿Están los deberes
separados adecuadamente?
 ¿Alguien más debe ser responsable por
algunas de estas actividades? Es esto
causante un cuello de botella en
algunas áreas que se retrasará
decisiones?
 Muchas Rs: ¿demasiado para una
función?
 No hay espacios vacíos: este rol debe
ser involucrado en tantas tareas?
 ¿El tipo de participación?
 Más de una A: solo un rol puede ser
 No como: debe asignarse al menos una
A
 Más de una R: demasiados roles
responsables a menudo significa Que
nadie se responsabiliza. La
responsabilidad puede ser Compartido,
pero solo si los roles son claros.
 No Rs: al menos uno debe ser asignado
 Muchas Cs: ¿Hay un requisito para
consultar con tantos? ¿Cuáles son los
beneficios y puede justificarse el
tiempo?
 No Cs e Is: ¿Están abiertos los canales
de comunicación? permitir que las
personas y los departamentos hablen
entre sí y mantenerse mutuamente al
día?

Modelo RACI - Problemas potenciales

 Tener más de una persona responsable de un proceso significa que nadie es responsable.
 Delegación de responsabilidad o rendición de cuentas sin la autoridad necesaria.
 Enfocarse en emparejar procesos y actividades con departamentos.
 División incorrecta / combinación de funciones; objetivos o agendas de conflicto.
 Combinación de responsabilidad por procesos estrechamente relacionados, como
incidentes gestión, gestión de problemas, gestión de activos y configuración de servicios,
gestión de cambios y gestión de lanzamiento y despliegue; combinatorio Las
responsabilidades pueden en algunos casos reducir los controles y saldos que respaldan
buen gobierno o podría sobrecargar a algunas personas que cumplen una función
combinada.

ITILFND08-08-2 Comprende cómo la automatización del servicio ayuda a

acelerar el servicio procesos de gestión

Ventajas de la automatización del servicio

  La capacidad de los recursos automatizados se puede ajustar más fácilmente en respuesta
a variaciones en los volúmenes de demanda
 Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menos restricciones en el
tiempo de acceso; por lo tanto, se pueden utilizar para atender la demanda en zonas
horarias y fuera de horario
 Los sistemas automatizados presentan una buena base para medir y mejorar el servicio
Procesa manteniendo constante el factor de recursos humanos; a la inversa, ellos se
puede utilizar para medir el impacto diferencial en la calidad del servicio y los costos
debido a Diversos niveles de conocimiento, habilidades y experiencia de recursos
humanos.
 Muchos problemas de optimización, como la programación, el enrutamiento y la
asignación de Los recursos requieren una potencia de cálculo que está más allá de la
capacidad de los agentes humanos.
 La automatización es un medio para capturar el conocimiento requerido para un proceso
de servicio; El conocimiento codificado es relativamente fácil de distribuir en la
organización de manera consistente. y de manera segura. Reduce la depreciación del
conocimiento cuando los empleados. moverse dentro de la organización o dejarlo
permanentemente.

Áreas de gestión de servicios que se benefician de la automatización del

servicio
Diseño y modelado Catálogo de servicios Reconocimiento de patrones y
análisis.
Clasificación, priorización y Detección y seguimiento. Mejoramiento
enrutamiento

La demanda de servicios se puede capturar a partir de las interacciones simples que tienen los
clientes con Artículos en un catálogo de servicio automatizado. Hay una necesidad de ocultar la
complejidad en Las relaciones entre los resultados de los clientes y los activos de servicio que
producen.

Efecto degradante de la variación en los procesos de servicio

 Variación en el desempeño de individuos con tiempo, carga de trabajo, motivación y La
naturaleza de la tarea en cuestión puede ser una desventaja en muchas situaciones.
 La variación en el conocimiento, las habilidades y la experiencia de los individuos puede
llevar a Variación en el rendimiento de los procesos.
 Pueden resultar variaciones en los tiempos de procesamiento entre transacciones de
servicio, trabajos o ciclos En la degradación de los niveles de servicio, generalmente
retrasos y congestión.
 Preparación para la automatización - Directrices
 Simplifique los procesos de servicio antes de automatizarlos; la simplificación solo puede
reducir las variaciones ya que hay menos tareas e interacciones para que las variaciones
ingresen
 Aclarar el flujo de actividades, la asignación de tareas, la necesidad de información y
interacciones
 En situaciones de autoservicio, reduzca la superficie del contacto que los usuarios tienen
con el sistemas y procesos subyacentes
 No tenga prisa en automatizar tareas e interacciones que no son simples ni Rutina en
términos de insumos, recursos y resultados.

Analítica de Servicios e Instrumentación

La información solo se convierte en conocimiento cuando se coloca en el contexto de patrones y
sus implicaciones. Al entender los patrones de información podemos responder:

 ¿Cómo afecta este incidente al servicio?

 ¿Cómo es impactado el negocio?
 ¿Cómo respondemos?

La información es necesaria pero no es suficiente para responder preguntas como por qué Ciertos
datos son como son y cómo es probable que cambien en el futuro. Información es estática Solo se
convierte en conocimiento cuando se coloca en el contexto de patrones y sus trascendencia. Esos
patrones dan un alto nivel de previsibilidad y fiabilidad sobre Cómo cambiarán los datos con el
tiempo.

Instrumentación
El término "instrumentación" describe las tecnologías y técnicas para medir la Comportamientos
de elementos de infraestructura. La instrumentación reporta problemas reales o potenciales y
proporciona retroalimentación después de los ajustes.

Técnica Acción
Captura asíncrona Los oyentes pasivos buscan alertas.
Fuente externa Recopile datos de fuentes externas, como
tickets de la mesa de servicio, proveedores
O sistemas.
Generación manual Crear o alterar manualmente un evento.
Votación Los sistemas de monitoreo interrogan
activamente los elementos.
Transacciones sintéticas Simular la experiencia del usuario mediante
transacciones conocidas.
 Técnicas de gestión de eventos
Gestión de eventos

El proceso responsable de gestionar eventos a lo largo de su ciclo de vida. La gestión de eventos es

Una de las principales actividades de las operaciones informáticas.

ITILFND09-09-1 Competencias y habilidades para la gestión de servicios

Competencias y habilidades para la gestión del servicio.

Los roles dentro de la administración de servicios ITIL requieren habilidades específicas, atributos y
competencias de las personas involucradas para permitirles trabajar de manera efectiva y eficiente
Cualquiera que sea el rol, es imperativo que la persona que lleva a cabo ese rol tiene los siguientes
atributos:

 Conocimiento de las prioridades de negocio, objetivos y motores de negocio.

 Conocimiento del papel que desempeña la TI para permitir que se cumplan los objetivos
comerciales
 Habilidades de servicio al cliente
 Conocimiento de lo que TI puede ofrecer a la empresa, incluidas las últimas capacidades
 La competencia, el conocimiento y la información necesarios para completar su rol.
 La capacidad de usar, comprender e interpretar las mejores prácticas, políticas y
procedimientos para asegurar la adherencia La entrega exitosa del servicio depende del
personal involucrado en la gestión del servicio Contar con la formación, formación,
habilidades y experiencia adecuadas. La gente necesita comprender su papel y cómo
contribuyen a la organización general, a los servicios y procesos para ser efectivos y
motivados. A medida que se realizan cambios, se requiere trabajo.

Marco de competencias y habilidades

El Marco de habilidades para la era de la información (SFIA) es un ejemplo de modelo de
referencia para la identificación de habilidades necesarias para desarrollar servicios de TI
efectivos, Sistemas de información y tecnología. Se construye como una matriz bidimensional:

 Un eje divide la totalidad de las TIC en "habilidades". Habilidades se agrupan por

conveniencia en subcategorías o "Roles de negocios". Las subcategorías se agrupan en
cinco. Categorías o áreas de trabajo - estrategia y planificación, gestión y administración,
desarrollo e implementación, prestación de servicios y ventas
 El otro eje define el nivel de responsabilidad. y responsabilidad ejercida por los
profesionales de las TIC y usuarios. Cada uno de los siete niveles está definido en términos
De autonomía, influencia, complejidad y negocio y habilidades
Estandarización de títulos de trabajo, funciones, roles y responsabilidades pueden simplificar la
gestión del servicio y gestión de recursos humanos.

Marco de habilidades para la era de la información (SFIA)

- Un ejemplo de un modelo de referencia común para el identificación de las habilidades
necesarias para desarrollar Servicios de TI, sistemas de información y tecnología;

El marco proporciona un modelo claro para describir Lo que hacen los profesionales de las TIC.

 SFIA define siete niveles genéricos en los cuales las tareas Se puede realizar, con el
profesional asociado. habilidades requeridas para cada nivel.
 Una segunda dimensión define competencias básicas Que se puede combinar con las
habilidades profesionales.
 SFIA es utilizado por muchos proveedores de servicios de TI para identificar oportunidades
de desarrollo profesional.

Formación en Gestión de Servicios.

 Entrenamiento en servicio la administración ayuda proveedores de servicios para construir
y mantener su Gestión De Servicios capacidad.
 Necesidades de entrenamiento debe coincidir con los requisitos por competencia y
profesional desarrollo.
 La ITIL oficial esquema de calificación permite a las organizaciones desarrollar la
competencia de su personal aprobado cursos de formación.
 Los cursos ayudan Estudiantes para conocer las mejores prácticas de ITIL, desarrollar sus
competencias. y ganar una cualificación reconocida.

ITILFND10-10-1 Siéntate como mínimo un examen simulado de ITIL

El propósito de esta unidad es ayudarlo con la preparación final para tomar el ITIL Examen de
certificación de la fundación. Aprobar el examen requiere conocer la El material de nivel de
fundación como se describe en el programa de estudios, junto con la familiaridad con el Tipos de
preguntas que encontrarás.

Formato del examen.

Debes obtener un puntaje de aprobación en el Examen de la Fundación para obtener el ITIL
Fundación certificada en gestión de servicios informáticos.

Consejos para tomar el examen de Fundación ITIL

Al prepararse para el examen, asegúrese de obtener y llevar todos los documentos oficiales
disponibles. Muestra exámenes, y revisa tus respuestas y razonamientos después para asegurar
comprensión. También hay algunos exámenes de muestra de terceros disponibles que vale la pena
echarle un vistazo, así como las tarjetas de papel y otras ayudas de estudio, muchas de las cuales
son gratuitos, y todo lo cual se puede obtener a través de una búsqueda rápida en Internet.
También asegúrese de revisar el plan de estudios a fondo, verificando la comprensión de todos los
requisitos Conceptos, principios y modelos, y el glosario de definiciones y acrónimos. requerido
por el plan de estudios.

Al tomar la muestra y examen real.

 Intenta responder las 40 preguntas
 Si no sabe la respuesta, adivine y marque la pregunta para revisarla
 La versión en línea permite marcar y volver.
 No hay preguntas de truco
 Tampoco hay patrones de cómo se presentan las respuestas
 Todas las respuestas deben estar marcadas en el examen original
 si se toma en línea, en la página web

Consejos generales para tomar exámenes

 Salte y vuelva a una pregunta que no pueda contestar de inmediato
 No olvides utilizar un proceso de eliminación.
 Salta el preámbulo; puede ser una dirección errónea, vaya directamente a la pregunta;
solo lectura El preámbulo si es necesario y útil para contestar la pregunta.
 Esté atento a los absolutos, por ejemplo, 'siempre', 'garantías', 'nunca', 'solo'.
 Para preguntas con listas: las respuestas menos plausibles usualmente son las últimas en
la lista; Comience por comparar los últimos elementos de la lista y utilice un proceso de
eliminación.
 Si está atascado entre dos opciones, pregunte: “¿Qué se está manejando más
directamente aquí, y ¿Quién es el responsable de esto?".
 Lea las preguntas cuidadosamente, ¡no se pierda la palabra "NO"!
 Para propósitos de prueba, tome la vista ITIL, en lugar de la suya propia, y recuerde,
siempre se trata del negocio.