MANUAL DE FUNCIONES

SENA
Prestación, Integración e Interoperabilidad de
Servicios de Tecnologías de Información y
Comunicaciones
 DOCUMENTO/ARCHIVO

Título: Roles y Responsabilidades Asunto/Detalle: Guía de Servicio

Nombre Archivo: [Nombre del archivo] Soporte lógico: Microsoft Word 2010
Fecha: 27/10/2015
Cliente: Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)
Versión: 1

REGISTRO DE CAMBIOS

Versión Páginas Fecha Modificación Motivo del cambio

1 27/10/2015 Generación del Documento

D
CONTROL DEL DOCUMENTO

PREPARADO REVISADO APROBADO

Nombre - - -
Cargo - - -

Rol Coordinador de Soporte en Sitio 1

 CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................3
1.1. Objetivo..................................................................................................................... 3
1.2. Alcance...................................................................................................................... 3
1.3. Definiciones.............................................................................................................. 3
2. DESCRIPCIÓN........................................................................................................3
2.1. Responsabilidades...................................................................................................4
2.1.1. Funciones.......................................................................................................................... 4
2.1.2. Realización de control para cumplimiento de los ANS, con las siguientes características 5

Rol Coordinador de Soporte en Sitio 2

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Objetivo
Definir en forma propia el rol y responsabilidades como coordinador de soporte en sitio.

1.2. Alcance
Este documento aplica para las funciones realizadas en el contrato del cliente SENA..

1.3. Definiciones

COORDINADOR DE SOPORTE EN SITIO: Quien se encarga de coordinar y hacer seguimiento a las

actividades relacionadas que realiza el grupo de soportes en sitio para efecto del manejo de control y
seguimientos de las actividades contractuales.

SOPORTE EN SITIO O II NIVEL: Técnico de soporte en sitio cuyas funciones corresponden a la

atención de los usuarios del cliente SENA en sitio en el frente de incidentes y requerimientos
principalmente.

SUPERVISOR DE SOPORTE EN SITIO: Rol que se encarga de supervisar el servicio a nivel nacional
de la prestación de soporte en sitio.

SUPERVISOR DE ZONA: Rol que se encarga de supervisar un grupo de técnicos organizado por
zonas a nivel nacional velando por el cumplimiento de las actividades encomendadas.

2. DESCRIPCIÓN

El coordinador de soporte en sitio es el encargado de coordinar y realizar seguimiento y control a

los casos asignados a soporte en sitio como incidentes y a los procesos relacionados como QRSF y
recursos humanos.

2.1. Responsabilidades

Las responsabilidades del coordinador de soporte en sitio se identifican de la siguiente manera:

2.1.1. Funciones

La prestación de servicios de tecnología en conjunto con la mesa de servicio y los demás frentes de
servicio hacen necesario se atribuyan actividades a realizar para un coordinador de soporte en sitio,
tales como:

Rol Coordinador de Soporte en Sitio 3

 FUNCIONES Objetivo
 Seguimiento de operación (back log) y Cumplimiento de ANS Todos los ANS de S.S
de soporte en sitio en la línea de incidentes. estén por encima del
92% y 95% según el
indicador.
 Realización de reportes diarios que permitan conocer de una Sacar a diario el
manera practica el estado de los ANS diariamente. comportamiento de
los ANS, para que
estos superen los
umbrales de servicio y
realizar alertas de
posibles riesgos.

 Trabajo en conjunto con los supervisores de zona servicio de Realizar por lo menos
soporte en sitio, para definir planes de acción para las un plan de trabajo al
posibles desviaciones e incremento de incidentes. detectar desviaciones
negativas al proceso.
Un plan mensual, y
porcentaje de
efectividad del plan.
 Hacer cumplir los procesos establecidos establecidos a través Cada vez que se
de seguimientos de control diario que permitan tomar encuentren mejoras
decisiones en beneficio de la prestación del servicio. en los procesos, se
propondrán mejoras
que aporten a los
procesos.
 Llevar a cabo reuniones semanales con las diferentes líneas La reunión debe ser
de servicio, que permitan evaluar el estado actual del servicio máximo de 1:30
y generar planes de trabajo que permitan estabilizar posibles minutos y debe dejar
alzas o colocar en riesgo los ANS. conclusiones y acta.
4 reuniones con actas
mensuales.
 Llevar control de los ANS de soporte en sitio en las Todos los ANS de S.S
prioridades Alto, medio y bajo en las sedes tipo A-B. estén por encima del
91%
 Programar, apoyar y realizar reporte de las capacitaciones Apoyar la realización
bimensuales y trimestrales al personal de soporte en sitio del plan de
capacitaciones, donde
sobre los diferentes procesos en los que está involucrado en
se tiene prevista una
el día a día.
semanal.
Entregable: registro
de la capacitación,
evaluación de la
capacitación y
material.
 Hacer recomendaciones o propuestas de mejora al proceso. Realizar al menos una
mejora semanal a
procesos de

Rol Coordinador de Soporte en Sitio 4

 incidentes y
requerimientos.
 Realizar seguimiento de dar respuestas oportunas a los Cada vez que se
analistas de mesa de servicio sobre el estado actual de un requiera un apoyo a
analistas se debe
caso.
concluir con el apoyo
de información al
usuario final.
 Apoyar a la gestion de QRSF y dar respuesta a planes de Disminuir
mejora para las reclamaciones y quejas que se generen sobre mensualmente las
la prestación del servicio. quejas al punto que
siempre sea una
mejora las falencias
que se detecten.
 Apoyar a la gestion de recursos humanos y tener la claridad Velar para que la línea
de novedades diarias que puedan repercutir en la operación. base de soportes en
sitio sea de 409
personas en planta y
presentadas ante
nuestro cliente SENA.

2.1.2. Realización de control para cumplimiento de los

ANS, con las siguientes características

         
  Igual (=) o Superior (>)a:  
  ANS Prioridades Alto Medio Bajo  
90,00
90,00% 90,00%
  Tipo sede A-B %  
90,00
  Tipo sede C 90,00% 90,00% %  

Rol Coordinador de Soporte en Sitio 5

           
     
  Igual (=) o Superior (>)a:  
  Efectividad de cierre 95,00%  
         

Rol Coordinador de Soporte en Sitio 6