CICLO 2012-II Módulo:

Unidad: 1 Semana: 1

CONTROL ESTADISTICO DE LA
CALIDAD

Ing. Enrique Montenegro Marcelo

CONTROL ESTADISTICO
 ORIENTACIONES
Brindar un alcance integral del curso de Control Estadístico
de la Calidad sobre su importancia y aplicación en el
campo de la Ingeniería Industrial
Mostrar los principales fundamentos conceptos básicos de
calidad. Calidad y competitividad, productividad, medición
del desempeño de una empresa
Variabilidad y pensamiento
estadistico, ciclo de la calidad PEVA
Metodo de los 8 Pasos de la
solución de problemas
 CONTENIDOS TEMÁTICOS
Conceptos básicos de calidad
Calidad y competitividad
Productividad
Medición del desempeño de una empresa
Variabilidad y pensamiento estadístico
Ciclo de Calidad
Método de Solución de Problemas 8 Pasos- Ejemplo
 Conceptos básicos de calidad
Definiciones formales
• ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los
requisitos”
• Real Academia de la Lengua Española:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”
 Conceptos básicos de calidad
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas
del cliente”.
Genichi Taguchi : “Calidad es la menor pérdida posible
para la sociedad”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del
cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo
que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
 Conceptos básicos de calidad

Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos Quality

o características que posee un #1
producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implícitas o
explícitamente formuladas por los
consumidores.
¿QUÉ ES CALIDAD?
“Grado en que un conjunto de
características inherentes
cumplen con unos
requisitos”(ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el
cliente”

Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre”
CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?
 Satisfacción del cliente.- Es la percepción de éste
acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.
 Competitividad.- Es la capacidad de una empresa para
generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor
manera que sus competidores
 Conceptos de Calidad Total
CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad orientada al producto
•Calidad afecta toda la productividad
exclusivamente
de la empresa
•Considera al cliente externo
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
de todos
•La calidad es establecida por el
•La calidad es establecida por el
fabricante
cliente
•La calidad pretende la detección de
•La calidad pretende la prevención de
fallas
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
•Cero errores, hacerlo bien desde la
aceptables
primera vez
•La calidad cuesta
•La calidad es rentable
•La calidad significa inspección
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la cantidad sobre la
•Predomina la calidad sobre la
calidad
cantidad
•La calidad es un factor operacional
•La calidad es un factor estratégico
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Las empresa existen para proveer un producto material o
intangible, un bien o servicio pero que estos cumplan con
características que satisfagan sus necesidades y
expectativas.
 Los Procesos son la transformación de un
conjunto de variables de entrada en Resultados
(Productos y Servicios )
Controles
(procedimiento)

Entrada Salida

Mecanismo
(recursos)
Curso Control Estadístico de la Calidad - UAP
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Esquema de un proceso. Sobre los productos se miden las variables de salida
Voz del Cliente

INSUMOS Transformación RESULTADOS

Product
Diseño os

Proveed Clientes
Planeac Primera Segund
ores Etapa n
ión Etapa a Etapa

Servicio
Compra
s
s

Voz del Proceso

Proceso (Realimentación vs. Especificación)
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Satisfacción del cliente:
Competitividad de una empresa
Factores críticos

Calidad del Producto Calidad en el servicio Precio

Atributos Tiempo de entrega Precio directo

Tecnología Flexibilidad en capacidad Descuentos/ventas
Funcionalidad Disponibilidad Términos de pago
Durabilidad Actitudes y conductas Valor promedio
Prestigio Respuesta a la falla Costo servicio postventa
Confiabilidad Asistencia técnica Margen de operación
Costos totales
 Consecuencias de una Mala Calidad
Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción
Pagar por elaborar productos malos
Paros y fallas en el proceso
Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no
salgan al mercado
Reinspección y eliminación de rechazo
Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores
Gastos por fallas por el desempeño del producto y por devoluciones
Problemas con los proveedores
Más servicios de garantía
Clientes insatisfechos y pérdidas de venta
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa
Con fallas y deficiencias no es posible
competir

Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones,

paros, inspección excesiva, desorganización, problemas
con proveedores y clientes, conflictos humanos

Más
gastos

Menos
Competitividad
PRODUCTIVIDAD
Consiste no solo en
hacer las cosas
mejor que los demás
desde el principio
hasta el fin, sino en
hacer las cosas
correctas…
(efectividad)
 Definición de Productividad
Productividad, en el sentido más estricto, esta definida como la
relación entre las salidas (productos o servicios) y las entradas
(insumos).

Productividad = Salidas / Entradas

La productividad es algo más …

Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos.
Se incrementa maximizando resultados y/u optimizando
recursos

Aprender del pasado, adoptar siempre un pensamiento positivo,

enfrentar con empeño y entusiasmo el presente y construir el futuro
por medio de la adopción de visiones dinámicas y abiertas al
cambio para potenciar la creatividad y el desarrollo e irradiar
beneficios a la comunidad.
 La Productividad y sus
componentes
Productividad: Mejoramiento continuo del sistema
Más que producir rápido, producir mejor
Productividad = Eficiencia x Eficacia
Unidades Pr oducidas TiempoUtil Unidades Pr oducidas
 X
TiempoTotal TiempoTotal TiempoUtil

Eficiencia =
50% Eficacia=80%
• El 50% del tiempo se • De 100 unidades, 80 están
desperdicia en: Programación, libres de defectos, 20 tuvieron
paros no programados, algún defecto
desbalance en capacidades,
mantenimiento y reparaciones
 Definición de eficiencia
Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.
Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos
desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos,
etc.
 Definición de eficiencia
Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se
mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por
paros de equipo, falta de material, retrasos, etc.
Definición de eficiencia
Grado con el cual las actividades planeadas y los resultados
previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados

Hacer las cosas bien Hacer bien las cosas

(Do the right things) (Do the things right)
Calidad y productividad
Menores errores, Reducción
Menores
desperdicios y de
egresos
reprocesos Costos

Más Mayor
calidad Productividad

Mayor Incremento
Mayores
satisfacción de las
Ingresos
del cliente Ventas
Al mejorar la calidad se da una reacción
en cadena
Se mejora todo

Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos,

falla y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los
recursos

Mejorar la
productividad

Se es más
competitivo en
calidad y precio

Hay más trabajo

 EVOLUCIÓN DE LOS CRITERIOS DE
DESEMPEÑO
Estado 1:
Análisis de las Ganancias:
Enfoque de dividendos
Reporte financiero
Nivel del
Enfoque
Estado 2
Cumplir especificaciones: Clientes y
Enfoque a reducción del Mercado
retrabajo y de desperdicios Cumplir las
Conformancia especificacione
s

Análisis de
Cliente y Mercado las
Cliente más importante las Ganancias
decisiones se basan en sus
expectativas y necesidades
Mercado papel crítico se
compara con los Tiempo
competidores enfoque al
cliente y el mercado
 Sistema de medición del
desempeño
Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con
base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar
prioridades
Las guías clave del negocio
Asociación
con los
proveedores

Satisfacción
Valor del
de los
accionista
empleados

Satisfacción Desempeño
del cliente Operacional
Algunos indicadores para las guías
clave del negocio
Evaluación del desempeño

Calidad
Proveedores Empleados Clientes Accionistas
Operacional

•Auditorias •Tendencias de •Tiempo de ciclo •Evaluación de •Retorno sobre

•Índices Calidad producción •Rotación de calidad activos
•Selección •Actividad de Inventarios •Quejas del •Utilidades
•Clasificación los equipos •Eficiencia cliente •Costos
•Capacidades •Reconocimient •Horas de •Calidad de la operativos
•De calidad os y premios trabajo entrega •Inversiones
•De Volumen •Clima laboral •Fiabilidad del •Análisis del comerciales
•De entrega •Crecimiento y proceso mercado •Costos de
•De costos y desarrollo •Evaluación de •Análisis de la servicio
precios calidad competitividad postventa
•Proyectos de
mejora
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
Edward Deming
Pionero y profeta de la Calidad
Total
Enseño a los técnicos e ingenieros
americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra
Enseño a los administradores,
ingenieros y científicos japoneses
como producir calidad
Convirtió a Japón en un país con
gran poder económico
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
14 puntos de Calidad …
Propósito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
Métodos modernos de entrenamiento.
Supervisión con métodos estadísticos modernos.
 Variabilidad y Pensamiento Estadístico

… 14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organización.
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de
línea.
Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la
productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educación y entrenamiento.
Integrar día a día los trece puntos anteriores.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico

CONTROL ORGANIZACIÓN
COMO SISTEMA

ENTRADA/INSUMOS SALIDA / PRODUCTOS

ADMINISTRACION • BIENES / SERVICIOS
• RECURSOS
•NORMAS
-Humanos
PROCESO •OPINIONES
-Materiales
•INFORMACION
-Financieros
 DIRECTRICES
 POLITICAS
ORGANIZZACION PROCESO
 INSTRUCCIONES PARA OBTENER LOS
 INFORMACION OBJETIVOS
PERS OPERA
PROPUESTOS
ONAL
CIONES

RELACION DE EFICIENCIA

RETROALIMENTACION

SIST. DE INFORMACION (MEDIO ABIENTE)

SOCIAL – ECONOMICO
RELACION DE EFICACIA CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL
Variabilidad y Pensamiento Estadístico

Paradigmas
y
creencias

Sueños
Información Problemas Decisiones
Percepciones
Variabilidad y Pensamiento Estadístico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la realidad.

Mientras más complejo parezca un sistema, más simple será LA SOLUCIÓN .
NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en la
percepción que hacemos de la realidad.
 Variabilidad y Pensamiento Estadístico

¿QUE DESEAMOS?
¿INTERPRETAR LA REALIDAD
ADECUADAMENTE?

¿MEJORAR LA REALIDAD
GLOBALMENTE?

¿APLICAR UN PROCESO DE
MEJORA CONTINUA?

¿DEJAR UN MUNDO MEJOR?

 Distribución Normal

• Probabilidad de que un valor caiga dentro de los

límites marcados
  desviación  estándar

68.26%

3 2 1 1 2 3
95.44%
99.74%
38
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
 Variabilidad y Pensamiento Estadístico

La variabilidad es debida a:
 Causas comunes. Inherentes al proceso.
 Causas especiales. Problemas del proceso
 Para reducir las causas comunes, se debe mejorar el
proceso.
Para eliminar las causas especiales, se debe corregir el
proceso.
 Variabilidad y Pensamiento Estadístico

 Variabilidad natural o “ruido de fondo” Causas

naturales (permanente) COMUNES
Otras causas de variabilidad causas atribuibles
Aleatorio
Cambios drásticos en la variabilidad se dan
por cambios tecnológicos
Relación entre las especificaciones y
la distribución del proceso

• Proceso capaz
Especificación Especificación
Inferior Superior

• Proceso no capaz

Especificación Especificación
Inferior Superior

42
 Variabilidad y Pensamiento Estadístico
La carta X detecta cambios
significativos en la media del
proceso. Cuando la curva se
desplaza la carta manda una o
varias señales de fuera de
control

La carta R detecta cambios

significativos en la amplitud de
la dispersión.
 MEJORAMIENTO CONTINUO

Ciclo PHVA / PDCA / PEVA

PLANEAR
ACTUAR

HACER / EJECUTAR
VERIFICAR
 Se requiere Aplicación de 7 herramientas
tecnología o un Historia de la calidad
equipo de RCFA (análisis de causa de falla)
investigación
Problemas que
requieren alto Problemas
nivel de Complejos
tecnología

Paso 0

Problemas Problemas que

simples requieren
cuidado

Basta con el Atacar las causas y

conocimiento y la no los síntomas
experiencia
 Seleccionar el
problema y mostrar
su importancia
Identificación
Del Problema

8
1

Por qué ocurre?

Estandarización
a ocurrir
Evitar que la
causa vuelva

7 2

Análisis
6 3

5 4

Ejecución
Garantizar la
ejecución del plan
Identificación del Problema
Observación
Análisis
Plan de Acción

Que?, Quien?,
Cuando?,
Donde?, Por
que?, Como?
Ejecución
Verificación
Estandarización
Conclusión
 Martes Miercoles
Lunes Por favor... No soporto más
No Hablen Conmigo Dios dame fuerzas para pasar
el día....

Jueves Sabado y Domingo

Yehh! El fin de Semana Viernes Sin fuerzas para nada
está próximo Voy a cobrar temprano
Largo es el camino de la enseñanza por medio de
teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos.
- Séneca