Servicio, creatividad y acción

Editorial
De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI), para el año 2021 el Perú tendrá más de 33 millones de
habitantes, mientras que, en el 2050, seremos más de 40 millones.
Estas proyecciones de crecimiento poblacional más que alarmar,
deben servir para tomar consciencia sobre cómo garantizarle a
todos los ciudadanos acceso a los servicios básicos, el respeto a
sus derechos humanos y una mejor calidad de vida.

Ustedes, los gestores públicos, lo saben: el trabajo diario de servicio

requiere de gran motivación, altas dosis de creatividad y mucha
preparación. Los retos no son pocos, por lo que es necesario
mantenerse al día sobre nuevas tendencias, procedimientos y
opciones innovadoras de hacer el trabajo.

Este ebook busca ofrecer un panorama integral sobre las nuevas

tendencias de servicio público, hacia dónde va la gestión pública
en el mundo, cómo incorporar la creatividad a los procesos y cómo
tomar acciones concretas que garanticen un mejor desempeño.
Esperamos que les sea de utilidad y puedan incorporarlo en su
trabajo diario.

Atentamente,

Rossio Barrios
Gerente de Negocios
Escuela de Posgrado de la Universidad Continental

2
Servicio, creatividad y acción

Índice
CAPÍTULO 1
Servicio: 04
La gente primero

CAPÍTULO 2
Creatividad: 08
Cómo innovar en procesos públicos

CAPÍTULO 3
Acción: 12
Hagamos que las cosas pasen

3
 1
Servicio, creatividad y acción

SERVICIO
LA GENTE PRIMERO:
TENDENCIAS GLOBALES EN SERVICIO PÚBLICO

Para mejorar los servicios públicos que se ofrecen a los

ciudadanos es necesario revisar las tendencias globales que
tendrán mayor impacto sobre el proceso de modernización
de la gestión pública:

Masificación del uso de internet en todo el país

Internet para todos, esa es la consigna. Un país conectado es

un país en desarrollo. A través de internet, el Estado le ofrece
a los ciudadanos información de utilidad en sus portales web,
respondiendo sus dudas en línea o publicando sus informes
de gestión en aras de la transparencia.

4
Servicio, creatividad y acción

Creciente virtualización de los trámites

y servicios públicos

Es posible derribar las barreras burocráticas al

digitalizar trámites y servicios públicos. Así lo
confirma la experiencia internacional en la que la
automatización de los trámites ha permitido:

• Ofrecer atención sin • Simplificar el trámite

restricción horaria ni ofreciendo documentos
geográfica públicos certificados con
firmas electrónicas

• Ahorrarle tiempo al • Resolución de

ciudadano al presentar
documentos que ya estén
en las bases de datos
interconectadas
problemas en contacto
directo con el Estado
reduciendo mafias
de intermediarios y
corrupción

5
Servicio, creatividad y acción

¿El reto? Reducir la brecha

tecnológica entre el centro del
poder político y las regiones
y distritos para hacer posible
el desarrollo de servicios de
tele-salud, tele-educación
y monitoreo de la seguridad
ciudadana con el apoyo de
la tecnología.

Mayor integración del país al mundo a través de las TIC

Esto permitirá, por ejemplo, la participación de bancos

globales en los sistemas bancarios locales para agilizar la
economía, reforzando la seguridad informática tanto del
Estado, como del sector privado y, por supuesto, de los
ciudadanos.

6
Servicio, creatividad y acción

Entidades y servicios públicos interconectados

Las entidades que operan juntas, interconectadas, ofrecen

los siguientes beneficios:

• Facilitan los trámites

• Disminuyen los costos de los servicios para los

ciudadanos ya que actúan más rápido, son más
precisas

• Evitan fraudes o estafas gracias a la interconexión

• Apoyan los tres pilares de la modernización estatal:

la Descentralización, la Simplificación Administrativa y
el Gobierno Electrónico

• Ahorran recursos eliminando copias físicas

innecesarias

• Brindan información oportuna al ciudadano para la

toma de decisiones

• Facilitan la rendición de cuentas ayudando a

prevenir la corrupción.

7
CREATIVIDAD
2
CÓMO INNOVAR EN LOS PROCESOS PÚBLICOS
CON EL PENSAMIENTO CREATIVO

Conocidas las tendencias globales en el área de servicio,

la pregunta es: ¿cómo afrontarlas? Una de las propuestas
modernas a incorporar en la gestión pública es la creatividad.

Creatividad significa “crear algo nuevo” que puede ser un

producto o un objeto físico, pero también una solución, una vía
nueva de hacer las cosas. Imaginar, idear y concebir nuevas
formas de hacer las cosas para hacerle la vida más fácil a los
ciudadanos es una de las metas.

El pensamiento creativo, además, permite encontrar

soluciones novedosas en entornos cambiantes o altamente
conflictivos.

Para lograrlo, es necesario crear espacios para el pensamiento

creativo dentro de las instituciones públicas, promoverlo
y premiarlo. La creatividad es como si fuera un músculo, a
continuación, encontrarás algunas recomendaciones para
ejercitar la creatividad y aplicar la innovación en tus tareas
como gestor público.

8
Servicio, creatividad y acción

Investigar, prepararse

El pensamiento creativo es fruto

del trabajo constante cuyo
primer paso es la investigación.
Para solucionar un problema
es indispensable conocer en
profundidad todas sus aristas.

Avivar la curiosidad

Dar las cosas por sentado es

una de las peores trampas
del pensamiento estándar.
Una manera de avivar la
curiosidad es preguntarse
constantemente: “¿qué pasa
si…?” ¿Qué pasa si se hace
diferente? ¿Qué pasa si se
hace más rápido? ¿Qué pasa
si se toma otra decisión?

Encontrar nuevos vínculos

entre las cosas

Establecer relaciones entre

asuntos que parecen aislados
es uno de los núcleos del
pensamiento creativo. Para el
gestor público moderno es vital
encontrar vínculos entre varios
procesos para interconectarlos
y, entre distintas instituciones,
promover el trabajo en equipo.

9
Servicio, creatividad y acción
Mantenerse abierto

Una mente creativa es una mente abierta a las posibilidades.

Evitar los juicios ante las nuevas ideas permite que estas fluyan
con mayor facilidad.

No siempre todas las ideas son buenas ni novedosas, algunas

pueden parecer absurdas o irrealizables, pero son ellas las que
permitirán encontrar perspectivas del problema que no se hayan
visto, hasta dar con las ideas que tengan mayores posibilidades
de ser exitosas.

Trabajar en equipo

Las posibilidades de innovación se expanden cuando se trabaja

en equipo. Sesiones de trabajo de brainstorming ( lluvias de ideas),
conceptualizaciones en conjunto o diseños de mapas mentales
son herramientas metodológicas que ayudarán a los gestores
públicos a ver soluciones donde antes solo habían problemas.

10
Como gestor público puedes ser un líder creativo dentro de tu equipo
de trabajo.

Aplica estas técnicas, mantente en constante comunicación con tus

pares, superiores o subordinados, respeta las ideas de otros, apoya la
participación de todos en las lluvias de ideas, ubica fuentes externas
de información que resulten inspiradoras y atrévete a experimentar
con ideas novedosas para ponerlas a prueba.

11
 3
Servicio, creatividad y acción

ACCIÓN
HAGAMOS QUE LAS COSAS PASEN

La toma de decisiones oportuna requiere de preparación,

información de calidad y seguridad para la ejecución.

La preparación del gestor público pasa por sus estudios

formales y por la experiencia que acumule para asumir el
cargo. Hoy en día, es imperativo que los gestores públicos
de carrera posean estudios universitarios que avalen su
preparación académica para enfrentar los retos del Estado
moderno, así como una gran experiencia en el día a día de
las instituciones.

Prepararse implica el estudio de casos, la investigación y la

actualización constante en tendencias de la gestión pública
en el mundo, así como el manejo correcto de términos.
Entender cómo funciona el Estado, estar al día con las normas
y procedimientos e instruirse en la ética de lo público son solo
algunas de las tareas que le permitirán estar preparados.

12
Servicio, creatividad y acción
Contar con información de calidad también tiene que ver
con la investigación y con el manejo adecuado de los datos.

De ninguna forma el manejo de información privilegiada debe

entenderse como un mecanismo de poder para incurrir en
corrupción o coacción. Entender esta distinción le permitirá
tomar decisiones adecuadas que redunden en un Estado al
servicio de sus ciudadanos y no al revés.

Los gestores públicos

manejan data sensible y
mucha información sobre
los ciudadanos. Hacer
uso correcto de ella como
fuente para la toma de
decisiones es la tarea del
funcionario.

Por último, tener certezas a la hora de tomar decisiones influirá

en la seguridad del gestor para resolver los asuntos públicos.

Esta seguridad descansa sobre los pilares anteriores: un

funcionario preparado para los retos y bien informado sobre
el terreno decisional se sentirá mucho más capacitado para
escoger la mejor opción a seguir en el momento justo.

Esto garantizará acciones contundentes y más efectivas que

redunden en el bien común.

13
Servicio, creatividad y acción
Los programas educativos orientados a la gestión pública
como los que ofrecemos en la Escuela de Posgrado de la
Universidad Continental están diseñados para brindarle a
nuestros estudiantes herramientas teórico-prácticas que
puedan implementar de inmediato y en el futuro.

Si ya trabajas para
el Estado peruano,
o aspiras a brindarle
algún servicio al aparato
estatal, prepararte
con un programa de
posgrado es esencial
para liderar equipos
y llevar tu carrera en
el sector público al
siguiente nivel.

Si llegaste hasta el final de este ebook es porque realmente

tienes vocación de servicio, quieres mejorar tus habilidades
y estás comprometido con el desarrollo del país.

Aprovecha la oportunidad de formarte para ser parte del

cambio positivo como protagonista y no como espectador.

Solicita una asesoría de admisión para nuestros

programas de gerencia pública y encuentra el que
se adapte a tus necesidades.

14
Hemos diseñado programas de
posgrado orientados a brindarte
un aprendizaje continuo a través
del intercambio de experiencias
y solución de problemas reales
tomados de la trayectoria
personal de nuestros docentes.

Postula hoy

Referencias bibliográficas:
• Presidencia del Consejo de Ministros y Secretaría de Gestión Pública (2016) Identificación y
análisis de las tendencias en materia de modernización de la gestión Pública con una visión
a 2030. Disponible en http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/08/Analisis-de-
las-Tendencias.pdf
• FITEL. (2014) “El PBI podría crecer si aumenta en 10% la penetración de la banda ancha”
Disponible en http://www.fitel.gob.pe/noticia-el-pbi-podria-crecer-si-aumenta-10-
penetracion-banda-ancha.html

15