Kevin Montaño Cervantes

Taller - GESTIÓN DE PROCESOS

1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE DETECTADOS

Solicitud de citas oftalmológica
Instituto Visión del Norte Elaboración de gafa medicada
Entrega de historia clínica

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE
OBJETIVO
DETECTADOS
El objetivo de este proceso es entregarle una cita al cliente
Solicitud de citas en el menor tiempo posible para que se le realice una
oftalmológica evaluación de primera vez o seguimiento a su control en
caso de ser un cliente antiguo.
Elaboración de gafa En este proceso se realiza la medición de la montura, el
medicada tipo de lente y el precio de la gafa medicada, se le
comienza a realizar una ves el paciente entregue el 50%
del valor.
Entrega de historia clínica Es el proceso que se encarga de entregarle la historia
clínica al cliente una vez este haga solicitud, cabe
destacar que la entrega se realiza dentro de 5 días
hábiles.

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los procesos
clave identificados en el punto 1.

ENTRADAS AL
PROCESO

Entrega de historia clínica: El Cliente “Paciente” llega a su cita sea

de primera vez o control oftalmológico, hace el ingreso en la
ventanilla numero 1 donde le toman todos los datos y le dicen que se
dirija a la sala de espera hasta que lo llamado. Una vez sea llamado
se dirige al consultorio donde es valorado. Después se dirige a la
ventanilla numero dos para realizar el proceso de solicitud de historia
clínica.
Kevin Montaño Cervantes

ACTIVIDADES
ACTIVIDADES DEL
DEL PROCESO
PROCESO

PLANEAR

La historia clínica es un inconveniente para los pacientes dados a que tienen

que esperar incluso 5 días para que esta le sea entregado y si la historia clínica
no puede iniciar el trámite de entrega de medicamento y las nuevas citad de
control que le corresponden. Para buscar alternativa a esta problemática se
realiza un diagrama de causa y efecto para encontrar soluciones. El diagrama
de causa y efecto nos arrojó varias alternativas, después de un análisis se llegó
a la conclusión de crear un nuevo puesto de trabajo, por esta razón se realiza
la planeación de incluir un puesto de trabajo conformado por una persona y una
impresora multifuncional A3.

El objetivo de este nuevo puesto de trabajo es minimizar el tiempo de entrega

de historia clínica y reducir el flujo de persona en la instalación por solicitudes
de historial clínico. Para ver la viabilidad de la propuesta se realiza una
simulación de proceso.

HACER

Después de realizar la planeación y mirar la viabilidad, se llegó a la conclusión

de iniciar el nuevo sitio de trabajo. Para adecuación del sitio de trabajo se
comienza instalado un software en los computadores de los médicos, para que
una vez finalizada la cita esta le dé clic a importa historias clínicas. una vez
realizado la importación comienza el proceso de impresión y la persona
encargada hace entrega de la historia clínica al paciente.

VERIFICAR

Después de la implementación del nuevo puesto de trabajo se realiza un

análisis de los indicadores sobre la solicitud del historial clínico antes y después
de la ejecución de la mejora, el cual nos arrojó que solo el 15% de persona
llega a solicitar historia clínica. Además, cabe destacar que con la implantación
se reducido el flujo de persona en la instalación en un 53%.
Kevin Montaño Cervantes
ACTUAR

Se realiza comparación del resultado obtenido con el objetivo marcado

inicialmente, al nuevo puesto de trabajo se le aplica un monitoreo constante
para observar el comportamiento y buscar acciones correctivas y preventiva.
Dentro del monitoreo se encontró que hay un 15% de persona que no pide
su historia Clínica por X o Y motivo, por esta razón se tomó una acción
preventiva de crear una caja de archivos donde se guardara las historias
clínicas no reclamada por fechas, para de esta manera entregarla más
rápida cuando el paciente llegue a solicitarla.

RESULTADOS / SALIDAS

Después de la implementación de la mejora se obtuvieron los siguientes resultados:

El tiempo de espera de espera para entrega de historia clínica se redujo a 0 día, de esta
manera el paciente puede iniciar su trámite de control oftalmológico y medicamento de
forma inmediata ganado de esta manera tiempo.

El porcentaje de entrega del historial clínico el mismo día después de la implementación

es de un 85 %, dando como resultado una excelente mejora, pero cabe destacar que la
empresa busca llegar tener un valor cercano al 100%.

Por último, en la gráfica se puede observar que el flujo de persona en la instalación se

redujo en un 53 % después de la implementación de la mejora, obteniendo de esta
manera un ambiente de espera más agradable por la reducción del ruido y las personas
en la instalación.
Kevin Montaño Cervantes
RESULTADOS / SALIDAS

La mejora continua es el camino al éxito de cualquiera empresa, por eso desde el

departamento de calidad estamos enfocado en buscar alternativas que mejoren la
satisfacción del cliente. Después de realizar el diagrama de causa y efecto se llega a
la conclusión que la alternativa más eficaz para solucionar el problema de entrega de
historia clínica era implementar un nuevo sitio de trabajo y por esta razón de
implemento. Posteriormente, se puede concluir que con la implementación de esta
mejora se pudieron alcanzar los objetivos dado a que se redujo el tiempo de espera de
historias clínicas y el flujo de persona en la instalación. Además, los clientes pueden
iniciar su proceso de solicitud de control y medicamento.

Por último, cabe destacar que la empresa en aras de la mejora continua está
buscando implementar un proceso de digitalización de historia clínica a través de la
plataforma web, donde el paciente puede descargar las historias clínicas cuando lo
desee.
 Kevin Montaño Cervantes

4. Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente actividad.

Para mi fue de gran utilidad realizar este taller, dado a que aprendí a como identificar los
procesos claves que componen una empresa y como se pueden utilizar las herramientas
de calidad para la brindar optima solución de problema en una empresa.

También aprendí a utilizar en ciclo PHVA. Que inicialmente te indica como planear una
estrategia, después llevarla a cabo sin perder el objetivo inicial, posteriormente se
verifican los resultados con indicadores de calidad y por último se actúa en nuevas
alternativas o acciones preventivas y correctivas para la brindarle servicio de calidad al
cliente. Dado a que una sonrisa en un cliente tiene como significado un excelente política
y servicio de calidad.