GUIA #3

DESARROLLO

3. Formulación de actividades de aprendizaje

3.1
¿Cuándo visita una entidad financiera que es lo más importante para usted?
RTA: Para mí lo más importante cuando visito a una entidad financiera es el
horario de atención, presentación de la entidad financiera, aseo de la entidad
financiera, presentación de los asesores comerciales, número de cajeros
automáticos, tamaño de la entidad financiera, etc.
 Producto: Es una herramienta o instrumento que una persona física o
jurídica puede adquirir con el objetivo de ayudarle a ahorra o a invertir

 Precio: Es la cantidad que se necesita para adquirir un bien, un servicio u

otro objetivo que en pocas palabras es la cantidad monetaria.

 Calidad de servicio: Es el trato amable, rápido, es como un estándar de

atención a todas las personas en cualquier tipo de empresa.
Calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente.
Influencia en la lealtad del cliente hacia la entidad. 
Esto es muy importante porque según la calidad de servicios se basa en
saber atender al cliente siendo amable, respetuoso, con la mejor actitud,
disciplina, tener paciencia al escuchar a los clientes, tolerancia, etc.

 Agilidad: Es el tiempo de espera, es el tiempo de respuesta a los clientes

que están en la entidad financiera.
Esto es muy importante porque aquí se tiene que destacar mucho los
asesores comerciales de cada entidad financiera porque es de mucha
importancia atender a los clientes rápidamente y que queden satisfechos.

3.2
 RTA:
 Género: Masculino
 Edad: 18 Años
 Nivel educativo: Bachillerato
 Nivel socioeconómico: Dependiente
 Raza: Mestizo
 Localización geográfica: Cra 78 j No 56 A 26 Sur
 Estrato: 3
 Estado civil: Soltero
 Cultura: Latinoamericana
 Ocupación: Estudiante
 Tamaño familiar: 7 personas
 Creencias: Católico
 Estilo de vida: Deportista
 Capacidad financiera: Baja

 RTA:

 Persona Natural: Es todo individuo de la especie humana, es una persona

normal con atributos, es aquel individuo que al actuar en su propio
nombre se ocupa de alguna o algunas actividades que la ley
considera mercantiles. En tal caso, la totalidad de su patrimonio, que
incluye el personal y el familiar, sirve como prenda de garantía por
las obligaciones que adquiera en desarrollo de su actividad económica.
También se entiende como persona natural a aquella persona responsable
de pagar las deudas y obligaciones de una empresa.

 Persona jurídica: Es una empresa con capacidad para adquirir derechos y

contraer obligaciones, no es una persona física, cuales sus atributos son
tener una razón social, un domicilio, un capital social y una nacionalidad.
También se entiende como organización o empresa que persigue un fin
social con o sin fines de lucro.

B)
RTA: Mi punto de vista sobre esta historieta es que no hay siempre que
ofrecer los mismo productos, hay que actualizarse sobre el tema de los
productos y como saber dirigirse a los clientes, desde el punto de vista si
estuviéramos en una entidad financiera eso aburriría a los clientes siempre
ofrecerles el mismo producto, yo pienso que hay que saberlos atender tener
un buen concepto sobre el producto para lograr que el cliente lo logre
adquirir, yo opino que hay que saber dirigirse a los clientes cuando le
 ofrezcamos los productos que sea original que no se aburran de siempre
escuchar lo mismo, también hay que tener confianza y estudiar el producto
antes de venderlo así que uno tiene que saber las grandes ventajas del
producto para que el cliente lo logre adquirir.

C)

No les exige llevar y

Mayores presentar tantos
posibilidades de documentos contables.
poder acceder a un Si la empresa no obtiene
crédito financiero, los resultados
los bancos o esperados, el giro del
entidades negocio puede ser
Ventajas Ventajas replanteado sin ningún
financieras se
muestran más inconveniente. Las
dispuestos a empresas constituidas
Es una empresa que Es una persona bajo la forma de persona
conceder
ejerce derechos y humana que ejerce natural pueden ser
préstamos a
cumple obligaciones a derechos y cumple liquidadas o vendidas
personas jurídicas
nombre de esta. obligaciones a título fácilmente.
antes que a
personal.
personas naturales.

Persona jurídica.
Persona Natural.
Persona Natura
Y Jurídica.
Mayor dificultad al
momento de
constituirla, presenta
una mayor cantidad Desventajas Tiene responsabilidad
Desventajas ilimitada, es decir, el
de trámites y
requisitos. dueño asume de forma
ilimitada toda la
Requiere de una responsabilidad por las
mayor inversión para deudas u obligaciones
su constitución. que pueda contraer la
empresa.
 Por atributos de la persona,
que incluye datos relacionados 
a la identificación,
datos demográficos o comport
amentales.
Por atributos derivados, que  el siguiente paso será la segm
se basa en estilos de vida y en  entación. Es decir,
datos que recogen actitudes.
Con una correcta segmentació
n de mercado, una pequeña y 
mediana empresa podrá lograr 
una serie de ventajas como:
*Descubrir segmento
s de mercado que representen 
buenas oportunidades de nego
cio.
*Conocer a fondo a l
os clientes para atender sus ne
cesidades y resolver sus proble
mas.
*Enfocar acciones y  ortográficos, datos ficticios,
campañas hacia un público esp
ecífico, acorde a sus necesidad
es.
*Realizar estrategias  escritura como la metodología de
de marketing y comunicación c
on mensajes personalizados.
*Mejorar los resultad
os de la empresa gracias a la o
ptimización de resultados.
A través de una correcta segm
entación se podrá desarrollar el 
posicionamiento deseado en el 
mercado a través del amplio co
La minería de datos y la segmentación de cli
Una vez que se tenga una bas entes son dos de las herramientas básicas p
e de datos saneada y organiza ara establecer relaciones cercanas con los c
da, lientes y poder fidelizarlos.
Gracias a la tecnología este proceso de una
s pocas horas de trabajo otorga a la empres
unir en grupos pequeños aquel a una importante ventaja frente a los compet
los datos que tengan caracterí idores.
sticas en común.Los tipos de s
egmentación más conocidos s
on dos:
Segmentación de los
clientes.
Las pequeñas y medianas empresas 
emplean todos sus esfuerzos en esta
blecer relaciones con sus clientes.De
Tener una base de datos sde 
actualizada y limpia el momento en que se establece una 
Existen cuatro pasos que permite relación comercial con un cliente es n
n conseguirlo.En primer lugar, se  ecesario guardar la información de m
realiza una depuración, anera organizada,
corrigiendo errores de escritura, ya que será de utilidad en el corto,
mediano y largo plazo.
entre otros.
El segundo paso consiste en reali
zar una uniformización de la infor
mación,
en la que se estandarice tanto la 
 
recopilación. A partir de ello,
en el tercer paso se realiza una d
eduplicación, es decir,
eliminar aquellos datos repetidos 
y en el cuarto paso se concluye c
on la integración de datos en una 
sola fuente.
3.3

1. REJILLA CONCEPTUAL
1. 5. 9.

PREPARACION ENFOQUE. ESTRATEGIA

2. 6. 10.

PRESENTACION INTERES CONTACTO

3. 7. 11.

ACUERDO ANALISIS ACTITUD

4. 8. 12.

CIERRE DESARROLLO DESPEDIDA

1. Preparación: La preparación de la venta empieza por conocer bien el

producto, y con esto se incluyen las características y beneficios del
mismo. También se deben conocer con detalle las políticas de la
compañía en cuanto a garantías, formas de pago, repuestos y
suministros (cuando sean necesarios), plazos de entrega, servicio
posventa.

2. Presentación: La estructura básica de una presentación incluye cinco

factores clave: un punto común con el prospecto, una descripción del
negocio, preguntas para entender las necesidades del cliente, un resumen
de tus principales ventajas de venta y un cierre.

3. Acuerdo: Los acuerdos de compra y venta son contratos utilizados

principalmente para las operaciones de venta complejas, como aquellas
relacionadas con bienes raíces y los activos de la empresa. Estos
 acuerdos se diferencian de las facturas de venta en que las condiciones
primero se deben cumplir para que la venta pueda ser finalizada.

4. Cierre:
 Cierre directo
Probablemente, el más sencillo. Consiste en lanzar una pregunta a tu
cliente potencial. Puede tratarse de un pequeño detalle, una nimiedad. Sin
embargo, esta pregunta te confiere un gran poder sobre la situación, porque
en ella darás por sentado que la venta está cerrada.

 Cierre de la alternativa
Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales
tiene que elegir una. El truco está en que ambas presuponen que la
decisión de compra ya ha sido tomada.

 Cierre por amarre

Esta técnica trata de conseguir el mayor número de respuestas positivas
por parte del cliente potencial.

 Cierre de la dificultad
Este es un viejo truco, una pequeña artimaña. Se suele aplicar cuando
estás frente a un potencial comprador que se muestra receptivo ante la idea
de adquirir el producto, pero no parece tener prisa. Si dejas escapar la
oportunidad de venderle ahora, puede que tarde demasiado en decidirse o
que, con más tiempo, se lo piense dos veces y decida no comprar.
El cierre por dificultad trata de mostrar que existe un gran inconveniente por
el que es mejor no esperar para realizar la transacción

5. Enfoque: El enfoque en las ventas es esencial para cualquier empresa,

y más, con todas las piezas móviles, puede ser difícil para ellos mantener la
concentración – es probable que su respuesta innata se disperse,
asegurándose de que no se pierda absolutamente ningún trato u
oportunidad de vista – pero saber cómo concentrarse es la clave para
impulsar la productividad y el éxito de cualquier organización de ventas.

6. Interés: El INTERES es el Objetivo que perseguimos al captar la Atención.

Podemos definirlo como una Atención continuada sobre algo, como una
forma de curiosidad no satisfecha. El diccionario nos dice que es una
"inclinación hacia una persona o cosa" y hasta cierto punto esta acepción
también es válida en ventas.
Interés
Recordemos que solo tenemos entre 5 y 15 segundos para crear algún
interés, debido a que es necesario decir o mostrar algo interesante y
proveer ventajas claras y beneficios tangibles para el cliente, la persona a la
 que está contactando debe tener una necesidad real o potencial por su
producto o servicio (lo que implica que debió existir un adecuado trabajo de
prospección). No olvidemos que debemos desarrollar la habilidad necesaria
para desarrollar empatía (ponerse en los zapatos del cliente) para entender
al cliente, su situación y necesidades.

7. Análisis: El análisis de ventas debe centrarse en mejorar y desarrollar una

estrategia para hacer crecer tu rendimiento de ventas, tanto a corto plazo
como a largo plazo. Un ejemplo común de una actividad de análisis de
ventas es establecer objetivos específicos para tu equipo en forma
de indicadores de ventas.

8. Desarrollo: El desarrollo de negocio se refiere a la gestión multidisciplinar

para la definición de productos y servicios, encaminada a reforzar su
comercialización. Definición de nuevas oportunidades, creación de
necesidades y diseño de una estrategia de alianzas.
En este sentido, el responsable del desarrollo de negocio define de qué
forma debe evolucionar el negocio para no estancarse, para seguir
creciendo.

9. Estrategia:
 "Comprobado": la gente quiere saber cuántos se han beneficiado de lo que
ofreces y cómo sucedió.
 "Beneficio": si hablas de características, quizá suene a algo abstracto. Si
anclas cada fase de venta en la ayuda que tu producto puede dar, será
invaluable. 
 "Dinámico": los clientes gustan de soluciones que crezcan día a día, y
recuerda que el dinamismo es otra forma de decir que hay una mejora
constante y palpable.
 "Personalizado": tu estrategia de venta está centrada en el cliente y con
esta palabra le harás saber que tienes una solución específica y relevante.
 "Disfrutar": cuando alguien busca mejorar algo que no funciona
correctamente, también quiere despreocuparse. Expresa con tus actos a tu
cliente: «estoy aquí para hacer tu vida un poco más fácil».

10. Contacto: El contacto es la primera etapa del embudo de ventas, consiste

en identificar y atraer a los usuarios potenciales. El objetivo es que a través
de los diferentes medios el usuario pueda tener una primera interacción, por
 lo general esta etapa inicia cuando el usuario deja sus datos en un
formulario.

11. Actitud:
 Disciplina personal
La venta es un trabajo que demanda gestiones sistemáticas y
estructuradas. Los buenos vendedores golpean muchas puertas
cada día, cada semana, cada mes… No valen enviones
intermitentes, separados en el tiempo.
  Honestidad
Hay un tópico que asocia la palabra vendedor con aquel individuo de
amplia sonrisa, chaqueta a cuadros y poca credibilidad, que intenta
venderme un coche de ocasión
 Piel dura ante el NO
En ventas se está expuesto a muchas negativas diarias, las que sólo
se soportan con un cierto blindaje ante el rechazo.
 Clientecéntrico, no egocéntrico
Los clientes compran por sus propias razones, no por las del
vendedor, verdad evidente que muchos comerciales olvidan.
 Atrevimiento en el cierre
Un buen vendedor se diferencia de un simple informador, entre otros
factores, porque… cierra
  Entusiasmo de cazador
A muchos vendedores les disgusta la prospección de ventas. Es una
tarea dura, que requiere de un trabajo sistemático de definición,
búsqueda y contacto con el cliente deseado.
 Paciencia de agricultor
Dependiendo del tipo de venta, las habrá con procesos largos, donde
el vendedor necesitará saber plantar confianza, alimentar con
percepción de valor y saber esperar pacientemente hasta la
oportunidad de cierre.
 Sentido de planificación
¿Es la planificación una técnica o una actitud? Ambas cosas,
seguramente. De poco sirven los mejores recursos estratégicos al
servicio del vendedor, si este cree más en su buena estrella, que en
su capacidad de predecir y preparar alternativas técnicas a su
siguiente gestión de venta.
 Hambre de mejora
Los clientes cambian, los productos cambian, la competencia
cambia… los buenos vendedores tienen asumido que lo que valió
ayer, no vale hoy; están abiertos a nuevas ideas, son flexibles, son
creativos buscando formas nuevas de satisfacer las necesidades de
los clientes, las nuevas y las de siempre
  Pasión por la venta y la gente
¿Habéis padecido a alguno de esos vendedores que hacen sentir
culpable al cliente por interrumpirle su paz interior?
La venta es el producto de una interacción personal; es un acto
social. Si prefiero la soledad, la introspección y me aburren las
personas, sus historias y sus manías… la venta no debería ser mi
profesión.

12. Despedida:
Una vez que estableces que el comportamiento de un cliente merece que sea
despedido, hay algunas pautas que debes seguir para asegurar que tu equipo
siga el proceso con integridad.

A continuación cinco pasos que pueden servirte como bloques de construcción

para una experiencia completa y justa a lo largo de todo el proceso.

1. Confirma que has agotado otras opciones

Saber cuándo es apropiado y cómo despedirse de un cliente depende de

un registro detallado de cada interacción. Reserva tiempo para hablar
formalmente con cualquier persona en la compañía que haya estado
involucrada con el cliente difícil.

Vuelve a leer todos los tickets de soporte, habla con los gerentes de
cuentas y solicita comentarios formales por escrito de cualquier miembro
del personal de soporte que haya mantenido correspondencia con este
cliente durante el curso de la relación.

Toma toda esta información y recopila una lista detallada de las quejas del
cliente y cómo el equipo trató de resolver los problemas. Con toda esta
información podrás hacer un análisis de cómo se ha desarrollado el
problema y si se trata de un patrón que se pueda volver a presentar.

Estos detalles también te dan la mayor parte de la información que necesita

para llevar el asunto a los líderes de la compañía y explicar la situación. Los
detalles básicos muestran que se está tomando en serio las quejas y que
ha escuchado e integrado los comentarios de los clientes tanto como ha
sido humanamente posible.

2. Convoca a una reunión con tomadores de decisiones

A menos que seas el líder de soporte o que tomes decisiones sobre los
clientes, no querrás tomar esta decisión solo. Debido a que estas
situaciones son tan raras y tienen un impacto directo en los ingresos, es
mejor pedir la opinión y autorización de los superiores para dejar ir a un
cliente.

Lo ideal es no tener este proceso documentado para no hacer de esta

acción algo normal. Si tienes que despedir a un cliente más de una vez, es
que hay un problema mucho más profundo en juego.

Pregúntate a sí mismo y a tu equipo: ¿Hay algo más que podamos hacer

para que esta relación funcione? Si en esta circunstancia excepcional, el
despido parece ser la mejor opción, es aún más importante investigar el
resultado. Para contratos grandes, puedes consultar a un abogado o a un
asesor de tu compañía para entender cualquier implicación legal.

3. Considera las posibles ganancias o pérdidas financieras

Al despedir a un cliente, también debes evaluar a fondo los riesgos y

beneficios financieros de esta acción. A pesar de que cada situación es
única, hay algunos factores consistentes en juego. Por ejemplo, los clientes
felices siempre gastan más dinero que los que no lo están. Esta gente
alegre también cuesta mucho menos mantenerla, y es mucho más probable
que recomiende su negocio a amigos y colegas.

A continuación, considera la posibilidad de emitir un reembolso parcial o

total, incluso si no es requerido en Tus Términos de Servicio. La ventaja de
un reembolso es que ayuda a cerrar la relación de una manera cordial,
incluso si el cliente estaba claramente equivocado. También neutraliza
parte de la pérdida percibida por un cliente, estimulando una experiencia
que de otro modo sería mala y disminuyendo los niveles de resentimiento.

Dada la probabilidad de que el cliente haya absorbido una tonelada de los

recursos de su equipo, es muy probable que las ganancias operativas
compensen cualquier pérdida de ingresos que se produzca al cancelar un
contrato y ofrecer un reembolso. Además, liberará energía para atender a
los clientes que sí aman tu producto. Entre las ventajas de tener clientes
satisfechos están los beneficios financieros a largo plazo.

4. Elige a la persona y al canal adecuado para comunicar la ruptura

Poner fin a una relación con un cliente es un gran problema, debe ser
manejado por personas que tengan la experiencia y la confianza para lidiar
con estas situaciones excepcionales.
 ¿Cómo despedirse de un cliente? Bueno, puede ser a través del canal en el
que recibe sus consultas de soporte, pero lo mejor es hacerlo a través de
una videoconferencia o por teléfono.

Un correo electrónico de un líder de soporte es muy útil al momento de

detallar cada problema que el cliente experimentó, pero terminar un
contrato caro siempre debe ocurrir por teléfono. Cuanto mayor sea el
contrato, más importante es que un alto directivo se encargue de hacer la
llamada.

5. Comunícate con transparencia, sinceridad y firmeza

Todos estos pasos conducen al negocio a despedirse de un cliente.

Independientemente del método que se utilice para comunicar el final de la
relación, se debe hacer con límites fuertes y un lenguaje neutral.

Cuando llegas a una ruptura con los clientes, y es mutua porque no se

ajusta a sus necesidades, un tono cordial es lo apropiado. Cuando un
cliente está siendo grosero, necesitas ser severo, conciso y específico en
tus declaraciones.

Cada situación requiere un enfoque completamente personalizado. No

utilices una plantilla ya definida para despedir a un cliente a menos que le
digas adiós por algo como una violación de los Términos de Servicio.
Incluso entonces, debería haber un nivel de personalización.

Ahora que ya sabes cómo despedirse de un cliente, tómate el tiempo para

reflexionar cuál será el siguiente paso que ayudará al crecimiento de tu
negocio. ¡Suerte!

2. Lluvia de ideas.
 Todas las personas si no lo proponemos con disciplina podemos llegar a
ser excelentes vendedores.
 Todos podemos llegar a ser excelentes vendedores si tenemos un proceso
para vender y ayudara a convertirnos en unos buenos vendedores.
 El proceso de venta inicia antes de ver al cliente, conocer el prospecto
antes de verlo.
 Crear confianza al cliente donde se sienta cómodo y lograr que nos vea
como un amigo y no como un vendedor.
  Un vendedor profesional se considera a sí mismo como un consultor porque
sabe hacer preguntas inteligentes que le ayudan a determinar lo que su
prospecto necesita.
 Hablar sobre los beneficios que ofrece tu producto, es necesario saber el
momento exacto para comenzar a hablar del producto que ofreces ya que si
lo haces antes o después puedes poner en riesgo la venta.
 Escuchar y usar palabras estratégicas.
 Es muy importante crear una relación sólida con los clientes ya que esto
hace que sean leales, esto hará que tu carrera sea fácil y exitosa.
3.
RTA: Es como un plus, es un producto o servicio añadido ala venga original
realizada en un principio con el cliente, con el acuerdo en base a beneficio.
El valor agregado significa llevar a la empresa o producto pasos adelante de lo
esperado para generar ventas y obtener más clientes, muchas de estos valores se
dan por medio de la palabra regalar lo que ha generado que el público se interese
más.
Para crear un valor agregado es necesario tomar los siguientes consejos:
 Escucha a los consumidores, porque son ellos quienes deciden si un
producto o servicio es bueno o malo. Si recibes alguna queja de ellos,
revisa tu producto o servicio y empieza a mejorarlo. Pregúntale qué puedes
hacer para mejorar.
 Identifica las fortalezas de tu empresa y muéstraselas a tus clientes. No
escondas lo bueno que tienes, como tu experiencia o la tecnología que
utilizas para hacer un buen producto. Tus clientes le darán valor.
 Busca diferenciarte de tus competidores. Si un consumidor ve dos
productos iguales, lo más probable es que elija el más barato. Por ejemplo
si tú decides darle como valor agregado a tu cliente un año adicional de
garantía realmente harás la diferencia con la competencia.
 No descuides las post venta. La mayoría de negocios da por terminada su
labor con la venta. Tú puedes dar un valor agregado asesorando a tus
consumidores sobre el uso del producto o servicio vendido. Es decir,
acompaña a tu cliente para que pueda retornar pronto.

 Beneficios de valor agregado:

 Fideliza con el cliente por medio de la superación de sus

expectativas.
 Diferencia nuestra oferta de la de los competidores.
 Cautiva a los clientes actuales, y atrae nuevos.
 Aumenta el valor de nuestra marca, así como su posicionamiento.
 Para mí el valor agregado más importante es la atención al cliente
Porque la atención al cliente es una estrategia efectiva para darle valor a tu
negocio. Desde una, sonrisa, un trato amable hasta obsequios de cortesía a
los compradores pueden servir como diferenciador de la competencia.
La experiencia de compra es hoy uno de los recursos de marketing más
usados para atraer clientes. Pregúntales a ellos qué les agradaría tener en
tu local para que su estancia sea más agradable.

6. Árbol de problemas
 ¿Que son las objeciones?
RTA: Las objeciones de venta son los obstáculos, “noes” o
“peros” de un cliente como respuesta a nuestra propuesta comercial.
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el
cliente para evitar la negociación.

 ¿Por qué surgen las objeciones?

RTA: Las objeciones son puntos de diferencia honestos entre el
posible cliente y el vendedor. Pueden ser razones válidas que el
posible cliente fórmula para no compra.
Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner
objeciones a la venta.
Algunas de ellas son:
 Para librarse del vendedor
 Falta de dinero
 Falta de necesidad
 Necesidad no reconocida
 Desean más información
 Por hábito o costumbre
 Miedo a tomar una decisión equivocada
 Miedo a comprometerse
 Para asegurarse de las ventajas
 Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa
 Sentirse importante y respetado
 Sentir que toma su propia decisión
 Oponerse al vendedor

 ¿Por qué surgen las excusas?

RTA: Las excusas son falsas razones ofrecidas por el posible cliente
que no desea comprometerse en la compra. Son pantallas de humo
 detrás de las cuales el posible cliente trata de esconderse para
desalentar al vendedor que quiere hacer su presentación.
  No tengo tiempo de verla en este momento.
 Tengo que platicarlo con mi esposa.
 No lo podría pagar. (Aun cuando ciertas declaraciones previas
hayan revelado que el posible cliente sí puede.)
 No es precisamente lo que tenía pensado
 Tengo que pensarlo un poco más.
 Necesito la opinión de mi esposo.

 ¿Qué es una objeción real?

RTA: Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción
verdadera es información, aclaración. Y ello quiere decir que el
cliente tiene interés.
A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y
aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener
preparada la respuesta.

 ¿Cuáles son las objeciones más comunes en el cliente

financiero?
RTA:
 1) El precio es muy elevado

Es una de las más frecuentes, pero no es una objeción negativa

porque indica que existe un interés real por el producto. Es bueno
empezar con preguntas: “¿A qué te refieres con que nuestro precio
es excesivamente alto?”,“¿En cuánto sobrepasa vuestro
presupuesto?” ,“¿Cuál sería un precio razonable?” Una vez recabada
la información sobre la horquilla de precios en la que se maneja el
cliente es el momento de contra argumentar, insistiendo en el valor
absoluto de nuestro producto.

 2) No tenemos presupuesto

En este caso la objeción puede ser fácilmente una excusa. Es

importante, pues, realizar la tarea de identificación correcta de la
objeción y, si es real y verdadera, se puede proponer aplazar la
compra para cuando se aprueben los nuevos presupuestos, pactar
un pago fraccionado… Se trata un poco de aplicar la técnica que
algunos denominan “nivelación con ventajas/balanza”.

 3) El plazo de entrega es muy largo…

 De nuevo las preguntas son importantes: ¿A qué te refieres con un
plazo de entrega largo? ¿Qué sería para ti un plazo razonable? Y
una vez obtenida la información, es importante contra argumentar.

 4) Nuestro producto es bueno, pero el servicio que ofreces no

“Servís los pedidos tarde, incompletos, con artículos destallados…”.

En esta situación es muy importante verificar que las reclamaciones
son justificadas y, si lo son, aceptar la queja, pedir disculpas y
comprometerse a corregir los errores.

 5) No me gusta el color/la forma/el tamaño

Como señala la profesora Neus Soler, “si la objeción expuesta es

menos significativa que los beneficios que el cliente ve en el
producto es importante recordárselos, remarcando las características
que lo diferencian de la competencia (aunque sin aludir o criticar a la
misma). Si es posible, ofrecer una demostración del producto,
haciendo que el cliente participe y resaltándoselas cualidades de
éste que más le interesen”, explica Soler.

 6) El responsable (de compras, operaciones, informática…) está

muy ocupado

Es muy socorrido el contrargumento: “Entiendo que estén muy

ocupados sobre toda con la situación en la que vive ahora el sector,
los mercados, la zona… Precisamente por eso, ¿qué tal si reunimos
a todas las personas en una sala y se lo presento a todos, así
perdemos el mínimo de tiempo? No pasaría de 30 minutos”.

 7) Necesito información aclaratoria

Yo soy la persona que va a hablar con usted. Es muy importante que

acudamos a la reunión con toda la documentación necesaria para
poder facilitársela al comprador.

 8) La decisión no depende de mí

Es muy típico el comprador que apela a un jefe, un comité, un asesor

o cualquier otro superior que es responsable de tomar la decisión.
Un antídoto que funciona bien en estos casos es intentar
desconectar esa autoridad superior desde el principio: “¿Hay alguna
 circunstancia que nos impida tomar la decisión hoy? ¿Es posible que
puedas tomar la decisión sólo?”

 9) No puedo decidir nada hasta que ocurra “X”

Hay que dejar aire al comprador para que lo piense, pero en este
caso es importante emplazarle para una fecha concreta: – “Perfecto.
Recuerda no obstante que el plazo de esta promoción termina en xx
días”. En los cuatro casos, una buena opción es, como recomienda
el profesor Pérez Pla, recurrir al ego de la persona que tienes
delante: – “Ese comité seguro que seguirá tus recomendaciones,
¿no?” o -“Tú que conoces tu casa, ¿podrías decirme cuál es el
camino más adecuado para conseguir una cita con esa persona”

 10) Algún temor/queja específica

A los compradores siempre se les aconseja no aceptar en ningún

caso a la primera y luego reaccionar con sorpresa, lo que ya genera
objeciones de manera natural.

 11) No necesito lo que me ofreces

Analiza muy bien las necesidades de tu interlocutor y cuantifica tu

propuesta de valor, de manera que a la hora de plantear tus
argumentos puedas poner en números las ventajas que le
proporcionas. Es decir no basta con decir, que vas a permitirles
ahorrar en energía, sino cuánto.

 12) Nuestra empresa no tiene capacidad para proporcionarme lo

que necesito

El tamaño puede ser un obstáculo para las pymes, pero si

conocemos bien nuestra capacidad y sabemos que podemos asumir
el resto, hay que transformar esa aparente desventaja en una
ventaja.

 13) La competencia me ofrece X

Ésta suele ser otra objeción habitual, pero es importante anticiparse

a ella. “Tienes que ser un partner o un socio, de manera que les
puedas ayudar a crear valor. La mejor manera de bloquearla es
conocer los puntos fuertes de la competencia y preparar alternativas
reales”, insiste Riera.
  14) Compro otra marca/ trabajo con otro proveedor y estoy
satisfecho con él

 Detrás de esta objeción subyace el miedo al cambio que invade a

cualquier comprador. El miedo a lo desconocido. Para vencerlo es
importante incidir en el entorno colaborativo del que hablábamos
antes. Establecer una relación más de partner que de proveedor. 

 15) No conozco/ No conozco nuestra marca/Nunca he oído

hablar de nosotros.

Si la objeción se relaciona con la empresa es importante hacer

referencia a la seriedad/reputación/ experiencia de la misma o la
satisfacción obtenida por otros clientes, y destacar los rasgos
diferenciales de la marca, creando un clima de confianza”, explica
Soler.

 Árbol de problemas
 Se tiene que tener mucho en cuenta lo
Si en caso no se logra el
siguiente: saber atender al cliente,
manejo de las objeciones
escuchar, ser breves, ser honestos y
se podrían llegar a
tomar decisiones rápidamente para
situaciones ocasionadas
lograr respuestas.
por:

Errores

 Trato inadecuado.
 Momento malo para hacer
contrato con el cliente. RESPUESTAS
 Respuestas inoportunas
 No tener paciencia  Convincentes.
 Atender con mal actitud  Claras
 Sencillas
 Oportunas

Fracaso
Éxito

Objeciones

El precio es
La decisión no
muy elevado
depende de mí

No tenemos
El plazo de entrega
presupuesto
es muy largo

Me lo ofrecieron más No me gusta

economico el color, etc.
8. Noticias financieras.
 FMI espera este año una contracción económica mundial más aguda.

Para América Latina y el Caribe la entidad efectuó un recorte de varios

puntos en sus estimaciones y calcula una caída de 9,4%,

El Fondo Monetario Internacional (FMI) advirtió este miércoles que la crisis

económica por la pandemia no tiene parangón y que la recuperación
todavía es incierta, por lo que recortó fuertemente sus previsiones de abril a
una contracción de la economía global de 4,9% en 2020.

La "profunda contracción" - más aguda que la primera estimación de una

caída del PIB de un 3% este año hecha en abril - está marcada por una
"incertidumbre generalizada", debido a que todavía se desconoce la
magnitud y la duración del golpe por la pandemia del coronavirus que ha
dejado 472.000 muertos en todo el mundo.

"La pandemia de la COVID-19 tuvo un impacto más negativo en la actividad

en la primera mitad de 2020 y se proyecta que la recuperación sea más
gradual de lo que habíamos pronosticado", indicó la entidad multilateral en
la actualización de sus "Perspectivas de la economía mundial" (WEO por su
sigla en inglés).
El FMI destacó que un componente importante de la crisis es una
contracción "profunda y sincronizada" que afecta a las economías
avanzadas. En 2020 este parón generará una caída del PIB de 8% en
Estados Unidos, del 10,2% en el Reino Unido, una contracción de 7,8% en
Alemania, de 12,5% en Francia y de 12,8% en Italia.

Para América Latina y el Caribe la entidad efectuó un recorte de varios

puntos en sus estimaciones para este año y anunció que espera una
contracción de 9,4%, con un descalabro de las principales economías: una
caída del PIB de 9,1% en Brasil, 10,5% en México y de 9,9% en Argentina.

En China, el origen de la pandemia, la recuperación está en marcha y el

FMI pronostica un crecimiento de 1% para este año, dejando atrás un ritmo
de expansión de más de 6% en los años anteriores.

INCERTIDUMBRE SOBRE LA CRISIS

El FMI destacó que por primera vez "se proyecta que todas las regiones
experimenten un crecimiento negativo en 2020". La entidad multilateral
explicó que el escenario de la pandemia creó una combinación única de
factores que llevó a esta contracción global, con una caída de los ingresos,
una débil confianza de los consumidores durante el confinamiento, a lo que
sumó la reticencia de las empresas a comprometerse en nuevas
inversiones.

El FMI destacó que espera que en el segundo trimestre del año haya una
pérdida de 300 millones de empleos, un golpe que será particularmente
duro para los empleados de baja cualificación que no pueden trabajar de
forma remota.

La entidad advirtió que el impacto de esta crisis en los hogares de bajos

ingresos es particularmente fuerte y que puede llegar a lastrar los progresos
en la lucha global contra la pobreza hechos desde la década de 1990. El
FMI espera para 2021 una recuperación global con un crecimiento de 5,4%,
con una expansión de 4,5% en Estados Unidos y de 3,7% en América
Latina.

El FMI destacó que pese a que proyecta una recuperación, estas cifras
para 2021 esconden recortes de hasta 6,5 puntos para algunas economías
con respecto a los pronósticos hechos en enero.

El Fondo advirtió que un declive de la actividad más prolongado podría

dejar más cicatrices en la economía, incluyendo más cierres de empresas,
una reticencia a las contrataciones y más daño económico para los
trabajadores.

UNA MARCADA CAÍDA DEL COMERCIO

Otro factor que se suma a la dinámica recesiva es la baja de un 11,9% del

volumen del comercio internacional, aún más marcada que la caída de 9%
pronosticada en abril debido la debilidad de la demanda de bienes y
servicios, incluyendo la industria del turismo.

"Más allá de los riesgos relacionados a la pandemia, la escalada de las

tensiones entre Estados Unidos y China en varios frentes, los vínculos
raídos entre miembros de la Organización de Países Exportadores de
Petróleo (OPEP) y el extendido malestar social, generan desafíos
adicionales para la economía", advirtió el FMI.

También es posible que aumenten los costos para las empresas, por los
cambios en los hábitos de limpieza para desinfectar equipamientos y las
 normas de distanciamiento social. El FMI advirtió no obstante que existe la
posibilidad de que la caída sea menos severa de lo pronosticado ahora,
pero señaló que "los riesgos a la baja siguen siendo significativos".

 El coronavirus tiene la economía mundial en cuidados intensivos.

En solo dos meses, el virus originado en China tiene a expertos y analistas

avizorando una recesión global.

En apenas dos meses, desde la aparición de un nuevo coronavirus en

China hasta el 'lunes negro' que hizo caer a los mercados bursátiles como
nunca desde la crisis financiera de 2008, la epidemia de COVID-19 puso de
rodillas a la economía mundial.

Todo comenzó en la ciudad china de Wuhan, una metrópoli industrial de

unos 11 millones de habitantes, donde a fines de diciembre de 2019 se
detectaron varios casos de una neumonía viral de origen desconocido. La
enfermedad se propagó rápidamente y el 9 de enero las autoridades chinas
atribuyeron estos casos a un nuevo tipo de coronavirus. Dos días más tarde
se registraba en China el primer deceso por causa del nuevo coronavirus,
que se propagó primero a los países asiáticos y poco después a todo el
mundo, superando los 115.000 casos de infección hasta la fecha.

A fines de enero China decidió poner en cuarentena a Wuhan y prohibió la

reapertura de cientos de fábricas de la región inmediatamente después de
las vacaciones del Año Nuevo chino.

Los sectores del turismo y el transporte fueron los primeros en preocuparse

por esta epidemia, ya que muchos países adoptaron restricciones a la
llegada de ciudadanos del gigante asiático.

A finales de enero los mercados experimentaron los primeros choques,

desde Shanghái hasta Wall Street, y los precios de las materias primas, que
tienen en China un mercado enorme, se derrumbaron. Entre mediados de
enero y principios de febrero, los precios del petróleo cayeron alrededor de
un 20%. Pero eso era apenas el comienzo.

CADENAS DE PRODUCCIÓN ROTAS

El nuevo coronavirus dejó en evidencia la dependencia de la industria

mundial en relación a la industria china. El mundo descubre que Wuhan,
una ciudad casi desconocida, es un 'hub' logístico y centro de producción
automotriz para muchos grupos internacionales y que un percance en una
de sus fábricas puede tener consecuencias para múltiples empresas en el
mundo.

En Alemania, Corea del Sur, Japón, Italia, Francia o Estados Unidos, los
industriales dieron cuenta de la dificultad que tenían para obtener piezas y
componentes producidos generalmente por asociados chinos. El fabricante
francés Renault, por ejemplo, tuvo que suspender una de sus fábricas en
Corea del Sur, y el gigante estadounidense Apple enfrentó un corte de
producción de sus proveedores.

Los economistas dijeron que había un 'shock de oferta' masivo debido al

papel clave de China en el comercio mundial y los líderes mundiales
comenzaron a preocuparse por sus consecuencias en el comercio y el
crecimiento en un contexto complicado debido a las tensiones comerciales
entre China, Estados Unidos y Europa.

"COVID-19, una emergencia sanitaria mundial, ha interrumpido la actividad

económica en China y podría poner en peligro la recuperación mundial",
advirtió el 23 de febrero la flamante directora del Fondo Monetario
Internacional (FMI) Kristalina Georgieva.

PELIGRO DE RECESIÓN

Ante la propagación de la epidemia, las multinacionales avisan que la crisis

sanitaria perjudicará sus resultados y las bolsas comienzan a bajar. En la
última semana de febrero, las bolsas de Estados Unidos y Europa pierden
12%, algo nunca visto desde 2008-2009 cuando la economía mundial entró
en recesión debido a la crisis financiera.

La palabra recesión comienza a instalarse en los comentarios de expertos y

dirigentes. Y las autoridades comienzan a movilizarse para tratar de
evitarlo. El 3 de marzo el Banco Central (Fed) de Estados Unidos bajó
sorpresivamente sus tipos de interés. China volcó miles de millones de
dólares al mercado para sostener la actividad y Alemania, Francia e Italia
adoptaron planes de apoyo a sus empresas.

El 11 de marzo, el Banco de Inglaterra bajó los tipos de interés de 0,75% a

0,25%. Se trata de evitar que a la crisis de "oferta" se sume un shock
mundial de "demanda", una fuerte caída del consumo y de las inversiones,
si otros países deben, como Italia, aplicar drásticas medidas de
confinamiento.

Sin embargo, en principio, como en Los Ángeles o Sídney, la gente invade

los supermercados para hacer acopio de productos de primera necesidad.
Pero los aviones viajan casi vacíos o permanecen inmóviles a medida que
las compañías anulan miles de viajes. La epidemia podría costar a las
compañías aéreas hasta 100.000 millones de dólares, indicó el 5 de marzo
la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).

EL PETRÓLEO SE HUNDE

Para peor, el precio del petróleo se hundió el lunes 9 de marzo, arrastrando

a las bolsas que sufrieron bajas espectaculares. Tres días antes, en Viena,
donde se celebró la reunión OPEP+, Arabia Saudita y Rusia no lograron
ponerse de acuerdo en torno a una baja de la producción para estabilizar el
precio del crudo. Molesto por la falta de acuerdo, Arabia Saudita lanzó una
guerra de precios, que dejó el barril de crudo cerca de los 30 dólares, tras
una caída en un día nunca vista desde la Guerra del Golfo en 1991.

El desplome del petróleo causó pánico en las bolsas que el lunes cerraron
con bajas de hasta 8% y vieron esfumarse en pocas horas billones de
dólares de capitalización bursátil. Los analistas temen que la caída del
petróleo y los mercados desestabilicen a los bancos y los grandes fondos
de inversión.

Los gobiernos y los bancos centrales deben "impedir que una crisis
temporaria dañe en forma irremediable a las personas y empresas debido a
las pérdidas de empleo y las bancarrotas", dijo la indo-estadounidense Gita
Gopinath, economista jefe del Fondo Monetario Internacional (FMI), al
referirse a la actual situación.

En 2008-2009, el G20 (Grupo de los 20 países industrializados y

emergentes, que representa al 66% de la población mundial y el 85% del
PBI) tomó las riendas de la respuesta a la crisis a tal punto que fue
calificado de "gobierno económico mundial".

Once años después, la situación es sustancialmente diferente debido a la

guerra comercial, el Brexit y la inestabilidad política en Europa. Nada indica
que el G20, presidido este año por Arabia Saudita, pueda cumplir el mismo
papel que en la crisis de 2008.
 Taller Estrategias Comerciales Y Servicio Al
Cliente

Desarrollo

1. RTA: La estrategia comercial es un plan, una hoja de ruta que nos permitirá
colocar nuestros productos o servicios en el mercado de forma rentable y
continuada en el tiempo. Todas las empresas tienen o deberían tener una
estrategia comercial bien pensada y planificada, sobre todo hoy en día

2. RTA:

 Marketing de interrupción
Es el tipo de marketing que se ha practicado siempre en los medios de
comunicación tradicionales. Consiste en interrumpir al usuario en su
actividad y ofrecerle algo llamativo que capte su atención.

 Marketing indirecto o de permiso

Al contrario que el marketing de interrupción, esta forma de hacer marketing
no es tan directa e invasiva. No es publicidad pura y dura. Se trata de una
manera más sutil de atraer a los posibles consumidores ofreciéndoles
contenido y material de su interés. Con este Marketing Indirecto o de
Permiso es posible que el usuario muchas veces ni siquiera sea consciente
de la estrategia de la marca que hay detrás. A este grupo pertenece, por
ejemplo, el Marketing de Contenidos que veremos más adelante.

 Marketing de recomendación
Antes de definirlo, te planteo una cuestión. Imagínate que hay dos
restaurantes con muy buena pinta que te gustaría probar. Uno lo conoces
sólo de verlo en Internet y el otro te lo han recomendado varios amigos.
¿En cuál reservas mesa? Si hiciéramos una encuesta entre nuestros
lectores seguro que la mayoría elegiría la segunda opción, ¿verdad? ¡Pues
eso es Marketing de Recomendación! Aprovechar el «boca a boca» (o
«tweet a tweet») en beneficio de una marca.

 Marketing de fidelización
En publicidad se suele decir que mantener a un cliente cuesta 10 veces
menos que conseguir uno nuevo. Siguiendo esta máxima, muchas marcas
apuestan por el Marketing de Fidelización. O sea, utilizar técnicas y
 recursos para que los clientes sigan contentos y no se vayan a la
competencia. El objetivo es que la relación entre la empresa y el
consumidor sea lo más duradera y satisfactoria posible. Una buena forma
de conseguirlo es conociendo bien al comprador (saber sus gustos,
opiniones, aficiones…) para, después, ofrecerle lo que más le interesa. Otra
estrategia de fidelización es tener detalles especiales con el cliente como
regalos, ofertas, descuentos o productos exclusivos.

 Patrocinios
Es una de las estrategias de marketing más utilizadas y a la que las marcas
dedican buena parte de su presupuesto. Consiste en patrocinar eventos
(deportivos, musicales, culturales…), contenidos (artículos de un blog, por
ejemplo), vídeos, talleres, conferencias o, incluso, espacios. La finalidad del
patrocinio suele ser doble: por un lado, hay un objetivo comercial y, por
otro, sirve para potenciar la imagen de marca. El hecho de que una
empresa aparezca vinculada a determinados acontecimientos y esté detrás
de ellos ayuda a crear y fortalecer su branding. Las redes sociales en este
caso se utilizan, sobre todo, para difundir y dar a conocer esos Patrocinios.

 Marketing email
Consiste en utilizar el correo electrónico (de forma individual o colectiva)
para presentar productos, servicios o descuentos especiales a los
consumidores.

 Pop-Ups banners y anuncios en páginas web

Cada vez es más frecuente cuando navegamos en Internet encontrarnos
con anuncios. Algunos aparecen de forma más discreta en un lateral de la
web, por ejemplo. Pero también hay modalidades más invasivas que
impiden leer el contenido de la página o ver las imágenes de un vídeo.

 Marketing de afiliación
Esta modalidad de marketing online se parece a la que acabamos de ver
pero con un importante matiz. Para empezar tiene dos grandes
protagonistas: el anunciante y el afiliado. La relación entre ambos consiste
en lo siguiente: una empresa (anunciante) se anuncia en la web de otra
(afiliado) a cambio de una comisión por cada una de las ventas
conseguidas a través de ese sitio. De forma que el Marketing de
Afiliación sólo aporta beneficios si los usuarios hacen click en el anuncio y
efectúan una compra.

 Marketing de contenidos
Es la base del Marketing Online y consiste en ofrecer información no
publicitaria de interés para el usuario. La empresa proporciona contenido
 útil y relevante relacionado con su sector para captar la atención de
posibles consumidores que, más adelante, se pueden convertir en clientes.
La idea es lograr que extraños se transformen en amigos, amigos en
clientes y clientes en embajadores de la marca. Está demostrado que
actualmente esta fórmula es de las que mejor funcionan. El usuario ya no
quiere que las empresas le bombardeen con publicidad directa.

 Posicionamiento en buscadores
Utilizar los trucos necesarios para que una marca aparezca de las primeras
en los resultados que ofrecen los buscadores de Internet es otra forma de
hacer marketing

 Marketing de participación
Consiste en intervenir en redes sociales, foros y debates de Internet sin un
ánimo comercial directo, simplemente para que te conozcan. Es importante
no desaprovechar estos canales de conexión con los clientes potenciales y
llevar a cabo una buena estrategia con la que, en el fondo, lo que
pretendemos es captar seguidores. En las redes sociales una de las
acciones que mejor funciona es mostrarse activo. ¿Esto qué significa? Salir
del muro de tu marca y participar en otros perfiles. O sea, hacer «like»,
comentar y compartir lo que otros publican. En definitiva, ser sociable.

 Publicidad en redes sociales

La mayoría de las redes sociales permiten a las empresas la creación
de anuncios. Los datos demuestran que, de momento, las promociones
más beneficiosas y rentables son las de Facebook y Twitter.  Quizá sea
porque tienen una ventaja con la que no cuentan otros canales: permiten
hacer una publicidad muy segmentada y dirigida a un público concreto. Por
ejemplo, a hombres solteros, de entre 25 y 40 años, que vivan en Madrid y
que les guste el deporte. La posibilidad de acertar y llegar exactamente a
usuarios interesantes es elevadísima. Otras redes como Linkedin, YouTube
o Pinterest también ofrecen a las marcas la opción de anunciarse, aunque
por ahora el retorno de la inversión no es tan evidente.

 Video marketing

En un mundo tan cambiante como el nuestro, no resulta sencillo convencer

a alguien de que plante semillas para el futuro. Pero además de rápido y
mutable, este mundo nuestro y su mercado también es sumamente
competitivo y globalizado. Los recursos son cada día más limitados, los
consumidores tienen cada vez más información para elegir qué comprar,
cómo, cuándo y por qué, las tecnologías de la información y la
comunicación han allanado el camino a los nuevos emprendedores, a las
 nuevas empresas con personal joven y motivado que busca un hueco en un
mercado ya muy saturado . ¿Por qué debemos implantar una estrategia
comercial personal y personalizada en nuestra empresa? Por una razón
muy simple: para sobrevivir.

 Marketing a través de influencers

Una fórmula utilizada por las marcas para ganar visibilidad es darse a
conocer a las personas influyentes de su sector. Por decirlo de una
manera sencilla: si te metes en el bote a los referentes de tu campo
conseguirás multiplicar tu difusión. Este tipo de marketing se utiliza y
funciona muy bien en el Social Media. Cuando las marcas «conquistan» a
los influencers y los convierten en sus embajadores la capacidad de llegar a
mucha más gente aumenta de forma exponencial.

 Growth hacking
Este tipo de marketing lleva años implantado en Estados Unidos pero en
España todavía es algo novedoso. Consiste en poner en marcha un
conjunto de trucos concretos para hacer crecer una startup o pequeña
empresa. Para crear esas tácticas, el Growth Hacker debe estudiar muy
bien su producto o servicio, conocer (y usar) todas las posibilidades que
ofrece el marketing online y, finalmente, utilizar la analítica para llegar a
conclusiones. Algunas acciones de Growth Hacking podrían ser: ofrecer
un curso online gratuito a cambio de suscripciones, tener detalles
especiales con los seguidores más activos de tus redes sociales o utilizar el
remarketing para mostrar publicidad de tu marca a todos los que visitan
alguna vez tu web. Si este tema te interesa, te recomiendo que te
descargues este libro que, por cierto, es un ejemplo de growth hacking en sí
mismo

 Conexión oline-offiline
Es una forma de hacer marketing que fomenta el vínculo entre el mundo
«real» y el universo online. Consiste básicamente en llevar a los clientes
habituales de una marca a su página web o redes sociales ofreciéndoles
algo jugoso a cambio. Y también a la inversa: promover que los seguidores
de una empresa en internet hagan una acción concreta en el offline (o
mundo real). Para que la conexión online-offline sea realmente efectiva la
marca tiene que ofrecer al usuario algo realmente bueno que le motive a
activarse.

 Telemarketing
Son las llamadas telefónicas que hace una marca directamente a los
usuarios para dar a conocer sus productos o servicios. En España las
 compañías telefónicas abusan bastante de esta forma de marketing para
ofrecer descuentos o nuevas tarifas.

 Publicidad impresa
Son los anuncios que vemos en periódicos y revistas. Por lo general, las
publicaciones que más páginas dedican a la publicidad son las
llamadas femeninas o de «lifestyle».

 Anuncios en televisión radio y cine

Son las pausas publicitarias que se hacen en medio de la programación.
Si el usuario está realmente interesado en el contenido que está viendo no
le queda más remedio que «tragarse» los anuncios que le muestran. Pero
si el consumidor no está del todo convencido o no está dispuesto a ver la
publicidad que le imponen, renuncia a ambas cosas: al anuncio y al
contenido. De modo que es una fórmula arriesgada para ambas partes y no
siempre consigue los resultados perseguidos.

3.

Muchas veces pensamos que simplemente con tener un buen producto es

suficiente para que se posicione en el mercado y para conseguir los
resultados esperados. En cambio, la realidad dista bastante de esta
percepción, ya que tenemos analizar y medir a conciencia la estrategia
comercial para que nuestros planes salgan bien y podamos alcanzar las
metas a corto y mediano plazo.

Lo cierto es que muchas veces tenemos que buscar nuestra cuota de

mercado para diferenciarnos de las grandes marcas y de nuestra
competencia más cercana. Así pues, para hacerlo no existe nada mejor que
crear una buena estrategia comercial para relanzar tu producto.

4. Las estrategias comerciales van dirigidas a los clientes.

5. Clases de segmentación de mercado

 Segmentación geográfica

Tal como su nombre lo indica, este tipo de segmentación hace referencia a

la ubicación geográfica del público objetivo. En qué espacio físico y bajo
qué entorno se desenvuelve el segmento. Con este tipo de segmentación
es importante definir: el país, la ciudad, la región y el clima en el que se
desenvuelve la audiencia a la que se plantea llegar.
 Segmentación demográfica

Este tipo de segmentación es una de las más importantes porque permite

tener en cuenta aspectos muy específicos de la audiencia. Mientras más se
delimite, más fácil podrán tenerse a los clientes potenciales. Las variables
de este segmento son: edad, sexo, estado civil, profesión, nivel educativo,
cultura, nacionalidad y estatus socio-económico.

 Segmentación psicográfica

Tener en cuenta las particularidades psicológicas del cliente potencial

también es clave cuando se segmentan los usuarios. Conocer sobre su
personalidad, estilo de vida, valores, actitudes, intereses y preferencias
permite adecuar el producto y servicio para que se alinee a las expectativas
del cliente.

 Segmentación conductual

Conocer sobre el comportamiento de los usuarios también nos permite

perfilar mucho más el producto o servicio para antes de su lanzamiento. En
este punto se analizan los patrones de consumo y uso que tiene la
audiencia con relación a lo que se va a promocionar. También, la
sensibilidad que se tiene con respecto al precio, la lealtad con la marca y la
respuesta que se puede llegar a tener con relación a lo que se está
ofreciendo.

 Segmentación por industria

Este tipo de segmentación sirve para tener un mejor panorama sobre el

sector al que entrará a competir la empresa. Ya sea el sector económico,
tecnológico, agropecuario, etc. Lo importante en este punto es conocer
cuántos son los negocios que se dedican a lo mismo y cuáles son los
productos que ofrecen al mercado, de esta manera puede analizarse mejor
el producto con el que cuentan para que al introducir el nuevo producto o
servicio pueda competirse con algo diferenciador a lo que ofrecen las otras
industrias.

 Segmentación por productos

Por último pero no menos importante está la segmentación por productos,

en esta se toma en cuenta las especificaciones con las que cuenta el
producto. Por ejemplo: computadora portátil, calzado para dama, tapetes de
cocina, etc. Cuanto más específica sea la segmentación del producto, mejor
será la posibilidad de que el producto llegue a la persona correcta.
6. Un público meta u objetivo es el grupo de consumidores que concentra la
demanda de tu producto o servicio. Conocer quién lo conforma, cómo se
comporta y dónde se ubica te ayudará a definir tus contenidos y anuncios y
a elegir cómo y dónde publicarlos.

Identificar a tu audiencia, o target, te ofrece mayor posibilidad de conectar a

tus clientes y prospectos con la solución precisa para sus necesidades, lo
cual los atraerá hacia tu sitio web e impulsará tus ventas.

Segmentar tu mercado es como afinar tu puntería para dar en el blanco con

tus campañas de marketing digital, pasarlo por alto es dirigir tu mensaje a la
generalidad del público, lo que equivaldría a hablarle a oídos sordos.

Así se identifica el mercado objetivo:

 Cuál es su perfil demográfico:

Rango de edad, sexo, tipo de población, sitios de procedencia… Es decir,

todo aquello que permita elaborar un perfil de tus potenciales clientes en
función de sus preferencias y gustos de mercado. Las mujeres no
consumen los mismos productos que los hombres. O los ancianos que los
adolescentes.

 A qué grupo social pertenece:

En muchos casos, el grupo social determina la capacidad adquisitiva del

cliente. Y, de paso, algunos de sus hábitos de compra. También puede
señalarte canales de marketing a través de los cuales te será más fácil
acercarte a él

 Cuál es su nivel educativo:

No es lo mismo dirigirse a un público con alta formación que a otro que

carezca de ella. Esto definirá en gran medida tu estrategia de venta. Los
mensajes publicitarios deben conectar de forma eficaz con los
consumidores, lo cual implica que se parezcan a ellos. Si el producto
genera empatía, estarás a un paso de acertar.

 Qué elementos culturales lo definen:

También la cultura influye en los hábitos de consumo. Hay elementos como

la religión, las normas o los imaginarios sociales que marcan tendencias. Es
preciso conocerlos de cara a un mejor acercamiento con los clientes. En
este apartado también entran asuntos como las expectativas, los sueños y
las metas que a diario se trazan los consumidores. Esto puede darte una
idea de cómo entablar un diálogo directo con ellos.
 Cuáles son sus patrones de compra:
En un segundo nivel, convendría que analizaras qué le mueve a la hora de
comprar un producto. Por ejemplo, con qué objetivo lo compra y qué
elementos le hacen decantarse por una marca u otra.
 Qué marcas que busca:
También es importante ver cuáles son las marcas de su preferencia y qué
valor añadido le aportan. No se trata de arrebatarle clientes a las marcas
rivales; la cuestión es crear tu propio nicho. Sin embargo, si está a tu
alcance mejorar las ofertas existentes, es una posibilidad que no debes
descartar. Eso sí, busca siempre la calidad.
 Qué otros recursos de compra emplea:
Sobre todo si tu producto está relacionado con las nuevas tecnologías,
debes tener la seguridad de que tus potenciales clientes tienen acceso a
ellas y saben emplearlas. Del mismo modo, es preciso que sepas cada
cuánto efectúan compras vía on-line, a través de qué páginas, qué
productos adquiere y cómo son han sido experiencias.

7.
En una campaña de marketing para una empresa o marca, el target es
sumamente importante porque indicará el tipo de personas al que va
dirigido un producto y/o servicio.

En pocas palabras, el target es el conjunto o público que será el futuro

consumidor del artículo que se quiere promocionar. Dentro del campo
empresarial y del marketing para empresas, su correcta definición es
esencial para su éxito. De hecho, casi todas las personas han escuchado
en algún momento la frase “Dirígete a tu target” o “Piensa en el tipo de
target al que quieres llegar”.

 Tarjet y segmentación: Identificar y describir nuestro producto objetivo

(tarjet?

 Cuantificar el volumen de mercado total y nuestra cuota actual.

 Analizar el posicionamiento de nuestra gama en cada segmento: cualitativo

y cuantitativo.

 Adaptar nuestra gama a cada segmento: huir de una gama “universal”.

 Identificar el tarjet:

 Mediante observación de nuestros consumidores.

 Mediante el análisis y estructuración de la información recibida.

 Créditos de segmentación:

 Demográficos y económicos: Sexo, edad, talla, peso, tamaño familiar,

etc.

 Geográficos: Regiones tamaños de población.

 Socioculturales: Estudios, región, política.

 De personalidad: Extrovertidos, introvertidos, lideres, analíticos,

organizados.

 Actitudes psicológicas antes el producto: Automovilistas funcionales y

deportivos, grupo social, tribu o similar.

 Consejos para una buena segmentación:

 El perfil del consumidor debe pertenecer al tarjet genético de la empresa,

no mezclar perfiles distintos.

 Elegir uno o varios segmentos y desarrollar una estrategia de marketing

adapta a cada uno de ellos (los valores deben ser los mismos).

 Que existen características, de consumo o uso, diferentes y claramente

identificables dentro del mismo tarjet.

 Analizar la competencia existente en cada segmento y posicionarse.

 Establecer los diferentes segmentos de consumo a partir de esas
características (consumidores que tengan perfiles de consumo
homogéneos)

 Valorar el tamaño de cada segmento y descartar de inicio los poco

rentables.

8. Ser un buen líder, y no meramente un jefe, puede ser la clave del éxito de
un equipo de trabajo y el rendimiento del mismo. Desde hace un buen
tiempo, las empresas están tratando de redefinir los perfiles que se
encargan del manejo del personal para hallar a quien sea capaz de liderar y
no de mandar. Hoy se explican algunos de los tipos de liderazgos
empresariales para que identifique en su grupo de trabajo quién cumple con
estos rasgos y confíe plenamente en su gerencia.

Tipos de liderazgo empresarial que deberían tener los gerentes de su

grupo
Hay un montón de rasgos que le dan cuerpo a distintos tipos de liderazgo,
pero no es obligatorio que sus jefes o gerentes los tengan todos, hay que
estudiar en cada caso, cuál es el tipo que mejor encaja con el estilo o
exigencia de su empresa o negocio.

 Liderazgo democrático
Tal y como lo indica su nombre, el líder democrático entrega parte de su
responsabilidad al resto del equipo, es decir, aunque sigue teniendo la
responsabilidad del cargo, sabe determinar en qué momentos es bueno
permitir la participación de los subordinados para tomar una decisión final.

Ser democrático es una parte importante en la gerencia de un

departamento porque mantiene motivado al equipo, les hace sentir que su
presencia y participación es importante para llevar la armonía a tope dentro
de la organización.

Dentro de su equipo de trabajo, ¿tiene un líder democrático?, y ¿le es útil

tener un líder de este tipo?

 Liderazgo autocrático
Es el antónimo del líder democrático, el clásico jefe de una organización el
cual deja reposar en su espalda el mando y la responsabilidad total del
desarrollo del equipo. No justifica, no promueve la participación y no pide
opiniones a sus subordinados.

Ciertamente un líder debe ser autocrático en ciertas situaciones, pero no

debería ser una actitud que persista durante su gerencia porque puede ser
 aburrido para el resto del equipo trabajar en un ambiente en donde la
comunicación y participación no sea frecuente o fluida.

¿Qué pasaría si un líder autocrático es encargado de una gerencia?

Dentro de un equipo de trabajo puede haber personas con muchos años en
el cargo y eso viene acompañado de experiencia, la cual quizá no tenga el
jefe; mejor aún, cualquier integrante del equipo puede encontrar fallas que
el gerente desde su posición no puede ver, y si es dictatorial, puede
avecinarse el fracaso de las tareas del equipo.

¿Si dependiera de ese departamento el retorno de la inversión?

No permitir la participación del equipo puede ser una decisión que impida el
crecimiento y rendimiento del grupo.

 Liderazgo transformacional
Sinónimo de un tipo de líder que ama la evolución, los cambios, la
explotación de las habilidades naturales del equipo (desde el lado más
positivo).

Los líderes transformacionales apuestan, en parte, a la ejecución de

estrategias para desarrollar las habilidades y aptitudes de su equipo. Es
transformacional porque como líder sabe cuáles son las personas de su
equipo capaces de realizar tareas fuera de sus funciones, y además
hacerlas bien; es decir, transforma para bien el papel de cada integrante.

Literalmente, hace evolucionar el equipo a un grupo más integrado y los

desafía ‘inteligentemente’ para hacer tareas de las que, quizás, no estaban
conscientes que podrían hacer: pero siempre obteniendo los resultados
deseados.

 Liderazgo transcultural
Ahora que los equipos de forma remota están de moda, hace falta un tipo
de líder que entienda el fondo y la forma de distintas culturas y, aun así,
logre impulsar el rendimiento y la sincronía de todos.

El líder transcultural es esencial en estos tiempos en donde suelen

establecerse relaciones profesionales fuera de las fronteras ¿tiene usted
una empresa en la que participan personas desde distintas partes del
mundo, sean colaboradores o empleados directos? Pues bien, podría estar
necesitando un líder transcultural.

Los líderes transculturales también pueden ser de gran ayuda en los países
que reciben muchos inmigrantes. Por ejemplo, Estados Unidos es un país
que históricamente ha tenido múltiples culturas en sus tierras, por eso, en
una empresa puede haber mexicanos, japoneses, chilenos, irlandeses, etc.
 Las gerencias necesitan tener al mando personas que sean capaces de
entender las diferencias culturales de cada integrante del equipo, y usarlas
a favor para optimizar la evolución y resultados de las tareas.

 Coaching de liderazgo
Este tipo de liderazgo es fantástico porque nutre el aprendizaje del equipo.
Como bien debe saberlo, los coaching tienen el papel de enseñar, entrenar,
y maximizar el desarrollo personal y profesional de los que reciben sus
consejos.

Si se mezcla el coaching con el liderazgo de un departamento, podemos

tener como resultado un equipo premium, y eso es lo que toda empresa
quiere.

El coaching de liderazgo básicamente ayuda a los participantes de un grupo

a refinar sus habilidades innatas para explotarlas en el ejercicio de sus
funciones. Suena perfecto y puede afectar, en gran medida, el desempeño
de todos los integrantes del equipo.
¿Quiere usted un coaching de liderazgo? ¿Es propicio entrenar a sus
empleados para maximizar sus habilidades?

El más efectivo para mi rol de asesor comercial es el coaching de liderazgo

en con el cual me identifico más.
 9.
Preventa
Conjunto de prestaciones y
servicios que se ofrece a los
consumidores antes de la
venta. Los más habituales son
la instalación y la orientación
de uso del producto. Cuando
hablamos de preventa lo
hacemos de un servicio de
atención al cliente fijado antes
de la venta de un determinado
producto o servicio, en el
sentido del conocimiento de
sus necesidades y
características.
Proceso de venta
Venta Venta consultiva Posventa
Del La venta consultiva es En el latín. En esta
una realidad en la vida lengua es donde se
latín vendĭta, venta e
de los representantes de encuentra el origen
s la acción y efecto ventas. La verdad es etimológico de
de vender (traspasar que cuanto mejor esté posventa, que es fruto
la propiedad de algo preparado el vendedor, de la suma de dos
a otra persona tras en cuanto a las técnicas partes diferenciadas: el
de persuasión, servicio prefijo “post-”, que es
el pago de un precio
al cliente y planificación equivalente a
convenido). El de negocios, más “después”, y “vendita”,
término se usa tanto resultados obtendrá, que puede traducirse
para nombrar a convirtiéndose en el como “la acción y el
la operación en sí favorito de los efecto de vender algo”
misma como a la consumidores.
La posventa, también
cantidad de cosas
Para aplicar este mencionada
que se venden. consejo a una venta, como postventa, es
debe tener en cuenta el servicio que se le
del cual se transfiere que el objetivo es brinda al comprador de
una cosa propia resolver el problema del un producto en las
cliente. En este semanas o los
a dominio ajeno por
contexto, cerrar la venta meses posteriores a la
10.
 Preparación: ES EL PROCESO DONDE ANTES DE HACER EL
OFRECIMIENTO DEL PRODUCTO ESCOGEMOS A LOS CLIENTES QUE
APLICAN AL PRODUCTO POR SU PERFIL FINANCIERO.

 Contacto: CON LA CON LA SEGMENTACION Y LOS PERFILES DE LOS

CLIENTES CREADOS, TOMAMOS LA BASE DE DATOS SUS
CONTACTOS PARA REALIZAR EL CONTACTO CON EL CLIENTE

 Desarrollo: AQUI REALIZAMOS TODO EL ESTUDIO Y LA

PREPARACION CON NUESTRAS CAPACIDADES PARA PODER
ENCOTRAR LA MANERA DE CONSEGUIR EMPATIA CON EL CLIENTE

 Cierre: UNA VEZ YA CON LA CONFIRMACION VERBAL DE PARTE DE

NUESTRO CLIENTE PROCEDEMOS A COMPROMETERLOS DE TAL
MAERA QUE YA SIENTA QUE CUENTA CON EL PRODUCTO Y TODOS
LOS BENEFICIOS DEL MISMO.

Despedida: Una vez que estableces que el comportamiento de un cliente

merece que sea despedido, hay algunas pautas que debes seguir para
asegurar que tu equipo siga el proceso con integridad.

A continuación cinco pasos que pueden servirte como bloques de construcción

para una experiencia completa y justa a lo largo de todo el proceso.

1. Confirma que has agotado otras opciones

Saber cuándo es apropiado y cómo despedirse de un cliente depende de

un registro detallado de cada interacción. Reserva tiempo para hablar
formalmente con cualquier persona en la compañía que haya estado
involucrada con el cliente difícil.
Vuelve a leer todos los tickets de soporte, habla con los gerentes de
cuentas y solicita comentarios formales por escrito de cualquier miembro
del personal de soporte que haya mantenido correspondencia con este
cliente durante el curso de la relación.

Toma toda esta información y recopila una lista detallada de las quejas del
cliente y cómo el equipo trató de resolver los problemas. Con toda esta
información podrás hacer un análisis de cómo se ha desarrollado el
problema y si se trata de un patrón que se pueda volver a presentar.

Estos detalles también te dan la mayor parte de la información que necesita

para llevar el asunto a los líderes de la compañía y explicar la situación. Los
detalles básicos muestran que se está tomando en serio las quejas y que
ha escuchado e integrado los comentarios de los clientes tanto como ha
sido humanamente posible.

2. Convoca a una reunión con tomadores de decisiones

A menos que seas el líder de soporte o que tomes decisiones sobre los
clientes, no querrás tomar esta decisión solo. Debido a que estas
situaciones son tan raras y tienen un impacto directo en los ingresos, es
mejor pedir la opinión y autorización de los superiores para dejar ir a un
cliente.

Lo ideal es no tener este proceso documentado para no hacer de esta

acción algo normal. Si tienes que despedir a un cliente más de una vez, es
que hay un problema mucho más profundo en juego.

Pregúntate a sí mismo y a tu equipo: ¿Hay algo más que podamos hacer

para que esta relación funcione? Si en esta circunstancia excepcional, el
despido parece ser la mejor opción, es aún más importante investigar el
resultado. Para contratos grandes, puedes consultar a un abogado o a un
asesor de tu compañía para entender cualquier implicación legal.

3. Considera las posibles ganancias o pérdidas financieras

Al despedir a un cliente, también debes evaluar a fondo los riesgos y

beneficios financieros de esta acción. A pesar de que cada situación es
única, hay algunos factores consistentes en juego. Por ejemplo, los clientes
felices siempre gastan más dinero que los que no lo están. Esta gente
alegre también cuesta mucho menos mantenerla, y es mucho más probable
que recomiende su negocio a amigos y colegas.
A continuación, considera la posibilidad de emitir un reembolso parcial o
total, incluso si no es requerido en Tus Términos de Servicio. La ventaja de
un reembolso es que ayuda a cerrar la relación de una manera cordial,
incluso si el cliente estaba claramente equivocado. También neutraliza
parte de la pérdida percibida por un cliente, estimulando una experiencia
que de otro modo sería mala y disminuyendo los niveles de resentimiento.

Dada la probabilidad de que el cliente haya absorbido una tonelada de los

recursos de su equipo, es muy probable que las ganancias operativas
compensen cualquier pérdida de ingresos que se produzca al cancelar un
contrato y ofrecer un reembolso. Además, liberará energía para atender a
los clientes que sí aman tu producto. Entre las ventajas de tener clientes
satisfechos están los beneficios financieros a largo plazo.

4. Elige a la persona y al canal adecuado para comunicar la ruptura

Poner fin a una relación con un cliente es un gran problema, debe ser
manejado por personas que tengan la experiencia y la confianza para lidiar
con estas situaciones excepcionales.

¿Cómo despedirse de un cliente? Bueno, puede ser a través del canal en el

que recibe sus consultas de soporte, pero lo mejor es hacerlo a través de
una videoconferencia o por teléfono.

Un correo electrónico de un líder de soporte es muy útil al momento de

detallar cada problema que el cliente experimentó, pero terminar un
contrato caro siempre debe ocurrir por teléfono. Cuanto mayor sea el
contrato, más importante es que un alto directivo se encargue de hacer la
llamada.

5. Comunícate con transparencia, sinceridad y firmeza

Todos estos pasos conducen al negocio a despedirse de un cliente.

Independientemente del método que se utilice para comunicar el final de la
relación, se debe hacer con límites fuertes y un lenguaje neutral.

Cuando llegas a una ruptura con los clientes, y es mutua porque no se

ajusta a sus necesidades, un tono cordial es lo apropiado. Cuando un
cliente está siendo grosero, necesitas ser severo, conciso y específico en
tus declaraciones.

Cada situación requiere un enfoque completamente personalizado. No

utilices una plantilla ya definida para despedir a un cliente a menos que le
 digas adiós por algo como una violación de los Términos de Servicio.
Incluso entonces, debería haber un nivel de personalización.

Ahora que ya sabes cómo despedirse de un cliente, tómate el tiempo para

reflexionar cuál será el siguiente paso que ayudará al crecimiento de tu
negocio. ¡Suerte!

 Análisis: El análisis de ventas debe centrarse en mejorar y desarrollar una

estrategia para hacer crecer tu rendimiento de ventas, tanto a corto plazo
como a largo plazo. Un ejemplo común de una actividad de análisis de
ventas es establecer objetivos específicos para tu equipo en forma
de indicadores de ventas.
11.
 Preventa: Contactar al cliente y ofrecerle productos cuando tenga un
producto en mente darle a conocer toda la información relacionada al
producto para que el cliente conozca más sobre el producto que va a
adquirir.

 Venta: Le pediré los requisitos solicitados para el producto que en este

caso en el crédito de consumo y hay si progresare con el proceso de venta
y le otorgare su crédito de consumo.
 Requisitos para solicitarlo:
Todas las personas interesadas en este crédito deben entregarle a la
entidad bancaria:
-El formato de vinculación y de solicitud del producto.
-La fotocopia del documento de identidad ampliada al 150% con firma y
huella original.
 Empleado:
-Una carta laboral (no mayor a 30 días), que indique el cargo, sueldo y
antigüedad. Esta debe ser presentada en hoja membrete, en donde
aparezcan el logo de la empresa y los datos de contacto.
-La Declaración de Renta del año inmediatamente anterior. En caso de no
declarar, entregar el certificado de ingresos y retenciones del año
inmediatamente anterior.
 Independiente:
-La Declaración de Renta del año inmediatamente anterior o carta de no
declarante.
-Los extractos bancarios de los últimos 3 meses.
 Pensionado: -La Declaración de Renta del año inmediatamente anterior o
carta de no declarante.
-El último comprobante de pago.
 Venta consultiva: Conocer las principales motivaciones y preocupaciones
de la tipología de cliente que vas a ir a visitar. Después de eso tener una
buena presentación física y un buen material para darle a conocer al
cliente, darle a conocer al cliente de que entidad va a ofrecer el producto y
darle a conocer los beneficios y las grandes ventajas que ofrece el
producto, después de presentarse y dar información del producto hay que
saber escuchar al cliente, es mucho más importante escuchar que hablar
tomar notas y preguntar todo lo que sea necesario, después hay que
asegurarse de haber entendido la problemática del cliente, Una vez que has
entendido lo que necesita el cliente, es el momento de hacerle una
presentación personalizada de la parte del producto útil para el cliente,
luego la información se comparte con el CRM para poder hacer seguimiento
adecuado.

 Posventa: Lo principal es conocer al cliente saber quién es tu cliente para

ofrecerle el mejor servicio de post venta esto implica tener su nombre, su
número, su correo etc. Después entrar en contacto con el cliente para
ofrecerle el servicio de post venta, luego toca determinar el servicio de post
venta que necesita el cliente.

12. La estrategia que usaría yo es conocer bien el producto que voy a ofrecer
la estrategia que para mí es más efectiva es saberme dirigir a la persona y
saberla escuchar que eso es de gran importancia, saber cuáles son los
beneficios del producto, buscar el presupuesto de aquella persona para
ofrecerle el producto que se pueda acomodar al presupuesto que tenga,
tratar a la persona como un amig@, dirigirse a la persona con gran actitud,
 así el cliente va a decir que lo atendí muy bien y le va a comentar a los
amigos y familiares que yo soy un asesor muy ético y así me llegan más
clientes.
Para mi es de gran importancia la atención a la personas y al cliente,
conocer el producto y los beneficios del producto.

13. Las objeciones de venta son los obstáculos, “noes” o “peros” de un cliente

como respuesta a nuestra propuesta comercial.
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente
para evitar la negociación.

14. Yo pienso que las objeciones se manejan con los siguientes pasos

 Escucha a tu cliente
El cliente te dirá las razones por las que el producto no le parece suficiente
y esas pueden ser las razones por las que no lo van a comprar. Escucha
atentamente a sus necesidades y siempre haz ver más los beneficios que
las desventajas de obtener el producto.

 Pregunta a tu cliente
Formula una pregunta donde el cliente pueda exponer más sus
necesidades y así adaptar más y más la entrevista al cliente. De esta
manera humanizamos la relación y demostramos interés por sus opiniones.

 Confirma la respuesta
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que haya quedado claro.
Esto para despejar dudas por completo del cliente y la misma objeción no
vuelva a salir a flote al momento de comprar.

Así mismo, es importante que al momento de hacer frente a las objeciones

que tenga el cliente, sigas una serie de normas de conducta que te harán
ver profesional y preparado:
 Sé sincero.
 Acepta las objeciones de buena manera.
 Admite la lógica en las objeciones sinceras.
 Nunca eludas una objeción.
 Ten calma y domina la situación. Aunque el cliente tenga una actitud
negativa, el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer y
ganarse al cliente sin discutir.
  Busca puntos de acuerdo y resáltalos conjuntamente frente al
cliente.
 Utiliza el nombre o reputación de tu empresa.

15. “Tienes que ser un partner o un socio, de manera que les puedas ayudar a
crear valor. La mejor manera de bloquearla es conocer los puntos fuertes
de la competencia y preparar alternativas reales”, insiste Riera.
El anticiparte te da poder y te permite llevar la voz cantante. “Soy
consciente de que sí tienes alternativas, tráetelas y te ayudaré a tomar la
mejor decisión”. “Mira te he preparado un cuadro comparativo con las
propuestas de la competencia”.
Lo que yo pienso es que lo que atrae al cliente no es el precio sino la
atención que le da al cliente, ser dinámico, buen humor, su manera de
expresarse, su manera de dirigirse al cliente, escuchar al cliente, porque si
la competencia le da una tasa de interés más baja el cliente va a decir
bueno en el otro lado me ofrecieron una tasa más baja pero en la otra
entidad financiera el asesor me escucho, me atendió de la mejor manera,
me trato con honestidad, mejor voy a quedarme con el asesor comercial
que tenga interés en mí.
Ya todo asesor comercial tenemos que tener un material de apoyo.

Mi actitud seria de la mejor manera porque eso es lo que atrae a los

clientes, saberlos entender, saberlos escuchar y atenderlos de la mejor
manera.

Taller Estrategias Comerciales Y Servicio Al

Cliente ll

1. Preparar la venta
2. Estudiar bien los productos, servicio y beneficios que ofrece el producto.
3. Conocer el lugar donde voy a hacer la presentación.
4. Tener ordenado y claro lo que voy a dialogar.
5. Dirigirme a la empresa con buena presentación personal
6. Llegar a la empresa con la mejor actitud y saludar muy amablemente.
7. Organizar su material los cuales son: base de datos de los empleados de la
empresa, material POP, stand, etc.
8. Presentarme yo y presentar la entidad financiera a la que pertenezco
9. Presentar el portafolio de los productos y servicios que ofrecemos en el
banco.
10. Después de hablar de los productos diré la ventaja, beneficio y la economía
de los productos
11. Repartir portafolio de productos de la entidad financiera.
12. Hacer preguntas referentes al tema.
13. Responder dudas y aclarar las inquietudes de los que estén en la
presentación.
14. Después de las aclaraciones debo lograr que ellos se interesen en los
productos, escucharlos de manera atenta con la mejor actitud y hacerlos
reír.
15. Ya después de que este todo aclarado despedirse y agradarles por prestar
atención a su presentación.
16. Ya que tenga todos los objetivos de la visita cumplidos retirarme y darle
muchas gracias a los que estaban presentes.
17. Tomar nota de lo que me dijeron ellos y analizar el proceso de mi
presentación para mejor más cuando vaya a vender productos.